Si vous avez quoi que ce soit à voir avec le service client dans le commerce électronique, vous savez à quel point cela peut devenir chaotique. Gérer un flux interminable de demandes peut donner l’impression de vouloir attraper du sable avec les mains nues.
Les help desks sont conçus pour rendre ce travail aussi simple qu’un jeu d’enfant. Mais est-ce qu’une telle solution est indispensable pour votre équipe de service client ?
Que vous envisagiez d’adopter un help desk pour le commerce électronique ou que vous vous soyez précipités pour en adopter un et que vous ayez maintenant des doutes, cet article vous aidera à comprendre quelles sont les prochaines étapes.
Maintenant, commençons par les bases.
Qu’est-ce qu’un Help Desk pour le Commerce Électronique ?
Un help desk est une plateforme où votre équipe de support peut traiter et gérer les demandes de vos clients. Il extrait des données de canaux tels que l’e-mail, les messageries, les médias sociaux et le chat en direct dans une seule fenêtre de navigateur, conservant ainsi toutes les conversations et les enregistrements dans un système bien ordonné.
Les help desks sont équipés d’outils qui rationalisent le support client à de nombreux niveaux. Tout cela améliore naturellement les métriques de performance critiques de vos activités de support et profite directement à l’entreprise.
Il existe différents types d’outils de service client. Certains help desks sont adaptés à des secteurs spécifiques, tandis que d’autres adoptent une approche universelle. Les help desks pour le commerce électronique représentent le premier type, offrant un ensemble de fonctionnalités liées à l’industrie en plus des fonctionnalités standard.
Penchons-nous de plus près sur les fonctionnalités dont nous parlons.
6 Principales Caractéristiques à Rechercher dans un Help Desk pour le Commerce Électronique
Les attentes vis-à-vis du help desk peuvent varier en fonction de la taille de votre entreprise, de la charge de travail de votre équipe de support client ou de la plateforme de commerce électronique sur laquelle fonctionne votre boutique en ligne. Par exemple, certaines solutions fonctionnent bien avec BigCommerce, tandis que d’autres sont mieux adaptées à WooCommerce.
Étant donné que chaque logiciel de service client pour le commerce électronique a sa propre particularité, voici les fonctionnalités indispensables qui en font une solution efficace.
Support Omnicanal
Il est courant que les entreprises de commerce électronique utilisent plusieurs canaux tels que l’e-mail, le chat, les messagers et le téléphone pour communiquer avec leurs clients. Naturellement, votre service d’assistance doit s’intégrer à tous les canaux de communication que vous utilisez, regroupant ainsi toutes les conversations avec les clients sous un même toit. Cela vous permettra de recevoir et de gérer toutes les demandes dans un seul système.
Intégration avec les plateformes de shopping et les marketplaces
Les intégrations avec Shopify, Amazon, eBay et d’autres plateformes de shopping et marketplaces sont la première chose qui distingue les services d’assistance spécialisés en commerce électronique des services généraux.
Idéalement, un service d’assistance devrait vous offrir plus de 50 options d’intégration natives dans des catégories telles que:
- Marketplaces
- Plateformes de shopping
- Suivi et expédition
- Réseaux sociaux
- Services vocaux
- Automatisation et gestion
Si l’intégration dont vous avez besoin ne figure pas sur la liste, vous devrez utiliser des applications tierces ou des plugins pour regrouper les données. Ces services entraînent des coûts supplémentaires.
