Wenn es um nahtlosen Kundensupport geht, ist Automatisierung ein echter Game-Changer. Durch die Automatisierung der Ticket-Erstellung aus E-Mails können Sie sicherstellen, dass keine Kundenanfrage übersehen wird. Dies optimiert nicht nur die Kommunikation, sondern verbessert auch die Reaktionszeiten und steigert die Gesamteffizienz Ihres Support-Teams. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie die E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung für einige der führenden Kundensupport-Plattformen einrichten: Zendesk, Freshdesk, Freshservice, Intercom, Jira Service Management, ServiceNow, Front, HelpDesk, Zoho Desk, Kayako und Salesforce Service Cloud.
Zendesk
Zendesk bietet eine intuitive Möglichkeit, E-Mails in Tickets umzuwandeln. Folgen Sie diesen Schritten:
- Wechseln Sie im Admin Center von Zendesk zu Kanäle > E-Mail.
- Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse hinzu und leiten Sie sie an die von Zendesk bereitgestellte E-Mail-Adresse weiter (z. B. support@yourcompany.zendesk.com).
- Richten Sie die E-Mail-Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Anbieter (Gmail, Outlook usw.) ein, um E-Mails an Zendesk weiterzuleiten.
- Verwenden Sie Trigger in Zendesk, um Workflows wie die Ticket-Zuweisung oder Team-Benachrichtigungen zu automatisieren.
Quelle: Zendesk
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Gehen Sie in Gmail zu Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP, fügen Sie Ihre Zendesk-E-Mail-Adresse als Weiterleitungsadresse hinzu und verifizieren Sie sie. Klicken Sie dann auf „Eine Weiterleitungsadresse hinzufügen“ und geben Sie Ihre Zendesk-Weiterleitungsadresse ein. Bestätigen Sie den an Ihr Zendesk-Konto gesendeten Code, um die Weiterleitung zu aktivieren. Optional können Sie Filter erstellen, um nur bestimmte E-Mails weiterzuleiten.
- Outlook: Gehen Sie in Outlook zu Regeln und Benachrichtigungen, erstellen Sie eine neue Regel für eingehende E-Mails und richten Sie die Weiterleitung an die Zendesk-E-Mail-Adresse ein. Legen Sie bei Bedarf Bedingungen wie Absender, Betreff oder Schlüsselwörter fest, um die Regel zu verfeinern.
Freshdesk
Freshdesk vereinfacht die Umwandlung von E-Mails in Tickets. So richten Sie es ein:
- Melden Sie sich in Ihrem Freshdesk-Konto an und navigieren Sie zu Admin-Einstellungen > E-Mail.
- Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse hinzu, und Freshdesk stellt Ihnen eine Weiterleitungsadresse bereit.
- Konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Client, um alle E-Mails an die Freshdesk-Weiterleitungsadresse zu senden.
- Verwenden Sie Automatisierungsregeln in Freshdesk, um Tickets zuzuweisen, Prioritäten zu setzen oder Bestätigungs-E-Mails zu versenden.
Quelle: Freshdesk
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Richten Sie die Weiterleitung ein, indem Sie zu Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP navigieren, die Freshdesk-Weiterleitungsadresse hinzufügen und bestätigen. Nach der Bestätigung können Sie festlegen, ob eine Kopie der weitergeleiteten E-Mail in Ihrem Posteingang bleiben oder archiviert werden soll.
- Outlook: Erstellen Sie eine Regel unter Regeln und Benachrichtigungen, wählen Sie „Regel auf empfangene Nachrichten anwenden“ und legen Sie die von Freshdesk bereitgestellte Weiterleitungsadresse fest. Definieren Sie Kriterien, um sicherzustellen, dass nur relevante E-Mails weitergeleitet werden.
Freshservice
Freshservice unterstützt das IT-Service-Management durch E-Mail-basierte Tickets. So aktivieren Sie diese Funktion:
- Gehen Sie in Ihrem Freshservice-Konto zu Admin-Einstellungen > E-Mail-Einstellungen.
- Fügen Sie Ihre IT-Support-E-Mail-Adresse hinzu und konfigurieren Sie die Weiterleitung an die von Freshservice bereitgestellte E-Mail-Adresse.
- Aktivieren Sie Regeln im Bereich Automatisierung, um Tickets an bestimmte Agenten oder Abteilungen weiterzuleiten.
Quelle: Freshservice
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Fügen Sie die von Freshservice bereitgestellte E-Mail-Adresse als Weiterleitungsadresse unter Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP hinzu. Bestätigen Sie die Weiterleitung mit der Verifizierungs-E-Mail, die an Ihr Freshservice-Postfach gesendet wurde.
- Outlook: Verwenden Sie Regeln und Benachrichtigungen, um E-Mails basierend auf vordefinierten Bedingungen weiterzuleiten. Beispielsweise können E-Mails mit „IT-Support“ im Betreff automatisch an Freshservice weitergeleitet werden.
