Todos os dias, sua empresa lida com uma variedade de experiências. Você oferece um serviço personalizado e programas de fidelidade aos seus clientes—e se esforça para motivar seus funcionários com benefícios e melhorar seu desempenho com sessões de treinamento.
E se você criasse uma estratégia em várias camadas que integrasse todas essas experiências? A lógica por trás dessa ideia é simples: existe uma conexão clara entre funcionários felizes e o excelente serviço que prestam, o que impacta diretamente a satisfação do cliente. Essa estratégia tem um nome: experiência total (TX).
Vamos explorar como isso pode transformar os resultados do seu negócio.
O Que É Experiência Total?
Tradicionalmente, experiência do cliente e experiência do funcionário são tratadas separadamente. A satisfação do cliente é responsabilidade de um departamento, enquanto o bem-estar dos funcionários é foco de outra equipe. Cada departamento usa suas próprias ferramentas e métricas, e raramente compartilham descobertas entre si.
No entanto, a verdade é que tudo está interligado: funcionários capacitados oferecem experiências excepcionais aos clientes, enquanto clientes gratos motivam as equipes a manter seu desempenho em alta.
Ainda assim, uma estratégia de experiência total não se resume apenas à experiência de clientes e funcionários.
Elementos Centrais de uma Estratégia de Experiência Total
TX é como um quebra-cabeça: cada peça importa por si só, mas todas precisam se encaixar para completar o panorama geral. Aqui estão os principais pilares de uma estratégia de experiência total bem-sucedida.
Experiência do cliente (CX)
CX é a jornada que seus clientes percorrem, desde a primeira visita ao seu site até a compra mais recente ou solicitação de ajuda. A qualidade dos seus produtos e o quão útil é o seu atendimento impactam diretamente a CX.
Experiência do funcionário (EX)
Este aspecto se concentra na jornada da sua equipe, desde a entrevista de emprego até o dia a dia de trabalho e o processo de desligamento. EX envolve o ambiente de trabalho, as ferramentas utilizadas, oportunidades de treinamento e a cultura da empresa.
Experiência do usuário (UX)
Enquanto CX cobre a experiência geral de compra, tanto física quanto online, UX foca em como seu usuário navega pelo seu site ou usa seu aplicativo com facilidade.
Multiexperiência (MX)
O objetivo da MX é criar uma experiência consistente entre diversos dispositivos e plataformas, tanto internas (usadas pelos seus funcionários) quanto externas (interfaces com as quais seus clientes interagem).
Quando se trata de ferramentas internas, sua equipe deve trabalhar com facilidade entre plataformas, desde lidar com tickets de suporte até colaborar com outros departamentos. Da mesma forma, uma boa MX garante que os clientes recebam um serviço consistente—seja usando seu app, navegando no site pelo desktop ou visitando sua loja física.
A tecnologia é um jogador-chave na montagem desse quebra-cabeça. E estamos empolgados para compartilhar algumas ferramentas indispensáveis para apoiar essa estratégia. Mas primeiro, vamos descobrir por que você deveria se importar com TX.
Por Que a Estratégia de Experiência Total É Importante
Pense na última vez em que uma empresa fez você se sentir valorizado e satisfeito. Provavelmente não foi apenas uma coisa; foi tudo funcionando em conjunto. Siga esse exemplo e implemente também uma estratégia de experiência total e você desfrutará dos seguintes benefícios.
Eficiência operacional máxima
Como já dissemos, o objetivo principal da experiência total é conectar todas as partes da sua empresa, inclusive a tecnologia.
Sistemas conectados significam fluxo automatizado de informações. Por exemplo, quando um cliente altera seu e-mail no site, ele é atualizado automaticamente nos sistemas de cobrança, envio e marketing, evitando atualizações manuais.
Com todos os seus sistemas principais integrados, você pode acelerar processos, reduzir erros de digitação manual e permitir que suas equipes se concentrem no que realmente importa.
Maior satisfação dos funcionários
A eficiência operacional máxima se traduz em maior satisfação dos funcionários. A experiência total torna o trabalho mais agradável ao eliminar frustrações diárias:
- Copiar dados manualmente entre plataformas diferentes
- Lidar com softwares desatualizados que demoram a carregar
- Esperar que outros departamentos compartilhem atualizações críticas
- Procurar em longas conversas de e-mail o histórico de um cliente
Além disso, quando você une as experiências de clientes e funcionários, os agentes de suporte conseguem ver claramente os resultados do seu trabalho. Você já deve ter notado como, após uma ligação com uma empresa, eles pedem para você avaliar o atendimento. Você pode adicionar pesquisas semelhantes à sua estratégia de experiência total. A gratidão e o feedback positivo elevam o moral e a confiança dos funcionários, enquanto reclamações incentivam as equipes a repensarem sua abordagem.
