L’une des versions du service d’assistance Spiceworks fermera ses portes le 31 décembre. L’édition de bureau n’a pas été mise à jour et ne le sera pas. Alors de nombreux utilisateurs de Spiceworks se demandent : passer au cloud ou ne pas passer ? Ou commencer à utiliser un nouveau système d’assistance ?
Pour cette raison, nous mettons côte à côte Spiceworks Desktop et Spiceworks Cloud afin que vous puissiez examiner leurs fonctionnalités, leurs tarifs, et leurs avantages et inconvénients. De cette manière, vous pourrez choisir de transférer vos données vers Spiceworks Cloud ou de chercher des alternatives à Spiceworks.
Pourquoi Spiceworks Cloud est-il meilleur ?
Si vous êtes un utilisateur de longue date de Spiceworks, passer à une autre solution d’assistance peut être effrayant. Voici la liste des raisons pour lesquelles vous devriez choisir Spiceworks Cloud :
- Continuer à travailler avec la même interface utilisateur qu’auparavant.
- Accéder à votre logiciel sans dépendre de votre connexion pare-feu et de votre serveur.
- Spiceworks Cloud est gratuit. Vous disposez d’utilisateurs et d’organisations illimités et vous réduisez vos dépenses.
- Le système de billetterie basé sur le cloud offre presque les mêmes fonctionnalités que la version de bureau.
- Vous pouvez accéder à Spiceworks Cloud de n’importe où et à tout moment, et il dispose d’applications mobiles.
- Spiceworks Cloud prend en charge la gestion avancée de la billetterie, notamment un tableau de bord personnalisable, des vues de billets et un portail utilisateur pour ajouter des recommandations de base de connaissances.
- Les rapports dans la version cloud s’améliorent encore. Mais vous pouvez exporter vos rapports au format CSV. Notez qu’ils ne sont disponibles que pendant 30 jours.
Spiceworks Desktop vs Spiceworks Cloud : Approfondissement des fonctionnalités
Les deux systèmes de billetterie Spiceworks ont les fonctionnalités suivantes :
- Gestion basique et avancée des billets : Vous pouvez accepter, fermer, répondre et commenter les billets. De plus, vous pouvez personnaliser les règles et les attributs des billets.
- Tableau de bord : Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de suivre l’historique des billets et le taux de rotation.
- La plus grande communauté informatique : Vous pouvez recevoir des réponses sur la solution d’assistance elle-même ou traiter les problèmes de billets.
- Email : Cette fonctionnalité vous permet de gérer les billets par le biais de votre messagerie électronique. Elle est donc facultative.
- Portail utilisateur : Les clients peuvent soumettre des billets et suivre leur progression.
- Base de connaissances : Accédez à des articles uniques pour vous et votre équipe. Vous pouvez également lire des articles créés par la communauté.
- Support multi-sites : Vous pouvez configurer des portails utilisateur ou des sites individuels pour aider vos utilisateurs finaux.
- Intégration de l’annuaire actif : Vous pouvez ajouter des utilisateurs finaux et les associer aux billets. De plus, vous pouvez les authentifier dans le portail.
- Tarification : Les deux éditions de Spiceworks sont gratuites et offrent des utilisateurs et des billets illimités.
- Intégration : Spiceworks Cloud et Desktop prennent en charge de nombreux plugins créés et fournis par la communauté Spiceworks.
Quelles sont les options spécifiques de Spiceworks Desktop ?
- Fusionner les billets : Vous pouvez fusionner les billets en double pour mieux gérer la file d’attente des billets.
- Fonctionnalités d’achat : Dans l’inventaire de Spiceworks, vous pouvez créer des billets précisément pour suivre la sécurité du serveur et de la station de travail. De plus, cela vous aide à gérer tous les changements de gestion d’actifs.
- Vues personnalisées : Vous pouvez utiliser des vues de billets personnalisées et des attributs personnalisés pour accélérer votre flux de travail.
- Les règles des billets : vous permettent d’automatiser la partie administrative de votre service d’assistance.
- Intégration LDAP : Cette fonctionnalité vous permet d’authentifier les utilisateurs dans le portail utilisateur.
Source: Spiceworks
Quelles sont les fonctionnalités spécifiques de Spiceworks Cloud ?
