Todos os anos vemos uma série de posts sobre “tendências” em várias indústrias, e as tendências de atendimento ao cliente também estão ganhando seu lugar. Elas mudaram ou permaneceram iguais dependendo das táticas que você aplicou anteriormente? Vamos descobrir quais são as novas ou velhas tendências que o próximo ano reserva para o atendimento ao cliente.
Os mercados são frequentemente descritos como “competitivos e focados na experiência do cliente“, mas o que é verdade é que agora realmente prestamos mais atenção à CX. O último ano provou que:
- Algumas empresas ainda estão tentando entender o quão crucial é o atendimento ao cliente para a marca ou empresa como um todo
- O atendimento ao cliente continua se tornando outra ferramenta de vendas
- O atendimento ao cliente omnicanal é indispensável
- O comércio eletrônico e o atendimento ao cliente se tornam uma combinação feita no paraíso digital
TL;DR
- Enquanto os mercados frequentemente se gabam de serem “competitivos e focados no cliente”, a realidade é que agora há um ênfase maior na Experiência do Cliente (CX).
- Dada a crescente demanda dos consumidores, ter uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente é primordial.
- Vamos nos aprofundar nas principais tendências de CX para este ano e além.
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- A personalização do atendimento ao cliente está ganhando destaque como um componente vital da CX. Isso inclui interações personalizadas, experiências móveis personalizadas e tecnologia de reconhecimento de imagem.
- A Experiência do Agente está emergindo como um aspecto crucial da estratégia de atendimento ao cliente. Fornecer às equipes de suporte plataformas de help desk robustas e recursos garante que permaneçam produtivas e capacitadas.
- A transformação digital no atendimento ao cliente está acelerando, impulsionada pela necessidade de aumento da produtividade e eficiência. A automação simplifica os processos, permitindo que as organizações lidem eficazmente com tarefas rotineiras.
- Antes considerado um luxo, o suporte omnicanal agora é indispensável. Com o cenário digital evoluindo rapidamente, as empresas devem garantir um suporte contínuo em vários canais para atender às expectativas dos clientes.
- Use chatbots e análises impulsionadas por IA para resolver consultas mais rapidamente, personalizar a experiência do cliente (CX) e receber previsões com base em interações anteriores. Para aproveitar ao máximo as ferramentas de IA, concentre-se em treinar seus agentes de suporte para usá-las primeiro. Isso garantirá uma abordagem equilibrada que combina tecnologia de IA com expertise humana.
- As tecnologias de nuvem permitem suporte ao cliente proativo, permitindo que as organizações antecipem e atendam às necessidades do cliente antes que surjam.
- O surgimento de modelos de trabalho híbridos exige espaços de trabalho flexíveis e colaborativos apoiados por software de help desk robusto.
- A privacidade e segurança dos dados são primordiais para promover a confiança e manter a fidelidade do cliente. Implementar medidas de segurança rigorosas é essencial para proteger informações sensíveis.
- Embora algumas tendências possam surgir e desaparecer, avaliar seu impacto nos processos, na experiência do cliente e nos resultados gerais do negócio é crucial. Ao permanecer atento às tendências em constante evolução do atendimento ao cliente e abordando os desafios existentes, as empresas podem impulsionar o crescimento e aprimorar a satisfação do cliente.
Como mais marcas pretendem atender às crescentes demandas dos clientes, a estratégia adequada de atendimento ao cliente é necessária para o sucesso. Que mudanças são previstas para acontecer? Vamos revisar as oito maiores tendências de CX de 2025 e além.
A Personalização se Torna uma Necessidade
Muitas empresas veem a personalização do atendimento ao cliente como uma força motriz para uma CX excepcional. Essas tendências não são novas, mas são cada vez mais importantes. Não quer perder o barco da personalização do atendimento ao cliente? Então, é altamente recomendável considerar a implementação de:
- uma experiência personalizada, construindo conexões personalizadas com os clientes
- experiências móveis personalizadas. Hoje em dia, as marcas estão indo da personalização web para a móvel, especialmente aquelas que trabalham no comércio eletrônico
- tecnologia de reconhecimento de imagem para sugestões personalizadas. No entanto, é outra tendência para o comércio eletrônico
- IA e aprendizado de máquina são usados para recomendação de produtos
- privacidade de dados e personalização de cookies. A montanha-russa da privacidade de dados continua avançando, então esteja pronto para atender ao desejo do cliente de assumir o controle de suas informações.
