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Kundenservice in Schulen: Wie Man den Richtigen Helpdesk Auswählt

Tetiana Belevska März 21, 2024

Customer Service in Schools: How to Choose Your Help Desk Right

Neue Technologien bieten viele großartige Möglichkeiten für Schüler, zu lernen. Interaktive Bildschirme, Laptops, Tablets und dedizierte Apps eröffnen viele Möglichkeiten. Aber selbst die besten Tools stoßen manchmal auf Probleme — eine App könnte unerwartet abstürzen, ganz zu schweigen von einer schlechten Verbindung.

Hier kommt die Verwendung von Helpdesk-Software ins Spiel. Ihnen sind diese möglicherweise eher als eine Funktion eines Callcenters bekannt, wo eingehende Anfragen an Kundendienst ‚Mitarbeiter‘ weitergeleitet werden und jede Anfrage als ‚Ticket‘ behandelt wird, das bearbeitet wird, bis es gelöst ist.

Aber das gleiche System kann verwendet werden, um viele der Situationen zu bewältigen, die in der Bildung auftreten, von Wohnraum bis hin zu technischem und akademischem Support. Und die Haupt-„Kunden“ hier sind Lehrer, die sich weiterhin auf das Unterrichten konzentrieren können, und Schüler, die in einer Umgebung lernen können, in der der Unterricht im Mittelpunkt steht.

TL;DR

  • Kundenservice in der Bildung zielt darauf ab, Unterstützung und Ressourcen bereitzustellen, um eine unterstützende Lernumgebung zu schaffen. Schulen verbessern das gesamte Bildungserlebnis, indem sie sich auf personalisierte Unterstützung, Zugänglichkeit, Kommunikation, Ermächtigung und kontinuierliche Verbesserung konzentrieren.

  • Die Umsetzung einer Denkweise des Kundenservice in der Bildung bietet transformative Vorteile. Hier sind sieben Strategien zur Erreichung von Exzellenz:
    • Aufbau einer robusten Schülergemeinschaft auf Plattformen wie Slack für Zusammenarbeit und Unterstützung.
    • Bereitstellung omnichannelfähiger Unterstützung für nahtlose Kommunikation mit Schülern und Eltern.
    • Aufbau einer starken Präsenz in sozialen Medien für transparente Kommunikation und Engagement.
    • Nutzung von Technologie zur verbesserten Unterstützung, einschließlich Chatbots und KI-gesteuerter Assistenten.
    • Einführung einer Denkweise des Kundenservice unter Mitarbeitern, um die Bedürfnisse der Schüler zu priorisieren.
    • Einsammeln von Feedback von Interessengruppen, um kontinuierlich Kundenservicestrategien zu verfeinern.
    • Priorisierung der Bedürfnisse der Schüler, um eine unterstützende Lernumgebung zu schaffen.

  • Wichtige Nutzer des Kundenservice in Schulen sind IT-Abteilungen, Zulassungsstellen, Registraturbüros, Alumni-Büros und Wohnungsämter, was die Notwendigkeit effektiver Unterstützungssysteme unterstreicht.

  • Ein Helpdesk optimiert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Zu seinen Vorteilen gehören die Organisation von Kommunikation, Förderung von Zusammenarbeit, Ermächtigung von Benutzern mit Wissensdatenbanken, Überwachung von Leistungsmetriken und Sicherstellung der Datensicherheit.

  • Die Implementierung eines Helpdesks bietet praktische Lösungen für verschiedene Szenarien wie Zulassungshilfe, akademische Beratung, technische Fehlerbehebung in Wohnheimen und Anfragen zur Zimmeränderung.

  • Die Auswahl des richtigen Helpdesks umfasst die Berücksichtigung von Faktoren wie
    • Bereitschaft zur digitalen Transformation
    • Flexibilität
    • Benutzerfreundlichkeit
    • Budget
    • Berichtsfähigkeiten

  • Erwägen Sie das Einbeziehen von wichtigen Funktionen wie
    • ein Benutzerportal
    • Kontaktverwaltung
    • Ticketstatus
    • Wissensmanagement
    • Automatisierung
    • Sicherheit

  • Mehrere führende Helpdesk-Lösungen erfüllen verschiedene institutionelle Anforderungen, darunter Zendesk, Freshdesk, Front, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, von denen jede einzigartige Funktionen und Preismodelle bietet.

