Era uma vez, a Sked Social, uma plataforma de gerenciamento de mídia social, estava lutando contra baixas conversões. Decidiram agitar as coisas dando as boas-vindas aos usuários com um pop-up personalizado e uma lista de verificação fácil com quatro tarefas e barras de progresso. Boom! As conversões triplicaram, provando o poder de uma ótima incorporação.
O sucesso da Sked é um ótimo exemplo de como a incorporação eficaz de clientes pode impulsionar a adoção do produto. Se você gostaria de saber como fazer isso por si mesmo, continue lendo. Vamos analisar os benefícios da incorporação de clientes e dar um guia passo a passo para ajudá-lo a iniciar sua próxima estratégia de incorporação.
Mas vamos começar com o básico.
O Que É a Incorporação de Clientes?
A incorporação de clientes é o processo de apresentar novos clientes ao seu produto ou serviço e mostrar a eles seu valor, orientando-os em seus primeiros passos.
Uma jornada de incorporação geralmente envolve duas etapas: registro (quando um cliente em processo de incorporação se junta oficialmente à sua base de usuários) e primeiro uso (quando o cliente completa sua primeira tarefa e aprende como seu produto ou serviço os ajudará).
Então, como essas etapas de incorporação de clientes se parecem na prática?
Dependendo das preferências do cliente e da estratégia da empresa, o processo de incorporação pode assumir diferentes formas, incluindo
- Envio de uma sequência de e-mails, ajudando os clientes a incorporarem passo a passo
- Agendamento de uma conversa com um gerente de sucesso do cliente
- Fornecimento de treinamento, seja presencial ou virtual
- Incorporação de um fluxo introdutório em seu aplicativo
- Oferta de recursos, como artigos, vídeos e conteúdo que mostram como começar
- Concessão de acesso especial ao atendimento VIP ao cliente durante o primeiro mês
- Fornecimento de acesso a um fórum comunitário para receber assistência de outros clientes
A boa notícia é que essas práticas não beneficiam apenas seus clientes e usuários: elas também são ótimas para o seu negócio.
Por Que o Processo de Incorporação de Clientes é Importante?
A incorporação de clientes é fundamental para a Experiência do Cliente (CX): é onde seus clientes têm a primeira impressão de sua empresa e aprendem como seu produto ou serviço funciona. Mas também traz múltiplos benefícios para os negócios.
Entrega de Valor Imediato
A incorporação de clientes com um teste gratuito é uma ótima maneira de mostrar rapidamente aos clientes o valor que obterão de sua oferta. Seja economizando dinheiro, tempo ou recursos, quando você demonstra o benefício real, os clientes em processo de incorporação estarão menos propensos a desistir após o término do período de teste.
Vínculo Mais Forte com o Cliente
Durante a incorporação, os clientes podem adaptar a funcionalidade e a aparência de seu produto às suas necessidades. Isso os ajuda a ver como seu produto os ajudará a alcançar seus objetivos e fortalece o vínculo deles com ele. Como resultado, os usuários estarão mais propensos a continuar sua assinatura ou comprar seu produto após o período de teste.
Melhora a Confiança do Cliente
Uma ótima estratégia de incorporação de clientes ensina passo a passo aos usuários. Isso torna a tecnologia desconhecida menos assustadora e ajuda os clientes em processo de incorporação a ficarem mais à vontade com o que seu produto faz. Como resultado, os clientes se tornam mais confiantes ao usar o produto e mais curiosos sobre o que mais ele pode fazer. Com 51% dos clientes propensos a abandonar um produto dentro de um mês após a inscrição, cada pequeno detalhe ajuda.
Melhora a Aquisição de Clientes
Uma incorporação eficaz de clientes também faz maravilhas para melhorar a aquisição de clientes. 63% dos clientes afirmam que o suporte pós-venda (ou seja, a incorporação) é uma consideração importante em sua decisão de compra.
Além disso, com uma ótima experiência de incorporação, os usuários estão mais propensos a se tornarem defensores de sua marca, levando a uma aquisição mais econômica e eficiente.
