No atendimento ao cliente B2C, a decisão de notificar os usuários quando um caso é encerrado frequentemente gera debate. É necessário enviar um e-mail de “Case Closed” ou uma pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) é suficiente? As respostas variam conforme os fluxos de trabalho, as expectativas dos clientes e as necessidades do negócio. Abaixo, exploramos fluxos de trabalho e insights compartilhados por equipes de suporte experientes para orientar sua abordagem.
Fluxos de Trabalho Comuns para Tickets Pendentes e Resolvidos
Exemplo Típico de Automação:
- Status Pendente: Enviar um lembrete para o cliente após 3 dias úteis sem resposta (por exemplo, “Estamos aguardando sua resposta.”).
- Lembrete de Acompanhamento: Enviar outro e-mail após 5 dias úteis, notificando o cliente que seu ticket será fechado em 2 dias se não houver resposta.
- Fechamento do Ticket: Resolver automaticamente o ticket após 7 dias úteis sem resposta.
- Notificação de Caso Resolvido: Acionar um e-mail para informar ao cliente que o caso foi resolvido, incluindo instruções para reabrir o ticket (por exemplo, “Para reabrir esta solicitação, basta responder a este e-mail.”).
- Pesquisa CSAT: Enviar uma pesquisa CSAT 48 horas após o ticket ser marcado como resolvido.
Exemplo do Mundo Real: Suporte ao Cliente da Netflix A Netflix emprega um fluxo de trabalho semelhante para gerenciar tickets pendentes e resolvidos de maneira eficaz. Por exemplo:
- Clientes que entram em contato sobre problemas de faturamento recebem lembretes se não responderem dentro de três dias, garantindo que seu caso não seja negligenciado.
- Após uma semana sem resposta, o sistema de suporte da Netflix fecha o ticket automaticamente, acompanhado de um e-mail de “Caso Resolvido”. Esse e-mail tranquiliza o cliente de que o problema foi resolvido e oferece uma opção direta para reabrir o caso, se necessário.
- Além disso, a Netflix envia uma pesquisa CSAT dois dias após o fechamento do ticket. Ao combinar comunicação clara com oportunidades de feedback, a Netflix mantém alta satisfação do cliente enquanto gerencia eficientemente as consultas de suporte.
Insights sobre o Envio de Notificações de Fechamento de Casos
- Consciência do Cliente: Muitos agentes de suporte acham que os solicitantes apreciam lembretes antes que um ticket seja fechado. Essas notificações reduzem a probabilidade de receber comentários negativos no CSAT, como “Você nunca resolveu o meu problema.” Um simples e-mail de “Caso Resolvido” pode garantir que os usuários saibam que seu caso foi resolvido e oferecer uma oportunidade para reabrir o ticket, se necessário.
- Prevenção de Sentimentos Negativos: Sem lembretes amigáveis, os clientes podem se sentir negligenciados. A comunicação proativa através de lembretes e notificações demonstra atenção e mitiga o feedback negativo. De acordo com um estudo recente da Zendesk, 72% dos clientes relataram se sentir mais valorizados ao receber notificações de fechamento de caso pontuais, destacando o papel desses e-mails em melhorar a satisfação do cliente.
- Redução do “Ruído” nas Caixas de Entrada: Enquanto algumas equipes preferem enviar notificações de fechamento, outras argumentam que esses e-mails podem ser vistos como desnecessário excesso de informação. Para casos de suporte transacionais ou pontuais, os agentes geralmente dependem da pesquisa CSAT como um indicador indireto de que o ticket foi fechado. No entanto, empresas como o Spotify encontraram um meio-termo ao adaptar as notificações para casos de alto impacto, garantindo que a comunicação essencial seja priorizada enquanto minimizam a sobrecarga de caixas de entrada.
- Consciência do Cliente: Muitos agentes de suporte acham que os solicitantes apreciam lembretes antes que um ticket seja fechado. Essas notificações reduzem a probabilidade de receber comentários negativos no CSAT, como “Você nunca resolveu o meu problema.” Um simples e-mail de “Caso Resolvido” pode garantir que os usuários saibam que seu caso foi resolvido e oferecer uma oportunidade para reabrir o ticket, se necessário.
