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Produtividade em Centrais de Atendimento: O que Acompanhar e Como Aumentar a Produtividade

Ira Haida Fevereiro 20, 2023

Executar um centro de atendimento movimentado pode parecer semelhante a administrar um serviço de bombeiros de plantão, com os agentes de suporte correndo constantemente para resolver o último problema que surge.

Ainda assim, quanta dessa corrida é necessária?

A resposta está em medir a produtividade do centro de atendimento. Dar um passo para trás e definir as métricas certas para sua equipe revela quão bem você está indo e onde pode investir para melhorar.

TL;DR: Aumente a Produtividade do Call Center com Estas Métricas Chave

A produtividade do call center mede o quão eficientemente os recursos—tempo, trabalho e tecnologia—ajudam os clientes. Dois fatores principais impulsionam isso:

  1. Motivação dos Agentes (Fator Humano): Agentes motivados tomam iniciativa, sugerem melhorias e se responsabilizam por seu trabalho, enquanto os desmotivados fazem apenas o mínimo necessário.
  2. Ferramentas e Ambiente (Fator Tecnológico): Softwares confiáveis aumentam a produtividade, enquanto problemas técnicos frequentes desaceleram os agentes.

O cálculo da produtividade do call center envolve a fórmula: (Total de Produção / Total de Insumos) * 100. No entanto, para obter insights mais profundos, é necessário acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs).

O que medir: As 10 principais métricas de call center

  1. Duração Média da Chamada – Mede a duração típica das chamadas.
  2. Tempo Médio de Atendimento – Acompanha o tempo gasto nas interações com clientes, incluindo o trabalho pós-chamada.
  3. Taxa de Resolução na Primeira Chamada – Porcentagem de problemas resolvidos na primeira chamada.
  4. Taxa de Abandono de Chamadas – Porcentagem de chamadas não atendidas.
  5. Número de Agentes por Hora por Chamada – Ajuda a determinar as necessidades de pessoal.
  6. Tempo Médio de Espera – O tempo que os clientes passam em espera.
  7. Nível de Serviço – Porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado tempo.
  8. Taxa de Conversão para Fechamento – Taxa de sucesso no fechamento de vendas.
  9. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSS) – Feedback dos clientes sobre o serviço.
  10. Volume e Qualidade do Trabalho – Mede a quantidade e a qualidade das chamadas atendidas.

Como aumentar a produtividade do call center:

  1. Ambiente de trabalho agradável: Promova o bem-estar dos agentes por meio do equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, comunicação e reconhecimento.
  2. Programas de treinamento: Prepare os agentes para momentos de pico e chamadas desafiadoras com treinamentos contínuos.
  3. Aproveite IA e automação: Reduza tarefas manuais, melhore o direcionamento de chamadas e acelere a resolução de problemas com ferramentas de IA.
  4. Opções de autoatendimento: Ofereça FAQs ou bases de conhecimento para reduzir o volume de chamadas e permitir que os agentes se concentrem em tarefas complexas.
  5. Integre sistemas: A integração perfeita de software ajuda os agentes a acessarem rapidamente os dados dos clientes, aumentando a eficiência.
  6. Use software de call center: O software de call center domina o atendimento ao cliente omnichannel, consolidando solicitações em um único sistema e aliviando as equipes de tarefas manuais.

Melhorar essas áreas resulta em agentes mais felizes, tempos de resolução mais rápidos e um call center mais eficiente como um todo.

O Que É Produtividade em um Centro de Atendimento?

A produtividade em um centro de atendimento é uma medida que mostra o quão eficientemente seu centro de atendimento utiliza recursos como tempo, mão de obra e tecnologia para auxiliar os clientes. A produtividade em um centro de atendimento é um resultado direto da produtividade dos agentes, que por sua vez depende de duas coisas:

Como Calcular a Produtividade em um Centro de Atendimento?

Quando se trata de calcular a produtividade em um centro de atendimento, uma fórmula simples é:

(Total de Saída / Total de Entrada) * 100

onde total de saída é o tempo que os agentes passam atendendo clientes ou realizando tarefas relacionadas, e total de entrada é o número total de horas trabalhadas.

Essa fórmula funciona bem para obter uma rápida visão de como você está se saindo, mas não para aprofundar. Para obter uma imagem mais detalhada, você precisa configurar as métricas de atendimento ao cliente certas.

