A satisfação do cliente é o principal impulsionador de uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida e o número de canais de atendimento ao cliente que você fornece pode impactar diretamente essa métrica chave. A questão importante é: atendimento ao cliente multicanal vs. omnicanal: qual é a melhor opção para o seu negócio?
Antes de ajudá-lo a navegar em suas opções, vamos definir esses conceitos de atendimento ao cliente.
O que é Atendimento ao Cliente Multicanal?
O atendimento ao cliente multicanal é uma estratégia de suporte que fornece aos clientes vários canais ou meios de comunicação para entrar em contato com uma empresa. Você pode permitir que seus clientes entrem em contato com você por meio de chat, telefone, e-mail e canais de atendimento ao cliente em mídias sociais. Você também pode habilitar ferramentas de autoatendimento, como fóruns e FAQs.
O que é Atendimento ao Cliente Omnicanal?
O atendimento ao cliente omnicanal é um modelo de suporte que sincroniza as interações do cliente em vários pontos de contato. Como o suporte multicanal, ele permite que os clientes entrem em contato com uma empresa por meio de vários métodos de comunicação. A principal diferença é que uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal integra todas as interações em uma única trilha ou plataforma, fornecendo aos agentes contexto e registros históricos.
| Serviço de Atendimento Multicanal | Serviço de Atendimento Omnicanal |
| Fornece aos clientes vários canais ou meios de contato com uma empresa para suporte, como telefone, e-mail, chat e mídias sociais, bem como ferramentas de autoatendimento como FAQs e fóruns. | Tem como objetivo fornecer uma experiência do cliente integrada e perfeita em vários canais, sincronizando as interações do cliente em todos os canais. |
| O objetivo é fornecer aos clientes uma variedade de opções de contato com uma empresa e garantir que o atendimento ao cliente esteja disponível por meio do canal de escolha do cliente. | O objetivo é criar uma experiência consistente e personalizada para os clientes em todos os pontos de contato, permitindo que os agentes tenham uma visão completa das interações do cliente em todos os canais, fornecendo contexto e registros históricos para melhorar a qualidade do serviço. |
Revolucionando o Suporte ao Cliente: A Batalha entre Multicanal e Omnicanal
Então, qual opção é melhor? Antes de respondermos a essa pergunta, vamos dar uma olhada mais de perto em seus respectivos benefícios.
Analisando os prós e contras do Serviço de Atendimento Multicanal
As principais vantagens do serviço de atendimento multicanal
Acessibilidade: O serviço de atendimento multicanal permite que os clientes entrem em contato com você por meio do canal de sua preferência. Isso permite que sua empresa se conecte com pessoas de várias faixas etárias e de diferentes perfis. Os millennials que preferem a comunicação online podem facilmente entrar em contato com você. O mesmo vale para as gerações mais antigas que ainda optam por conversas telefônicas.
Facilidade de comunicação: Mesmo os millennials recorrem ao telefone se o problema for muito complexo para ser discutido em conversas online. Além disso, alguns clientes preferem escrever e-mails longos para explicar um problema. Por outro lado, aqueles que precisam de respostas rápidas para perguntas simples podem preferir lidar com um bot ou verificar a seção de perguntas frequentes.
Eficiência: Uma estratégia de atendimento ao cliente multicanal também permite uma maior eficiência por parte das equipes de suporte. Com ferramentas de autoatendimento permitindo que os clientes obtenham respostas por conta própria, os agentes não precisarão lidar com uma inundação de consultas. O atendimento ao cliente multicanal também torna possível para sua empresa permanecer disponível para os clientes 24/7 por meio de chatbots. A menos que seja absolutamente necessário, você não precisará contratar agentes reais para o turno da noite.
Disponibilidade: O atendimento ao cliente multicanal também pode tornar uma empresa disponível para os clientes 24/7 por meio de chatbots, oferecendo suporte fora do horário comercial normal. Isso significa que os clientes podem obter assistência a qualquer hora do dia ou da noite, o que pode ser especialmente importante para clientes em diferentes fusos horários ou com problemas urgentes.