Equipes com funcionários altamente engajados também apresentam 10% mais lealdade dos clientes. No entanto, esse é apenas um dos muitos impactos positivos de uma forte estratégia de TX na percepção da sua marca.
Experiência mais forte para os clientes
Outro valor da experiência total é como ela simplifica a criação de uma jornada personalizada para o cliente. Por exemplo, ao otimizar UX e CX, seu aplicativo pode sugerir produtos com base em compras online e em loja.
Além disso, quando a MX conecta todos os seus canais de atendimento, sua equipe permanece em sintonia—então se um cliente começa com um chat e continua com uma ligação, ele não precisa repetir tudo.
Esses detalhes mostram que você realmente se importa. Com o tempo, esses clientes se tornarão seus melhores defensores, espalhando a palavra sobre sua empresa.
Melhoria nos resultados de negócios
No fim das contas, cada componente da experiência total afetará positivamente os resultados financeiros do seu negócio. Pesquisas mostram uma ligação entre o engajamento dos funcionários e os resultados das empresas. Equipes engajadas geram 23% mais lucro que aquelas sem esse nível de envolvimento.
Ao focar em personalização, você também pode reduzir pela metade os custos de aquisição de clientes e aumentar sua receita em até 5–15%.
Desafios na Implementação da Experiência Total
Criar uma abordagem unificada parece ótimo, mas na prática, pode ser um desafio. Aqui estão os principais obstáculos enfrentados pelas empresas ao implementar TX.
Sistemas antigos que não se integram
O primeiro desafio é como lidar com sistemas antigos—fazê-los funcionar em conjunto e integrá-los a novas soluções. Isso muitas vezes exige tempo e investimento.
Departamentos isolados e resistência à mudança
A mudança é especialmente difícil quando as equipes estão acostumadas a trabalhar de uma determinada forma. Quebrar esses silos exige mais que tecnologia nova—precisa de uma mudança cultural.
Gerenciamento de necessidades diversas
Cada cliente tem suas prioridades—alguns buscam preços baixos, enquanto outros pagam mais por um serviço excepcional. O mesmo vale para suas equipes: cada uma tem habilidades, estilos de trabalho e responsabilidades diferentes.
Criar uma experiência que atenda a todas essas expectativas mantendo a consistência pode parecer montar um quebra-cabeça bem complicado. Para isso, você precisará de sistemas flexíveis que se adaptem a diferentes preferências.
Limitações orçamentárias
Uma boa estratégia de experiência total geralmente exige um grande investimento—não apenas em tecnologia, mas também em treinamentos, mudanças de processos e até contratação de novos talentos. Pode ser difícil justificar esses gastos no curto prazo, embora tragam retorno no longo prazo.
Não deixe que esses desafios te impeçam. Revisitar suas estratégias antigas pode gerar grandes recompensas. Basta enfrentá-los passo a passo, seguindo um plano como o que foi descrito acima.
Dicas para Melhorar Sua Estratégia de Total Experience
Pronto para trazer o TX à vida em sua organização? Veja como você pode começar.
Realize auditorias de experiência
Antes de fazer qualquer mudança, avalie seus processos atuais. Você pode começar criando uma lista de todas as formas como seus clientes e funcionários interagem com sua organização. Isso destacará eventuais lacunas e ajudará você a decidir onde focar seus esforços primeiro.
Alinhe os objetivos de negócios com os objetivos de experiência
Embora experiências incríveis sejam cruciais, toda melhoria deve contribuir para sua lucratividade geral. Por exemplo, investir em um novo software de suporte ao cliente deve ajudar a acelerar a resolução de chamados, aumentar a produtividade dos funcionários e melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).
Ouça os dois lados
Recolha opiniões tanto de clientes quanto de funcionários. Uma forma de fazer isso é realizar pesquisas, organizar grupos focais e depois avaliar o feedback. Você pode perguntar sobre os principais pontos problemáticos nas interações com os clientes e quais ferramentas seus colaboradores acreditam que facilitariam seu trabalho.
Escolha com sabedoria as tecnologias de Total Experience
Selecione sistemas flexíveis e fáceis de usar, que possam se adaptar e crescer junto com seu negócio. Essas ferramentas de atendimento ao cliente também devem se integrar bem entre si e com seus sistemas já existentes.
Treine e apoie sua equipe
Para que os novos processos funcionem, suas equipes precisam entender como usar bem as novas ferramentas. Igualmente importante é ajudá-las a entender por que essas mudanças importam e como elas se beneficiarão disso.
