Zendesk ist ein führender Anbieter auf dem Markt für Helpdesk-Software. Dennoch fragen Sie sich vielleicht, ob Sie in ein Zendesk-Support-Abonnement investieren sollten, wenn Atlassian, ein weiterer Marktführer, ein Kundendienst-Tool mit einem kostenlosen Preismodell anbietet. Sollten Sie stattdessen etwas Geld sparen? Bevor Sie sich vorschnell entscheiden, bedenken Sie, dass die Wahl nicht so einfach ist, wie sie scheint.
In diesem Vergleich von Jira Service Management und Zendesk werfen wir einen genaueren Blick auf beide Lösungen und helfen Ihnen, gemeinsam die richtige Entscheidung zu treffen.
Für wen ist unser Leitfaden zu Jira Service Management vs Zendesk geeignet?
Dieser Leitfaden ist nützlich für Entscheidungsträger wie Leiter des Kundensupports, IT-Manager und Geschäftsinhaber, die zwischen Zendesk Support und Jira Service Management abwägen. Jede Gruppe findet spezifische Erkenntnisse, die ihre Entscheidungen unterstützen.
Leiter des Kundensupports
Leiter des Kundensupports finden wertvolle Informationen darüber, wie jede Plattform die Interaktionen mit externen Kunden verbessert. Der Artikel hebt Omnichannel-Funktionen, Ticketmanagement-Prozesse, Automatisierungen und Wissensdatenbank-Funktionen hervor. Durch das Verständnis dieser Aspekte sind sie besser in der Lage, eine Plattform auszuwählen, die das Kundenerlebnis verbessert und Supportprozesse optimiert.
IT-Manager
IT-Manager können bewerten, wie jedes Tool mit den Praktiken des IT-Service-Managements (ITSM) übereinstimmt und sich in Entwicklungstools integriert. Diese Informationen helfen ihnen dabei, festzustellen, welche Lösung die IT-Support-Bedürfnisse ihres Unternehmens am besten abdeckt und gleichzeitig die Anforderungen an Sicherheit und Infrastruktur erfüllt.
Geschäftsinhaber
Geschäftsinhaber erhalten einen umfassenden Überblick über die Kostenimplikationen und den Gesamtnutzen, den jede Plattform bietet. Dieses Wissen befähigt sie, strategische Entscheidungen zu treffen, die mit ihren übergeordneten Geschäftsziele übereinstimmen.
Ob Sie zu einer dieser Gruppen gehören oder einfach mehr darüber erfahren möchten, was der Kundenservicemarkt heute zu bieten hat – lassen Sie uns loslegen!
Jira Service Management vs Zendesk: Ein Überblick
Jira Service Management
Jira Service Management ist eine ITSM-Lösung, die von Atlassian entwickelt wurde, um Jira Software, Confluence und andere Produkte zu ergänzen. Entwickelt unter Berücksichtigung der besten ITIL-Praktiken bietet Jira Service Management eine Vielzahl von Funktionen für effizientes Service Request-, Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management. Darüber hinaus umfasst die Plattform Automatisierungsfunktionen und Echtzeitberichte. Sie bietet außerdem umfassende Integrationsmöglichkeiten mit anderen beliebten Lösungen, einschließlich Softwareentwicklungstools.
Quelle: Atlassian
Seit seiner Markteinführung im Jahr 2020 hat Jira Service Management namhafte Kunden wie X (ehemals Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby’s und Puppet Labs gewonnen. Heute nutzen über 55.000 Unternehmen diesen Service Desk, um ihre Teams zu unterstützen.
Zendesk
Zendesk, oder genauer gesagt Zendesk Support, ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung zur Bearbeitung von Supportanfragen über verschiedene Kanäle, darunter Live-Chat, E-Mail, Telefon und soziale Medien, über eine einzige Benutzeroberfläche. Zendesk stattet Support-Teams mit allem aus, was sie benötigen, um Kunden effektiv zu unterstützen. Dazu gehören ein effizientes Ticketsystem, Automatisierungsfunktionen, Kollaborationstools, Self-Service-Optionen und Integrationen mit beliebter Software wie Jira Service Management.
Quelle: Zendesk
Seit seiner Einführung im Jahr 2007 hat Zendesk das Ziel verfolgt, eine gewisse Ruhe („Zen“) in die oft chaotische Welt des Kundensupports zu bringen. Heute bedient es über 173.426 Unternehmen, darunter bekannte Namen wie Uber, Slack, Shopify und L’Oréal.
