Nos dias de hoje, quando o fornecimento de praticamente todos os produtos e serviços excede significativamente a demanda, uma das maneiras mais à prova de fogo para diferenciar um negócio é um serviço impecável de 5 estrelas. Ele não só precisa ser perfeito em termos de qualidade, mas também, tão rápido quanto for possível, e é esse ponto no qual o software de suporte ao cliente desempenha um papel extremamente importante.
A solução que corresponde às necessidades de um negócio específico pode multiplicar os esforços da equipe de suporte e vice-versa – fazer a escolha errada pode gerar um problema, resultando em perda de recursos financeiros e de clientes.
Então, hoje o dilema é Zoho Desk vs Zendesk. Se você já começou a pesquisar esse assunto, talvez tenha percebido várias semelhanças, além dos nomes, entre as duas plataformas. Vamos tentar diferenciá-las para que você escolha o certo para você.
Breve “biografia”
O Zoho Desk faz parte do conjunto Zoho de aplicativos baseados na nuvem. Foi lançado em 2016, sendo uma continuação do software de Zoho Support help desk. A ferramenta é destinada principalmente a SMBs, embora ofereça um plano de preços de empresa, no entanto, o conjunto de recursos pode não ser suficiente para empresas de nível corporativo.
Zoho Desk tem preços muito acessíveis e tem um extenso conjunto de recursos, que o torna uma boa escolha em termos de economia. Naturalmente, ele integra-se perfeitamente a outros produtos Zoho, incluindo o Zoho CRM, que assegura a integridade e sincronização de dados para o benefício de um melhor atendimento ao cliente. Zoho Desk é usado por empresas como Sears, Intel, Daimler, Essilor etc.
Zendesk Support
Fundada em 2007, a Zendesk pode se orgulhar de sua experiência na área de suporte ao cliente. É um aplicativo de help desk muito popular, mas é difícil dizer que ele realmente se destaca dos outros. Tem um conjunto robusto de recursos, mas tem um preço maior, comparado ao Zoho Desk. O Zendesk é conveniente para empresas de pequeno e médio porte, bem como para empresas maiores, no entanto, os recursos necessários para elas são encontrados nos pacotes de valores mais altos. Ele apresenta inúmeras oportunidades de integração com os complementos de terceiros, além da API.
Os clientes famosos da Zendesk incluem L’oreal, Adobe, Uber, Box, Vodafone, Shopify, etc.
Características em comum
O Zoho Desk e o Zendesk Support têm muito em comum quando se trata de básico.
Por exemplo:
- Ambas as plataformas oferecem várias maneiras de criar um ticket e responder ao bate-papo ao vivo, e-mail, suporte no aplicativo, redes sociais, telefone e website.
- Zoho e Zendesk oferecem funcionalidade decente de portal de autoatendimento para clientes, incluindo fóruns, base de conhecimento, portal do cliente, etc.
- A automação está disponível para economizar tempo em ações repetitivas para os usuários de ambas as plataformas.
- Ambos oferecem colaboração em um ticket específico para maior eficiência.
Diferenças principais
Quanto às diferenças entre o Zoho Desk e o Zendesk Support, elas se resumem principalmente a preços e algumas funcionalidades específicas.
Preços
Embora ambas as plataformas oferecem um teste gratuito, sem necessidade de cartão de crédito, o Zoho também possui um atraente Plano Essencial, gratuito para até três agentes, o que o torna uma opção viável para freelancers ou startups com baixo orçamento.
O plano mais barato do Zendesk custa US$5 por agente/mês (atualmente). A diferença é ainda maior quando se comparam os planos Enterprise: o do Zoho custa US$25 por agente/mês, enquanto a oferta do Zendesk é US$99, ou seja, quatro vezes mais cara! Mas não faça conclusões precipitadas até verificar quais recursos acompanham cada plano.
Se você escolher o Zendesk, tenha cuidado com a possibilidade de despesas adicionais, como taxa extra para aplicativos do Zopim Chat ou do Zendesk Voice ou qualquer treinamento além da “Introdução”, que acompanha a assinatura.
Conformidade com ITIL
O Zendesk oferece gerenciamento básico de incidentes ITIL, que é necessário para um service desk, mas pode causar problemas usando um help desk. Para algumas empresas, pode ser muito conveniente. O Zoho Desk não tem esse recurso.
Quais são as impressões dos usuários?
Pesquisamos os populares sites de avaliação como Softwareadvice e G2 Crowd para ver qual é a opinião dos usuários de ambos os help desks em questão. Aqui está o que encontramos.
De acordo com o Softwareadvice.com, o Zendesk com classificação de 4.0 perde para o Zoho Desk com 4.5 de 5. As classificações são baseadas em 665 avaliações de usuários do Zendesk e 1234 do Zoho, que vêm dos usuários de Softwareadvice.com, Capterra.com e GetApp.com.
Na G2 Crowd, o vencedor do Zendesk Support x Zoho Desk é novamente o Zoho Desk, que tem 4.3 de 5, com 410 resenhas, e o Zendesk Support tem a classificação 4.2, com 733 resenhas.
Formalmente, o Zoho Desk é melhor avaliado pelos usuários, mas levando em conta a impressionante diferença no número de resenhas e apenas uma pequena diferença entre as classificações dos concorrentes, seria justo dizer que ambas as plataformas estão praticamente no mesmo nível.
Avaliadas as análises de usuários, encontramos os prós e contras mais comuns de Zoho Desk e do Zendesk Support e os organizamos na tabela abaixo.
| Zoho Desk | Zendesk Support | |
| Os usuários gostam | Notificações de ticketing, recursos de relatórios personalizados, regras de automação preço acessível | Fácil de usar Rico conjunto de recursos Muitas opções de integração Extensas capacidades de personalização Qualidade do suporte técnico |
| Os usuários não gostam | Tendência a ser muito lento as páginas demoram um pouco para carregar a interface é difícil de se acostumar. Suporte técnico deixa muito a desejar | Os preços aumentam à medida que o número de agentes aumenta O relatório é um pouco limitado A funcionalidade da base de conhecimento é média |
No geral, a batalha Zoho Desk vs Zendesk Support não tem um vencedor. Entre os principais líderes de software de help desk, ambas as soluções são robustas e de alta qualidade.
Se você tem dificuldade em escolher entre os dois, leve em consideração seu orçamento. O Zoho Desk será mais barato, enquanto o Zendesk oferece mais potência, mas os preços, especialmente para os planos com recursos sofisticados e para mais agentes, são bastante altos.
E, claro, uma forma definitiva de decidir entre as duas plataformas é testá-las usando os períodos de teste gratuito. Lembre-se, não há escolha certa ou errada – tudo depende de você.