Experiência do Agente de Suporte ou Agente de Suporte Experiente?
A experiência do agente (AX) é uma peça que falta na estratégia de atendimento ao cliente. Nos dias de hoje, ela está entre as tendências mais populares de atendimento ao cliente também. As plataformas de help desk fornecem portais de autoatendimento e wikis internos também. Essa é uma espécie de recurso indispensável para sua equipe de suporte se precisarem verificar ou atualizar seu conhecimento. Como o local de trabalho está se tornando híbrido e distribuído, seus representantes de suporte dependem mais de um sistema de help desk que permita permanecerem produtivos e capacitados.
Como garantir que seus agentes de suporte se beneficiem da plataforma de help desk? Facilmente – basta escolher o sistema que atenda aos requisitos do seu negócio e seja fácil de usar. Certifique-se durante a seleção de priorizar as necessidades de sua equipe de serviço e a qualidade da experiência. Além disso, verifique a) as capacidades de integração para automatizar o máximo de tarefas possível e b) as medidas de segurança e conformidade do fornecedor com os padrões da sua indústria.
A experiência do funcionário (EX) também pode fazer parte da estratégia de experiência total (TX). Incorporar a TX nas políticas de atendimento ao cliente da sua organização contribuirá para uma experiência de 360 graus. Representantes de suporte capacitados e motivados ficam ainda mais satisfeitos com seu trabalho e desempenham melhor. Se você está preocupado com a migração de seus dados, estamos aqui para facilitar o processo – tudo o que você precisa fazer é escolher seu sistema de help desk ideal.
Automatize o Máximo de Processos que Puder?
A transformação digital do atendimento ao cliente se tornou uma das tendências mais valiosas e desafiadoras no atendimento ao cliente. A pandemia de COVID-19 provocou e acelerou a implementação de novas abordagens e soluções. Tudo em prol do aumento da produtividade e eficiência. Graças à automação, as organizações encontram mais facilidade para otimizar e lidar com tarefas rotineiras e repetitivas com entrada humana reduzida.
Os sistemas de help desk enviam gatilhos automáticos e notificam seus representantes de suporte sobre um problema do cliente ou um gargalo, por exemplo, no processo de pagamento. Assim, seu agente entra em um chat e ajuda a resolver tudo rapidamente. Suporte proativo ao cliente em ação, certo?
A pesquisa da McKinsey afirma que as organizações aceleraram a transformação digital de suas interações com os clientes em 3-4 anos. Para ter sucesso com este investimento, você deve entender o que seus clientes estão procurando e como pode satisfazer suas necessidades. Sim, a automação facilita muitos processos operacionais, mas também aumenta a responsabilidade no lado da segurança. A integração com numerosos aplicativos é comum para PMEs (pequenas e médias empresas). Certifique-se de tomar todas as medidas necessárias para melhorar a experiência de atendimento ao cliente de seus agentes e clientes.
O Suporte Omnicanal Arrasa
É claro, o suporte omnicanal foi uma característica “agradável de se ter” amplamente utilizada por muitos anos. Agora, tornou-se essencial no atendimento ao cliente. Pesquisas da Forrester afirmam que 80% dos clientes considerarão o mundo como “totalmente digital” em 2025. Isso significa que quase tudo em nossas vidas gira em torno de tecnologias digitais. As pessoas trabalham online, compram online e socializam usando as redes sociais. Assim, as empresas que ignorarem o suporte omnicanal terão clientes menos satisfeitos ou até perderão alguns deles.