Sie können Zendesk Support als eigenständiges Tool nutzen oder sich für die Zendesk Suite entscheiden, die zusätzliche Funktionen wie Guide (für Self-Service), Talk (für Callcenter-Betrieb) und Chat (für Live-Messaging) umfasst.
Auf den ersten Blick unterscheidet sich Zendesk Support völlig von Jira Service Management, aber das ist nur der erste Eindruck.
Zendesk vs. Jira Service Management: Gemeinsamkeiten
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management sind darauf ausgelegt, Kundenanfragen zu verwalten. Es ist daher nicht überraschend, dass beide Tools eine Reihe von Ähnlichkeiten aufweisen. Dazu gehören Ticketmanagement, Multichannel-Support, Automatisierung, Self-Service-Optionen, Berichterstattung und Analysen, Integrationen und mehr. Lassen Sie uns diese gemeinsamen Funktionen genauer betrachten.
Externer Kundensupport
Obwohl Jira Service Management oft als internes technisches Support-Tool angesehen wird, bietet es tatsächlich Funktionen, die auf externe Kunden zugeschnitten sind, wodurch es Zendesk ähnlicher ist, als man vielleicht denkt.
Quelle: Atlassian
Zentrales Ticketmanagement
Beide Kundensupportlösungen bieten zentrale Plattformen, um Kundenanfragen reibungslos an einem Ort zu verwalten und zu verfolgen.
Multichannel-Support
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management bieten native Unterstützung für verschiedene Kanäle, sodass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle Unterstützung suchen können.
Quelle: Zendesk
Automatisierungsfunktionen
Egal, ob Sie sich für Zendesk oder Jira entscheiden, Sie werden eine Vielzahl von Optionen entdecken, die Ihrem Support-Team helfen, viele Aufgaben zu automatisieren – von der Zuweisung von Anfragen basierend auf der Arbeitslast der Agenten bis hin zur Benachrichtigung der Agenten, wenn die Schwellenwerte der Service Level Agreements (SLA) erreicht werden.
Quelle: Atlassian
Self-Service-Optionen
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management bieten die Integration von Wissensdatenbanken, einschließlich Tools zum Erstellen, Verwalten und Durchsuchen von Inhalten sowie zur Analyse ihrer Leistung. Darüber hinaus stellen beide KI-gestützte Chatbots bereit, die schnell auf häufige Fragen reagieren können.
Berichterstattung und Analysen
Jira Service Management und Zendesk bieten robuste Berichterstattungs- und Analyseoptionen, die es Ihrem Team erleichtern, wichtige Trends in der Teamleistung, dem Anfragevolumen und dem Kundenverhalten zu erkennen.
Quelle: Zendesk
Integrationen
Sowohl Jira Service Management als auch Zendesk integrieren sich mit einer Vielzahl von Anwendungen über ihre jeweiligen Marktplätze – Atlassian Marketplace und Zendesk Marketplace – sowie über offene APIs.
Zendesk vs. Jira Service Management: Wichtige Unterschiede
Der Hauptunterschied zwischen Zendesk Support und Jira Service Management liegt in der Unterscheidung zwischen einem Help Desk und einem Service Desk.
Zendesk Support ist eine klassische Help Desk-Lösung, die sich darauf konzentriert, die Bedürfnisse externer Kunden zu erfüllen. Jira Service Management enthält zwar auch einige Help Desk-Funktionen, dient jedoch hauptsächlich als Service Desk für den internen technischen Support.
Dennoch können beide Plattformen austauschbar genutzt werden. Lassen Sie uns also einen Vergleich anstellen: Service Desks vs. Help Desks.
Jira Service Management und Zendesk als Service Desks
Jira Service Management ist nicht nur gut ausgestattet, um Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen und andere Aspekte des IT-Service-Managements (ITSM) zu verwalten; es hebt sich wirklich von anderen ITSM-Tools ab. Die Kraft der KI ist in jeden Teil des ITSM-Arbeitsablaufs integriert und bietet Funktionen wie einen virtuellen Service-Agenten, der ähnliche Vorfälle und Anfragen gruppiert, Probleme basierend auf historischen Daten priorisiert und mehr.