Dez Melhores Métricas de Produtividade em um Centro de Atendimento para Medir

Entender sua produtividade faz sentido, mas quais KPIs você deve medir?

As melhores métricas de atendimento ao cliente são aquelas que o ajudam a identificar facilmente os pontos fracos do seu centro de atendimento, por exemplo, comparando o número exato de agentes por hora por chamada e o tempo médio de espera. As métricas do centro de chamadas também podem mostrar o quão satisfeitos os clientes estão com seu atendimento ao cliente. Por fim, você também precisa acompanhar as métricas de desempenho dos agentes para obter uma imagem completa do desempenho do seu centro de chamadas.

Métrica Fórmula Referência
Duração Média da Chamada Duração total faturável de todas as chamadas / Número total de chamadas 6-8 minutos
Tempo Médio de Atendimento Tempo total de atendimento (duração da chamada + trabalho pós-chamada) / Número de chamadas 8-10 minutos
Taxa de Resolução na Primeira Chamada (Número de solicitações resolvidas na primeira chamada / Número total de chamadas) * 100 70-75%
Percentual de Chamadas Não Atendidas (Taxa de Abandono de Chamadas) (Número de chamadas não atendidas / Número total de chamadas recebidas) * 100 5-8%
Número de Agentes por Hora por Chamada Número total de agentes em serviço / Número total de chamadas recebidas durante aquela hora 2-3 agentes por 100 chamadas
Tempo Médio de Espera Tempo total de espera / Número de chamadas 30-60 segundos
Nível de Serviço (Chamadas atendidas dentro do tempo alvo / Número total de chamadas) * 100 80% em 20 segundos
Taxa de Conversão para Fechamento (Número de fechamentos bem-sucedidos / Número total de conversas) * 100 20-30%
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSS) Pontuação média de pesquisas de feedback dos clientes (escala de 1 a 5) 4.0-4.5 (em uma escala de 5 pontos)
Volume e Qualidade do Trabalho Mede tanto o número de chamadas atendidas quanto a qualidade das interações Volume: 20-30 tickets/hora; Qualidade: 70-75% FCR, 4.0-4.5 CSS

Aqui estão dez métricas simples para começar.

1. Duração média da chamada

Tempo médio de atendimento (TMA) mede a produtividade do representante de suporte em termos do tempo que eles gastam lidando com interações de clientes, incluindo a duração das chamadas e o trabalho pós-chamada. Você pode usar o TMA para determinar as necessidades de pessoal e recursos, como treinamento, mudanças nos processos ou atualizações de software.

Métrica Fórmula Referência
Duração Média da Chamada Duração total faturável de todas as chamadas / Número total de chamadas
  • Padrão: ~6-8 minutos
  • Excepcional: <6 minutos

2. Tempo Médio de Atendimento

O Tempo Médio de Atendimento (AHT) mede a produtividade do representante de suporte em termos do tempo que eles gastam lidando com interações com o cliente, incluindo a duração da chamada e o trabalho pós-chamada. Você pode usar o AHT para determinar as necessidades de pessoal e recursos, como treinamento, alterações nos processos ou atualizações de software.

Métrica Fórmula Referência
Tempo Médio de Atendimento Tempo total de atendimento (duração da chamada + trabalho pós-chamada) / Número de chamadas
  • Padrão: ~8-10 minutos
  • Excepcional: <8 minutos

3. Taxa de Resolução na Primeira Chamada

A taxa de resolução na primeira chamada (TRPC) é a porcentagem de solicitações de clientes resolvidas durante a primeira chamada. É calculada dividindo o número de solicitações resolvidas na primeira chamada pelo número total de chamadas.

Uma alta TRPC mostra que seus clientes estão tendo seus problemas resolvidos de forma eficiente, sem precisar ligar várias vezes. Esta é uma das melhores métricas de atendimento ao cliente, pois os clientes naturalmente ficam mais satisfeitos se seus problemas forem resolvidos em uma única chamada.