Es mag wie ein großer Schritt erscheinen, aber eine Neuausrichtung Ihres Ansatzes auf Kundenservice in Schulen wird sich auszahlen. Bevor wir auf die verschiedenen Optionen eingehen, wollen wir untersuchen, wie die Schulgemeinschaft von dieser Technologie profitieren kann.

Was ist Kundenservice im Bildungsbereich und sein Hauptziel

Im Bildungskontext bezieht sich Kundenservice auf die Bereitstellung von Unterstützung, Hilfe und Ressourcen für Schüler, Eltern, Lehrer und Mitarbeiter, um eine positive und erfüllende Lernerfahrung sicherzustellen. Das Hauptziel des Kundenservice in der Bildung besteht darin, eine unterstützende und inklusive Umgebung zu schaffen, in der sich jeder Einzelne wertgeschätzt, respektiert und befähigt fühlt, erfolgreich zu sein.

Kundenservice im Bildungsbereich umfasst eine Vielzahl von Aktivitäten und Initiativen, die darauf abzielen, die Bedürfnisse und Erwartungen aller Interessengruppen innerhalb der Bildungsgemeinschaft zu erfüllen. Dazu gehört die Bereitstellung zeitnaher und reaktionsfähiger Unterstützung für Schüler und Eltern, die Bereitstellung von beruflicher Entwicklung und Unterstützung für Lehrer und Mitarbeiter sowie die Förderung offener Kommunikation und Zusammenarbeit unter allen Mitgliedern der Bildungsgemeinschaft.

Das Hauptziel des Kundenservice in der Bildung besteht darin, das gesamte Bildungserlebnis für Schüler, Eltern, Lehrer und Mitarbeiter zu verbessern. Durch die Priorisierung der Bedürfnisse und des Wohlbefindens aller Interessengruppen können Bildungseinrichtungen eine positive und bereichernde Lernumgebung schaffen, die akademischen Erfolg, persönliches Wachstum und lebenslanges Lernen fördert.

Wichtige Aspekte des Kundenservice in der Bildung sind unter anderem:

Weiterlesen: Maximieren Sie Effizienz und Kundenzufriedenheit mit den richtigen Tools. Erfahren Sie, was ein erstklassiges Ticketsystem ausmacht und warum Ihr Unternehmen eines benötigt.

7 Wege, um einen guten Kundenservice in der Bildung zu leisten

Die Einführung einer Service-Mentalität in das Bildungsumfeld kann einen transformative Auswirkung auf die Schülerbindung, die Zufriedenheit der Eltern, den positiven Ruf und den allgemeinen akademischen und studentischen Erfolg haben. Lassen Sie uns jede Strategie im Detail erkunden.

Aufbau einer robusten Schülergemeinschaft

Fördern Sie ein Gefühl der Zugehörigkeit und Zusammenarbeit unter den Schülern, indem Sie eine lebendige und inklusive Gemeinschaft schaffen. Ermutigen Sie die Schüler, sich zu vernetzen, Ideen auszutauschen und sich gegenseitig über Plattformen wie Slack zu unterstützen, wo sie an Projekten zusammenarbeiten, Klassenthemen diskutieren und sich gegenseitig um Hilfe bitten können.

Implementierung von Omnichannel-Support für Schüler und Eltern

Bieten Sie nahtlose Unterstützung für Schüler und Eltern über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien. Nutzen Sie Tools wie die integrierte Messaging-Plattform von Slack, um die Kommunikation zu zentralisieren und sicherzustellen, dass Anfragen unabhängig vom verwendeten Kanal schnell und effektiv bearbeitet werden.