- Prevenção de Sentimentos Negativos: Sem lembretes amigáveis, os clientes podem se sentir negligenciados. A comunicação proativa através de lembretes e notificações demonstra atenção e mitiga o feedback negativo.
- Redução do “Ruído” nas Caixas de Entrada: Enquanto algumas equipes preferem enviar notificações de fechamento, outras argumentam que esses e-mails podem ser vistos como desnecessário excesso de informação. Para casos de suporte transacionais ou pontuais, os agentes geralmente dependem da pesquisa CSAT como um indicador indireto de que o ticket foi fechado.
Ajustes de Workflow com Base em Casos de Uso
- Cenário A: Se você antecipar que os clientes precisarão de suporte contínuo, lembretes e notificações de fechamento são benéficos. Por exemplo, uma empresa de telecomunicações pode enviar lembretes periódicos para problemas de conectividade de internet não resolvidos, garantindo que o cliente tenha tempo suficiente para confirmar a resolução antes do fechamento.
- Cenário B: Para suporte transacional único, algumas equipes pulam o e-mail de fechamento e se concentram apenas na pesquisa CSAT, que funciona como uma notificação indireta de fechamento. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode lidar com consultas sobre produtos dessa maneira, confiando nas pesquisas CSAT para finalizar a interação.
Adicionar esses exemplos direcionados facilita a visualização de como esses workflows se aplicam a indústrias específicas e casos de suporte.
Práticas e Opiniões do Mundo Real
- E-mails Combinados: Algumas equipes combinam o e-mail de fechamento com a pesquisa CSAT, reduzindo o número de e-mails enviados, enquanto mantêm uma comunicação clara. Por exemplo, um varejista de comércio eletrônico pode enviar um único e-mail agradecendo aos clientes pela consulta, confirmando o fechamento do caso e incluindo um link para avaliar o serviço.
- Fechamentos Impulsionados pelos Agentes: Os agentes frequentemente incluem instruções claras para reabrir um ticket em sua resposta final antes de marcá-lo como resolvido. No setor de saúde, os agentes de suporte que lidam com consultas sobre agendamento de consultas garantem que os pacientes saibam como entrar em contato caso precisem de mais assistência, promovendo confiança e acompanhamento contínuo.
- Comunicação Simplificada: Algumas equipes minimizam as notificações para evitar sobrecarregar os clientes. Por exemplo, um provedor de software como serviço (SaaS) pode confiar nos e-mails de CSAT para sinalizar o fechamento, especialmente para correções rápidas de bugs ou tickets de baixa prioridade, garantindo uma comunicação simplificada sem sobrecarregar as caixas de entrada.
Principais Lições para Fluxos de Trabalho Eficientes de Suporte
- Personalize as Notificações para Seu Público: Considere a complexidade dos seus casos e as expectativas da sua base de clientes. O suporte transacional pode não exigir um e-mail de “Caso Fechado”, enquanto o suporte contínuo provavelmente se beneficiará dele.
- Garanta Clareza na Comunicação: Seja por meio de um e-mail de “Caso Fechado” ou uma pesquisa CSAT, garanta que os clientes entendam o status do ticket e saibam como se reengajar, se necessário.
- Foque no CSAT como um KPI chave: As pesquisas CSAT não apenas medem a qualidade do serviço, mas também oferecem um canal para os clientes expressarem problemas não resolvidos.
Ao personalizar os fluxos de trabalho para atender às expectativas dos clientes, aproveitar ferramentas como e-mails de “Caso Fechado” e pesquisas CSAT, e monitorar continuamente as métricas de sucesso, as equipes de suporte podem encontrar o equilíbrio certo entre comunicação proativa e eficiência operacional. A melhor abordagem alinha-se aos objetivos de negócios enquanto melhora a satisfação do cliente.