Em resumo, a incorporação de novos clientes ajuda sua empresa a criar um vínculo mais forte entre o usuário e o produto e estabelece a base para o sucesso a longo prazo. Então, como você pode começar?
Melhores Práticas para a Eficaz Incorporação de Novos Clientes
Cada processo de incorporação de produto é único, mas todas as grandes incorporações são construídas com base nessas melhores práticas.
| Melhores práticas de incorporação de clientes | Descrição |
| 1. Entenda o seu cliente | Utilize os dados existentes do cliente para personalizar a experiência de incorporação. |
| 2. Estabeleça expectativas claras | Comunique claramente o que seu produto ou serviço oferece e como ele aborda os desafios do cliente. |
| 3. Mostre valor | Demonstre o valor de seu produto desde cedo para motivar o engajamento e a adoção pelo cliente. |
| 4. Comunique de forma proativa | Antecipe e resolva os problemas do cliente antes que eles entrem em contato em busca de ajuda. |
| 5. Coleta e uso do feedback do cliente | Reúna informações por meio de pesquisas e interações de acompanhamento para aprimorar o processo de incorporação do cliente. |
Entenda o seu cliente
Os seus dados de clientes existentes são como uma bússola que definirá a direção da sua estratégia de incorporação de clientes. Use-os para elaborar uma lista das necessidades dos clientes e personalizar o processo, criando uma experiência personalizada para cada cliente que está sendo incorporado. Isso criará uma proposta convincente que ressoa com os clientes e nutre relacionamentos duradouros.
Estabeleça expectativas claras
O que os seus utilizadores podem esperar do seu produto ou serviço? Mesmo a melhor incorporação passo a passo não ajudará se as expectativas dos seus clientes não corresponderem ao que você está oferecendo. Como resultado, o seu processo de incorporação de clientes precisa mostrar claramente o que o seu produto ou serviço faz e como ele resolve os possíveis desafios ao longo do caminho.
Mostre valor
Quanto mais cedo você mostrar valor aos seus utilizadores, mais motivados eles estarão para aprender e continuar a incorporação. Use e-mails e artigos para descrever os benefícios das funcionalidades do seu produto e link para vídeos de casos de sucesso e estudos de casos com dados da vida real. Ao exibir resultados tangíveis, você ajudará os clientes na incorporação a verem vantagens imediatas, o que levará a um maior envolvimento e uma adoção mais rápida do produto.
Comunique proativamente
Não espere que um cliente em processo de incorporação entre em contato com você com os seus problemas. Analise, preveja e ofereça soluções antecipadamente.
Isso não significa que você precise ligar para os clientes em processo de incorporação a cada hora durante todo o processo. Mas você pode acompanhar o progresso deles e enviar e-mails com artigos úteis ou dicas para lidar com problemas típicos.
Recolha e utilize o feedback do cliente
O feedback do cliente mostra onde o seu processo de incorporação pode melhorar para criar uma experiência ainda melhor. Você pode usar pesquisas ou chamadas de acompanhamento para capturar insights diretamente dos clientes em processo de incorporação. A análise desse feedback destaca pontos de dor que você pode usar para ajustar a sua nova jornada de incorporação de clientes.
Agora que você conhece a teoria, vamos analisar alguns exemplos do mundo real de diferentes estratégias de incorporação de clientes.
Ótimos Exemplos de Integração de Clientes
Aqui estão alguns exemplos para inspirar o seu processo de integração de clientes.
Use o login social como o HubSpot
Ninguém gosta de preencher formulários e criar uma senha complexa que instantaneamente esquecerão. O Hubspot usa o login social para resolver o problema — os clientes podem se inscrever com sua conta do Google ou Microsoft e começar a usar em apenas alguns cliques.
Aproveite seu e-mail de boas-vindas, como fez o Binance
Usar serviços financeiros pela primeira vez é intimidante, já que erros custam dinheiro. A Binance lida com as preocupações dos clientes explicando o processo de configuração e fornecendo links para material útil, tudo em um único e-mail.