Darüber hinaus integriert sich Jira Service Management mit Entwicklungstools, was eine gründliche Ursachenanalyse und eine effektive Lösung technischer Probleme ermöglicht. Außerdem sorgt Jira Service Management für die Sicherheit Ihrer Unternehmensdaten durch Cloud-basierte und On-Premise-Hosting-Optionen.
Während Zendesk zwar technische Probleme verwalten kann und sogar Funktionen für das Änderungsmanagement bietet, erreicht es nicht ganz die spezialisierten Fähigkeiten von Jira Service Management. Es ist nicht ITIL-konform und bietet keine Funktionen zur Verwaltung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen oder Assets. Zudem integriert es sich nicht mit Softwareentwicklungstools und bietet keinen Zugang zum Codebase.
Das bedeutet, dass Sie zwar kleinere technische Anfragen wie Passwortzurücksetzungen verwalten können, aber das Lösen schwerwiegender Vorfälle, die eine tiefere Untersuchung erfordern, die Integration mit zusätzlichen Tools wie Jira Service Management erfordert. Außerdem ist Zendesk nur in einer Cloud-Version verfügbar, was weniger Kontrolle über Ihre Unternehmensdaten bietet.
Jira Service Management und Zendesk als Help Desks
Während Zendesk keine ITSM-Funktionen bietet, glänzt es als Help Desk-Lösung. Ja, Jira Service Management bietet bestimmte Kundenservice-Management-Funktionen. Aber diese sind weitaus schwächer als die von Zendesk angebotenen. Lassen Sie uns beide Lösungen anhand der wichtigsten Kriterien für Kundenservice-Management-Tools vergleichen.
Anfragetypen
Im Gegensatz zu Zendesk konzentriert sich Jira Service Management auf technische Probleme, selbst innerhalb seines externen Support-Moduls. Alle Anfragevorlagen sind darauf zugeschnitten, diese Anliegen zu bearbeiten, und das Eskalieren von Anfragen an Entwicklungsteams ist einfach. Diese Funktionen sind zwar für technische Support-Teams von Vorteil, aber sie sind möglicherweise nicht so nützlich für Teams in anderen Branchen.
Quelle: Atlassian
Omnichannel-Verfügbarkeit
Zendesk unterstützt eine breite Palette von Kanälen, einschließlich E-Mail, Chat, Soziale Medien und Telefon. Im Gegensatz dazu ist die Auswahl an Jira Service Management für externe Kunden auf ein Kundenservice-Portal, E-Mail und Web-Widgets beschränkt.
Agentenerfahrung
Zendesk bietet den Agenten eine bessere Erfahrung als Jira Service Management. Im Gegensatz zur Lösung von Atlassian enthält Zendesk Funktionen wie nahtloses Kanalwechseln zu jedem Zeitpunkt der Kundeninteraktion, skillbasiertes Ticket-Routing, Agentenkollisions-Erkennung, Side Conversations (private Diskussionen zu Tickets), intelligentes Triage (KI-unterstützte Absichtserkennung in einem Ticket) und flexible Arbeitsbereich-Layouts, die an spezifische Arbeitsabläufe angepasst sind.
Quelle: Zendesk
Berichterstattung und Analyse
Beide Plattformen bieten robuste Analyse- und Berichtsfunktionen. Die Erstellung fortgeschrittener Berichte in Jira kann jedoch herausfordernd sein und erfordert ein gewisses Maß an Vertrautheit mit der Jira Query Language. Darüber hinaus müssen Sie Drittanbieter-Tools integrieren, um Echtzeit-Berichterstattung und fortgeschrittene Visualisierungen zu nutzen. Bei Zendesk ist keine Programmierung erforderlich, egal ob Sie benutzerdefinierte Berichte, Echtzeit-Dashboards oder fortgeschrittene Visualisierungen benötigen.
Quelle: Atlassian
Wissensdatenbank
Um eine Wissensdatenbank in Jira einzurichten—ob für Kunden oder Agenten—müssen Sie Confluence integrieren. Dies kann für Agenten etwas umständlich sein, da sie zwischen Jira Service Management und Confluence wechseln müssen, um Antworten zu finden.
Währenddessen bietet Zendesk eine integrierte Wissensdatenbank. Die Plattform bietet auch eine breitere Palette an Wissensmanagement-Funktionen, einschließlich der Integration mit Google Analytics für tiefere Einblicke in die Leistung von Inhalten, KI-unterstützte Artikelthemenvorschläge basierend auf häufigen Ticketanfragen und einfache Wiederverwendung von Inhalten über Artikel hinweg.
