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Biblioteca de Modelos de Help Desk para Respostas Rápidas

Ira Haida Agosto 28, 2024

Quem tem paciência suficiente para responder às mesmas perguntas repetidamente? Além disso, criar uma resposta completamente nova para cada solicitação causará um atraso nos tempos de resposta e dificultará a oferta de informações consistentes aos clientes. Erros também são muito mais prováveis quando seus funcionários precisam apressar a elaboração de novas respostas para cada consulta.

Felizmente, existe uma solução fácil—modelos de resposta para help desk. Seus agentes não terão problemas para selecionar rapidamente a resposta apropriada graças a uma biblioteca de modelos de help desk extensa e bem organizada.

Claro, leva algum tempo para desenvolver essa biblioteca. Mas vamos dizer não à ansiedade da página em branco: este artigo oferece exemplos de modelos de tickets de help desk para as consultas mais comuns.

O que são modelos de resposta para help desk?

Modelos de help desk são mensagens pré-escritas que fornecem respostas para perguntas comuns de clientes ou soluções para preocupações frequentes de clientes. Os modelos servem como um ponto de partida—enquanto as informações básicas já estão dispostas, seus representantes de atendimento ao cliente podem modificar detalhes ou adicionar informações específicas para a situação de cada cliente.

Muitas plataformas modernas de help desk permitem que você armazene respostas pré-escritas e as insira em tickets com um clique. Por exemplo, o Freshdesk permite que os agentes criem uma biblioteca de modelos de resposta pré-definidos organizados em pastas.

Mas por que você precisa de uma biblioteca dessas em primeiro lugar? Antes de prosseguirmos com os exemplos, vamos explorar os benefícios dos modelos de help desk com mais detalhes.

Por que usar modelos de help desk?

Escrever modelos de tickets de help desk para respostas uma vez e reutilizá-los faz muito mais sentido do que reinventar a roda a cada vez.

Veja como uma biblioteca de modelos de help desk pode aumentar a eficiência do seu atendimento ao cliente:

O atendimento ao cliente é extremamente exigente—as equipes devem fornecer assistência rápida e precisa enquanto controlam a qualidade. Um sistema robusto de modelos de tickets de help desk ajuda a enfrentar todos esses desafios diretamente. Aqui estão alguns modelos gratuitos de help desk para inspiração.

Modelos de e-mail de help desk

Com base em nossa experiência, os clientes querem mensagens diretas que vão direto ao ponto do problema deles. Respostas excessivamente longas tendem a confundir mais. E se as mensagens forem muito verbosas, os clientes podem facilmente interpretar mal as informações principais.

Isso pode levar a um ciclo frustrante de vai-e-vem sem realmente resolver o problema. Se a comunicação parecer tão difícil, os clientes irritados provavelmente desistirão e levarão seus negócios para outro lugar. Reunimos alguns exemplos de modelos de e-mail de resposta de help desk para que você possa proporcionar uma experiência mais suave.

“Seu pedido foi recebido”

“Obrigado por entrar em contato conosco sobre [resumo do pedido]. Recebemos sua mensagem e um de nossos agentes de suporte irá analisá-la em breve. Você receberá um retorno com mais atualizações dentro do [prazo estimado de resposta].”

Notificação sobre a escalada do problema

“Ainda estamos trabalhando na resolução do seu [problema]. No entanto, este parece ser um caso mais complexo que requer investigação adicional por nossa equipe de suporte avançado. Escalamos este problema para nossos técnicos de nível superior, que irão analisá-lo mais detalhadamente. Você pode esperar uma atualização detalhada dentro do [novo prazo estimado].”

Atualização sobre um problema pendente

“Obrigado pela sua paciência em relação ao [pedido]. Nossa equipe ainda está investigando ativamente esta questão. No entanto, não temos uma resolução completa no momento. Continuaremos nossos esforços e notificaremos você assim que tivermos mais informações para compartilhar.”

Compartilhando um link da base de conhecimento

“Para o [breve descrição do problema] que você mencionou, você pode encontrar instruções sobre como resolvê-lo sozinho em nosso artigo da base de conhecimento aqui: [link]

Por favor, revise este guia e nos avise se precisar de mais assistência.”

