¿Alguna vez has oído hablar de un sistema de ticketing para help desk? Normalmente, las empresas usan este software para que ningún problema de cliente se escape. Pero, ¿sabías que alrededor del 50% del tiempo, las empresas también utilizan su help desk para gestionar el soporte interno?
¿Qué es un Help Desk Interno?
Como su nombre indica, el software de help desk interno es una aplicación que ayuda a tus empleados a realizar operaciones internas. No es tan diferente de las soluciones de help desk estándar. De hecho, la mayoría de las veces, una sola herramienta puede usarse para comunicarse con los clientes y resolver problemas relacionados con TI y no TI dentro de la empresa.
Dentro del software de help desk interno, las empresas pueden catalogar, monitorear y gestionar las solicitudes y consultas de los empleados. El enrutamiento de tickets basado en categorías como administración, recursos humanos y TI te permite asegurarte de que el personal relevante esté manejando los problemas.
¿Qué Debo Buscar en un Sistema de Ticketing?
Gestionar las solicitudes internas de los empleados es tan importante como gestionar las consultas de los clientes. Según la encuesta de JitBit, el 45,8% de las empresas están utilizando sistemas de ticketing internos sin conectarlos a los clientes. Aunque los requisitos tanto para el soporte interno como para el soporte al cliente pueden solaparse, se necesitan funciones ligeramente diferentes.
Aquí hay cinco características “imprescindibles” que debes considerar para mejorar las operaciones internas:
- Inicio de sesión único (SSO): Evita que los usuarios registren cuentas adicionales en otra herramienta. Aquí tienes opciones posibles como SAML, autenticación integrada en Windows, Azure Active Directory vía SAML, inicio de sesión de Google o el protocolo oAuth.
- Automatizaciones: Configura disparadores para automatizar tareas repetitivas como crear respuestas automáticas, enviar recordatorios o alertas. Además, puedes programar una serie de tareas de mantenimiento como parches del sistema, revisiones de hardware, escaneos de seguridad, archivado de archivos, copias de seguridad o actualizaciones de hardware.
- Integraciones: Integra tu correo electrónico, mensajería, recursos humanos, CRM, gestión de proyectos, seguimiento de errores y contabilidad en tu sistema de ticketing interno. También es imprescindible tener una API en caso de que necesites integrar tu software de help desk interno en una aplicación heredada o un sistema personalizado desarrollado internamente.
- Base de conocimientos interna: Utiliza este centro de base de datos para publicar preguntas frecuentes comunes y tutoriales para que los empleados puedan resolver sus problemas por sí mismos.
- Registrar tickets “en nombre de”: Esta característica te permite analizar la eficiencia del equipo y mejorar la configuración de los procesos de soporte. Además, esta función ayuda a resolver/prevenir malentendidos y conflictos.
¿Cuál es la Diferencia entre Tickets Internos y Tickets Regulares?
Los tickets internos son consultas de soporte que tus empleados envían cuando enfrentan problemas desde el centro de empleados. Puedes gestionar los problemas dentro de tu empresa desde una bandeja de entrada centralizada compartida. Solo tú y tus agentes pueden ver los tickets internos.
Por otro lado, los tickets regulares son enviados por tus clientes. Normalmente, pueden enviar consultas a través de cualquier canal compatible conectado a tu sistema de tickets. Estos canales pueden incluir correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono, formularios de contacto, base de conocimientos o un foro. Todos tus agentes pueden ver los tickets regulares, mientras que los clientes solo ven sus propias consultas.
¿Cómo Puede Ayudar el Sistema de Ticketing Interno?
Tener un sistema de ticketing interno para empleados se ha convertido en una necesidad para muchas empresas. La razón principal radica en el hecho de que el software de mesa de ayuda interna puede beneficiar a cualquier negocio de múltiples maneras, incluyendo:
- Resolución de problemas más rápida
- Soporte interno y externo centralizado
- Mayor satisfacción en general
Ahora, veamos los casos más comunes en los que deberías utilizar un sistema de ticketing interno.
1. Ticketing interno para empleados
Lo primero es lo primero, un sistema de mesa de ayuda interna ayuda a los empleados a reportar un problema o establecer una tarea. Pero, podrías preguntar, ¿por qué no usar un gestor de tareas en su lugar? ¿O simplemente enviar un mensaje directo a un compañero en Slack cuando tengas un problema? Un gestor de tareas es mejor para hacer un seguimiento de las mejoras del producto y de las cosas que necesitas hacer a largo plazo. Slack es genial, pero es una aplicación de mensajería. Tu solicitud puede perderse fácilmente entre cientos de otros mensajes.
