Descubre el poder del mejor software de help desk gratuito, que capacita a las empresas para proporcionar un soporte al cliente excepcional y mejorar la eficiencia general.
Si has comenzado una empresa y necesitas una solución personalizada para todas tus solicitudes de clientes, es probable que hayas oído hablar de una herramienta llamada sistema de tickets de help desk. Estas herramientas etéreas pero increíbles han demostrado ser muy prácticas y útiles para manejar tareas complejas y simples. Y con tantas opciones de software de servicio de atención al cliente de pago disponibles, debes estar pensando, ¿cuál deberías elegir? Nosotros decimos, dale una oportunidad al mercado de software gratuito de help desk.
Sí, has oído bien, hay todo un ecosistema de sistemas de help desk gratuitos y de código abierto esperando ser explorados. Y lo que es más, algunos de ellos tienen niveles gratuitos. Por lo tanto, decidimos que era hora de que echáramos un vistazo a las aplicaciones freemium y viéramos si valen la pena tu tiempo y esfuerzo.
Este artículo cubrirá los aspectos básicos de cada sistema de tickets, así como se centrará en su confiabilidad y flexibilidad. Para este análisis, hemos seleccionado algunas opciones gratuitas para que las consideres. Por lo tanto, ¡sin más demoras, empecemos!
¿Qué es el software de help desk? ¿Cuáles son las características clave?
¿Qué es exactamente el software de help desk, te preguntarás? Bueno, piénsalo como el centro donde las solicitudes de servicio entrantes se distribuyen hábilmente entre los miembros del equipo. Su propósito principal es capacitarlos para manejar eficientemente seguimientos, especialmente en esos casos difíciles y de largo plazo.
Ahora, cuando hablamos de Software de Help Desk, nos referimos a un conjunto de herramientas con algunas características ingeniosas. Imagina esto:
- Base de conocimientos: Un tesoro de recursos de autoayuda sobre un producto, servicio o cualquier tema. Los clientes pueden sumergirse, solucionar problemas y encontrar respuestas sin necesidad de contactar a un representante de servicio al cliente.
- Gestión de Tickets: Un sistema simplificado para manejar solicitudes de soporte al cliente. Es como un centro de control donde puedes recibir, asignar, hacer seguimiento del progreso y escalar problemas cuando sea necesario. Prioridad, estado y gravedad: puedes organizar los tickets en función de estos factores.
- Automatización de Tickets: ¿Alguna vez has deseado que ciertas tareas se manejaran solas? La automatización de tickets te permite configurar desencadenantes y reglas para asignaciones automáticas de tickets, notificaciones y otras acciones. Se trata de eficiencia y de crear una mejor experiencia para el cliente.
- Escalado de Tickets: A veces, un problema necesita un superhéroe. El escalado de tickets es el proceso de mover un ticket de soporte de un representante regular a un profesional de nivel superior o gerente. ¿El objetivo? Asegurar que los problemas de alta prioridad reciban la atención que merecen.
- Distribución de Tickets: Simplifica la distribución de tickets enviándolos automáticamente al representante adecuado en función de habilidades, disponibilidad o carga de trabajo. Los gerentes pueden supervisar este proceso, reasignar tickets cuando sea necesario y mantener equilibrada la carga de trabajo de su equipo.
- Múltiples Opciones de Contacto: La comunicación es clave, y el software de help desk lo sabe. Ofrece a los clientes diversas formas de ponerse en contacto, desde el clásico teléfono y correo electrónico hasta el chat en vivo y los bots conversacionales. Se trata de satisfacer las necesidades del cliente y aumentar la satisfacción.
- Análisis de Soporte al Cliente: ¿Alguna vez te has preguntado qué tan bien está funcionando tu servicio de atención al cliente? Los análisis pueden darte la respuesta. Realiza un seguimiento de métricas como el uso de la base de conocimientos, el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y la retroalimentación de los clientes. No es solo data; es tu mapa de ruta hacia la mejora.
Entonces, en pocas palabras, el software de help desk es como el director que orquesta una sinfonía perfecta de soporte al cliente. No se trata solo de resolver problemas; se trata de hacerlo con estilo y con un toque de delicadeza.
¿Cuáles son los beneficios del software de help desk gratuito?
