Lorsque vous travaillez avec des solutions de help desk, il arrive que vous vous rendiez compte que votre système ne dispose pas de la fonctionnalité dont vous avez besoin ou qu’il manque l’option d’intégration permettant d’activer cette fonctionnalité. Souvent, ce manque d’options ou de fonctionnalités se traduit par un désavantage considérable et, par conséquent, par la perte de ventes potentielles.
Les logiciels de help desk sont robustes, pleins de fonctions différentes qui vous aident à accélérer votre flux de travail. Lorsque vous passez de Zendesk à votre nouveau système, vos opérations actuelles ne doivent pas être entravées de quelque manière que ce soit. Alors, comment choisir ce système sans se priver de certaines fonctionnalités ? Devriez-vous utiliser deux outils ?
Non, vous ne devriez pas. Vous devez aborder cette transition de manière méthodique, c’est pourquoi nous avons décidé de compiler une liste des meilleures alternatives Zendesk parmi lesquelles vous pourrez choisir. Il ne s’agit pas d’un guide définitif, car les besoins de chaque entreprise sont différents. Ce que nous voulons dire, c’est que toutes les solutions de la liste ne feront pas l’affaire.
Cependant, nous avons veillé à ce que chaque outil sélectionné ait suffisamment de marge de manœuvre pour être réalisable. Mais trêve de présentations, jetons un coup d’œil aux alternatives Zendesk elles-mêmes.
Le guide comparatif
Lorsqu’il s’agit d’alternatives Zendesk, la liste des candidats potentiels peut être massive. Zen est une solution populaire, et il existe de nombreuses alternatives commerciales et open-source à Zendesk parmi lesquelles choisir. Nous ne le ferons pas, mais nous nous concentrerons uniquement sur les systèmes payants, car ils bénéficient d’un support et sont constamment mis à jour par leur fournisseur respectif.
Quant à l’analyse proprement dite, le processus d’établissement des critères est assez simple. Chaque alternative Zendesk que nous allons examiner doit avoir un ensemble de fonctionnalités spécifiques qui soit reproduisent la fonctionnalité finale, soit sont suffisamment proches pour être considérées comme un substitut solide. S’il manque quelque chose à un logiciel d’assistance de la liste, cela ne sera pas considéré comme un inconvénient, mais cela en fera un substitut moins souhaitable pour Zen.
Enfin, nous avons limité cette liste d’alternatives à Zendesk à cinq entrées seulement. La raison pour laquelle nous avons agi ainsi est que nous voulons nous concentrer sur la qualité de l’analyse plutôt que sur le nombre d’entrées.
Avant de commencer, gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas d’alternatives à Zendesk Guide, qui est un produit distinct. Nous allons plutôt nous concentrer sur les logiciels d’assistance. Ainsi, sans plus attendre, plongeons dans les alternatives Zendesk elles-mêmes, cette fois pour de vrai.
Jira Service Management
Similitudes
Le premier sur notre liste est Jira Service Management. Cet outil est souvent considéré comme la meilleure alternative à Zendesk si vous travaillez dans l’espace informatique. Comme Zendesk, il est équipé d’une gamme d’outils de suivi et de gestion. Pourtant, ce qui relie les deux, c’est la liste de caractéristiques suivantes :
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Une interface utilisateur propre et rapide ;
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Ne nécessite aucun type de mise à jour manuelle ;
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Disposer d’options de personnalisation dédiées ;
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Disposer d’outils dédiés à la gestion des mobiles ;
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Encouragez vos clients actuels à laisser des commentaires ;
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Peut se connecter à un large éventail de plateformes.
Différences
Ce sont tous des points similaires que les deux outils partagent. Cependant, en tant qu’alternative à Zendesk, Jira Service Management a sa part de différences qui changent fondamentalement la façon dont vous utilisez l’outil. Ces changements sont les suivants :
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Zendesk est conçu pour gérer les communications entre clients et agents grâce à son système de tickets, tandis que Jira est mieux utilisé pour gérer les projets informatiques et de développement de logiciels ;
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Jira est mieux utilisé pour suivre les différentes activités des projets, des problèmes, des équipes et même des utilisateurs. Zendesk, quant à lui, vise à faciliter le processus d’automatisation, la constitution de bases de connaissances et d’autres éléments centrés sur le client ;
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En tant qu’alternative à Zendesk, Jira nécessite un peu de configuration avant que vous puissiez commencer à utiliser l’outil. Zendesk, à cet égard, est beaucoup plus rationalisé et vous permet d’utiliser la plateforme dès que vous vous connectez.
En résumé, Jira Service Management, parmi les nombreuses alternatives à Zendesk, est un excellent choix. Cependant, il ne fonctionnera pas bien dans les entreprises non technologiques. Si vous travaillez dans l’espace client, il existe de meilleures options. Cependant, si vous utilisez déjà d’autres produits d’Attlassians, c’est une évidence.