Opérations automatisées
L’automatisation vous permet de créer des flux de travail qui s’occupent des tâches répétitives fastidieuses mais nécessaires, afin qu’elles n’accaparent pas le temps de votre équipe. Par exemple, avec une solution automatisée en place, vous pouvez:
- Créer des modèles de réponses toutes faites qui répondent aux questions fréquentes
- Configurer des rappels ou des notifications aux agents assignés si vous n’avez pas de nouvelles des utilisateurs depuis 6 heures ou plus
- Donner la priorité à des demandes spécifiques en les étiquetant comme prioritaires, de sorte que les agents ou les départements concernés puissent les voir et y répondre
- Attribuer automatiquement des agents et des départements responsables aux tickets contenant certains mots comme « remboursement » ou « expédition », en fonction de l’adresse e-mail entrante
Base de connaissances étendue et section FAQ
Si vous utilisez des marketplaces comme Amazon ou eBay, vous n’avez pas le privilège de créer vos propres pages FAQ et base de connaissances. C’est dommage car ce sont des éléments essentiels du libre-service client et permettent d’économiser énormément de temps aux équipes de support.
Assurez-vous donc que votre service d’assistance est équipé d’une base de connaissances étendue et d’une section FAQ qui prend en charge l’ajout rapide de texte, d’images, de vidéos et de liens hypertexte. La possibilité de regrouper des articles connexes en fonction de sujets et de les rendre facilement recherchables par mots-clés est également essentielle.
La section doit être adaptée pour les ordinateurs de bureau, les tablettes et les mobiles afin que le client puisse obtenir instantanément une réponse depuis n’importe quel appareil.
Tableau de bord et Rapports
Lorsque vous disposez d’un système unifié avec toutes les informations sur les clients, vous devriez être en mesure d’analyser les données et de les utiliser pour prendre de meilleures décisions commerciales.
Le tableau de bord et les rapports sont des fonctionnalités essentielles pour un service d’assistance. Ils offrent une vue d’ensemble de vos processus et permettent de donner un sens aux données autrement dispersées. Pas besoin de vous noyer dans les tableurs.
Les rapports du service d’assistance détaillent les principales métriques d’efficacité de votre service client. Les métriques devraient inclure le temps de réponse moyen, le niveau de satisfaction des clients, les jours les plus chargés, les demandes résolues et non résolues, ainsi que le nombre d’e-mails, de chats ou de conversations téléphoniques.
Opportunités de Collaboration en Équipe
Un excellent service client est impossible sans une collaboration efficace. Les outils de collaboration permettent aux membres de votre équipe de support de s’entraider au lieu de se gêner mutuellement.
Les outils de collaboration permettent à votre équipe de contribuer à une expertise collective et de résoudre rapidement des problèmes en travaillant ensemble sur des tickets complexes. Cela inclut le partage de tickets avec des collègues et d’autres services, la prise de notes dans le ticket, la division des tickets en tâches plus petites en travaillant en parallèle, le partage de la responsabilité, et bien plus encore.
Maintenant que nous savons à quoi nous attendre de la logiciel de service client eCommerce, nous pouvons répondre à la question: votre entreprise en a-t-elle vraiment besoin ? Le paragraphe suivant vous aidera à décider.
5 Signes Que Votre Entreprise A Besoin d’un Service d’Assistance eCommerce
La réponse courte à la question de savoir si vous en avez besoin est: cela dépend. Si vous ne traitez que quelques demandes par jour, un logiciel de support client n’est pas le meilleur domaine sur lequel vous concentrer.
Le besoin d’un service d’assistance se fait sentir lorsque vous commencez à voir s’accumuler un tas de demandes sans réponse, entraînant la perte éventuelle de clients. Si cela s’accompagne de plaintes de votre équipe de support concernant le manque de ressources et le temps nécessaire pour résoudre une demande, il est peut-être temps de commencer à rechercher un logiciel.
Si votre équipe de service client rencontre les difficultés suivantes, un service d’assistance eCommerce sera le bon investissement pour vous.
Votre Système de Support Multicanal Est Chaotique
Si votre équipe gère toutes les communications avec les clients sur plusieurs canaux en même temps, vous courez le risque de rencontrer les problèmes suivants:
- Des réponses lentes
- Un support incohérent
- Aucun moyen de collecter et d’analyser les données
- Un manque de priorisation des demandes, et bien plus encore
Si ces problèmes vous sont familiers, un logiciel de helpdesk les résoudra. Il regroupe tous vos canaux sous un même toit et vous fournit tous les outils pour organiser et prioriser le traitement des demandes. Le traitement de toutes les demandes à partir d’un seul écran fera oublier à votre équipe qu’elle a déjà eu des problèmes avec cela.