En algún momento, las empresas necesitan estrategias para mejorar el servicio al cliente y optimizar los flujos de trabajo. De hecho, el software de help desk es el núcleo de las operaciones de servicio al cliente en empresas de todos los tamaños.
Hay muchas opciones premium disponibles, pero el software de help desk gratuito también ofrece muchas oportunidades sin el costo adicional. Veamos por qué deberías usarlo lo antes posible revisando los beneficios del software de help desk gratuito:
- Costo-efectividad: El beneficio más obvio de un sistema de tickets de help desk gratuito es el ahorro de costos. Especialmente para empresas pequeñas o startups que tienen un presupuesto ajustado o están en las primeras etapas de evolución, el costo de un software de help desk caro puede ser poco razonable. El software de tickets de help desk gratuito es una alternativa rentable y generalmente incluye las características principales.
- Capacidades de escalabilidad: A medida que las empresas crecen, también lo hacen sus necesidades de servicio al cliente. Un sistema de tickets de help desk gratuito a menudo ofrece escalabilidad, permitiendo a las empresas escalar fácilmente sus operaciones de soporte al cliente sin costo adicional. Puede adaptarse a tus requisitos específicos, asegurando que el servicio al cliente siga siendo eficiente y receptivo.
- Conjunto básico de características: Si estás buscando tu primer software de help desk, notarás la diferencia en la gestión de flujos de trabajo incluso con un software de soporte al cliente gratuito. Muchas soluciones de help desk gratuitas ofrecen un conjunto completo de características diseñadas para optimizar tu flujo de trabajo. Esto incluye gestión de tickets, flujos de trabajo automatizados, integración con bases de conocimientos, herramientas de informes y más. Al mismo tiempo, será un buen punto de partida para actualizar posteriormente a funcionalidades más avanzadas en opciones de pago.
- Aumento de la satisfacción del cliente: Toda empresa se esfuerza por ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Con software de servicio al cliente gratuito, puedes priorizar las consultas de los clientes, automatizar tareas repetitivas y proporcionar a los agentes de soporte las herramientas adecuadas. Esto garantiza tiempos de respuesta rápidos, interacciones personalizadas y resolución eficiente de problemas, lo que, como resultado, aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente.
- Accesibilidad: Muchas soluciones de help desk gratuitas son basadas en la nube, lo que permite el acceso remoto desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esto significa que tus agentes de soporte pueden responder a las consultas de los clientes sobre la marcha, aumentando la productividad y los tiempos de respuesta.
- Cumplimiento normativo y seguridad de datos: Incluso con software de help desk gratuito, obtendrás una solución que cumple con los protocolos de seguridad estándar de la industria y los requisitos regulatorios, garantizando la confidencialidad y la seguridad de los datos de tus clientes.
6 mejores software de help desk gratuito
Después de descubrir qué es el software de help desk y cómo las empresas pueden beneficiarse de él (incluso de los gratuitos), la decisión está clara: es hora de examinar las plataformas de help desk gratuitas para encontrar la solución adecuada que satisfaga tus requisitos comerciales. Aquí tienes una lista de lo que consideramos los siete mejores software de help desk gratuitos.
Zoho Desk como tu próximo sistema de help desk
El primero en nuestra lista es Zoho Desk y algunos de ustedes podrían preguntarse, ¿no es esta una solución de pago? Lo es, pero por otro lado, no lo es. La empresa ofrece una opción freemium que puedes usar con sus otros productos (más de 40 aplicaciones, cabe mencionar) para obtener una experiencia más ajustada.
Entonces, ¿qué obtienes con el plan freemium de Zoho? Un paquete de características bastante sólido:
- En primer lugar, obtienes tres agentes gratuitos.
- Acceso a un sistema de gestión de tickets de cliente dedicado, tickets por correo electrónico y etiquetas de tickets.
- Reglas de notificación y una función de macros, diseñadas para simplificar tareas repetitivas y aumentar la productividad de tu equipo.
- Acuerdos de nivel de servicio (aunque están predefinidos) para gestionar el tiempo de respuesta y resolución mediante la automatización de acciones basadas en los plazos de los tickets.
- Plantillas de correo electrónico predefinidas, pestañas personalizadas y campos de formulario.
- Además de eso, también obtendrás una base de conocimientos privada (perfecta para enseñar a nuevos agentes), versionado de artículos, un widget de retroalimentación (para registrar tickets a través de formularios en cualquier página web) y un centro de ayuda.