Meça e ajuste
Acompanhando métricas de satisfação—CSAT, net promoter score (NPS), taxas de retenção de clientes, índices de satisfação dos funcionários, rotatividade de pessoal, receita por cliente e retorno sobre o investimento em TX—você verá como as mudanças impactam o seu negócio. Lembre-se de compartilhar atualizações e conquistas com sua equipe para mantê-los motivados!
Ferramentas e Tecnologias de Total Experience para Usar em Sua Estratégia
Sem as ferramentas digitais certas, conectar todos os pontos de contato e criar uma experiência positiva é quase impossível. Por isso, reunimos algumas das melhores ferramentas para ajudar você a criar uma estratégia de total experience vencedora.
Plataformas de experiência do colaborador
As plataformas de experiência do colaborador simplificam tarefas rotineiras, como solicitar e aprovar folgas, registrar horas, acessar políticas da empresa e materiais de treinamento, ou solicitar suporte de TI. Help desks e service desks, por exemplo, podem encaminhar automaticamente chamados de TI ao especialista correto.
Os colaboradores estão mais bem preparados para atender os clientes quando conseguem encontrar rapidamente o que precisam e recebem suporte em tempo hábil. Lembra das instruções de segurança das companhias aéreas? “Coloque sua máscara de oxigênio primeiro.” O mesmo princípio se aplica aqui.
Essas ferramentas também coletam dados sobre o engajamento e produtividade dos colaboradores, o que ajuda os gestores a identificar onde é necessário treinamento adicional para melhorar o atendimento ao cliente.
Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
CRMs são o centro de tudo que se refere aos seus clientes. Ferramentas como HubSpot e Salesforce registram todas as interações com o cliente, desde informações básicas de contato até o histórico completo de comunicação com sua empresa. Assim, quando um cliente entra em contato, sua equipe tem uma visão completa: quais e-mails ele abriu, conversas anteriores de vendas e em que etapa da jornada de compra ele está.
Help Desks
Enquanto os sistemas de CRM servem como base de dados abrangente para equipes de marketing, vendas e outras, as plataformas de help desk são feitas especificamente para suporte ao cliente. Essas ferramentas ajudam a gerenciar solicitações, priorizar chamados, rastrear consultas anteriores, construir uma base de conhecimento e muito mais.
O mercado de help desks é impressionante, e não é à toa que a maioria dessas ferramentas permite atendimento omnicanal ou multicanal. Os clientes podem entrar em contato por e-mail, telefone, chat ou redes sociais—e você pode centralizar todos esses atendimentos em um só lugar.
| Recurso | Help Desk | CRM |
| Foco | Suporte operacional e atendimento—voltado para resolver problemas com rapidez e eficiência. | Gestão de vendas, marketing e relacionamento com o cliente—focado no crescimento do relacionamento e gestão de funis de venda. |
| Usuários principais | Equipes de suporte, equipe de TI, service desks internos e, às vezes, usuários finais. | Equipes de vendas, equipes de marketing e gerentes de contas. |
| Pontos de contato cobertos | Resolução de problemas em tempo real, portais de autoatendimento, chat ao vivo, base de conhecimento, sistema de chamados—melhora diretamente a experiência de atendimento. | Acompanhamento de relacionamento de longo prazo, gestão de leads e eficácia de campanhas. |
| Experiência do Colaborador (EX) | Ajuda os funcionários a lidarem com problemas de clientes/internos mais rápido com automação, rastreamento de SLA e integrações. Reduz o estresse. | Oferece uma visão ao time de vendas, mas não ajuda diretamente a resolver problemas dos clientes ou melhorar processos internos. |
| Experiência do Cliente (CX) | Atendimento imediato, transparência no status dos chamados, resoluções mais rápidas—todos essenciais para a satisfação do cliente. | Mais focado em personalização e abordagem proativa, mas pode falhar em momentos de atrito ou questões técnicas. |
| Entrega de Total Experience | Forte contribuição: alinha CX e EX por meio de fluxos de trabalho integrados e comunicação em tempo real. | Contribuição moderada: melhora a CX com personalização, mas tem impacto limitado sobre a EX ou suporte multiexperiência. |
| Multiexperiência (MX) | Frequentemente suporta atendimento omnicanal (e-mail, chat, SMS, portal web, app móvel). | Capacidade limitada de multiexperiência; geralmente foca em interações por e-mail e telefone. |
Por Que o Help Desk Pode Ser Melhor para Total Experience
- Resolução de Problemas em Tempo Real: Os Help Desks oferecem suporte imediato, o que é essencial em momentos de necessidade—impulsionando significativamente tanto a CX quanto a EX.