Melhores experiências do cliente: O atendimento ao cliente multicanal permite que as empresas ofereçam melhores experiências do cliente. Ao oferecer uma variedade de canais, as empresas podem atender às preferências e necessidades dos clientes. Isso pode melhorar a satisfação e fidelidade do cliente, pois os clientes sentem que suas necessidades estão sendo atendidas de maneira que melhor lhes convém.
Melhoria nas informações do cliente: O atendimento ao cliente multicanal permite que as empresas coletar dados e informações sobre as interações do cliente em vários canais. Ao analisar esses dados, as empresas podem identificar áreas de melhoria e otimizar sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso pode levar a um atendimento personalizado e direcionado, melhorando a satisfação geral do cliente.
As principais desvantagens do atendimento ao cliente multicanal
Falta de integração: Com vários canais, pode ser difícil integrar os dados do cliente e acompanhar as interações em todos os canais. Isso pode levar a uma visão fragmentada das interações do cliente e à falta de contexto para os agentes de atendimento ao cliente.
Experiências inconsistentes: Com vários canais, pode ser desafiador manter a consistência na experiência do cliente em todos os pontos de contato. Se um canal não for tão eficaz quanto outro, os clientes podem receber níveis variados de suporte, o que pode levar a frustração e confusão.
Aumento da complexidade: Gerenciar vários canais pode ser complexo e requer recursos adicionais, incluindo equipe, tecnologia e treinamento. Isso pode ser um desafio para pequenas empresas com recursos limitados. Com múltiplos canais, pode ser desafiador rastrear e medir a eficácia de cada canal, bem como o sucesso geral da estratégia de atendimento ao cliente. Isso pode tornar difícil identificar áreas para melhorias e otimizar a experiência do serviço ao cliente.
Custos de treinamento e contratação mais elevados: Oferecer vários canais requer mais recursos para gerenciar e equipar cada canal efetivamente. Isso pode levar a custos de treinamento e contratação mais elevados para empresas, o que pode ser um desafio para organizações menores com orçamentos limitados.
Dificuldade em priorizar canais: Com mais canais para gerenciar, pode ser difícil acompanhar as interações do cliente e fornecer um serviço contínuo em todos os pontos de contato. As empresas podem precisar investir em soluções de tecnologia para ajudar a gerenciar e integrar as interações do cliente em vários canais.
Risco aumentado de violações de segurança de dados: Com mais canais, vêm mais vulnerabilidades potenciais para violações de segurança de dados. As empresas devem garantir que possuam medidas adequadas de segurança para proteger os dados dos clientes em todos os canais.
| Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanal | Serviço de Atendimento ao Cliente Omnicanal |
| Vantagens | Desvantagens |
| Acessibilidade: os clientes podem escolher o canal que melhor lhes convier | Falta de integração: dificuldade em rastrear as interações dos clientes em todos os canais |
| Facilidade de comunicação: diferentes canais atendem a diferentes tipos de problemas | Experiências inconsistentes: variações na qualidade do suporte em diferentes canais |
| Eficiência: ferramentas de autoatendimento podem reduzir a carga de trabalho para os agentes de suporte | Aumento da complexidade: gerenciar vários canais pode ser intensivo em recursos |
| Disponibilidade: suporte 24/7 via chatbots | Maior custo de treinamento e contratação de funcionários |
| Melhores experiências do cliente: atender às preferências dos clientes melhora a satisfação e a fidelidade | Dificuldade em priorizar canais: risco de serviço inconsistente |
| Melhores insights do cliente: analisando dados de vários canais melhora a personalização | Risco aumentado de violações de segurança de dados com mais canais |
O atendimento ao cliente omnichannel também permite o uso de vários canais, portanto, oferece os mesmos benefícios acima. O que o diferencia é que ele vem com vantagens que só são possíveis quando você está trabalhando com um sistema sincronizado.
Pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente omnichannel
Os benefícios que você só obterá do atendimento ao cliente omnichannel
Continuidade: Com o suporte omnichannel conectando os pontos, seus clientes podem esperar continuidade no atendimento. Por exemplo, um cliente pode falar com um agente diferente na segunda chamada, mas esse agente ainda saberá como lidar com as preocupações do cliente sem pedir que ele repita seus problemas. Isso pode evitar que os clientes fiquem irritados e contribuir muito para seus esforços de retenção de clientes.
Resolução mais rápida: Quando seus canais de comunicação estão integrados em uma única trilha, suas equipes de suporte podem resolver problemas mais rapidamente. Qualquer agente pode verificar registros históricos e continuar de onde outros agentes pararam.
Satisfação do cliente: A continuidade do serviço e resoluções mais rápidas levam à satisfação do cliente. Você terá clientes felizes que não se importarão em continuar fazendo negócios com você. Três em cada quatro clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que fornecem uma boa experiência do cliente.
Satisfação do agente: A contratação de funcionários é tão cara que você simplesmente não pode dar por garantida a satisfação do agente. Além disso, funcionários felizes estão ligados a clientes satisfeitos. Com o atendimento ao cliente omnichannel permitindo que os agentes realizem seu trabalho de maneira mais rápida e eficaz, você pode esperar uma maior satisfação no trabalho. Isso também leva a menos estresse e frustração, já que seus agentes são menos propensos a lidar com clientes irritados.
Percepções do cliente: Integrar todas as interações do cliente em uma plataforma de suporte omnichannel permite que você colete percepções significativas que podem ser usadas para melhorar seus esforços de vendas e marketing. Essas percepções podem ajudá-lo a criar mensagens de marca que falem com seus clientes de maneiras que ressoem. Isso ajuda a construir lealdade e atrair novos clientes.
Aumento da receita: Serviço que leva a uma ótima experiência do cliente pode gerar compras repetidas – 62% dos clientes que estão satisfeitos com o serviço de uma marca irão recomendá-la para um amigo. E com o serviço de suporte ao cliente omnichannel aumentando a produtividade, os agentes terão mais largura de banda para fornecer serviços de valor agregado que levam a vendas e aumento de receita.
As desvantagens que você só terá com o serviço de suporte ao cliente omnichannel
Complexidade da integração: Implementar um sistema de serviço de suporte ao cliente omnichannel pode ser complexo e requer uma quantidade significativa de tempo, recursos e investimento. Integrar todos os diferentes canais e sistemas de comunicação pode ser desafiador e pode exigir treinamento e suporte adicionais da equipe.
Riscos de segurança de dados: Com múltiplos canais e sistemas de comunicação, o risco de violações de dados e ameaças de segurança aumenta. Garantir que todos os sistemas e canais sejam seguros pode ser uma tarefa desafiadora e as empresas precisam implementar medidas rigorosas de segurança para proteger os dados pessoais e financeiros de seus clientes.
Custos mais altos: Implementar um sistema de serviço de suporte ao cliente omnichannel pode ser caro, pois requer recursos adicionais, incluindo tecnologia, treinamento e equipe. Isso pode ser um desafio para pequenas empresas com orçamentos limitados.
Gestão de canais: Gerenciar vários canais de comunicação pode ser complexo e as empresas podem ter dificuldades para priorizar e gerenciar as interações com o cliente de forma eficaz. Isso pode levar a tempos de espera mais longos, inconsistências na experiência do cliente e clientes frustrados.
Desafios técnicos: Problemas técnicos podem surgir ao implementar um sistema de serviço de suporte ao cliente omnichannel, como problemas de conectividade, tempo de inatividade do sistema e erros de software. Esses problemas podem causar atrasos e interrupções no processo de atendimento ao cliente, e as empresas precisam ter a expertise técnica para resolvê-los rapidamente.