Métrica Fórmula Referência
Taxa de Resolução na Primeira Chamada (Número de solicitações resolvidas na primeira chamada / Número total de chamadas) * 100
  • Padrão: ~70-75%
  • Excepcional: >75%

4. Percentagem de Chamadas Não Atendidas (Taxa de Abandono de Chamadas)

A porcentagem de chamadas não atendidas, também conhecida como taxa de abandono de chamadas, é a porcentagem de chamadas que seus agentes não atendem. É calculada dividindo o número de chamadas não atendidas pelo número total de chamadas.

Uma alta taxa de abandono significa que um número significativo de clientes desliga antes que sua chamada seja atendida, o que pode indicar um encaminhamento de chamadas inadequado, pessoal insuficiente ou longos tempos de espera.

Métrica Fórmula Referência
Percentual de Chamadas Não Atendidas (Taxa de Abandono de Chamadas) (Número de chamadas não atendidas / Número total de chamadas recebidas) * 100
  • Padrão: ~5-8%
  • Excepcional: <5%

5. Número de Agentes por Hora por Chamada

Se a sua taxa de abandono de chamadas for alta, você pode querer analisar outra métrica: o número de agentes por hora por chamada. Esta métrica mostra quantos agentes estão disponíveis para lidar com chamadas em um determinado período de tempo. Para calcular o número de agentes por hora por chamada, divida o número total de agentes de plantão durante uma determinada hora pelo número total de chamadas recebidas durante essa hora.

Essa métrica do centro de chamadas ajuda você a determinar o número de agentes necessários para lidar com o volume de chamadas em diferentes horários do dia, especialmente nos horários de pico, para alcançar um atendimento ao cliente ideal.

Métrica Fórmula Referência
Número de Agentes por Hora por Chamada Número total de agentes de plantão / Número total de chamadas recebidas durante essa hora
  • Padrão: ~2-3 agentes por 100 chamadas
  • Excepcional: >3 agentes por 100 chamadas

6. Tempo Médio de Espera

Se seus agentes de centro de chamadas não atendem ou simplesmente não são suficientes para lidar com o volume de chamadas, espere um tempo médio de espera elevado. Como o nome sugere, esse indicador-chave de desempenho se refere ao tempo médio que um cliente passa em espera antes de ser conectado a um representante de atendimento ao cliente.

Métrica Fórmula Referência
Tempo Médio de Espera Tempo total de espera / Número de chamadas
  • Padrão: ~30-60 segundos
  • Excepcional: <30 segundos

7. Nível de Serviço

O nível de serviço do centro de chamadas é geralmente calculado como a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo especificado, como 20 ou 30 segundos, em relação ao número total de chamadas recebidas. Um nível de serviço padrão é frequentemente estabelecido por uma indústria ou empresa específica. Uma métrica de baixo nível de serviço pode indicar falta de pessoal ou problemas com o encaminhamento e gerenciamento de chamadas.

Métrica Fórmula Referência
Nível de Serviço (Chamadas atendidas dentro do tempo alvo / Número total de chamadas) * 100
  • Padrão: ~80% em 20 segundos
  • Excepcional: >80% em 20 segundos

8. Taxa de Conversão em Fechamento

Esta é uma das métricas do centro de chamadas de saída que medem a produtividade do agente em fechar vendas durante a última interação com o cliente. Essa métrica é calculada dividindo o número de fechamentos bem-sucedidos ou resultados desejados por um número-alvo de resultados bem-sucedidos. Você pode usar esse KPI para medir o desempenho de um agente específico ou de uma equipe de vendas inteira.

Métrica Fórmula Referência
Taxa de Conversão em Fechamento (Número de fechamentos bem-sucedidos / Número total de conversas) * 100
  • Padrão: ~20-30%
  • Excepcional: >30%

9. Índice de Satisfação do Cliente

Ao contrário de algumas das métricas anteriores do centro de chamadas, o índice de satisfação do cliente (ISC) é totalmente focado na experiência do cliente e mostra o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço que recebem. Um ISC baixo pode indicar baixa produtividade do agente e vice-versa.

O ISC é normalmente calculado por meio de uma pesquisa com clientes que interagiram recentemente com o atendimento ao cliente. Na pesquisa, os clientes são solicitados a avaliar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou com frases como “muito satisfeito,” “satisfeito,” “neutro,” “insatisfeito,” ou “muito insatisfeito“. Um ISC geral é então calculado com base nos resultados da pesquisa.

