Todos nós já vivenciamos aqueles momentos em que precisamos de assistência urgente como cliente, e nos encontramos em um dilema – o agente de suporte com quem você está falando simplesmente não consegue compreender o problema ou continua oferecendo soluções simplistas que não resolvem o problema. Quanto tempo leva antes de você desistir e trocar de empresa?
Aqui está uma pergunta melhor: o que as suas próprias equipas de serviço ao cliente podem fazer para evitar este cenário? A resposta está em estabelecer um sólido processo de escalonamento de bilhetes.
Se você é novo no escalonamento de bilhetes ou deseja melhorar sua estratégia atual, continue lendo. Neste artigo, discutiremos a importância e as etapas do processo de escalonamento de suporte e daremos nossas principais dicas para otimização do processo.
Mas vamos começar com o básico.
O que é escalonamento de tickets
A escalada de um ticket é como um caminho especial no atendimento ao cliente , onde, se o seu problema for realmente complicado ou precisar de mais atenção, ele é encaminhado para alguém com mais conhecimento ou autoridade.
Imagine que você tenha um problema e a primeira pessoa com quem fala não consegue resolvê-lo ou não o entende bem. A escalada de um ticket garante que seu problema não fique preso ali – ele é encaminhado para pessoas que sabem mais e podem ajudá-lo melhor.
A escalada de um ticket é um processo que as equipes de suporte ao cliente usam para lidar com problemas que exigem um maior nível de atenção ou expertise. Quando um agente de suporte não consegue resolver um problema do cliente, eles escalonam o ticket, o que significa que o transferem para um agente de suporte com mais conhecimento ou autoridade.
O principal objetivo da escalada de um ticket é garantir que você obtenha a melhor ajuda possível, especialmente quando o seu problema é complicado. Conforme o seu problema passa por diferentes etapas, ele é encaminhado para pessoas com mais experiência e poder para resolvê-lo. Isso ajuda a resolver os problemas mais rapidamente e assegura que você fique satisfeito com a solução.
Portanto, a escalada de um ticket é uma forma útil para as empresas lidarem com problemas difíceis e garantirem que os clientes fiquem satisfeitos com as respostas que recebem.
Um processo de escalada de tickets eficiente é um pré-requisito para um bom atendimento ao cliente. Vamos ver por quê.
Por que o escalonamento de tickets é essencial para o seu negócio
Suponha que você precisa de ajuda porque não consegue fazer login em sua conta em uma plataforma web. Um agente de suporte de primeira linha tenta resolver o problema. Eles sugerem que você verifique se a tecla Caps Lock está ativada e exclua seus arquivos de cache. Quando isso não funciona, eles pedem que você “por favor seja paciente” por um tempo e depois o orientam em outras ações básicas que parecem estar apenas parcialmente relacionadas ao problema. Após 40 minutos, você ainda não conseguiu fazer login.
Finalmente, o agente pede a ajuda de um colega mais experiente e, após explicar o caso do zero, eles obtêm a resposta: você está tentando acessar o serviço de um país onde ele não está disponível. O uso de uma VPN resolve o problema.
Seu problema foi resolvido, mas é improvável que você esteja satisfeito com o serviço. Na verdade, com um processo claro de escalonamento de tickets em vigor, o problema poderia ter sido resolvido em minutos. Quando as primeiras medidas não tiveram efeito, o ticket poderia ter sido encaminhado para um agente mais experiente que teria verificado seu endereço IP e localização e, em seguida, fornecido prontamente uma solução.
O escalonamento de tickets é essencial porque os clientes não gostam de esperar. Quando seus agentes não têm um procedimento claramente definido para lidar com problemas mais complicados, o tempo de resolução fica aquém das expectativas dos clientes, deixando os chamadores insatisfeitos e prontos para mudar para seus concorrentes.
| Vantagens | Descrição |
| Melhor resolução de problemas | No mundo do suporte ao cliente, pense na escalada de tickets como o transporte em velocidade de dobra que direciona desafios intrincados diretamente às mãos capazes de nossos especialistas residentes. Esses profissionais experientes são os solucionadores definitivos, armados com o conhecimento para criar soluções de precisão que fazem até os problemas mais perplexos desaparecerem no ar. |
| Resoluções mais rápidas | Desafios elevados seguem diretamente para nossos especialistas experientes, abrindo um portal para soluções rápidas e superfluidas. Com suas habilidades experientes, você verá resoluções que se movem à velocidade da luz, deixando problemas volumosos no retrovisor. |
| Satisfação do cliente | Dominar a arte de lidar com preocupações não se resume apenas à solução de problemas – é como adicionar combustível de foguete à satisfação e à lealdade do cliente. Trata-se de nutrir aquelas vibrações positivas que estabelecem as bases para conexões fortes e cheias de confiança. |
| Manter a reputação | Um processo de escalada sólido brilha como um holofote em sua dedicação em enfrentar desafios de frente. É como dar um impulso turbo à reputação de sua empresa, mostrando sua resolução inabalável em fazer as coisas certas. |
| Aprendizado e melhoria | Mergulhar profundamente nesses casos escalados é como descobrir um tesouro de sabedoria. Trata-se de desbloquear os segredos para melhorar ainda mais – aprendendo com o passado para evitar obstáculos irritantes no futuro. |
| Construção de confiança | Apresentar tudo com um processo de escalada cristalino é como uma obra-prima na construção da confiança. É o segredo que diz aos seus clientes: “Ei, estamos aqui para você”, garantindo que esses soluços sejam suavizados e os problemas sejam resolvidos com precisão ninja. |
Vamos ver como funciona um processo de escalonamento de tickets na prática.