Freshdesk
Similitudes
La deuxième entrée sur notre liste d’alternatives à Zendesk est Freshdesk, et, contrairement à Jira, il s’agit d’une comparaison beaucoup plus directe en raison du fait que Freshdesk et Zendesk sont tous deux des solutions de help desk. Elles sont toutes deux présentes depuis longtemps sur le marché, et elles partagent réellement de nombreuses fonctions. Voici les principales :
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La personnalisation et la valorisation de la marque sont très faciles ;
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Ces deux outils peuvent convertir les demandes des clients en un formulaire de ticket unifié ;
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Chaque outil est correctement pris en charge par les vendeurs ;
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Freshdesk et Zendesk peuvent tous deux acheminer les lignes d’assistance vers un seul centre de service client ;
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Chaque plateforme dispose d’un système d’IA bot dédié ;
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Les suites d’automatisation, bien que différentes dans leur conception, permettent d’obtenir les mêmes résultats.
En outre, si vous recherchez une alternative à Zendesk en termes d’intégrations, c’est la meilleure, car elle dispose d’une liste pratiquement exhaustive, à l’exception des intégrations natives.
Différences
Bien que les deux outils présentent de nombreuses similitudes essentielles, certains éléments sont différents. Cependant, gardez à l’esprit qu’elles ne sont pas aussi importantes que celles de certains autres outils de notre liste. Et il n’y en a que deux, pour commencer. Néanmoins, voici les différences :
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La fonctionnalité de chat en direct dans les deux outils est assez similaire, mais seulement en surface. Prenez, par exemple, Zendesk. Son option Zendesk Chat est considérée comme une plateforme distincte qui nécessite des dépenses supplémentaires, alors que Freshdesk a Freshchat attaché au plan de base ;
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La fonctionnalité du tableau de bord est un autre aspect sur lequel les deux outils diffèrent. Freshdesk est le plus accessible car il a été conçu pour les petites entreprises. Si c’est votre cas, vous le remarquerez immédiatement dans l’ensemble des fonctionnalités. Zendesk dispose également de tableaux de bord, mais ils ont été conçus pour les grandes organisations, ce qui se reflète dans les diverses options de rôle, de tri des messages et d’intégration ;
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Le système de rapports de Zendesk n’est pas aussi rapide que la mise en œuvre de Freshdesk en raison des fonctionnalités supplémentaires.
Vous pouvez en apprendre davantage sur la plateforme et sur sa comparaison avec Zendesk dans notre étude approfondie de Freshdesk vs Zendesk review. Il comprend d’autres aspects de la comparaison, tels que les prix et l’historique de chaque plateforme.
Source : Freshworks
Help Scout
Similitudes
Nous étions assez sceptiques quant à l’inclusion de Help Scout dans notre liste d’alternatives à Zendesk, mais nous sommes heureux de l’avoir fait, car l’outil a considérablement évolué depuis notre dernière visite. Non seulement il a obtenu une tonne de nouvelles fonctionnalités, mais il a également étendu sa liste d’intégration pour prendre en charge les plateformes obscures et populaires. Tous ces développements en ont fait une alternative parfaite à Zendesk, alors voici ce que les deux ont en commun :
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Tout comme Zendesk, Help Scout dispose d’un véritable outil de gestion des tickets omnicanaux ;
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Chaque système dispose de modules de base de connaissances appropriés, avec des éditeurs intégrés ;
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Help Scout dispose d’un grand nombre d’intégrations tierces, tout comme Zendesk ;
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Zen et Scout ont tous deux des systèmes de rapport séparés pour chaque fonctionnalité qui en a besoin ;
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Les deux outils ont la possibilité de configurer une boîte de réception partagée.
Différences
Un grand nombre d’alternatives à Zendesk visent à ajouter des fonctionnalités similaires à leur liste, et Help Scout fait de même. Cependant, Zendesk va un peu plus loin et ajoute quelques éléments de son cru qui peuvent saper les efforts déployés par Help Scout :
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L’une des principales différences entre les deux outils est que Zendesk prend en charge davantage de plateformes et que la qualité des applications est meilleure. Par exemple, Help Scout a bien une application native, mais elle n’est pas aussi développée que celle de Zendesk ;
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Help Scout n’est pas adapté aux grandes entreprises. Zendesk est meilleur à cet égard car, lorsqu’il s’agit de s’adapter à une croissance rapide, vous n’avez pas besoin de penser que vous dépasserez l’ensemble des fonctionnalités car elles ont été conçues pour les entreprises ;
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L’outil de reporting de Zendesk est une meilleure option si vous travaillez à l’échelle mondiale. Non seulement il calcule les chiffres plus rapidement, mais il peut être automatisé pour chaque marque, ce qui n’est pas possible avec Help Scout.