Intercom
Intercom’s E-Mail-Integration sorgt für eine reibungslose Ticketbearbeitung. So richten Sie es ein:
- Gehen Sie in den E-Mail-Einstellungen in Intercom und verbinden Sie Ihre E-Mail-Adresse.
- Richten Sie die E-Mail-Weiterleitung bei Ihrem E-Mail-Anbieter ein, um E-Mails an die von Intercom generierte E-Mail-Adresse weiterzuleiten.
- Verwenden Sie Posteingangsregeln, um eingehende Tickets automatisch zu kennzeichnen oder dem richtigen Team zuzuweisen.
Quelle: Intercom
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Fügen Sie die E-Mail-Adresse von Intercom zur Weiterleitungsliste in Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP hinzu, verifizieren Sie sie und aktivieren Sie die automatische Weiterleitung.
- Outlook: Erstellen Sie eine Weiterleitungsregel unter Regeln und Benachrichtigungen, wählen Sie die E-Mail-Adresse von Intercom aus. Fügen Sie Bedingungen hinzu, um nur Kundenanfragen weiterzuleiten, falls gewünscht.
Jira Service Management
Für Jira Service Management folgen Sie diesen Schritten, um die E-Mail-zu-Ticket-Erstellung zu aktivieren:
- Gehen Sie in den Projekt-Einstellungen zu E-Mail-Anfragen.
- Konfigurieren Sie einen eingehenden E-Mail-Handler und ordnen Sie ihn Ihrem Support-Projekt zu.
- Richten Sie die E-Mail-Weiterleitung bei Ihrem E-Mail-Anbieter ein, um Nachrichten an die E-Mail-Adresse von Jira weiterzuleiten.
- Verwenden Sie Automatisierungsregeln, um Tickets basierend auf dem E-Mail-Inhalt zu kategorisieren und hochzustufen.
Quelle: Jira Service Management
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Fügen Sie die Jira-E-Mail-Adresse als Weiterleitungsadresse unter Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP hinzu. Nach der Bestätigung richten Sie Filter ein, um E-Mails basierend auf bestimmten Kriterien wie „Support“ im Betreff weiterzuleiten.
- Outlook: Erstellen Sie eine neue Regel unter Regeln und Benachrichtigungen, um E-Mails an die Jira-Handler-Adresse weiterzuleiten. Passen Sie die Regel an, um E-Mails von wichtigen Kunden oder Abteilungen weiterzuleiten.
ServiceNow
ServiceNow’s E-Mail-zu-Ticket-Funktionalität kann wie folgt eingerichtet werden:
- Gehen Sie in der ServiceNow-Instanz zu System-Mailboxes > Inbound.
- Erstellen Sie eine eingehende E-Mail-Aktion, um eingehende E-Mails zu parsen und Vorfälle oder Aufgaben zu erstellen.
- Konfigurieren Sie Ihren E-Mail-Server, um Nachrichten an die ServiceNow-Instanz weiterzuleiten.
- Verwenden Sie Business Rules, um Workflows zu optimieren und das Ticket-Management zu automatisieren.
Quelle: ServiceNow
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Konfigurieren Sie die Weiterleitung in Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP, indem Sie E-Mails an die eingehende Adresse von ServiceNow weiterleiten. Bestätigen Sie die Weiterleitungsadresse in Ihrer ServiceNow-Instanz.
- Outlook: Verwenden Sie Regeln und Benachrichtigungen, um relevante E-Mails an die ServiceNow-Adresse weiterzuleiten. Legen Sie zusätzliche Regeln für Betreffzeilen wie „Fehlermeldung“ fest, um die Erstellung von Vorfällen zu optimieren.
Front
Front ermöglicht nahtlose E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung. So richten Sie es ein:
- Fügen Sie Ihre E-Mail-Adresse zu Front hinzu, indem Sie zu Einstellungen > Posteingänge > Posteingang hinzufügen navigieren.
- Wählen Sie den E-Mail-Anbieter aus und folgen Sie den Schritten, um Ihre Support-E-Mail zu verbinden.
- Verwenden Sie Regeln, um Ticketzuweisungen zu automatisieren und Tags für eine bessere Organisation anzuwenden.
Quelle: Front
Automatisierung mit Gmail und Outlook:
- Gmail: Leiten Sie E-Mails an die Adresse von Front weiter über Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP. Bestätigen Sie die Adresse und aktivieren Sie dann die automatische Weiterleitung.
- Outlook: Erstellen Sie eine Regel in Regeln und Benachrichtigungen, um E-Mails an den Posteingang von Front weiterzuleiten. Fügen Sie Kriterien hinzu, um spezifische Nachrichtentypen zu filtern.
HelpDesk
Die E-Mail-Integration von HelpDesk ist einfach zu konfigurieren:
- Loggen Sie sich in HelpDesk ein und gehen Sie zu Einstellungen > E-Mail-Kanäle.
- Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse hinzu, und HelpDesk stellt Ihnen eine Weiterleitungsadresse zur Verfügung.
- Richten Sie die E-Mail-Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Client ein, um Nachrichten an HelpDesk weiterzuleiten.
- Verwenden Sie Automatisierungsregeln, um die Ticketzuweisung und -kategorisierung zu optimieren.
Quelle: HelpDesk
Automatisierung von Gmail und Outlook:
- Gmail: Fügen Sie die E-Mail-Adresse von HelpDesk in Weiterleitung und POP/IMAP in den Gmail-Einstellungen hinzu. Bestätigen Sie die Weiterleitungsadresse und aktivieren Sie sie.
- Outlook: Erstellen Sie eine neue Weiterleitungsregel in Regeln und Benachrichtigungen für HelpDesk. Fügen Sie Bedingungen wie das Schlüsselwort „dringend“ in der Betreffzeile hinzu.
Kayako
Kayako ermöglicht eine effiziente Einrichtung von E-Mail-zu-Ticket. Befolgen Sie diese Anweisungen:
- Loggen Sie sich in Ihre Kayako-Instanz ein und navigieren Sie zu Admin-Einstellungen > E-Mail-Einstellungen.
- Fügen Sie Ihre Support-E-Mail hinzu und richten Sie die Weiterleitung an die von Kayako bereitgestellte E-Mail-Adresse ein.
- Verwenden Sie Makros und Workflows, um Ticket-Antworten und -Zuweisungen zu automatisieren.
Quelle: Kayako
Automatisierung von Gmail und Outlook:
- Gmail: Fügen Sie die Kayako-Adresse unter Weiterleitung und POP/IMAP in den Gmail-Einstellungen hinzu. Bestätigen Sie die Bestätigungs-E-Mail, die an Ihr Kayako-Postfach gesendet wurde.
- Outlook: Erstellen Sie eine neue Regel unter Regeln und Benachrichtigungen für Kayako-E-Mails. Legen Sie Bedingungen wie Absender oder Schlüsselwörter fest, um nur relevante Nachrichten weiterzuleiten.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud’s E-Mail-zu-Fall-Funktionalität kann wie folgt aktiviert werden:
- Gehen Sie in Salesforce zu Setup und suchen Sie nach Email-to-Case.
- Aktivieren Sie die Funktion und generieren Sie die von Salesforce bereitgestellte E-Mail-Adresse.
- Konfigurieren Sie Ihren E-Mail-Server, um E-Mails an die von Salesforce bereitgestellte Adresse weiterzuleiten.
- Verwenden Sie Fall-Zuweisungsregeln, um Fälle an die entsprechenden Warteschlangen oder Agenten weiterzuleiten.
- Passen Sie Workflows an, um Antworten, Eskalationen oder Updates zu neuen Fällen zu automatisieren.
Quelle: Salesforce Service Cloud
Automating from Gmail and Outlook:
Gmail:
- Gehen Sie zu Settings > Forwarding and POP/IMAP in Gmail.
- Klicken Sie auf Add a forwarding address, geben Sie die von Salesforce generierte E-Mail-Adresse ein und speichern Sie.
- Salesforce sendet eine Bestätigungs-E-Mail an die Adresse. Melden Sie sich bei Salesforce an, um die Bestätigung vorzunehmen.
- Nach der Bestätigung wählen Sie in Gmail „Forward a copy of incoming mail to“ und aktivieren die Weiterleitung.
- Verwenden Sie Gmail-Filter, um bestimmte E-Mails weiterzuleiten, z. B. solche, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten oder von bestimmten Absendern stammen.
Outlook:
- Öffnen Sie in Outlook File > Manage Rules & Alerts.
- Wählen Sie New Rule, wählen Sie „Apply rule on messages I receive“ und klicken Sie auf Next.
- Setzen Sie Bedingungen wie spezifische Absenderdomains (z. B. @customer.com) oder Schlüsselwörter in der Betreffzeile.
- Wählen Sie im Abschnitt Actions „Redirect it to people or public group“ und geben Sie die Salesforce-E-Mail-Adresse ein.
- Speichern Sie die Regel und aktivieren Sie sie, um die Weiterleitung zu starten.
Support mit der E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung verbessern
Die Einrichtung der E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung ist eine leistungsstarke Methode, um die Effizienz Ihres Support-Teams zu steigern, die Reaktionszeiten zu verkürzen und sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt. Unabhängig davon, ob Sie Zendesk, Freshdesk oder eine der anderen behandelten Plattformen verwenden, der Prozess ist einfach und effektiv. Durch die Automatisierung dieser Aufgabe können Sie einen besseren und schnelleren Service für Ihre Kunden bieten und Ihr Support-Team für komplexere Probleme freisetzen, die menschliche Interaktion erfordern. Nutzen Sie die Kraft der Automatisierung und verwandeln Sie noch heute Ihr Kundendienst-Erlebnis!