Aufbau einer starken Präsenz in den sozialen Medien

Interagieren Sie mit Schülern und Eltern auf sozialen Medienplattformen, um Updates bereitzustellen, Ressourcen zu teilen und Fragen oder Bedenken zu adressieren. Verwenden Sie Plattformen wie Slack, um Erwähnungen in sozialen Medien zu überwachen und Anfragen in Echtzeit zu beantworten, um Ihr Engagement für transparente Kommunikation und Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.

Nutzung von Technologie für verbesserte Unterstützung

Nutzen Sie Technologie-Tools und -Lösungen, um Support-Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Implementieren Sie Chatbots, KI-gesteuerte Assistenten und Self-Service-Portale, um sofortige Unterstützung zu bieten und Schülern und Eltern zu ermöglichen, Antworten auf häufig gestellte Fragen selbst zu finden.

Verankern Sie eine Service-Mentalität bei Ihren Mitarbeitern

Schulen Sie und befähigen Sie Fakultäts- und Mitarbeitermitglieder, exzellenten Kundenservice zu priorisieren und eine studentenzentrierte Denkweise anzunehmen. Fördern Sie offene Kommunikation, Empathie und einen proaktiven Ansatz zur Problemlösung, um sicherzustellen, dass jede Interaktion mit Schülern und Eltern positiv und unterstützend ist.

Sammeln von Feedback von Schülern und Eltern

Suchen Sie aktiv nach Feedback von Schülern und Eltern, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und Zufriedenheitsniveaus zu ermitteln. Verwenden Sie Umfragen, Fokusgruppen und Feedback-Formulare, um Einblicke in ihre Erfahrungen und Vorlieben zu erhalten. Verwenden Sie diese Informationen dann, um Ihre Kundenservice-Strategien und Initiativen zu verfeinern.

Stellen Sie die Bedürfnisse der Schüler an erste Stelle

Priorisieren Sie vor allem die Bedürfnisse und das Wohlergehen der Schüler in jedem Aspekt Ihres Kundenservice-Ansatzes. Hören Sie auf ihre Anliegen, erfüllen Sie ihre Bedürfnisse schnell und effektiv und bemühen Sie sich kontinuierlich, eine unterstützende und bereichernde Lernumgebung zu schaffen, die die Schüler an erste Stelle setzt.

Indem Schulen diese sieben Strategien umsetzen, können sie eine Kultur außergewöhnlichen Kundenservice schaffen, die das Bildungserlebnis für Schüler, Eltern, Lehrer und Mitarbeiter gleichermaßen verbessert.

Schlüsselbenutzer des Kundenservice in Schulen

Während Lehrer Unterrichtsstunden leiten und Schüler Aufgaben übernehmen, arbeiten viele wichtige Teams im Hintergrund an öffentlichen Schulen. Lassen Sie uns einige andere Gruppen erkunden, die auf exzellenten Kundenservice in der Bildung angewiesen sind:

Mit so vielen Schulabteilungen, die auf soliden Kundenservice und technischen Support angewiesen sind, müssen Schulen diese Teams mit starken Tools ausstatten.

Warum Schulen in ein Helpdesk investieren sollten

Schulen benötigen eine Infrastruktur, die nicht nur Technologie einführt, sondern auch ihren Erfolg unterstützt. Darüber hinaus verarbeiten Schulen sensible personenbezogene Daten, die angemessen behandelt werden müssen.

Ein Helpdesk bietet dieses Rückgrat. Lassen Sie uns die Hauptgründe entdecken, warum jede Schule einen implementieren sollte.

Organisieren Sie alle Kommunikationen an einem Ort

Die Verwaltung unzähliger E-Mails und Anrufe über getrennte Systeme ist ineffizient. Ohne vereinheitlichten Kundenservice für Schulen werden dringende Anfragen oft isoliert. Oder noch schlimmer, sie landen einfach im Spam-Ordner. Selbst für Nachrichten, die die beabsichtigten Empfänger erreichen, bedeutet das Fehlen des vollständigen Kontexts, dass die Fehlersuche von vorne beginnt.

Ein Helpdesk zentralisiert Anfragen oder Tickets, um automatisch die richtigen Teams zu erreichen. Darüber hinaus existiert in jedem Ticket eine vollständige Historie, auch wenn sich das Personalmitglied oder der Agent, der es bearbeitet, ändert.