- Organisations : Vous pouvez créer ou configurer une adresse e-mail unique, des attributs personnalisés, des catégories et la conception d’un portail utilisateur pour chaque organisation.
- Tâches : Gardez un œil attentif sur chaque incident et chaque tâche. Vous pouvez les accepter, ajouter des commentaires privés, répondre et les clôturer.
- Auto-assistance des utilisateurs : Aidez vos utilisateurs finaux à configurer le portail utilisateur personnalisable pour soumettre des tickets et suivre leur progression afin de recevoir les informations nécessaires.
- Gestion de l’équipe du service d’assistance : améliore les trois aspects : 1) Règles d’auto-attribution des tickets pour accélérer la résolution des requêtes des clients. 2) Un tableau de bord pour vérifier rapidement la performance de l’équipe. 3) Des rôles d’accès pour vos agents afin de contrôler la sécurité des données.
- Collaboration sur les tickets : Vos agents peuvent partager des problèmes et travailler ensemble sur leur résolution.
- Support multi-sites : Vous permet de configurer plusieurs portails utilisateur et des sites individuels pour aider les clients de différentes localisations.
Quelles sont les alternatives à Spiceworks Desktop ?
Spiceworks Desktop a été une solution préférée de longue date pour de nombreux utilisateurs en raison de sa conformité à la HIPAA et de sa tarification freemium sans limitations. Cependant, comme Spiceworks Cloud n’est pas conforme à la HIPAA, voici quelques alternatives à Spiceworks à examiner.
Des centres d’assistance axés sur les soins de santé et conformes à la HIPAA
Help Scout
Help Scout est une solution de service d’assistance évolutive qui vous permet de partager des boîtes de réception d’équipe, de fournir des réponses instantanées, de vous connecter avec les clients et de gérer votre équipe.
Tarification : la plateforme propose deux plans de tarification :
- standard (20 $ par utilisateur par mois)
- plus (35 $ par utilisateur par mois)
Chaque plan Help Scout offre un ensemble de fonctionnalités de base, notamment une boîte de réception partagée, une base de connaissances, des messages, des rapports, un chat en direct et des intégrations.
Pour respecter les réglementations HIPAA, Help Scout réalise des évaluations annuelles des risques et fournit des accords avec les partenaires commerciaux. La conformité HIPAA de la plateforme comprend la suppression des PHI. De plus, le logiciel de service d’assistance est hébergé sur Amazon Web Services, qui dispose de fonctionnalités de confidentialité intégrées.
JitBit
JitBit est un système de billetterie qui comprend des versions basées sur le cloud et sur site pour vous offrir une vue d’ensemble du support client.
Tarification : JitBit propose quatre forfaits complets de fonctionnalités
- freelance (29 $ par mois)
- démarrage (69 $ par mois)
- entreprise (129 $ par mois)
- entreprise (249 $ par mois)
Chaque plan comprend un espace de stockage illimité, un domaine, et des applications iOS et Android. Il inclut également des rapports, des règles d’automatisation, des organisations et une base de connaissances.
JitBit est conforme à la norme de sécurité HIPAA. Leurs serveurs sont hébergés dans le centre de données d’Amazon et subissent une évaluation complète des risques de sécurité une fois par an. Ils stockent également des copies de données supplémentaires et chiffrent les sauvegardes.
Freshdesk
Freshdesk est une solution de service d’assistance complète qui combine l’auto-assistance, les rapports et la billetterie.
Tarification : La plateforme propose quatre plans de tarification :
- Gratuit (0 $ avec des agents illimités)
- Croissance (15 $ par agent par mois)
- Pro (49 $ par agent par mois)
- Entreprise (79 $ par agent par mois)
Les fonctionnalités disponibles incluent la billetterie par e-mail et les réseaux sociaux, une base de connaissances, l’emplacement du centre de données, la répartition des billets, la collaboration en équipe et le rapport sur les tendances des billets.
Freshdesk s’engage également à respecter la HIPAA grâce à un accord avec les partenaires commerciaux. Par conséquent, vous pouvez activer la SAML SSO pour que vos agents et utilisateurs finaux puissent accéder à leurs portails de support. De plus, le fournisseur permet de configurer la désinfection des données et le chiffrement des données.