Respondendo a um pedido de informação

“Obrigado pelo seu pedido sobre [resumo da pergunta]. Aqui estão os detalhes que você solicitou: [forneça as informações solicitadas de forma clara e concisa].”

Pedido de redefinição de senha

“Olá, recebemos seu pedido para redefinir sua senha. Este [link de redefinição de senha] permitirá que você defina uma nova senha segura para sua conta. Por favor, informe-nos se tiver qualquer solicitação adicional.”

“Seu problema foi resolvido”

“Ótima notícia! O [descrição do problema] foi resolvido agora.

[Forneça uma breve explicação sobre o que foi feito para corrigir.]

Por favor, avise-nos se encontrar qualquer outro problema ou tiver perguntas adicionais. Estamos sempre felizes em ajudar!”

Solicitação de feedback do cliente

“Fico feliz que pudemos resolver seu [problema inicial]. Agradeceríamos se você pudesse reservar um minuto para avaliar sua experiência através do link abaixo:

[Link para pesquisa de feedback]

Seu feedback nos ajuda a continuar melhorando nosso atendimento ao cliente. Obrigado desde já!”

Respondendo a feedback positivo

“Muito obrigado pela maravilhosa avaliação e palavras gentis! Significa muito para toda a nossa equipe receber um feedback como este:

[Cite ou resuma o feedback positivo específico].

Nosso primeiro objetivo é e sempre será fornecer um excelente atendimento ao cliente. Estamos encantados em saber que você teve uma ótima experiência trabalhando conosco!”

Respondendo a feedback negativo

“Obrigado por dedicar um tempo para fornecer seu feedback sincero sobre [detalhes da experiência]. Lamentamos muito saber que [resuma o feedback negativo].

Saiba que nos orgulhamos muito em garantir a satisfação dos clientes. Documentamos todas as questões que você relatou e elas serão revisadas pela nossa equipe de gestão.

Você teria alguns minutos para discutir mais sobre esta experiência? Seus insights seriam valiosos.”

Solicitação de avaliação do cliente

“Obrigado novamente por ser um cliente valioso do [nome do produto/serviço]. Se você ficou satisfeito com sua experiência, seria de grande ajuda se você pudesse deixar uma avaliação honesta em [site de terceiros].

Leva apenas um minuto, e avaliações de clientes como você ajudam outros a decidir por nós. Aqui está o link para deixar sua avaliação: [link]

Agradecemos seu apoio!”

Solicitação de recurso do produto

“Obrigado pelo seu feedback sobre [resumo da solicitação de recurso]. Sempre apreciamos sugestões dos clientes sobre como melhorar nossos produtos.

Documentamos sua solicitação e a encaminhamos para nossas equipes de gestão de produto e desenvolvimento para consideração do [recurso]. Se essa solicitação corresponder a outras necessidades que estamos ouvindo, faremos o nosso melhor para abordá-la em um lançamento futuro.

Estamos sempre trabalhando para melhorar o [nome do produto], então, obrigado novamente por reservar um tempo para enviar suas ideias!”

Recurso no roadmap

“Obrigado pela sua sugestão sobre [solicitação de recurso]! Fico feliz em compartilhar que isso é algo que já temos planejado para o próximo lançamento do [nome do produto].

Nossa equipe de produto reconheceu a necessidade dessa funcionalidade com base em feedbacks de clientes como o seu. Embora eu ainda não tenha um prazo exato, você pode esperar ver o [recurso] adicionado dentro dos próximos [prazo geral, como 6-12 meses].

Vou garantir que você seja atualizado assim que estiver disponível! Por favor, me avise se tiver outras sugestões enquanto isso.”

Recurso não planejado

“Agradecemos sua sugestão para melhorar o [nome do produto] com [recurso]. No entanto, nossa equipe de produto revisou essa solicitação e determinou que não é algo que conseguiremos priorizar para desenvolvimento no momento.

[Opcionalmente, forneça uma justificativa de alto nível como: “Essa funcionalidade não está alinhada com nossa visão/roadmap do produto” ou “Construir isso exigiria esforços de engenharia significativos que superam a demanda dos usuários.”]