Como Funciona o Processo de Escalonamento de Tickets
Os detalhes do escalonamento de tickets variam de acordo com o tamanho e a estrutura da empresa. No entanto, a abordagem geral permanece a mesma e inclui as seguintes camadas de escalonamento.
Camada 0: Autoatendimento
Opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento e chatbots, podem resolver a maioria dos problemas comuns dos clientes. Este é o ponto de entrada no processo de escalonamento do serviço de helpdesk: quando um cliente entra em contato pela primeira vez com a empresa, ele conversa com um chatbot que cria um ticket e oferece uma solução, quando possível. Se o chatbot não pode encontrar uma solução, ele atribui o ticket a um agente humano da camada 1.
Camada 1: Agentes de suporte ao cliente de primeira linha
Os agentes da camada 1 lidam com consultas e problemas dos clientes que não podem ser resolvidos por autoatendimento. Esta equipe lida com problemas comuns e simples, consultando uma base de conhecimento e tendo conhecimento básico do produto. Quando um agente não consegue resolver um problema, ele utiliza software de helpdesk e procedimentos de escalonamento de helpdesk para atribuir o ticket a agentes de camadas superiores ou desenvolvedores, marcando um especialista ou grupo de especialistas.
Nível 2: Agentes de suporte mais experientes
Os agentes de suporte de nível 2 possuem um entendimento mais profundo do produto e recebem treinamento especializado para lidar com problemas desafiadores. Eles também têm acesso a recursos adicionais, dados de clientes e ferramentas que auxiliam na solução de problemas. Quando não conseguem resolver um problema, eles utilizam software de helpdesk para escalar o ticket para o próximo nível.
Nível 3: Desenvolvedores e engenheiros
Quando a solução de problemas simples não é suficiente, os desenvolvedores ou engenheiros precisam abordar o problema. Pessoal deste nível possui a expertise técnica e o conhecimento especializado para investigar e resolver problemas críticos que podem impactar significativamente a experiência do cliente ou as operações comerciais. Eles se concentram em encontrar soluções detalhadas que podem requerer intervenção técnica.
Como você pode ver, o princípio da escalada de tickets é simples: quando agentes de níveis inferiores têm dificuldade em resolver o problema de um cliente, eles atribuem um ticket escalado a um agente com um nível superior de experiência ou autoridade. A chave aqui é saber quando um agente deve perseverar e quando é necessário escalonar.
Vamos considerar os casos mais comuns.
Quando Escalar um Ticket
Apesar de todos os benefícios da escalada de tickets, não faz sentido escalar cada ticket assim que um agente encontra uma dificuldade. Em alguns casos, a escalada prematura pode até aumentar o tempo de resolução e frustrar os clientes, pois são passados de um agente para outro como uma batata quente.
No entanto, existem casos claros em que a escalada de um ticket é a melhor política.
Quando a expertise e o nível de acesso de um agente não são suficientes
Os agentes de primeira linha podem resolver a maioria dos problemas comuns dos clientes, mas em alguns casos, podem não ter o conhecimento ou a autoridade na plataforma para resolver um problema.
Imagine que um cliente liga para reclamar que foi cobrado duas vezes por um serviço. Um agente de primeira linha tem duas opções: oferecer ao cliente um crédito no valor do segundo pagamento ou reatribuir o ticket a alguém com autoridade para reembolsos.
Se o cliente precisar de um reembolso, a escalada do ticket é a melhor opção, pois a comunicação de ida e volta entre o cliente, o agente de primeira linha e o gerente com autoridade para reembolsos adicionará minutos preciosos ao tempo de resolução.
Quando um problema leva mais tempo para ser resolvido
Às vezes, os agentes podem resolver um problema mais complicado por conta própria se dedicarem tempo à pesquisa. O problema é que a maioria dos clientes só quer um serviço mais rápido.