Confusão do cliente: Com vários canais de comunicação e pontos de contato, os clientes podem ficar confusos sobre qual canal usar para problemas específicos, levando à frustração e insatisfação. É importante que as empresas forneçam orientação clara e suporte para ajudar os clientes a navegar na experiência de serviço de suporte ao cliente omnichannel.
| Benefícios | Desvantagens |
| Continuidade do serviço para os clientes, já que diferentes agentes podem resolver suas preocupações sem pedir que eles se repitam | A implementação requer tempo significativo, recursos e investimento |
| Resolução mais rápida de problemas, já que qualquer agente pode continuar de onde outros pararam usando registros históricos | Riscos aumentados de segurança de dados devido a vários canais e sistemas de comunicação |
| Aumento da satisfação do cliente devido à resolução mais rápida e à continuidade do serviço, levando à fidelidade e compras repetidas dos clientes | Custos mais elevados associados à implementação, incluindo tecnologia, treinamento e pessoal |
| Aumento da satisfação do agente e redução dos níveis de estresse, já que são menos propensos a lidar com clientes irritados | Gestão de canais complexa, resultando em tempos de espera mais longos e experiências inconsistentes do cliente |
| Informações do cliente coletadas a partir da integração de todas as interações do cliente, levando a esforços de vendas e marketing aprimorados | Desafios técnicos, como problemas de conectividade e bugs de software, podem causar atrasos e interrupções |
| Aumento da receita devido à melhoria da experiência do cliente e ao aumento da produtividade para os agentes | Pode haver confusão do cliente com vários canais e pontos de contato, levando a frustração e insatisfação |
Próximo, vamos ajudá-lo a decidir qual sistema de atendimento ao cliente é adequado para o seu negócio.
Como escolher quais canais fornecer?
Então, como você escolhe entre as opções de atendimento ao cliente? Você deve considerar vários fatores.
Por um lado, o serviço de suporte ao cliente multicanal é mais fácil de configurar. Qualquer pequena empresa pode criar um site com uma base de conhecimento, plataformas de mídia social, e-mail e outros canais de atendimento ao cliente comuns. A ressalva do suporte multicanal é que você pode ter que lidar com clientes frustrados com seus canais de comunicação desconexos.
Por outro lado, o suporte omnichannel pode fornecer um serviço sincronizado que resulta em uma experiência excepcional do cliente. Mas isso tem um preço que pode ser impraticável para pequenas empresas. Afinal, você terá que investir em tecnologia de suporte avançada que integra os vários canais.
Pese os custos e benefícios entre as opções. E, é claro, você precisa considerar se sua empresa tem os recursos para apoiar sua escolha de estratégia de atendimento ao cliente.
| Fatores a considerar | Suporte ao cliente multicanal | Suporte ao cliente omnicanal |
| Facilidade de configuração | Mais fácil de configurar | Requer investimento em tecnologia avançada de suporte |
| Canais de comunicação | Inclui site, plataformas de mídia social, e-mail e outros canais de atendimento ao cliente usuais | Inclui vários canais de comunicação integrados com tecnologia avançada de suporte |
| Experiência do cliente | Canais de comunicação desconexos podem levar a clientes frustrados | Serviço sincronizado pode levar a uma experiência do cliente excepcional |
| Custo | Geralmente mais acessível | Pode ser impraticável para pequenas empresas devido ao investimento necessário |
| Disponibilidade de recursos | Pode ser gerenciado com recursos existentes | Requer recursos adicionais para gerenciar vários canais de comunicação e tecnologia avançada de suporte |
Qual é a abordagem de suporte certa para o seu negócio?
Você pode pensar que o suporte multicanal fácil de configurar é a melhor opção para PMEs e que um sistema de suporte omnicanal é possível apenas para empresas maiores. Isso nem sempre é verdade. Você encontrará plataformas de help desk econômicas que permitem o serviço de atendimento ao cliente omnicanal sem comprometer o seu orçamento. Agora, até pequenas empresas podem fornecer uma experiência perfeita para o cliente!