Bots
Während Zendesk’s KI-Agenten über mehrere Kanäle hinweg verfügbar sind, sind Jiras virtuelle Service-Agenten auf die Verwendung innerhalb von Slack beschränkt. Das bedeutet, dass sie nur interne Anfragen bearbeiten können, da die Slack-Integration in Jira nicht für die externe Kundenbetreuung verfügbar ist.
Quelle: Zendesk
Integrationen
Beide Plattformen bieten eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten. Jira Service Management konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf IT-Anwendungsfälle. Der Nachteil ist, dass, während Ihre Softwareentwicklungsprojekte abgedeckt sind, Sie möglicherweise auf native Integrationen mit Tools wie Salesforce, Zendesk, Shopify oder Telefonsystemen verzichten müssen—Integrationen, die für Teams, die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten möchten, entscheidend sind.
Einblick in die Preisgestaltung von Jira Service Management und Zendesk
Beide Plattformen bieten verschiedene Abonnementoptionen an. Die Preisgestaltung und Bedingungen unterscheiden sich jedoch.
Die Preisgestaltung von Jira Service Management
Die Preisgestaltung basiert auf der Anzahl der Agenten. Für kleinere Teams mit bis zu 3 Agenten-Konten gibt es einen kostenlosen Plan mit 2 GB Speicherplatz und Community-Support. Für größere Teams müssen Sie $19,04 pro Agenten und Monat zahlen. Jira bietet eine 7-tägige kostenlose Testversion des Standard- oder Premium-Plans sowie eine Produktdemo auf Anfrage an.
Quelle: Atlassian
Für Jira Service Management Data Center basiert die Preisgestaltung ebenfalls auf der Anzahl der Agenten. Das Hosten einer vollständig funktionalen Kopie auf Ihrer eigenen Hardware ist für 30 Tage kostenlos.
Die Preisgestaltung von Zendesk
Zendesk bietet vier Pläne an, die sich durch die verfügbaren Funktionen und die monatlichen Kosten pro Agenten unterscheiden. Der Support Team-Plan, der günstigste mit den grundlegenden Funktionen, kostet $19 pro Agenten und Monat (jährlich abgerechnet). Um auf erweiterte Funktionen, mehr Support und größeren Speicher zugreifen zu können, müssen Benutzer einen Plan für $55 oder mehr erwerben.
Quelle: Zendesk
Zendesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion des Suite Professional-Plans sowie eine Demo-Version, um die Funktionen zu erkunden.
Entscheidungsleitfaden
Wenn Sie nach einer ITSM-Lösung suchen, ist Jira Service Management eine ausgezeichnete Wahl. Auf der anderen Seite ist Zendesk der klare Gewinner, wenn es um das Management von externen Kunden-Workflows geht. Da Jira Service Management jedoch auch Helpdesk-Funktionen bietet, ist es eine gute Idee, Ihre Bedürfnisse vor einer Entscheidung zu bewerten.
Budget
Jira Service Management bietet einen kostenlosen Plan, der grundlegende Kundenservice-Funktionen wie Multi-Channel-Support, Ticketing und eine Wissensdatenbank freischaltet – genug, um anzufangen. Im Gegensatz dazu bietet Zendesk keine kostenlosen Optionen und verfügt über höhere Preismodelle.
Interne Support-Bedürfnisse
Benötigen Sie ein Tool, das zusätzlich zu einem Helpdesk auch Ihr internes Support-Team unterstützt? Während Zendesk nativ in Jira Service Management integriert wird, kombiniert Letzteres beide Funktionen in einem Tool und deckt möglicherweise alle Ihre Bedürfnisse ab.
Branche
Mit seinem Fokus auf technische Anfragen ist Jira Service Management die beste Wahl für Anbieter technischer Lösungen. Wenn Sie jedoch im E-Commerce tätig sind, könnte Zendesk besser geeignet sein, da es mit Shopify und Salesforce integriert wird. Es ist auch eine solide Wahl für das Gesundheitswesen, da es HIPAA-konform ist.