Métrica Fórmula Referência
Índice de Satisfação do Cliente (CSS) Pontuação média de pesquisas de feedback dos clientes (escala de 1-5)
  • Padrão: ~4.0-4.5 (em uma escala de 5 pontos)
  • Excepcional: >4.5

10. Volume e Qualidade do Trabalho

As métricas de volume e qualidade do trabalho ajudam a avaliar a quantidade e qualidade do trabalho que um agente ou equipe realiza.

Juntas, as métricas de volume e qualidade do trabalho oferecem uma visão geral do desempenho da equipe de suporte ao cliente e ajudam a identificar representantes e equipes de alto e baixo desempenho.

Métrica Fórmula Referência
Volume de Trabalho Número de tickets manipulados por agente por hora. Volume:
  • Padrão: ~20-30 tickets/hora
  • Excepcional: >30 tickets/hora
Qualidade do Trabalho Taxa de resolução na primeira chamada, pontuação de satisfação do cliente. Qualidade:
  • Padrão: ~70-75% FCR, 4.0-4.5 CSS
  • Excepcional: >75% FCR, >4.5 CSS

Agora que você sabe quais métricas de desempenho de agentes medir, vamos seguir para as melhores táticas para aumentar a produtividade do atendimento ao cliente.

Como Aumentar a Produtividade do Centro de Chamadas?

Como você já viu, a produtividade do centro de chamadas é influenciada tanto por pessoas quanto por tecnologia. Vamos analisar ambos esses fatores em nossas dicas.

1. Ofereça um ambiente de trabalho agradável

Pesquisas sugerem que manter os trabalhadores felizes pode aumentar a produtividade dos funcionários em 12%. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para atingir ou exceder essa cifra:

Com um ambiente de trabalho positivo, você será capaz de reter os agentes de suporte e reduzir a necessidade de novas contratações que seriam menos produtivas durante o treinamento.

2. Crie um programa de treinamento eficaz

Programas de treinamento são necessários para que seus agentes de centro de chamadas não se sintam sozinhos em chamadas desafiadoras. Você pode começar discutindo detalhadamente os problemas dos agentes e oferecendo mentoria, especialmente durante os turnos da noite. Também não vai prejudicar documentar planos de ação ou melhores práticas para casos específicos. Uma base de conhecimento interna dará aos agentes mais confiança no trabalho.

Mas o treinamento não se trata apenas da experiência do agente. Agentes bem treinados e conscientes são mais propensos a melhorar todas as principais métricas do centro de chamadas, incluindo a satisfação do cliente, o que significa que seus clientes passarão menos tempo em espera e a taxa de abandono de chamadas diminuirá.

Infelizmente, o treinamento pode não ser eficaz se o ambiente geral não suportar bem os resultados. O uso da tecnologia mais recente pode aumentar significativamente a produtividade de sua equipe e de seu centro de chamadas como um todo.

3. Implante a IA para automatizar tarefas manuais

A IA tem o potencial de melhorar significativamente o serviço ao cliente.

Por exemplo, o sistema de resposta de voz interativa baseado em IA vai além dos chatbots tradicionais. Essa tecnologia permite que os clientes façam perguntas e obtenham respostas pré-definidas ou sejam direcionados automaticamente a um representante com base em sua consulta. Como resultado, os clientes alcançam o agente certo e obtêm a ajuda necessária na primeira tentativa, levando a menos chamadas, tempos médios de espera mais curtos e maiores taxas de resolução na primeira chamada.

Existem outras aplicações também. Sistemas baseados em IA podem identificar padrões e tendências a partir de dados históricos do centro de chamadas, como transcrições e gravações. Os gerentes do centro de chamadas podem então usar isso para tomar decisões mais rápidas e baseadas em dados.

4. Utilize o autoatendimento para reduzir o volume de chamadas

Configurar portais de autoatendimento como bases de conhecimento e FAQs pode melhorar a produtividade de duas maneiras principais, mesmo quando sua equipe não está disponível.

5. Integre vários sistemas para maior visibilidade e fácil acesso

Os agentes de centros de chamadas geralmente trabalham com uma variedade de aplicativos, como help desks ou CRMs, chats ao vivo, softphone de desktop e aplicativos móveis, conferências telefônicas, Resposta de Voz Interativa (IVR), Distribuição Automática de Chamadas (DAC), pesquisas de satisfação do cliente. Quando esses serviços não estão bem integrados, os agentes de suporte precisam navegar por vários sistemas, e o tempo médio de atendimento aumenta. A integração de diferentes sistemas de software e tecnologias ajuda a criar um fluxo de trabalho contínuo e eficiente.

