Aujourd’hui, lorsque l’offre de pratiquement tous les produits et services virtuels dépasse largement la demande, l’un des moyens les plus sûrs de différencier une entreprise est un service impeccable 5 étoiles. Il doit non seulement être parfait en termes de qualité, mais aussi rapide que possible, et voici où le logiciel de support client joue un rôle extrêmement important.
Une solution qui est parfaitement adaptée aux besoins d’une entreprise spécifique peut multiplier les efforts de l’équipe de support, et vice versa: un mauvais choix peut générer un goulot d’étranglement, entraînant une perte de ressources financières et de clients.
Donc, aujourd’hui, le dilemme est Zoho bureau vs Zendesk. Si vous avez déjà commencé à effectuer la recherche sur cette question, vous avez peut-être remarqué plusieurs similitudes à part les noms des deux plates-formes. Nous allons essayer de les clarifier afin que vous puissiez choisir la bonne.
Courte biographie
Zoho Desk fait partie de la suite Zoho d’applications basées sur le cloud. Il a été publié en 2016 comme une poursuite du logiciel d’assistance Zoho Support. L’outil est principalement destiné aux PME, même s’il offre un forfait Entreprise, mais l’ensemble de caractéristiques risque de ne pas suffire pour les sociétés de niveau entreprise. Zoho Desk peut être commandé à un prix très raisonnable et dispose d’un ensemble complet de caractéristiques, ce qui en fait un bon rapport qualité-prix.
Bien entendu, il s’intègre parfaitement avec d’autres produits Zoho, notamment Zoho CRM, ce qui garantit l’exhaustivité et la synchronisation des données, au bénéfice d’un meilleur service client. Zoho Desk est utilisé par des sociétés telles que Sears, Intel, Daimler, Essilor, etc.
Zendesk Support
Fondé en 2007, Zendesk peut se vanter d’une expérience considérable dans le domaine du support client. Il s’agit d’une application d’assistance très populaire, mais il est difficile de dire qu’elle sort vraiment du lot. Elle possède d’un ensemble de caractéristiques robustes, mais son prix est supérieur par rapport à celle de Zoho Desk. Zendesk convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises, ainsi qu’aux grandes sociétés. Cependant, les caractéristiques, dont elles ont besoin, on peut trouver seulement dans les forfaits plus chers. Il présente d’innombrables possibilités d’intégration avec les extensions tierces, ainsi que l’API.
Les clients célèbres de Zendesk comprennent L’Oréal, Adobe, Uber, Box, Vodafone, Shopify, etc.
Caractéristiques communes
Zoho Desk et Zendesk Support ont beaucoup en commun en ce qui concerne les principes de base.
Par exemple:
Différences majeures
Les différences entre Zoho Desk et Zendesk Support sont principalement liées à la tarification et à certaines caractéristiques spécifiques.
Tarification
Bien que les deux plates-formes proposent un essai gratuit, aucune carte de crédit requise, Zoho dispose également d’un forfait Essentiel attrayant, gratuit pour un maximum de 3 agents, ce qui en fait un choix viable pour les pigistes ou les start-ups disposant d’un budget limité.
Le forfait le moins cher chez Zendesk coûte 5$ par agent/mois (dès maintenant). La différence est encore plus perceptible lorsque l’on compare les forfaits Enterprise: Zoho coûte 25$ par agent/mois, tandis que l’offre de Zendesk est de 99$, 4 fois plus cher! Cependant, ne sautez pas aux conclusions jusqu’à ce que vous vérifier quelles caractéristiques viennent avec chaque forfait.
Si vous choisissez Zendesk, faites attention aux dépenses supplémentaires, comme des frais supplémentaires pour les applications Zopim Chat ou Zendesk Voice ou de toute formation autre que “Pour commencer”, qui vient avec l’abonnement.
Conformité ITIL
Zendesk offre une gestion de base des incidents ITIL, qui est nécessaire pour un centre de services, mais pouvant poser des problèmes lors de l’utilisation d’un centre d’assistance. Pour certaines entreprises, cela pourrait être très pratique. Zoho Desk ne possède pas cette fonctionnalité.
Quelles sont les impressions des utilisateurs?
Nous avons effectué des recherches sur les sites des revues populaires Softwareadvice et G2 Crowd pour connaître l’opinion des utilisateurs des deux centres d’assistance concernés. Voici ce que nous avons trouvé.
Selon Softwareadvice.com, Zendesk avec une note de 4.0 perd contre Zoho Desk avec une note de 4.5 sur 5. Les notes sont basées sur 665 avis d’utilisateurs pour Zendesk et 1234 pour Zoho, provenant des utilisateurs Softwareadvice.com, Capterra.com et GetApp.com.
Chez G2 Crowd, le gagnant de la bataille Zendesk Support vs. Zoho Desk est aussi Zoho Desk, qui note de 4,3 sur 5 basé sur 410 avis, et Zendesk Support a une note de 4,2 sur 733 avis.
Zoho Desk est officiellement mieux noté par les utilisateurs, mais en tenant compte de la différence impressionnante entre le nombre d’avis et la faible différence entre les notes des concurrents, il serait juste de dire que les deux plates-formes sont quasiment sur la même longueur d’onde.
Après avoir analysé les avis des utilisateurs, nous avons identifié les avantages et inconvénients les plus typiques de Zoho Desk et Zendesk Support et les avons classés dans le tableau ci-dessous.
| Zoho Desk | Zendesk Support | |
| Ce que les utilisateurs aiment | Notifications de tickets, capacités de rapport personnalisées, règles d’automatisation prix abordable | Facilité d’utilisation Riche ensemble de fonctionnalités Nombreuses options d’intégration Puissantes capacités de personnalisation Qualité du support technique |
| Ce que les utilisateurs n’aiment pas | Tend à être trop lent, pages prennent un certain temps à charger interface est difficile de s’y habituer support technique laisse beaucoup à désirer | Prix montent à mesure que le nombre d’agents augmente Rapports sont légèrement limités Fonctionnalité de la base de connaissances est moyenne |
Dans l’ensemble, la bataille entre Zoho Desk et Zendesk Support n’a pas de gagnant. Les deux solutions sont robustes et de haute qualité et figurent parmi les leaders du logiciel de centre d’assistance. Si vous avez du mal à choisir entre les deux, pensez à votre budget. Zoho Desk sera moins coûteux, alors que Zendesk offre plus de puissance, mais les prix, en particulier pour les forfaits aux fonctionnalités sophistiquées et pour plus d’agents, sont assez élevés.
Et, bien sûr, un moyen ultime de décider entre les deux plates-formes est de les essayer en profitant des périodes d’essai gratuites. N’oubliez pas qu’il n’y a pas de bon ou de mauvais choix – tout dépend de vous.