Crie um passeio pelo produto, como o Canva fez
As primeiras impressões são cruciais e o Canva, como um anfitrião acolhedor, oferece aos usuários um passeio pelo produto para criar uma experiência positiva desde o início. Em vez de adivinhar o que é o quê, os clientes podem começar a trabalhar diretamente após um breve guia.
Adicione uma barra de progresso de configuração, como fez o Etsy
Alguns serviços simplesmente levam mais tempo para serem configurados. Para evitar que os usuários desistam no caminho, o portal de vendas online Etsy informa exatamente em que ponto do processo de configuração eles estão com um indicador no topo da página. O Etsy também salva o progresso, para que os usuários possam adiar o registro se estiverem com pressa e continuar facilmente de onde pararam.
Use uma lista de verificação de configuração, como o Asana fez
O gigante de gerenciamento de projetos Asana envia e-mails de acompanhamento aos usuários durante sua jornada de integração, destacando as tarefas que eles concluíram e orientando-os nas próximas etapas para obter o máximo da plataforma.
Até agora, você deve ter uma ideia clara de suas opções para criar uma lista de verificação de integração do cliente. Depois de escolher uma estratégia, é hora de começar.
O Processo de Integração do Cliente: Um Guia Passo a Passo
Use esses passos para criar um fluxo de processo de integração de cliente vencedor.
Passo 1: Identificar as expectativas do cliente
Comece identificando as expectativas e necessidades dos seus clientes e personalize o processo de integração para atendê-las. Por exemplo, se um usuário não tem habilidades em informática, a integração deles precisará começar desde o básico.
Passo 2: Designar funcionários responsáveis
Os representantes de vendas e atendimento ao cliente têm áreas de expertise diferentes, e isso deve ser refletido na sua lista de verificação de integração. Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente ajuda com o suporte pós-vendas e resolve problemas, enquanto um agente de vendas ajuda os usuários a comprar produtos ou integrações adicionais. Designe funcionários para cada função e defina claramente suas responsabilidades.
Passo 3: Criar um e-mail de boas-vindas automatizado
A automatização do seu e-mail de boas-vindas tem duas vantagens — liberta os seus funcionários de tarefas mundanas e garante que nenhum cliente seja esquecido. Não se esqueça de usar a voz da sua marca, já que a sua mensagem define o tom do processo de integração do cliente e deve refletir a personalidade da sua marca.
Passo 4: Agendar um e-mail de acompanhamento
Tome cuidado em enviar um e-mail de acompanhamento se um novo cliente estiver inativo dois dias após o registro. Use o seu e-mail para encorajar os usuários a fazer login novamente, oferecer assistência se tiverem dificuldades e demonstrar o seu compromisso com o sucesso deles.
Passo 5: Cumprimente o usuário no primeiro login
A mensagem de cumprimento pós-login é a primeira interação do usuário com o produto, e deve incentivá-los a explorar. Certifique-se de que a sua mensagem seja calorosa, envolvente e apreciativa, e tranquilize as pessoas de que você está lá para ajudar.
Uma boa estratégia de integração de clientes é incluir uma chamada clara para ação para o primeiro passo — “Vamos personalizar a sua interface” — mesmo que haja uma lista completa de configurações. Isso evita confundir e sobrecarregar o usuário e torna o seu produto mais fácil de dominar.
Passo 6: Criar um guia básico
Ajude os clientes a configurar o seu produto de forma suave, fornecendo uma lista de verificação de integração passo a passo personalizada para as suas necessidades. Por exemplo, você pode introduzir chamadas e dicas que aparecem quando um usuário faz login pela primeira vez para destacar as funcionalidades essenciais do produto.
Comece a partir de configurações básicas e avance para opções mais avançadas para construir a confiança do usuário. Dessa forma, os clientes não abandonarão o processo pela metade, se sentindo confusos e sobrecarregados com todas as funcionalidades e botões.
Passo 7: Use notas explicativas e espaços reservados
Quando um cliente faz login pela primeira vez, a maioria dos campos e espaços está vazia. Você pode preenchê-los com explicações e exemplos que mostrem o que o usuário precisa adicionar. Por exemplo, se houver espaço para registrar notas de reuniões, você pode incluir uma primeira nota que explique como um usuário pode criar novas entradas e classificá-las, filtrá-las ou codificá-las por cores.