Fördern Sie die interdisziplinäre Zusammenarbeit

Schulabteilungen arbeiten oft in Silos – Lehrer unterrichten, die IT stellt Geräte bereit und Berater führen auf der akademischen Seite. Aber diese Isolation kann Probleme verursachen. Zum Beispiel kann die Einführung neuer Apps ohne angemessene Schulung Lehrer und Schüler frustrieren, die sie nicht gut nutzen können.

Aber ein Helpdesk kann diese fehlenden Verbindungen herstellen. Alle Abteilungen können schulweite Aktivitäten und die Bedürfnisse von Kollegen über Tickets und Statusaktualisierungen einsehen. Darüber hinaus verbinden geteilte Ticketkommentare die Agenten direkt, um die Problemlösung gemeinsam zu beschleunigen.

Befähigen Sie Schüler und Lehrer mit einer Wissensdatenbank

Auch mit Spezialteams für Technologie, Schulverwaltung und Einrichtungen bleiben Selbstbedienungsoptionen für den Kundenservice in der Bildung entscheidend. Wissensdatenbanken und FAQ-Artikel innerhalb von Helpdesks ermöglichen es Benutzern, ihre eigenen Lösungen für viele allgemeine Anfragen zu finden, wie z. B. das Aktualisieren von Passwörtern und die Navigation durch Apps. Selbstbedienungsoptionen verringern grundlegende Anfragen und befreien das Personal für größere Aufgaben.

Überwachen Sie wichtige Leistungskennzahlen

Helpdesks bieten nicht nur täglichen technischen Support – sie können auch Erkenntnisse liefern, um weitere Verbesserungen vorzunehmen. Kennzahlen wie durchschnittliche Reaktionszeiten, Lösungsraten, Zufriedenheitswerte und Eskalationshäufigkeit erscheinen alle auf einem Dashboard und geben Führungskräften ein vollständiges Bild des Kundenservice in der Bildung. Durch die Analyse dieser Daten im Laufe der Zeit können Sie aufkommende Probleme und Trends erkennen. Beispielsweise können Trends in Bezug auf die Kontaktdauer des Supports dazu beitragen, ausreichend Personal für Spitzenzeiten zu planen.

Insgesamt bietet die Implementierung von Schul-Helpdesk-Software zahlreiche Vorteile. Nun sehen wir uns an, wie die Lösung in Aktion aussehen würde.

Technologiegetriebener Kundenservice in Schulen: Anwendungsszenarien

Wie kann ein Helpdesk den Kundenservice an Schulen genau optimieren? Hier sind einige praktische Beispiele:

Insgesamt bietet ein robuster Helpdesk ein Kontrollzentrum, um alle Aspekte des Studentenerlebnisses zu überwachen und zu optimieren.

Lassen Sie uns nun unseren Fokus vom „Warum“ auf das „Wie“ verschieben – speziell darauf, wie Sie durch Auswahl der richtigen Helpdesk-Lösung besseren Service an der Schule erhalten können.

Wie man einen K12-Helpdesk wählt, um den Kundenservice in Schulen zu verbessern

Bei der Bewertung von Optionen für einen K12-Helpdesk gibt es mehrere wichtige Faktoren zu berücksichtigen.

Digitale Transformation

Beim Blick auf einen Helpdesk für Ihre Schule ist der erste Schritt zu überprüfen, ob Ihre aktuelle technische Umgebung ihn unterstützen kann. Dies bedeutet, sicherzustellen, dass bestehende Systeme mit der neuen Support-Software verbunden sind.

Sie können damit beginnen, die wichtigsten Plattformen aufzulisten, die Sie verwenden, wie Schulinformations- und Lernmanagementsysteme. Der Helpdesk sollte in der Lage sein, sich mit ihnen zu integrieren, um Tickets zu erstellen und zu aktualisieren. Beachten Sie auch die aktuellen Fähigkeiten des IT-Personals. Die Überprüfung von Infrastruktur- und Fähigkeitslücken im Voraus stellt sicher, dass Sie bereit sind, Ihre Technologie zu aktualisieren.