Documentei seu feedback, de qualquer forma, para ser considerado novamente em lançamentos futuros. Se você tiver outras ideias, por favor, avise-nos.”

Recurso descontinuado

“Obrigado pelo seu feedback sobre [o recurso passado]. Quero informar que [recurso] fazia parte de uma versão mais antiga, mas nossa equipe tomou a difícil decisão de removê-lo ou substituí-lo por [justificativa como “falta de adoção” ou “abrir espaço para prioridades mais altas”].

No entanto, entendo que esta é uma função que você considera valiosa. Encaminhei seu feedback para nossos gerentes de produto para considerar a reimplementação de [recurso] ou uma alternativa no futuro, com base na demanda.

Enquanto isso, [sugira uma solução alternativa, se possível]. Por favor, avise-me se tiver outras sugestões!”

Aceitação de pedidos de reembolso

“Agradecemos sua solicitação de reembolso para [detalhes do pedido]. Após revisar seu caso, aprovamos seu reembolso no valor de [quantia].

Você pode esperar ver um crédito de [quantia] processado de volta para o seu método de pagamento original dentro de 5-7 dias úteis.

Valorizamos você como cliente e esperamos que você nos dê outra oportunidade de fornecer um excelente serviço no futuro. Por favor, avise-nos se houver algo mais com o que possamos ajudar.”

Negação de pedidos de reembolso

“Obrigado pela sua solicitação de reembolso. Revisamos cuidadosamente seu caso, mas, infelizmente, não podemos aprovar um reembolso no momento devido a [razão como data da compra fora da janela de reembolso].

Entendemos que você possa estar desapontado, mas de acordo com nossa [link da política], reembolsos não são permitidos [reitere os detalhes da política].

Embora não possamos emitir um reembolso, por favor, avise-nos se houver algo mais que possamos fazer para resolver sua preocupação ou melhorar sua experiência com nosso [produto/serviço]. Nossa empresa valoriza seu feedback.”

Solicitação de cancelamento de assinatura

“Olá! Lamentamos ver que você solicitou o cancelamento da sua assinatura de [produto/serviço]. Você poderia compartilhar mais detalhes sobre o que motivou sua decisão? Gostaríamos de entender se há algum problema que possamos tentar resolver primeiro.

Se você desejar prosseguir com o cancelamento, não há problema algum. Sua assinatura permanecerá ativa até [data de renovação]. Garantiremos que você não seja cobrado novamente após esse ponto.

Por favor, avise-nos se tiver outras perguntas! Nossa empresa sempre busca proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.”

Notificações de interrupção programada de serviço

“Nosso [produto/serviço] passará por manutenção programada em [data] entre [janela de tempo de início e término].

Durante esse período de inatividade, você pode experimentar [descrições dos impactos esperados como “velocidades lentas” ou “funcionalidade limitada”].

Esperamos que o serviço seja totalmente restaurado até [hora] e não prevemos nenhuma perda permanente de dados. Esta manutenção é necessária para melhorar [o desempenho/a segurança/etc.] de nossos sistemas.

Por favor, avise-nos se tiver outras perguntas! Agradecemos sua paciência e compreensão.”

Preocupação com a política de privacidade

“Obrigado por entrar em contato sobre nossas políticas de privacidade. Proteger as informações pessoais de nossos clientes é uma das nossas maiores prioridades.

[Resuma a preocupação específica levantada pelo cliente e forneça esclarecimentos].

Você pode revisar nossa política de privacidade completa aqui: [link]

Por favor, avise-nos se tiver outras perguntas adicionais! Estamos comprometidos em ser totalmente transparentes sobre como lidamos com seus dados.”

Qual software de help desk oferece templates de helpdesk?

Soluções de help desk podem melhorar a comunicação e a satisfação do cliente através de templates de e-mail. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, esses templates pré-projetados e personalizáveis economizam tempo, garantem profissionalismo e proporcionam uma experiência ao cliente perfeita. Explore este guia para ver como os principais fornecedores de help desk, como Zendesk, Freshdesk e Intercom, podem transformar seu atendimento ao cliente com suas opções de templates de e-mail gratuitos e pagos.