Por outro lado, a exclusão digital é um problema significativo em muitos países. Por exemplo, uma pesquisa do Banco Lloyds demonstra que quase 9 milhões de pessoas no Reino Unido não têm acesso à internet. Ou essas pessoas não possuem as habilidades digitais necessárias para obter ajuda online. O eficiente serviço de atendimento ao cliente omnicanal permite servir e apoiar indivíduos de diferentes idades, origens ou habilidades.
A IA continua a ser uma tendência do serviço ao cliente?
A inteligência artificial (também conhecida como IA) está constantemente reformulando as operações de atendimento ao cliente, tornando possível que as empresas automatizem muitos processos rotineiros e aumentem a eficiência da equipe.
Vamos supor que um cliente encomende um produto online, mas algo dá errado e o pedido é atrasado. Em vez de esperar pela resposta de um agente de suporte, um chatbot alimentado por IA fornece instantaneamente uma solução. Ele rastreia o status da entrega, oferece detalhes atualizados do pedido ou direciona para um artigo adequado do centro de ajuda.
Não é de se admirar que a inteligência artificial esteja chamando muita atenção atualmente, e isso inclui o atendimento ao cliente. As empresas devem aplicar ferramentas baseadas em IA no atendimento ao cliente? Vamos ver.
Os agentes de suporte que usam IA podem lidar com 13,8% mais consultas por hora. Implemente IA para gerenciar os pedidos dos clientes mais rapidamente e responder automaticamente por meio de chatbots ou assistentes virtuais. Graças ao processamento de linguagem natural (NLP) e à capacidade de analisar o estado emocional do cliente, as ferramentas de IA podem responder a perguntas comuns com um toque personalizado, 24 horas por dia. Como resultado, a carga de trabalho de seus representantes de suporte é reduzida.
A IA também ajuda a analisar dados dos clientes para entender melhor suas necessidades e prever comportamentos. As empresas que aplicam análises de IA para entender o comportamento do cliente experimentaram aumentos de receita de até 20%. Aproveite o aprendizado de máquina e as análises de IA para personalizar seus serviços ou produtos com mais precisão, fornecer recomendações personalizadas e receber previsões de IA com base em interações anteriores com os clientes.
Além disso, as empresas que usam IA para autoatendimento podem reduzir os custos operacionais em até 30% enquanto aumentam as taxas de satisfação do cliente. Aqui estão as opções:
- alguns clientes preferem a boa e velha seção de FAQs
- outros valorizam os artigos da base de conhecimento
- alguns gostam de obter e compartilhar suas experiências em uma comunidade
- outros gostam de orientações rápidas de chatbots de IA
Em última análise, a inteligência artificial continua a impulsionar inovações nos serviços de suporte e a manter seu lugar na lista de tendências de atendimento ao cliente.
Ao mesmo tempo, para integrar efetivamente a IA nos processos de atendimento ao cliente, é essencial investir no treinamento dos agentes de suporte. Apenas 52% das empresas oferecem treinamento em IA para seus funcionários, embora aquelas que o fazem relatem um aumento significativo na produtividade.
Isso destaca a importância de uma abordagem equilibrada que inclua ferramentas avançadas de IA e treinamento abrangente para maximizar os benefícios da IA no atendimento ao cliente.
Que o Suporte Proativo ao Cliente Esteja com Você.
A adoção de tecnologias em nuvem e integração em sistemas de help desk proporciona uma maneira menos turbulenta de antecipar as necessidades do cliente. Sim, as experiências digitais em primeiro lugar continuam a melhorar e a manter um grande foco para 2025.
Faça um favor à sua equipe de suporte ao cliente e liberte-os do fardo do suporte reativo. Opte por uma abordagem proativa. Dessa forma, você adquire uma melhor compreensão de quem são seus clientes e o que causa (ou poderia causar) atrito em sua jornada e é rápido em prevenir ou abordar o atrito. E você obterá uma experiência melhorada (para clientes e representantes de suporte também) e clientes satisfeitos.
Aqui estão alguns exemplos para convencê-lo dos benefícios da adoção de suporte proativo ao cliente:
- Os clientes pesquisam suas perguntas ou problemas no Google e encontram seu conteúdo de cliente. Eles encontram a resposta porque você otimizou seus guias ou seção de ajuda para ser facilmente encontrada.