- Suporte Omnicanal: Os clientes podem entrar em contato via chat, e-mail, web ou telefone, o que aumenta a satisfação e o engajamento.
- Capacitação dos Colaboradores: Um bom sistema de help desk melhora os fluxos de trabalho dos agentes, reduz o esgotamento e promove um atendimento melhor—melhorando diretamente a experiência dos funcionários.
- Autonomia por Autoatendimento: Bases de conhecimento e FAQs permitem que os usuários resolvam problemas por conta própria, o que contribui para uma experiência do usuário (UX) mais fluida.
- Laços de Feedback Integrados: Help desks podem coletar feedback de clientes e colaboradores para melhorar continuamente os processos de atendimento.
Quando o CRM Ainda é o Vencedor
Para ser justo, os sistemas de CRM são imbatíveis quando se trata de construção de relacionamento, marketing orientado por dados e capacitação de vendas. Se sua prioridade é nutrir leads ou fazer upsell de clientes, o CRM é essencial.
Se o seu objetivo é oferecer uma experiência completa e satisfatória em cada ponto de interação com usuários e funcionários, um sistema de help desk geralmente desempenha um papel mais direto e prático—especialmente quando combinado com o CRM para uma abordagem mais completa.
Considerações Finais
Toda experiência está conectada. Quando sua equipe luta com sistemas desatualizados, isso os atrasa—e seus clientes sentem os efeitos. Se os clientes estão frustrados, tendo que explicar seus problemas repetidamente, o moral da equipe cai.
Mas quando tudo funciona perfeitamente—quando as equipes têm suporte com sistemas sólidos e os clientes felizes desfrutam de uma experiência positiva—o sucesso começa a crescer como uma bola de neve. Esse é o poder do total experience.
Perguntas Frequentes Sobre Estratégia de Total Experience
Elementos-chave da estratégia incluem:
- Automação: Uso de ferramentas avançadas para agilizar o processo de migração, reduzindo o esforço manual e erros.
- Capacitação dos Colaboradores: Fornecimento de recursos e treinamentos para que as equipes de suporte se adaptem com confiança aos novos sistemas.
- Abordagem Centrada no Cliente: Garantir que o processo de migração esteja alinhado com as necessidades e objetivos específicos de cada cliente, aumentando os índices de satisfação.
Ao integrar esses componentes, a Help Desk Migration entrega uma estratégia de TX abrangente que beneficia tanto os clientes quanto os colaboradores, promovendo um ambiente de suporte mais produtivo e satisfatório.
- Experiência do cliente (CX): Como os clientes percebem sua marca em todas as interações.
- Experiência do colaborador (EX): A jornada que os colaboradores vivenciam dentro da sua organização—do onboarding ao crescimento.
- Experiência do usuário (UX): O design e a usabilidade dos produtos e serviços digitais.
- Multiexperiência (MX): A consistência das interações em diferentes dispositivos e plataformas.
Juntas, essas áreas formam uma visão holística do ecossistema de interação da sua marca.
Exemplo real: Um candidato afirmou ter “2 anos de experiência com Zendesk.” Mas ao verificar as datas, eram 19 meses. Para uma função sênior, isso fez diferença, então o classificamos como nível intermediário.
2. Use um formato limpo e repetível Padronizamos a forma de escrever a experiência em descrições de cargos e documentos internos para evitar confusão.
Exemplo em uma vaga: “Buscamos alguém com pelo menos 36 meses de experiência em suporte SaaS, incluindo uso direto de ferramentas como Zendesk, Intercom ou Freshdesk.”
3. Contexto importa—especialmente para cargos curtos Projetos de curta duração ainda podem ter grande impacto. Em vez de ignorar um trabalho de 4 meses, mostramos o valor em meses.
Exemplo de um contratado de CX: “8 meses de experiência total em migrações, incluindo um projeto de 4 meses de Zendesk para Salesforce com um cliente do setor de saúde.”
4. Use ferramentas para evitar suposições Use ferramentas como a calculadora de duração do timeanddate.com para inserir datas de início e fim e obter o resultado exato.
Exemplo de um SOP interno: “Use uma calculadora de datas para calcular a experiência total em meses. Arredonde para baixo quando houver menos de 15 dias no novo mês. Sempre confirme com cartas de oferta ou LinkedIn.”
5. Divida para mais clareza Quando o histórico de alguém abrange várias áreas, dividi-lo por cargo ou habilidade ajuda a identificar a adequação.
Exemplo do perfil interno de um colaborador: “Experiência Total: 54 meses
- 18 meses em suporte de Nível 1
- 24 meses em onboarding de clientes
- 12 meses gerenciando uma equipe de CX