Flexibilität und Implementierungsfreundlichkeit

Ähnlich wie die Bewertung der Einsatzbereitschaft Ihrer vorhandenen Infrastruktur sollten Sie überprüfen, ob Ihre potenziellen Helpdesk-Optionen sich an Ihre aktuelle Einrichtung anpassen können. Die ideale Software sollte aktuellen Anforderungen entsprechen und sich problemlos an neue Tools, Geräte und Benutzer anpassen lassen, wenn Ihr Bezirk modernisiert wird.

Zum Beispiel können Lösungen mit Add-Ons und APIs sich mit Schuldatenbanksoftware und Portalen verbinden. Dadurch wird ein einheitlicher Zugriff auf Anwendungsfehler, Geräteprobleme und Kontaktdaten der Schüler ermöglicht.

Benutzerfreundlichkeit

Darüber hinaus sollten Sie die Perspektiven von Lehrern und Schülern berücksichtigen. Das System sollte benutzerfreundlich sein, um technische Tickets einzureichen und Fragen von Service- und IT-Mitarbeitern beantwortet zu bekommen. Achten Sie auf intuitive, ästhetisch ansprechende Benutzeroberflächen. Funktionen wie anpassbare Dashboards, Mehrkanalzugriff und kontextbezogene Workflows machen den Prozess ebenfalls benutzerfreundlicher.

Verfügbares Budget und Ressourcen

Seien Sie realistisch hinsichtlich des Budgets Ihres Bezirks und dessen, was Ihr derzeitiges IT-Personal bewältigen kann. Obwohl KI- und predictive Funktionen beeindruckend klingen, könnten grundlegende Ticketverfolgung und Benachrichtigungen der richtige Ansatz sein, um zu beginnen. Berücksichtigen Sie Zahlungspläne, die es Ihnen ermöglichen, klein anzufangen und dann im Laufe der Zeit zu wachsen, wenn die Nachfrage steigt. Für kleinere Schulsysteme kann eine Preisgestaltung pro Agent günstigere Unterstützung bieten. Größere Bezirke könnten mehr Wert aus unbegrenzten Lizenzen für alle Benutzer ziehen.

Eingebaute Berichterstellung

Ein einfacher Zugriff auf Helpdesk-Daten ermöglicht bessere Entscheidungen. Priorisieren Sie Optionen mit Dashboards, die über Workloads der Techniker, Trends bei der Ticketanalyse und Metriken zur Systemübernahme berichten. Detaillierte Analysen helfen Ihnen dabei, die Personalausstattung anzupassen, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

Nachdem wir die wesentlichen Kaufüberlegungen durchgesehen haben, werden im Folgenden die herausragenden Funktionen von hochmodernen Helpdesk-Lösungen hervorgehoben.

11 Funktionen, nach denen Sie bei einem Helpdesk für Schulen suchen sollten

Auch wenn es besser ist, klein anzufangen, bieten Top-Helpdesks heute mehr als nur eine grundlegende Ticketverfolgung. Schauen wir uns die unverzichtbaren Funktionen an, die dazu beitragen, den Kundenservice im Bildungswesen zu transformieren:

Jetzt, da wir die Theorie abgedeckt haben, gehen wir über zu einigen hochmodernen Helpdesk-Lösungen, die auf dem Markt verfügbar sind.

Was gibt es auf dem Markt? Einige der Top-Auswahlmöglichkeiten

Mit unzähligen Kundenservice-Softwarelösungen kann die Auswahl einer Lösung, die auf die Größe, die Anforderungen und das Budget Ihrer Institution zugeschnitten ist, überwältigend sein. Zur Vereinfachung der Suche haben wir Details zu den führenden Optionen zusammengestellt, die gängige akademische Profile unterstützen und eine großartige Benutzererfahrung bieten.