2. Gestión intuitiva del personal
Puedes usar el enrutamiento de tickets para asignar los problemas a los agentes con la habilidad adecuada. De esta forma, aseguras que cada ticket interno sea atendido de la mejor manera posible. El software de mesa de ayuda interna permite que cualquier miembro del personal envíe una solicitud de soporte, incluso si no tienen acceso directo a la mesa de ayuda. Además, también puedes asignar permisos al personal.
3. Base de conocimiento interna para autoservicio
Puedes configurar una base de conocimiento. Al igual que los clientes, los empleados también tienen preguntas. La base de conocimiento puede ser un lugar donde los empleados puedan obtener respuestas rápidamente y compartir sus soluciones o enfoques de trabajo.
4. Ahorra tiempo con automatización
Puedes automatizar tareas repetitivas con respuestas precompuestas y flujos de trabajo basados en reglas. De esta manera, puedes proporcionar soporte y resolución de problemas más rápidos.
5. Segregación de problemas internos
Asigna al personal relevante a los tickets internos para una resolución rápida según reglas predefinidas. También puedes categorizar automáticamente los tickets de los empleados.
6. Seguimiento de soporte interno
Por último, pero no menos importante, permite entender las tendencias de los tickets. Identifica los tipos más comunes de problemas que enfrentan los empleados. A partir de ahí, elabora un plan para brindar un mejor soporte a tu personal.
Mesas de Ayuda que Puedes Usar Como Internas
Aunque existen sistemas especializados de mesas de ayuda internas como HappyFox, no olvidemos aquellos que puedes usar como internas. Sí, algunos sistemas tienen esta funcionalidad especial incorporada. Echemos un vistazo a algunos de los más populares:
Zendesk
- Amplia gama de características: Zendesk ofrece una amplia gama de funciones que pueden ayudar a tus empleados a resolver más problemas mientras pasan menos tiempo. Además, Zendesk te proporciona un conjunto de herramientas de automatización, flujo de trabajo e inteligencia artificial que puedes usar para mejorar la productividad y la calidad del servicio.
- Base de conocimiento: Crea una base de conocimiento para ayudar a tus empleados a encontrar la información necesaria por sí mismos. De esta manera, ahorras tiempo para tus equipos de RR.HH. y TI.
- Analítica avanzada: Obtienes acceso a una sección de analítica dedicada que rastrea el rendimiento de tu equipo exclusivamente.
- Accesibilidad: Zendesk puede centralizar toda tu información empresarial (incluyendo integraciones, contactos de empleados, etc.) en un solo lugar que cualquier persona con acceso puede ver para fines de referencia. La mejor parte de todo esto es que, si ya tienes una cuenta de Zendesk, ya tienes acceso a todas estas maravillosas características. No es necesario actualizar ni cambiar de tipo de cuenta.
- Servicios profesionales: Zendesk ofrece servicios variados para ayudarte a lanzar, optimizar, aprender a usar y hasta transferir datos de clientes a Zendesk. Dedica menos tiempo y esfuerzo mientras el equipo de expertos adapta la instancia a tus necesidades. Los precios van desde $8K hasta $25K. Así que, si quieres migrar tus datos desde otro sistema de mesa de ayuda a Zendesk, elige Help Desk Migration. De esta manera, también puedes consolidar instancias de Zendesk. En cuanto al precio, se cobra solo por el número de registros importados, a partir de $38.
Visualización de un panel de analítica preconfigurado en Zendesk. Fuente: Zendesk
Kayako
- Capacidad de agrupar todos tus departamentos en un solo centro: Ya sea TI, RR.HH. o Finanzas, puedes crear un grupo donde todos puedan colaborar y resolver diferentes problemas en Kayako.
- Formularios: Esta función aparentemente pequeña te permite identificar los cuellos de botella internos que tienes y cuáles son tus opciones para resolverlos, además de ayudarte a aprender qué es lo que más les gusta a tus empleados.
- Soporte multicanal: Ayuda a tus empleados a través de tickets del centro de ayuda, conversaciones por correo electrónico, chat en vivo y tickets de soporte de TI.
- Centro de ayuda: Permite que tus empleados encuentren sus propias respuestas con un Centro de Ayuda personalizado.
Notas internas como herramienta de colaboración para agentes en Kayako. Fuente: Kayako
Freshservice
- Características listadas: Freshservice te permite mejorar la productividad y el rendimiento de los empleados con integraciones de arrastrar y soltar.
- Catálogo de servicios: Es una tienda única para solicitar servicios de diferentes departamentos. Por ejemplo, los gerentes de RR.HH. pueden solicitar fácilmente equipos al departamento de TI para incorporar nuevos empleados.
- Soporte multicanal: Encuentra a tus empleados dondequiera que estén: MS Teams, el chatbot de Freshservice o Slack.
- Gestión de servicios empresariales: Agiliza la gestión de servicios en todos los departamentos, incluidos TI, RR.HH., Viajes, Instalaciones, Legal y otros.