Uma melhor integração ajuda a consolidar solicitações de várias fontes em um único sistema. Isso permite que os agentes do centro de chamadas vejam todo o histórico de interações de um cliente de uma só vez e resolvam problemas sem perder tempo pedindo informações anteriores.

6. Utilize o software de centro de chamadas

O software para centros de chamadas ajuda você a dominar o atendimento ao cliente omnicanal. Essa solução automatiza o recebimento de solicitações e as consolida em um único sistema.

Mas não é só isso que ele pode fazer. A principal vantagem do software de centro de chamadas está em aliviar as equipes de tarefas manuais. Por exemplo, ele pode fornecer aos gerentes estatísticas abrangentes, como tempo médio de chamada e espera, duração da chamada e ocupação do agente. Isso permite que eles realizem o restante de seu trabalho de maneira mais eficiente, o que aumenta a produtividade geral do centro de chamadas.

Resumindo

A maioria dos centros de chamadas é ocupada, mas os centros de chamadas eficazes estão ocupados com as coisas certas. Medir a produtividade do centro de chamadas lhe dá um ponto de partida para melhorar o desempenho do agente, a satisfação do cliente e a eficiência geral do centro de chamadas.

Perguntas Frequentes sobre Produtividade de Call Center

Diferentes indústrias afetam as métricas de produtividade do call center com base em suas necessidades específicas. Por exemplo:
  • Saúde: Prioriza tempos de resposta urgentes e conformidade.
  • Varejo: Enfatiza resoluções rápidas e satisfação do cliente.
  • Finanças: Foca em precisão e segurança.

Ajustar as métricas para essas necessidades da indústria garante medições de desempenho mais relevantes.

Melhores práticas para melhorias na produtividade do call center:
  1. Ofereça treinamento abrangente para aumentar a eficiência.
  2. Utilize ferramentas avançadas e IA para automatizar e otimizar fluxos de trabalho.
  3. Monitore indicadores-chave de desempenho para obter insights.
  4. Encoraje a comunicação aberta e reconheça as conquistas.
  5. Reduza o volume de chamadas com opções de autoatendimento.

Para equilibrar efetivamente a carga de trabalho dos agentes e evitar burnout enquanto mantém alta produtividade:
  • Monitore as cargas de trabalho: Use dados para acompanhar volumes de chamadas e ajustar a equipe conforme necessário.
  • Distribua tarefas de maneira equitativa: Garanta que as tarefas e chamadas sejam distribuídas de forma equilibrada entre os agentes.
  • Suporte: Ofereça intervalos regulares, gerencie o estresse e forneça recursos para ajuda.
  • Implemente escalonamento flexível: Ofereça turnos flexíveis para acomodar necessidades pessoais e prevenir sobrecarga.

O feedback dos clientes ajuda a identificar problemas específicos e pontos de dor que afetam a experiência do cliente, orienta ajustes nas métricas para alinhar melhor com as necessidades dos clientes e informa estratégias direcionadas para melhorar a qualidade e eficiência do serviço.
Flutuações sazonais ou eventos especiais podem impactar significativamente a produtividade do call center, causando picos ou quedas súbitas no volume de chamadas. Durante períodos de alta demanda ou eventos, o aumento da demanda pode sobrecarregar os agentes, levando a tempos de espera mais longos e potencial burnout.

Por outro lado, períodos fora de pico podem resultar em volumes de chamadas mais baixos, permitindo uma melhor gestão da carga de trabalho e operações mais eficientes. Ajustar a equipe e os recursos para corresponder a essas flutuações é fundamental para manter a produtividade e a qualidade do serviço.

Os setups de trabalho remoto ou híbrido impactam a produtividade e métricas do call center da seguinte forma:
  • Oferecem maior flexibilidade e reduzem custos operacionais.
  • Pode exigir um esforço adicional para garantir comunicação e colaboração eficazes da equipe.
  • Ambientes de trabalho variados podem afetar o desempenho e a produtividade.
  • Agentes podem enfrentar dificuldades técnicas que impactam sua eficiência.

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