- Configure gatilhos e faça seu chatbot perguntar proativamente aos seus clientes se eles precisam de alguma assistência ou ajuda após a compra ou durante o uso do seu serviço.
- Não faça seus clientes enviar um ticket e esperar por uma resposta. Seja proativo e ofereça um chat, ligação ou suporte por e-mail a qualquer momento.
- Automatize mensagens de saída se sua cadeia de suprimentos tiver algumas interrupções ou problemas técnicos que exijam mais tempo para serem resolvidos. Seja proativo, não espere que os clientes culpem um serviço ruim.
Construindo um Espaço de Trabalho Híbrido
A crescente popularidade dos horários híbridos ocupa um lugar razoável na entrega de uma ótima experiência para os agentes de suporte. Nos dias de hoje, nos acostumamos a trabalhar de qualquer lugar e, literalmente falando, de lugar nenhum (se houver uma conexão com a internet). É aqui que o software de help desk ajuda você a criar um espaço de trabalho flexível e colaborativo.
As altas taxas de produtividade vêm a um custo humano – as pessoas estão sobrecarregadas, exaustas e perderam o sentido de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Muitos proprietários de empresas promovem um cronograma híbrido e oferecem uma perspectiva diferente sobre a colaboração e o engajamento entre equipes. Como resultado, eles obtiveram acesso a um pool de talentos maior de candidatos remotos que já aprenderam a equilibrar o trabalho por meio de um ambiente de trabalho remoto ou híbrido.
Segurança: Vá Além de uma Mera Caixa de Seleção
A transparência de seus processos comerciais soma ou subtrai da retenção de clientes, assim como um representante de suporte inútil, uma resposta tardia ou um pedido atrasado. A privacidade e segurança dos dados desempenham um papel crucial no desenvolvimento das relações entre empresa e cliente.
No entanto, os ataques de hackers e outras ameaças cibernéticas também permanecem importantes. Certifique-se de oferecer a segurança SaaS exigida pela indústria para minimizar pontos de acesso e controlar as informações. Considere configurar a autenticação de dois fatores, criptografia adicional de dados e ampliação de seu portfólio de conformidade com segurança.
Empoderando Chatbots: Aprimorando as Experiências do Cliente
Já encontramos momentos frustrantes com chatbots antes, mas o cenário está evoluindo. Algumas empresas, que investiram em versões anteriores dessa tecnologia e talvez realocaram recursos humanos, foram um pouco lentas para abordar essas questões. Os chatbots impulsionados por IA generativa, no entanto, apresentam uma solução promissora. Eles se destacam em responder de forma rápida e precisa às consultas dos clientes, adaptadas às suas necessidades específicas. É nossa antecipação otimista que até 2025, diremos adeus à era de chatbots de serviço ao cliente limitados, desajeitados e imprecisos!
Quais Tendências de Atendimento ao Cliente Você Deve Seguir?
Sejamos honestos: algumas tendências têm relevância e algumas parecem ser passageiras. Frequentemente, as chamadas “melhores práticas” são rotuladas como tendências. Infelizmente, esse tipo de tendências de atendimento ao cliente tende a ter altos e baixos – dependendo da sua indústria, público-alvo, ciclo de vida do cliente ou algum outro aspecto específico do seu negócio.
Isso significa que você não deve adotar nenhuma dessas tendências? Não. Seria melhor analisar o efeito que terá em seus processos, experiência do cliente e resultados financeiros. Por exemplo, o suporte omnicanal faz sentido porque nos dias de hoje as pessoas passam mais tempo online e podem solicitar ajuda através de qualquer rede social. Um exemplo educacional da British Airlines prova isso.
Cada ano, mês, semana ou dia traz oportunidades de crescimento, mas apesar de escolher uma tendência de atendimento ao cliente para adotar este ano, analise quais são os pontos fracos do seu serviço de suporte e como você pode melhorá-lo.