- Un panel de agentes para realizar un seguimiento de todos los parámetros de rendimiento del agente junto con la información del agente y la disponibilidad actual.
- Empaqueta todo esto con soporte por correo electrónico, Zoho Assist para 1 usuario gratuito y obtendrás una opción bastante sólida.
La pantalla de inicio de Zoho Desk muestra todas las vistas de tickets disponibles, así como las etapas de su resolución. Fuente: Zoho
Generalmente, Zoho Desk es bastante sencillo en términos de diseño, pero lleva bastante tiempo acostumbrarse. No todo es inmediatamente obvio, pero después de una semana más o menos, estarás bien. Cada función funciona como se espera y el hecho de que puedas integrarlo con otros productos de Zoho lo convierte en una opción bastante convincente.
Puedes elegir entre las opciones Express, Standard, Professional o Enterprise para actualizar tu plan y obtener características más avanzadas. El costo mensual comienza en $7 por persona, facturado anualmente. Además, Zoho Desk ofrece una prueba gratuita de 15 días de cualquier plan que desees probar para configurar, configurar y explorar todas las características.
Échale un vistazo a Spiceworks Cloud como un nuevo sistema de help desk
A continuación está Spiceworks, quizás la opción de software de tickets gratuito más popular. No solo cumple con sus promesas, sino que también se mejora continuamente. Fue diseñado y construido por profesionales de TI específicamente para equipos técnicos. Aquellos que opten por usar Spiceworks tendrán acceso a:
- Un sistema de monitoreo de red de primer nivel que puede descubrir y seguir dispositivos conectados automáticamente.
- Un sistema de tickets ilimitado para rastrear problemas, asignar tickets, gestionar solicitudes de soporte de TI y monitorear el progreso.
- La herramienta de seguimiento de redes sociales para estar al tanto de las preferencias de tus clientes.
- Personalización de flujos de trabajo, formularios de tickets, informes y alertas, así como automatización de tareas repetitivas.
- Informes generados sobre resúmenes de inventario, análisis de tickets y métricas de rendimiento de red.
- Paneles y acceso a la base de conocimientos.
- Una herramienta de gestión de inventario.
- La capacidad de usarlo a través de la nube o en las instalaciones.
- La plataforma de la Comunidad de Spiceworks para hacer preguntas, intercambiar ideas y discutir temas relacionados con TI.
La Interfaz de Spiceworks. Fuente: Spiceworks
En general, la herramienta funciona tanto como software gratuito de tickets como un servicio de mesa de ayuda. Se trata de un sistema altamente capaz que puede superar incluso algunas soluciones pagas en términos de calidad de función. Te beneficias de todas sus características directamente desde el principio, y no estás limitado en cuanto al número de agentes, tickets u opciones de soporte.
La única desventaja (más bien un detalle) es que la interfaz de usuario/experiencia de usuario podría mejorarse. Se puede ver que fue hecha por personas conocedoras de la tecnología, pero algunas cosas no son tan obvias como podrían parecer. En cuanto a velocidad, es rápido y funciona bien bajo carga.
Elige LiveAgent para un servicio de soporte rápido
LiveAgent se destaca como la solución de mesa de ayuda freemium mejor valorada y más revisada en el mercado. El plan gratuito comprende una versión poderosa de LiveAgent que incluye:
- Asientos de agente ilimitados.
- Funciones avanzadas de gestión de tickets (fusionar tickets, dividir tickets, acciones masivas de tickets, tickets internos, plantillas de correo personalizadas, etc.)
- Filtros de tickets personalizados e historial de búsqueda de tickets de 7 días.
- Paneles en tiempo real.
- Funcionalidad de chat en vivo y centro de llamadas.
- Informes de rendimiento para monitorear la productividad de tus agentes de soporte.
- Widgets adaptables al idioma.
- Capacidad para construir bases de conocimientos y portales de clientes completamente personalizables basados en tus productos, servicios o tipos de clientes. Agrega artículos de la base de conocimientos, foros o tableros de retroalimentación.
- Acceso a las aplicaciones de Android e iOS de LiveAgent para servicio al cliente sobre la marcha.
- Opciones de autoservicio que incluyen un portal de clientes completo, con artículos de la base de conocimientos y videos instructivos.
- Acceso a soporte de servicio al cliente en caso de que tengas alguna pregunta.