Para mais da metade de todos os clientes, o tempo de espera prolongado é o aspecto mais frustrante do suporte ao cliente. É por isso que a maioria das empresas utiliza acordos de nível de serviço (SLAs) e procedimentos para determinar quanto tempo os tickets podem permanecer não resolvidos em cada nível de suporte.
Como exemplo, para os agentes de nível 1, os tickets devem ser resolvidos em geral em no máximo 20 minutos a partir do momento em que o cliente relata o problema. Embora os limites de tempo possam variar de empresa para empresa, o princípio é o mesmo: se um problema é complexo e requer tempo adicional para ser resolvido, o agente com um nível suficiente de expertise deve recebê-lo o mais rápido possível.
Quando o problema é complexo e pode afetar muitos clientes
Às vezes, um problema é grave e complexo o suficiente para afetar muitos clientes. Resolver esse tipo de problema rapidamente deve ser sua principal prioridade por duas razões principais.
Primeiro, um problema grave pode prejudicar tanto seus clientes quanto a reputação de sua empresa, levando a perdas financeiras ou ações judiciais. Por exemplo, suponha que sua plataforma de comércio eletrônico desenvolva uma falha que impede que os vendedores que você hospeda aceitem pagamentos dos clientes. Nesse caso, os proprietários de lojas podem exigir compensação pelas horas ou dias em que não puderam vender.
Em segundo lugar, mesmo que um problema não tenha consequências graves, resolvê-lo mais rapidamente reduzirá o número de novos tickets sobre o problema. Por exemplo, em vez de direcionar cada usuário para uma opção de pagamento alternativa, é melhor corrigir o sistema existente.
Por ambas as razões, quando um agente de nível inferior recebe um problema desse tipo, ele deve escalá-lo rapidamente para o nível gerencial ou para os desenvolvedores com o conhecimento e a autoridade para lidar com ele.
Esses são apenas dois exemplos. Claro, existem infinitas situações em que a escalada de um ticket pode ser necessária, por isso o segredo de uma escalada bem-sucedida está na criação de um processo padrão.
Vamos ver o que faz parte de um fluxo de trabalho de escalada sólido.
Seis Dicas para Construir um Ótimo Processo de Escalação de Tickets
Ao escalar um ticket, mantenha os clientes informados a cada passo e certifique-se de que os funcionários não percam tempo com ações desnecessárias que aumentem o tempo de resolução. Em outras palavras, seu processo de escalonamento de serviço de mesa deve ser transparente e otimizado para deixar os clientes satisfeitos com o serviço. As seguintes dicas podem ajudar.
Quais são as seis dicas para construir o seu processo de escalonamento de tickets?
- Use a tecnologia para capacitar agentes e clientes
- Defina claramente suas SLAs
- Estabeleça prioridades
- Adote a escalada omnichannel
- Acompanhe, avalie e aprenda com seu histórico de escalas
- Mantenha o cliente atualizado e faça acompanhamentos
Agora, vamos detalhar cada etapa.
Use a tecnologia para capacitar agentes e clientes
Uma das melhores coisas que você pode fazer para otimizar a escalada de tickets é automatizar tarefas rotineiras com tecnologia. O software de automação melhora o processo de escalada do help desk de várias maneiras:
- Ele libera os agentes para se concentrarem mais nos problemas dos clientes.
- Garante um serviço consistente e sem falhas por meio de padrões estabelecidos (como a escalada de um ticket após um tempo específico).
- Registra todas as ações dos agentes e padroniza o armazenamento de dados.
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Com a automação, você pode ter certeza de que seus fluxos de trabalho funcionam conforme o previsto.
Defina claramente suas SLAs
Sua SLA é o mapa e a referência de seus funcionários para atender aos clientes. Ela deve incluir descrições detalhadas de suas políticas de escalonamento do help desk, incluindo prazos para cada nível, cenários de escalonamento e prioridades de chamados. Para alguns desses elementos, como prazos, você pode configurar regras de automação para não distrair a atenção dos agentes.
Priorize
Alguns problemas dos clientes são mais urgentes do que outros, e quando dezenas de chamados chegam simultaneamente, seus funcionários precisam priorizar. Seu processo de escalonamento deve incluir uma lista de verificação que ajuda os agentes a determinar o nível de prioridade de cada problema, dependendo, por exemplo, de seu tipo ou da importância do cliente.
Você também pode automatizar a priorização para liberar o tempo dos agentes. Além de considerar o cliente e o tipo de problema, um sistema de help desk pode automaticamente alterar o status de um chamado padrão para um chamado de alta prioridade se ele permanecer sem solução por um tempo especificado.