1. Zendesk

O Zendesk permite que os usuários criem e gerenciem templates de e-mail para diferentes estágios de interação com o cliente. Os templates podem ser personalizados usando conteúdo dinâmico e espaços reservados para personalizar as mensagens.

Messaging in Zendesk. Fonte: Zendesk

Importação do Zendesk facilitada

Experimente a facilidade da migração automatizada com nossa Demonstração gratuita. Teste o Migration Wizard para a importação de dados do Zendesk.

2. Freshdesk

O Freshdesk oferece templates de e-mail personalizáveis que podem ser usados para várias interações com o cliente. Os usuários podem configurar templates para diferentes cenários de ticket e automatizar respostas usando condições predefinidas.

Fluxo de trabalho de ticket do Freshdesk. Fonte: Freshdesk

Importação de dados do Freshdesk sem problemas

Está tendo problemas com a importação de dados do Freshdesk? Experimente nossa migração gratuita para garantir uma transferência de dados sem problemas.

3. Intercom

O Intercom oferece uma interface amigável para criar e gerenciar templates de e-mail. Os usuários podem personalizar os templates com dados dos clientes e usar gatilhos de eventos para automatizar o envio de e-mails.

Fluxos de trabalho do Intercom. Fonte: Intercom

Migração de dados de intercomunicação sem esforço

Quer simplificar seu sistema de suporte? Comece com nossa migração gratuita e experimente como é fácil importar seus dados do Intercom.

4. Help Scout

Os templates de e-mail do Help Scout ajudam a agilizar a comunicação, permitindo que os usuários criem respostas predefinidas para consultas comuns dos clientes. Os templates podem incluir campos personalizados e conteúdo dinâmico.

Interface do Help Scout. Fonte: Help Scout

Navegar facilmente pela importação de dados do Help Scout

Experimente nossa Demonstração gratuita e deixe o Migration Wizard automatizar a importação do seu Help Scout para uma experiência sem problemas.

5. Zoho Desk

O Zoho Desk permite aos usuários criar e personalizar templates de e-mail para diversas interações com clientes. Os templates podem ser automatizados com base em eventos e condições dos tickets, e suportam vários idiomas.

Ticketing do Zoho Desk. Fonte: Zoho

Simplifique a importação de dados do Zoho Desk

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6. Kayako

O Kayako oferece templates de e-mail que podem ser personalizados para corresponder à marca e ao estilo de comunicação da empresa. Os templates podem ser automatizados com base no status do ticket e outras condições.

Ticketing do Kayako. Fonte: Kayako

Importação de dados Kayako sem falhas

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7. LiveAgent

O LiveAgent oferece uma variedade de templates de e-mail que podem ser usados para diferentes tipos de interações com clientes. Os templates podem ser personalizados com espaços reservados e automatizados com base em critérios de tickets.

Tickets do LiveAgent. Fonte: LiveAgent

Migração Sem Problemas para o LiveAgent

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8. Jira Service Management

O Jira Service Management oferece templates de e-mail que podem ser usados para várias interações de atendimento ao cliente. Os templates podem ser personalizados com conteúdo dinâmico e automatizados com base nas transições de fluxo de trabalho.

Tickets do Jira Service Management. Fonte: Atlassian

Importação Impecável do Jira Service Management

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9. SysAid

O SysAid fornece templates de e-mail que podem ser personalizados e automatizados para diferentes cenários de tickets. Os templates podem incluir branding personalizado e suportar vários idiomas.

Interface do SysAid. Fonte: SysAid

Exportação Eficiente de Dados do SysAid

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Essas soluções de help desk oferecem várias opções para templates de e-mail, permitindo que as empresas agilizem as comunicações com os clientes e mantenham consistência em diferentes interações. Planos pagos geralmente oferecem recursos mais avançados de personalização e automação para melhorar a experiência geral de suporte.

Melhore a comunicação com o cliente com templates de resposta de help desk

Para concluir nosso artigo, queremos dar algumas dicas sobre como construir e gerenciar sua biblioteca de templates de help desk de maneira eficaz.

Reserve um tempo para examinar primeiro os pontos de dor comuns dos clientes. Revise seus tickets de suporte anteriores e compile uma lista dos problemas dos clientes que aparecem consistentemente. Em seguida, crie templates simples que abordem diretamente as dúvidas comuns dos clientes.