3 Alternatives gratuites de centres d’assistance
Lorsque vous travaillez avec un budget limité et que votre équipe a besoin d’une bonne solution de service d’assistance, voici plusieurs options avec un plan gratuit.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub est un logiciel de service d’assistance qui vous aide à gérer un support sans faille.
Avec un plan tarifaire gratuit, le système offre un ensemble complet de fonctionnalités de service d’assistance et de gestion des tickets, notamment des outils tels que la gestion des tickets, la planification des e-mails, les e-mails d’équipe, l’application mobile HubSpot, le suivi des réponses aux e-mails et les e-mails en tête-à-tête. De plus, vous pouvez toujours avoir un nombre illimité d’utilisateurs gratuits.
Pourquoi vérifier : Le service HubSpot facilite la gestion du flux de travail avec des rapports sur les tickets clos et des rapports sur la productivité des représentants. Des rapports sur le temps de clôture sur un tableau de bord unique. De plus, vous pouvez suivre vos e-mails avec jusqu’à 200 notifications par mois.
Zoho Desk
Zoho Desk est un service d’assistance multicanal qui propose un plan gratuit avec jusqu’à 3 agents.
Le plan comprend des fonctionnalités telles que le suivi des e-mails, la gestion des clients, un centre d’assistance, des macros, une base de connaissances privée, des SLA prédéfinis et des applications mobiles. Avec ce logiciel de gestion des tickets, vous pouvez gérer les demandes des clients via téléphone, e-mail, médias sociaux, chat et web.
Pourquoi vérifier : Avec un plan gratuit, vous pouvez également intégrer un outil de widget sur votre site web. Votre client l’utilisera comme un formulaire de support qu’il peut remplir pour contacter une équipe d’assistance. Dans le formulaire, ils doivent indiquer leur problème en détail et un canal de communication préféré.
Jira Service Management
Jira Service Management est un système de gestion de service à haute vitesse qui dynamise votre travail et le rend visible.
La plateforme propose un plan gratuit pour trois agents avec un nombre illimité de clients et un forum d’auto-assistance. Les fonctionnalités incluent la gestion des demandes de service, la gestion des changements, la gestion des incidents, la gestion des SLA et la gestion des problèmes.
Pourquoi vérifier : Jira Service Management dispose d’une automatisation intégrée, d’une gestion des actifs, d’une base de connaissances et d’une file d’attente. Vous disposerez également de nombreuses intégrations pour synchroniser avec d’autres solutions logicielles.
Comment exporter vos données Spiceworks depuis le bureau ?
Le 31 décembre 2021, l’équipe Spiceworks va fermer la version bureau car Google et Microsoft améliorent la sécurité de l’authentification des boîtes aux lettres électroniques. Pour cette raison, vous devez planifier le passage de votre solution de service d’assistance vers le cloud Spiceworks ou vers un autre logiciel de service d’assistance.
Comment garantir que toutes vos données sont préservées et stockées après l’arrêt permanent de cette version ?
Il existe trois options pour déplacer vos dossiers de support client :
- Créez une sauvegarde des données en dehors de votre bureau Spiceworks avec une configuration de sauvegarde. De cette manière, vous recevez un fichier ZIP avec des données et des répertoires.
- Il n’y a pas de mode de synchronisation entre les deux versions. Au lieu de cela, vous pouvez simplement importer des tickets du bureau vers le cloud avec Spiceworks Importer.
- Migrez avec un service de migration de données automatisé. Avec notre outil, vous pouvez transférer toutes vos données de service d’assistance et de base de connaissances, tandis que les importateurs natifs migrent uniquement les tickets. Lors de la migration automatisée des données, vous pouvez faire correspondre les champs des tickets et préserver toutes les connexions de données. Cela vous fait gagner du temps et des efforts lors du passage d’une plateforme de service d’assistance à une autre.
Résumé
Dans l’ensemble, le cloud Spiceworks a la même interface utilisateur et des fonctionnalités assez similaires à celles du bureau Spiceworks. Cependant, le service d’assistance cloud ne dispose pas de champs d’inventaire et de capacités de reporting de bureau, et il n’est pas conforme à la HIPAA.
C’est génial si le cloud Spiceworks répond à vos besoins. Mais si vous avez besoin de plus d’options, envisagez de passer à l’une des alternatives Spiceworks mentionnées.