Agregando un nuevo activo a tu lista de Elementos de Configuración. Fuente: Freshservice
Jira Service Management
- Características avanzadas: Incluye todo lo que podrías desear de un servicio de atención y agrega aún más al introducir el Atlassian Marketplace.
- Automatizaciones: Jira Service Management te permite configurar automatizaciones tanto para tus clientes como para tus agentes.
- Confluence: Piensa en Confluence como una base de conocimientos avanzada. Permite crear páginas poderosas, no solo artículos de texto plano. Confluence puede ayudarte con políticas de RR.HH., guías de productos e instrucciones.
- La cola unificada para conversaciones: Mueve las conversaciones desde la bandeja de entrada, MS Teams o Slack a una sola cola en Jira Service Management.
Usando Jira Issues para la colaboración entre departamentos. Fuente: Atlassian
ServiceNow
- Centro de empleados: ServiceNow incluye un centro de empleados donde tu personal puede obtener fácilmente servicios de TI, RR.HH. y otros departamentos. Además, mantiene a tu equipo actualizado sobre recursos, noticias de la empresa e información relevante.
- Gestión del recorrido del empleado: Configura flujos de trabajo completos para apoyar a los empleados en momentos complicados. También puedes ofrecer recorridos de carrera personalizados, medir retroalimentación instantánea de los empleados y proporcionar experiencias de aprendizaje.
- Agente virtual: Usa un chatbot inteligente para interceptar y resolver las solicitudes de los empleados más rápidamente.
- Now Mobile: Obtén ayuda, encuentra respuestas y haz solicitudes entre departamentos desde una única aplicación móvil.
Configurando un incidente en ServiceNow. Fuente: ServiceNow
Notas finales
El sistema de ticketing de help desk es una aplicación diseñada para ayudar a los miembros del personal a gestionar las operaciones internas. Cuando decidas configurar un software de help desk interno, asegúrate de que incluya inicio de sesión único, automatizaciones, integraciones y una base de conocimientos interna. Implementar este tipo de sistema de tickets te proporcionará una resolución más rápida de problemas, una mayor tasa de satisfacción entre los empleados y un soporte interno y externo centralizado. Puedes elegir entre soluciones populares de ticketing interno como Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshservice y Jira Service Management.
¿Estás considerando adoptar un sistema de tickets para servicio externo e interno? Podemos ayudarte a mover tus datos desde otra plataforma de help desk, archivo CSV o base de datos.
Preguntas Frecuentes
Es un software de help desk donde los empleados y empleadores pueden llevar a cabo operaciones internas. Allí pueden crear un ticket cada vez que enfrenten un problema. Con un sistema de ticketing interno bien diseñado, puedes convertir las consultas de soporte en tickets. El software asigna cada ticket a un miembro del equipo y lo rastrea hasta su resolución.
Un sistema de ticketing de help desk es un programa de software destinado a agilizar el proceso de soporte al cliente. Un equipo de soporte al cliente usa este tipo de solución para crear, gestionar y mantener una lista de problemas de los clientes. Muchos sistemas de ticketing también proporcionan características como: enrutamiento de tickets, seguimiento, automatización, chat en vivo, gestión de base de conocimientos e integraciones.
Los principales tipos de sistemas de ticketing incluyen sistemas alojados en la web, en las instalaciones (autoalojados), empresariales, de código abierto y basados en la nube. El software alojado en la web y basado en la nube se aloja en el servidor del proveedor, mientras que los sistemas autoalojados se alojan en el servidor de la empresa. Un sistema de ticketing de código abierto se diferencia de otros tipos, ya que las empresas tienen acceso a su código fuente y pueden mejorarlo.
Las empresas necesitan un sistema de ticketing para organizar, priorizar y manejar las solicitudes de soporte al cliente de manera más efectiva y rápida. Los sistemas de ticketing les permiten asignar rápidamente los problemas a los agentes más relevantes, proporcionar detalles sobre las interacciones con los clientes y rastrear los tickets de los clientes. El software también incluye una bandeja de entrada compartida para que el equipo de soporte al cliente pueda coordinar sus esfuerzos.
Primero, un cliente crea un ticket que registra las interacciones en un caso de servicio o soporte. Tanto un agente como un cliente pueden acceder al ticket. El ticket registra su comunicación en un solo hilo largo. Una vez creado el ticket, los agentes pueden trabajar en las consultas de su parte.
El sistema de ticketing de Zendesk permite a los agentes trabajar con consultas de clientes de cualquier fuente: correos electrónicos, chat de texto, centro de ayuda, teléfono móvil y redes sociales, incluyendo X y Facebook. Así, los clientes pueden contactar a los agentes de soporte a través de cualquier canal de su elección. Los agentes comienzan su trabajo abriendo el panel de inicio, donde pueden ver la información sobre los tickets asignados a ellos y a su equipo.