Para estruturar a biblioteca, organize os templates de resposta de help desk em pastas com base no tópico, produto/serviço ou estágio do processo. Uma solução abrangente de atendimento ao cliente com recursos robustos de gerenciamento de templates será útil aqui: Zendesk, Jira e outras plataformas permitem armazenar templates de help desk diretamente na base de conhecimento.

Uma vez que você torne os templates de help desk uma parte integral do atendimento ao cliente, as possibilidades de melhorar a eficiência do seu atendimento ao cliente serão infinitas. Desejamos sucesso na automação dessa parte do seu atendimento ao cliente e na obtenção de alta satisfação dos clientes!

Perguntas Frequentes

Templates de help desk são respostas pré-escritas para perguntas ou problemas comuns dos clientes. Eles agilizam as operações de atendimento ao cliente ao fornecer respostas consistentes, rápidas e precisas. Por exemplo, ter um template pronto para reconhecer o aniversário de um cliente pode adicionar um toque pessoal à sua comunicação.

Como resultado, você pode garantir uniformidade na correspondência com os clientes, reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas e minimizar as chances de erros. Isso leva a tempos de resposta mais rápidos, melhores relações com os clientes e maior eficiência geral.

Templates de help desk gratuitos melhoram os tempos de resposta permitindo que os agentes selecionem e enviem rapidamente mensagens pré-escritas para cenários comuns. Isso elimina a necessidade de redigir respostas do zero para cada solicitação.
Sim, muitos sistemas de tickets integram exemplos de templates de e-mail de help desk. Por exemplo, plataformas como Zendesk, Freshdesk e Intercom oferecem recursos para armazenar e usar exemplos de e-mails de resposta de help desk diretamente dentro de seus sistemas de help desk.
Um template de e-mail é um layout ou estrutura de e-mail pré-projetado que inclui espaços reservados para conteúdo. Exemplos de templates de resposta de help desk permitem uma comunicação consistente e eficiente, fornecendo um formato padrão que pode ser personalizado com detalhes específicos para cada destinatário.
Sim, a maioria dos sistemas modernos de help desk permite criar e gerenciar templates personalizados. Esses exemplos de help desk podem ser usados para vários tipos de interações com os clientes, como reconhecimentos, acompanhamentos ou resoluções.
Uma resposta pronta é uma resposta pré-escrita usada para abordar perguntas frequentes ou problemas comuns. É um template de resposta de help desk que ajuda os agentes a responder rapidamente às perguntas dos clientes sem precisar escrever uma nova resposta cada vez.
Para organizar seu help desk de forma eficaz, siga estas práticas:
  1. Categorize os Tickets: Classifique as solicitações recebidas em categorias para agilizar as respostas.
  2. Priorize os Problemas: Atribua níveis de prioridade para garantir que problemas urgentes sejam tratados primeiro.
  3. Implemente SLAs: Estabeleça Acordos de Nível de Serviço para gerenciar os tempos de resposta e resolução.
  4. Use Templates: Padronize as respostas com templates para maior eficiência.
  5. Monitore o Desempenho: Revise regularmente as métricas para identificar áreas de melhoria.

Criar um template de script de help desk eficaz envolve os seguintes passos:
  1. Esboce seções principais como saudação, descrição do problema e resolução.
  2. Use uma linguagem simples e sem jargões para garantir clareza.
  3. Adicione espaços reservados para detalhes específicos e perguntas de acompanhamento.
  4. Crie respostas consistentes para problemas comuns para economizar tempo.
  5. Revise e refine regularmente o script com base em interações reais e feedback.

Um fluxo de trabalho de help desk é uma sequência estruturada de processos que orienta como as solicitações de suporte são gerenciadas do início ao fim. Inclui criação de tickets, atribuição de respostas, resolução de problemas e acompanhamento.

Um fluxo de trabalho de help desk bem definido garante que as consultas dos clientes sejam gerenciadas de forma eficiente e consistente, melhorando os tempos de resposta e as relações com os clientes. Muitas vezes, incorpora templates de e-mail de help desk e processos automatizados para agilizar as operações de suporte.

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