Teamgröße
Wenn Ihr Team drei oder weniger Agenten hat, können Sie den kostenlosen Preisplan von Jira nutzen. Zendesk hingegen ist ideal für größere Teams, dank Funktionen wie Agenten-Kollisionsdetektion, skillbasierter Weiterleitung und Kollaborationstools, die das Hinzufügen von Agenten ohne kostenpflichtige Sitze ermöglichen.
Anfragenvolumen
Mit seinen Chatbots und Automatisierungsfunktionen, die über verschiedene Kanäle hinweg verfügbar sind, eignet sich Zendesk perfekt für die Bearbeitung eines hohen Anfragevolumens.
Bevorzugte Kanäle
Wenn Ihre Kunden Social Media oder Telefonsupport bevorzugen, ist Jira möglicherweise nicht die beste Wahl, da es keine nativen Integrationen mit diesen Kanälen bietet.
Technische Kompetenz
Insgesamt hat Jira Service Management eine steilere Lernkurve im Vergleich zu Zendesk. Viele seiner fortgeschrittenen Funktionen erfordern Kenntnisse in Jira Query Language. Erwägen Sie, Zendesk zu wählen, wenn Sie über diese Expertise nicht verfügen.
Infrastrukturanforderungen
Wenn Ihre Sicherheitsrichtlinien die Nutzung von Cloud-basierten Lösungen verhindern, können Sie die On-Premise-Version von Jira Service Management wählen.
App-Ökosystem
Überlegen Sie, welche Apps Sie bereits verwenden. Wenn Sie Zendesk oder Atlassian-Produkte (oder Tools, die gut mit einem der beiden integrierbar sind) haben, könnte es sinnvoll sein, bei der entsprechenden Lösung zu bleiben, um Integrationsprobleme zu vermeiden.
Wie Sie Ihre Daten zu Zendesk oder Jira Service Management übertragen
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management bieten integrierte Datentransfer-Tools, aber diese haben einige erhebliche Einschränkungen. Zum Beispiel erfordert das Migrieren verschiedener Entitäten in Zendesk die Verwendung unterschiedlicher APIs, was verwirrend sein kann. Zum Glück bietet Help Desk Migration eine benutzerfreundliche, codefreie Oberfläche, um alle wichtigen Kundendienstdaten zu übertragen.
Egal, ob Sie den Datentransfer zu oder von Zendesk oder Jira Service Management durchführen müssen oder ob Sie Ihre Zendesk- oder Jira-Konten zusammenführen möchten, Help Desk Migration steht Ihnen zur Verfügung. Sie können Daten problemlos aus Posteingangs-Konten, Altsystemen oder anderen Helpdesk- und Service-Desk-Plattformen migrieren.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Daten aus einer CSV-Datenbank zu Jira Service Management migrieren möchten, können Sie dies folgendermaßen tun:
- Wählen Sie CSV als Ihre Datenquelle aus und entscheiden Sie, was Sie importieren möchten. Sie können Service-Desk-Daten und Wissensdatenbank-Entitäten separat migrieren.
- Laden Sie Ihre Dateien hoch.
- Verknüpfen Sie Ihr Jira Service Management-Konto.
- Wählen Sie die Entitäten aus, die Sie migrieren möchten, wie Tickets und Kunden.
- Ordnen Sie die Datenfelder zu.
- Führen Sie die Demo-Migration mit ein paar Datensätzen durch, um sicherzustellen, dass alles korrekt eingerichtet ist.
- Führen Sie die vollständige Migration durch, um den Rest Ihrer Daten zu übertragen.
Die Migration von Plattformen, die von Help Desk Migration unterstützt werden, ist noch einfacher. Außerdem können Sie Daten von Zendesk nach Jira Service Management oder umgekehrt übertragen. Sie können den Prozess selbst durchführen oder das Help Desk Migration-Team sich darum kümmern lassen.
Die endgültige Entscheidung treffen
Die Wahl zwischen zwei leistungsstarken Lösungen kann schwierig sein, aber wir hoffen, dass unser Leitfaden Ihre Entscheidung vereinfacht hat. Letztendlich kommt es darauf an, ob Sie ein robustes Helpdesk oder ein ITSM-Tool benötigen.
Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, sollten Sie beide Lösungen ausprobieren, da beide kostenlose Testversionen anbieten. Und wenn Sie Hilfe bei der Migration von Daten zu einer dieser Plattformen (oder einem anderen Helpdesk-System) benötigen, kontaktieren Sie uns, und wir helfen Ihnen sofort weiter!