Comme pour notre article précédent, Freshdesk, nous avons également fait un examen approfondi ou, osons le dire, définitif de Help Scout vs Zendesk à l’époque. Beaucoup de choses ont changé depuis le jour de sa publication, mais certains points restent valables, alors n’hésitez pas à y jeter un œil.
Kayako
Similitudes
Kayako est sur la liste des alternatives à Zendesk depuis aussi longtemps que nous nous en souvenons. Et à la surprise de tous. C’est un outil puissant qui a une énorme base d’installation et diverses fonctionnalités que vous ne pouvez pas trouver ailleurs. Ils visent à être le prochain Zen, et cela se reflète dans ce qui suit:
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Kayako met l’accent sur le libre-service intelligent ;
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Les deux outils sont équipés de mécanismes de prévention des collisions ;
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Tout comme Zendesk, Kayako vous permet de définir des accords de niveau de service dans l’application ;
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Chaque outil est fourni avec des SDK mobiles bien documentés ;
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Kayako et Zendesk partagent beaucoup d’intégrations.
Différences
Et comme une tradition sur cette liste, Kayako a sa part de différences que vous devez apprendre avant de vous inscrire. Il n’y en a pas beaucoup, mais elles auront sûrement un impact sur un nombre considérable d’utilisateurs potentiels. Ces différences sont les suivantes :
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Kayako ne fournit pas une liste exhaustive de statistiques de chat, mais seulement des informations de base qui peuvent toujours être utilisées mais qui, dans de grands scénarios, ne seraient pas suffisantes ;
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L’application mobile Kayako, bien que disposant de nombreuses fonctionnalités, n’est pas suffisante pour travailler à distance sur le site. Surtout que les notifications ne sont pas toujours transmises ;
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Kayako aime jouer la sécurité. Parfois même trop, puisqu’il n’y a pas eu de fonction innovante depuis longtemps. Vous n’obtiendrez pas de fonction exclusive ici.
Kayako a le potentiel pour devenir le meilleur outil du marché. Ce qu’il propose actuellement est d’une qualité irréprochable, mais ne vous attendez pas à voir quelque chose de révolutionnaire de la part du fournisseur, car ce n’est pas son objectif. Néanmoins, si vous avez besoin de fonctionnalités fiables à un coût raisonnable, il s’agit d’une alternative solide à Zendesk.
Source : Kayako
Zoho Desk
Similitudes
Et le dernier sur notre liste est Zoho Desk, une solution de help desk qui considère la fonctionnalité, l’expérience utilisateur et l’expérimentation comme des éléments clés pour fournir un bon service. Il s’agit de l’un des meilleurs outils sur le marché, car il offre une grande majorité des fonctions présentes dans Zendesk et les complète en offrant quelques-unes de ses propres fonctions.
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L’outil de réponse aux tickets est à peu près identique. Dans les deux cas, vous pouvez sélectionner la manière dont le ticket sera traité dans votre chat en direct, par courrier électronique, dans le système de messagerie de l’application, sur les médias sociaux, par téléphone et sur le site web ;
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Les deux outils disposent d’un module de libre-service en copie conforme. Vous avez accès aux forums communautaires, à la base de connaissances, au portail client, aux FAQ, aux portails de libre-service, etc ;
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Les deux systèmes ont pratiquement le même nombre d’options d’automatisation, la seule différence étant l’endroit où vous pouvez appliquer cette automatisation ;
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Les deux systèmes disposent des mêmes fonctions de collaboration, et dans le cas de Zoho Desk, vous bénéficiez en prime des recommandations de Zia (l’assistant IA de Zoho).
Différences
Il n’y a pas grand-chose à dire sur les différences, car les deux outils sont à peu près les mêmes. La seule différence que nous avons notée est que leur prix et leur évolutivité sont différents. Zendesk est le système le plus cher, en particulier dans les versions premium, tandis que Zoho est moins cher mais moins évolutif.
Source : Zoho
Notes finales
Et voilà. De nombreuses solutions de service d’assistance visent à devenir le prochain Zendesk. Il s’agit du principal fournisseur de logiciels de service d’assistance et il ne reste pas immobile en matière d’innovation. Cela ne signifie pas pour autant qu’il n’existe pas d’autres solutions qui méritent d’être examinées.
Toutes les alternatives Zendesk mentionnées ci-dessus sont des logiciels d’assistance incroyables, et vous pouvez être totalement sûr que vous en aurez pour votre argent en choisissant l’une d’entre elles. Si vous avez besoin d’aide pour transférer vos données vers l’un de ces outils, vous connaissez la marche à suivre, appuyez sur le bouton de chat et nous vous aiderons à démarrer en un rien de temps. Mais pour l’instant, merci de vous joindre à nous.