Fusiona, divide y realiza acciones masivas con tickets, todo en una fila. Fuente: LiveAgent
Debido a la funcionalidad avanzada de LiveAgent, familiarizarse con todas las características puede ser un poco desafiante al principio. Sin embargo, LiveAgent proporciona una guía de «Primeros pasos» paso a paso dentro de tu panel de LiveAgent que te guía a través de todos los pasos para configurar tu solución de mesa de ayuda.
Una vez que estés listo para planes de precios avanzados, puedes seleccionar entre tarifas para Pequeñas empresas, Medianas empresas, Grandes empresas y Empresas a partir de $9 por agente por mes facturado anualmente. Pero antes de tomar tu decisión, te sugerimos que solicites una Demostración Gratuita o una prueba gratuita de 14 días con un correo electrónico gratuito o 30 días con un correo electrónico de la empresa.
Lleva tu servicio al cliente a Freshdesk
Freshdesk no es nuevo en el mercado y ya se ha hecho un nombre. Diseñado con velocidad y rendimiento, Freshdesk se está convirtiendo lentamente en el mejor software de help desk disponible. Ayuda a las empresas a construir relaciones confiables con sus clientes a través de un conjunto de herramientas específicas. Su plan gratuito encapsula muchas características útiles:
- Obtienes hasta diez agentes gratuitos.
- Sistema de tickets integrado en correo electrónico y redes sociales para convertir todas las consultas en tickets. Puedes rastrear, priorizar y responder directamente desde Freshdesk.
- Ya sea en la web, por correo electrónico, teléfono o chats en vivo, obtienes acceso a todas estas funciones en el plan gratuito.
- El despacho de tickets puede asignar automáticamente tickets a agentes apropiados creando tus propias reglas comerciales. Está repleto de cosas buenas.
- Acceso a una herramienta de colaboración. Trabaja con personas tanto dentro como fuera de tu empresa, todo en nombre de la rapidez.
- La capacidad de crear una base de conocimientos permite a los clientes ayudarse a sí mismos al encontrar respuestas por su cuenta.
- Análisis y reportes integrados.
- Una herramienta de informe de tendencias de tickets que monitorea automáticamente cómo tu equipo maneja las solicitudes y analiza las tendencias para mantenerse al tanto de los tickets.
- Soporte por correo electrónico 24×7 si tienes algunas preguntas.
- Por último, obtienes una aplicación móvil dedicada que replica de cerca la experiencia de escritorio.
Propiedades del ticket, detalles de la cuenta del cliente y acciones que puedes hacer con él; esto es lo que ves en un menú de ticket estándar en Freshdesk. Fuente: Crozdesk
En general, la interfaz de usuario es excelente y receptiva. Si bien algunos elementos pueden carecer de pulido y parecer ásperos, en su mayoría son cosméticos y pueden pasarse por alto. Si el rendimiento es tu prioridad, Freshdesk sin duda cumple.
Para aquellos que buscan mejorar su conjunto de funciones, Freshdesk ofrece paquetes de Crecimiento, Pro y Empresa. Los precios comienzan en $15 por agente por mes, facturado anualmente. Para asegurarte de que Freshdesk cumpla con tus expectativas, puedes acceder a todas las funciones del plan Empresa con una prueba gratuita de 14 días.
¿Es osTicket tu próximo software de servicio de atención al cliente?
Desarrollado como una herramienta de código abierto, osTicket es una plataforma de servicio al cliente mantenida por la comunidad. Si bien su interfaz de usuario es sencilla, su flexibilidad garantiza una funcionalidad eficiente. La versión gratuita y de código abierto de esta solución de servicio al cliente ofrece varias ventajas:
- Rutea sin problemas las solicitudes entrantes mediante correos electrónicos, teléfonos, formularios web e incluso chats en vivo.
- La herramienta permite asignar automáticamente, responder automáticamente y dirigir automáticamente tickets a agentes según la información de perfil.
- El mecanismo de bloqueo de tickets evita respuestas conflictivas o duplicadas, asegurando que cada consulta de cliente sea abordada por un único agente.
- Imagina que algunos de tus empleados comprenden ciertos aspectos de tu servicio/producto mejor que otros, y el sistema lo identificará y actuará en consecuencia.
- Capacidad para agregar campos personalizados al ticket para mejorar aún más la precisión.