Passo 8: Crie conteúdo de treinamento interativo
A gamificação é ótima para treinar as pessoas a usar o seu produto ou serviço em um ambiente mais envolvente. Você pode usar quizzes, tutoriais ou até mini-jogos para colocar os seus clientes em ação de uma forma divertida e simples.
Passo 9: Crie uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento de autoatendimento sobre o seu produto ou serviço tem dois benefícios: permite que os clientes resolvam os seus problemas da maneira que preferirem (81% dos clientes desejam mais opções de autoatendimento), e economiza os seus funcionários de responder a perguntas repetitivas.
Passo 10: Agende verificações regulares
Os seus clientes devem perceber que você se preocupa com o progresso deles, e a melhor maneira de tranquilizá-los é fazer verificações regulares. Não é necessário ligar todas as noites, mas agendar chamadas ou e-mails de verificação semanais pode ajudar a manter os clientes envolvidos e abordar proativamente perguntas e preocupações para suporte contínuo.
Passo 11: Acompanhe sinais vermelhos e problemas
Acompanhe quaisquer preocupações ou problemas dos clientes durante o processo de integração para garantir uma resolução oportuna e mostrar que você está dedicado ao sucesso deles. Depois, use esse catálogo para melhorar o processo de integração para os futuros clientes.
Passo 12: Dispare notificações de comemoração para marcos
Parabenizar os seus usuários por pequenas conquistas os motivará a continuar e a dar novos passos em direção aos seus objetivos. Para impulsionar a motivação e o engajamento e incentivar o progresso, celebre as conquistas dos clientes durante o processo de integração por meio de notificações de aplicativo, e-mails ou ligações rápidas.
Conclusão
A integração do cliente é uma ferramenta essencial para incentivar a adoção do produto. O processo de integração ajuda os clientes a entender o valor do seu produto e estabelece uma base para o envolvimento a longo prazo.
Como os exemplos em nosso artigo mostram, existem muitas maneiras de integrar os seus usuários. Ferramentas de automação, em particular, podem simplificar o processo e garantir uma ótima jornada de integração do cliente, melhorando assim a experiência geral do cliente. Portanto, não espere e encontre a sua ferramenta perfeita.
Perguntas Frequentes
Um exemplo de processo de integração do cliente poderia ser para uma empresa de software como serviço (SaaS). Isso pode envolver orientar os novos clientes na configuração de suas contas, fornecer tutoriais para o uso do software, oferecer recursos de suporte ao cliente e ajudá-los a entender os processos de faturamento e pagamento.
As responsabilidades da integração do cliente geralmente incluem ajudar os clientes a começar com um produto ou serviço, responder às suas perguntas iniciais, garantir que eles entendam como usar o produto de forma eficaz, lidar com quaisquer problemas ou preocupações e, em última análise, garantir uma transição positiva e tranquila para se tornarem clientes satisfeitos.
Durante um processo de integração do cliente, o que é necessário inclui uma compreensão clara das necessidades do cliente, comunicação eficaz, acesso a recursos ou ferramentas necessárias, assistência personalizada e um plano bem estruturado para guiar o cliente por suas primeiras experiências com o produto ou serviço.
As 4 fases da integração do cliente podem ser categorizadas aproximadamente da seguinte forma:
- Preparação: É onde a empresa se prepara para a integração dos clientes, configurando os recursos e materiais necessários.
- Contato Inicial: A primeira interação com o cliente para apresentar o produto ou serviço.
- Adoção do Produto: Orientar o cliente enquanto ele começa a usar o produto, mostrando como aproveitá-lo ao máximo.
- Suporte Contínuo: Fornecer assistência contínua, solução de problemas e abordagem de quaisquer perguntas ou problemas que o cliente possa ter ao usar o produto.
O tempo de integração do cliente pode variar amplamente, dependendo da complexidade do produto ou serviço, da indústria e do conhecimento do cliente sobre produtos similares. Pode variar de alguns minutos para um serviço simples a várias semanas ou meses para um software empresarial complexo.