Zendesk

Zendesk bietet einen robusten, anpassbaren Kundenservice, der den Anforderungen von Bildungseinrichtungen entspricht. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Quelle: Zendesk

Die Preise von Zendesk beginnen bei $69 pro Agent pro Monat. Bei einer jährlichen Abonnementanmeldung beträgt der Preis pro Agent $55.

Quelle: Zendesk

Freshdesk

Freshdesk ist ein weiteres benutzerfreundliches System, das auf Kundenzufriedenheit ausgelegt ist. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Quelle: Freshworks

Im Gegensatz zu Zendesk bietet Freshdesk einen kostenlosen Plan mit bis zu zehn Agenten an. Das kostenpflichtige Growth-Paket kostet $18 bei monatlicher Abrechnung und $15 bei jährlicher Abrechnung.

Quelle: Freshworks

Front

Front bezeichnet sich selbst als „einfach und vertraut wie E-Mail mit der Effizienz eines Helpdesks“ und deutet damit auf seine intuitive Navigation hin. Die Hauptfunktionen sind:

Quelle: Front

Für kleinere Teams bietet Front das Starter-Paket an, das $19 pro Sitzplatz pro Monat kostet. Das Growth-Paket kostet $59 pro Sitzplatz pro Monat. Beide werden jährlich abgerechnet, aber auch monatliche Pläne sind verfügbar.

Quelle: Front

Jira Service Management

Im Gegensatz zu den vorherigen Optionen ist Jira Service Management ein vollwertiges ITSM, das komplexe technische Arbeit über viele Systeme und Teams koordiniert. Die Software passt zu großen Schulen und Universitäten. Neben seinen Anforderungsverwaltungsfunktionen bietet die Lösung folgende IT-Helpdesk-Optionen:

Quelle: Atlassian

Jira Service Management bietet eine kostenlose monatliche Abonnementversion für bis zu drei Agenten. Der kostenpflichtige Plan beginnt bei $22.05 pro Agent pro Monat.

Quelle: Atlassian

ServiceNow

ServiceNow bietet eine robuste Lösung für den Kundenservice in Schulen. Es kombiniert erstklassige Funktionen in Angeboten, die sich an Ihre Bedürfnisse anpassen lassen. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen:

Quelle: ServiceNow

ServiceNow bietet drei kostenpflichtige Pakete an. Die Preise sind auf Anfrage erhältlich.

Quelle: ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ist eine Kundenservice-Plattform, die auf dem leistungsstarken CRM von Salesforce aufbaut. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Quelle: Salesforce

Das Starter Suite kostet 25 US-Dollar pro Benutzer pro Monat. Der Preis bleibt gleich, egal ob monatlich oder jährlich abgerechnet wird.

Quelle: Salesforce

Schlussfolgerung

Da Klassenzimmer, Wohnheime und Campus-Büros digitalisiert werden, nimmt der Bedarf an robustem Kundenservice für Schulen nur zu. Fragmentierte Posteingänge und einmalige Lösungen reichen nicht mehr aus. Helpdesks verbinden alle digitalen Punkte miteinander – Daten mit Erkenntnissen, Benutzer mit Plattformen, Probleme mit Lösungen.

Helpdesks ermöglichen es dem Zulassungspersonal, potenzielle Studenten schneller willkommen zu heißen, indem sie gespeicherte Nachrichtenvorlagen basierend auf Daten zu vergangenen Anfragen verwenden. Sie helfen dem Facility-Team, HVAC-Probleme zu verhindern, indem sie auf Warnungen reagieren, dass Teile bald kaputt gehen könnten.

Natürlich scheinen die meisten neuen Kundenservice-Tools anfangs aufregend zu sein, aber Helpdesks beseitigen Komplikationen und gewährleisten so reibungslose Lernerfahrungen über viele Jahre hinweg. Letztendlich sind Helpdesks unerlässlich, um den Kundenservice in Schulen zu stärken. Überlegen Sie, Ihren aktuellen Helpdesk zu ändern? Oder möchten Sie einen Helpdesk übernehmen? Versuchen Sie, Ihre Daten mit Help Desk Migration zu übertragen – starten Sie noch heute eine kostenlose Demo!

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