Adote a escalada omnichannel
Você precisa garantir que os tickets sigam o mesmo processo de escalada, não importa se um cliente entrou em contato via e-mail, redes sociais, mensageiro ou telefone. Além disso, se um cliente precisar mudar de canal por conveniência ou segurança, a conversa deve continuar no mesmo ticket. A escalada omnichannel evita confusões para seus agentes. Também evita que os chamadores respondam às mesmas perguntas várias vezes, o que é uma grande frustração para 41% dos clientes.
Acompanhe, avalie e aprenda com seu histórico de escalada
Ao monitorar o histórico de escalada com ferramentas de automação, você pode identificar padrões que o olho humano poderia perder. Por exemplo, você pode descobrir que certos agentes de nível 1 estão escalando problemas correspondentes ao seu nível com muita frequência ou que sua equipe está lidando repetidamente com um problema simples que seus desenvolvedores podem resolver. Em ambos os cenários, você pode fazer algumas melhorias: treinar os agentes de nível 1 e atualizar os SLAs para reduzir a escalada de suporte, e designar desenvolvedores para corrigir o erro e reduzir a quantidade de tickets.
Mantenha o cliente informado e faça o acompanhamento
Finalmente, um bom processo de escalada garante que você não deixe os clientes esperando enquanto procura soluções para seus problemas. Por exemplo, antes de escalonar um ticket, um agente de nível inferior deve explicar que um agente especializado no problema do cliente assumirá a liderança. Em níveis mais altos, um agente deve avisar quanto tempo a resolução pode levar.
Com boa transparência, um cliente pode ajustar suas expectativas e não passará minutos ou horas se perguntando se você ainda está cuidando do caso deles. Como resultado, sua taxa de satisfação do cliente melhora.
Gerencie a Escalação de Seus Tickets
A escalção de tickets é crucial para um suporte eficiente ao cliente, pois garante que a expertise correta lide com tickets complexos de forma rápida, aumentando a satisfação do cliente.
Um processo sólido de escalonamento de tickets requer caminhos de escalonamento claros, treinamento abrangente da equipe e comunicação transparente entre agentes e clientes. O monitoramento e a avaliação do processo também são importantes, pois ajudam a identificar gargalos e problemas recorrentes dos clientes.
O software de automação desempenha um papel central no escalonamento de tickets, permitindo que suas equipes descarreguem tarefas rotineiras e as executem perfeitamente. Como resultado, os agentes podem se concentrar mais no que fazem de melhor: fortalecer os relacionamentos com os clientes. Por isso, é importante escolher o helpdesk ou service desk adequado às suas necessidades e obter os benefícios que um sistema de escalonamento bem estruturado traz para o seu negócio.
Perguntas Frequentes
Ter um processo de escalonamento de chamados claro traz várias vantagens, como resolução mais rápida de problemas, clientes mais satisfeitos, melhor utilização de recursos e comunicação aprimorada da equipe. Isso garante que problemas urgentes sejam resolvidos pelos especialistas certos, evitando atrasos e frustração do cliente.
Lidar bem com chamados escalonados significa agir rapidamente, comunicação clara e trabalho em equipe entre os níveis de suporte. Avaliar a urgência, atribuir à equipe certa e manter os clientes atualizados. Atualizações regulares e transparência gerenciam as expectativas e tranquilizam os clientes.
O feedback do cliente é crucial para aprimorar o processo de escalonamento. A análise do feedback ajuda a identificar problemas recorrentes, avaliar a eficácia do escalonamento e fazer melhorias. Essa abordagem iterativa impulsiona a experiência do cliente e a eficiência do processo.
Erros comuns incluem caminhos de escalonamento não claros, comunicação inadequada durante o escalonamento, não cumprimento de SLAs e envolvimento de especialistas incorretos. Evitar esses erros é fundamental para manter a confiança e fornecer um serviço de qualidade.
- Escalonamento funcional: Movendo o problema para um nível superior dentro do mesmo departamento.
- Escalonamento hierárquico: Encaminhando para uma autoridade superior na hierarquia organizacional.
- Escalonamento externo: Envolvendo entidades de terceiros ou órgãos reguladores para resolver o problema.
No atendimento ao cliente, o escalonamento significa transferir um problema para níveis de suporte mais elevados se os agentes de primeira linha não puderem resolvê-lo rapidamente. Especialistas lidam com problemas complexos para soluções satisfatórias.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem tempos de resposta e resolução para solicitações de suporte. Os escalonamentos ocorrem quando os SLAs correm o risco de serem violados, estimulando ação mais rápida para cumprir os prazos predefinidos.
Uma matriz de escalonamento é uma hierarquia predefinida que detalha a quem recorrer quando um problema requer escalonamento. Isso esclarece o caminho de escalonamento com base na gravidade e natureza do problema.
No ITIL, o escalonamento significa transferir um problema de suporte para um nível superior com mais expertise. Isso garante que os incidentes sejam tratados por especialistas quando necessário.