- Crea un número ilimitado de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y asígnalos a temas de ayuda, departamentos o filtros de tickets.
- Desarrolla una base de conocimientos sólida para que tus clientes resuelvan sus problemas por sí mismos.
- Benefíciate de la Búsqueda Avanzada y guarda tus criterios seleccionados para facilitar las búsquedas futuras.
Automatiza la creación de tickets, la reasignación y muchas más acciones usando filtros, campos y colas personalizadas. Fuente: osTicket
Este es un esfuerzo comunitario, actualizado cuando los voluntarios deciden hacerlo. Esto significa que no verás nuevas funcionalidades a menudo. La interfaz de usuario no es la mejor, con algunas funciones ocultas detrás de menús y otros elementos.
Si estás dispuesto a sacrificar la accesibilidad en nombre de las características, esta sigue siendo una buena opción. osTicket también ofrece opciones alojadas en la nube a partir de $12 por agente por mes con una prueba gratuita por 30 días y un Appliance Virtual.
¿Por qué optar por Jira Service Management?
Jira Service Management no necesita presentación; es una de las principales herramientas de servicio de atención al cliente disponibles. ¿Pero sabías que ofrece un plan freemium? Con el plan gratuito, puedes usar Jira Service Management como una herramienta de gestión de proyectos para hasta tres agentes, completamente gratis. Uno de los mejores aspectos de su plan gratuito es que no tiene limitaciones de ningún tipo. Directamente de la caja, obtienes acceso a todas las funciones principales de Jira Service Management:
- Soporte multicanal, incluido un portal para clientes, correo electrónico y chat, para que tanto los agentes como tus clientes puedan enviar solicitudes de la manera que prefieran.
- Ya sea aplicaciones e integraciones, gestión de SLA o soporte de correo electrónico y widgets integrables, todo está ahí desde el principio.
- La capacidad de crear formularios dinámicos para recopilar datos.
- Gestiona incidentes y problemas de manera efectiva: identifica servicios afectados, sigue problemas relacionados y escalalos al equipo adecuado para una resolución más rápida.
- Configura y automatiza flujos de aprobación basados en el tipo de cambio, el riesgo asociado o los procedimientos de CAB.
- Benefíciate de plantillas preconfiguradas con tipos de solicitud, flujos de trabajo y automatización.
- Administra eficazmente los artículos de la base de conocimientos y proporciona a los clientes los relevantes para autoatención.
- El Marketplace de Atlassian será tu mejor amigo para todo tipo de complementos.
- Soporte al cliente a través de la Comunidad de Atlassian.
Crea un nuevo ticket en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
El sistema ITSM es altamente flexible y la interfaz de usuario es fácil de usar. El rendimiento es excelente y nos cuesta encontrar algún inconveniente en esta herramienta. Pruébalo y compruébalo por ti mismo.
Si necesitas aumentar el número de agentes o acceder a funciones más avanzadas, Atlassian ofrece los niveles Estándar, Premium y Enterprise, a partir de $22.05 por agente por mes, facturado mensualmente (precio para 4-15 asientos de agentes). Además, ofrece una prueba gratuita de 7 días de los planes Estándar o Premium.
Cómo seleccionar el mejor software gratuito de help desk?
Después de revisar el mejor software gratuito de help desk, es posible que tengas tus favoritos en mente. Sin embargo, es crucial considerar factores fundamentales como conjuntos de características, usabilidad, personalización, escalabilidad, soporte del proveedor y medidas de seguridad de datos al seleccionar el software de help desk gratuito adecuado.
Además, es importante revisar las opciones pagas del help desk elegido para asegurarte de que su conjunto de características y precios puedan satisfacer tus necesidades futuras. Evalúa qué tan bien se alinea el software con los requisitos específicos de tu negocio, se integra con tus herramientas existentes y respalda el crecimiento empresarial.
Conclusión
Y eso es todo. Aunque hay muchas más herramientas que no hemos mencionado, las que hemos enumerado deberían ser más que suficientes para comenzar. No hay nada de malo en probar cada una de ellas: son gratuitas y cada una ofrece una característica única que agrega valor.
Si ya has decidido sobre una herramienta de servicio al cliente, podemos ayudarte a migrar tus datos a la nueva plataforma. ¡Solo déjanos un mensaje y nuestros especialistas te contactarán de inmediato!
Preguntas frecuentes sobre el software gratuito de help desk