Vos Clients Se Plaignent de Réponses Lentes
Combien de temps mettez-vous à répondre au client ? Trop longtemps ? Si oui, cela nuit gravement à l’expérience utilisateur et aux ventes.
La racine de ce problème réside presque toujours dans le manque d’automatisation.
Si vous n’avez pas de bibliothèque de réponses toutes faites, que vous ne pouvez pas collaborer pour résoudre un problème plus rapidement, ou que vous devez envoyer des dizaines de relances manuellement, votre vitesse de réponse en souffre inévitablement.
Les helpdesks automatisent tout ce qui peut être automatisé, réduisant ainsi le temps de réponse sur tous vos canaux.
Vous Ne Savez Pas Qui Gère Quoi
Lorsque les agents du support client travaillent en dehors d’un système clair, il est facile de perdre la trace de qui a traité quelles demandes. Cela affecte la responsabilité des agents. De plus, ils ne peuvent pas s’entraider pour gérer les demandes auxquelles ils ont déjà répondu.
Les helpdesks vous offrent une transparence totale, vous permettant ainsi de voir toujours qui a aidé quel client. Chaque agent dispose d’un compte séparé, et le système enregistre toutes les conversations, ce qui les rend faciles à examiner.
Vous Ne Pouvez Pas Trouver les Enregistrements d’Assistance Quand Vous en Avez Besoin
Si vos enregistrements d’assistance sont dispersés sur différents canaux et que vous ne pouvez pas facilement trouver ce dont vous avez besoin, cela peut devenir un vrai casse-tête.
Sans une base de données organisée avec tous les enregistrements d’assistance, vous risquez de perdre des conversations essentielles ou des informations critiques qui vous aideraient à résoudre le ticket. De plus, vous perdez la vue d’ensemble et de précieuses informations commerciales en raison du manque de statistiques.
Un bon helpdesk rassemblera vos données pour vous. Il maintiendra vos documents d’assistance soigneusement organisés et facilement consultables. Certains helpdesks offrent également des options de recherche avancée, vous permettant de suivre les numéros de livraison et d’autres détails de commandes spécifiques.
Vous Ne Pouvez Pas Analyser l’Efficacité de Votre Service Client
Sans une base de données et un système de reporting unifiés, vous aurez du mal à assembler les pièces du puzzle et à analyser l’état des affaires.
Vous pouvez déjà disposer d’analyses intégrées sur votre plateforme de vente ou de commerce, mais avoir du mal à évaluer l’efficacité de votre communication par chat ou par e-mail. Vous restez dans le flou quant à votre position et à ce que vous devriez améliorer.
Le helpdesk collecte des données de toutes les sources et applications que vous utilisez pour le support client. Il vous permet de recueillir et d’analyser les informations, les regroupant en insights cohérents et exploitables.
À la fin de la journée, vous aurez une image claire de ce sur quoi travailler pour obtenir de meilleurs résultats rapidement.
Pourquoi Mettre en Place un Helpdesk pour le Commerce Électronique ?
Un helpdesk est le meilleur moyen pour une entreprise de commerce électronique de porter sa communication et ses relations avec les clients à un autre niveau. Que vous deviez prendre cette mesure dépend de la priorité que vous accordez au service client pour votre entreprise.
Si le service client affecte directement vos ventes, alors un bon logiciel de helpdesk est quelque chose dans lequel vous devriez certainement investir.
#1 Gorgias
Gorgias est conçu pour les commerçants en ligne souhaitant tirer parti de l’automatisation et de l’apprentissage automatique sans sacrifier la personnalisation afin d’offrir une expérience client exceptionnelle (peut automatiser jusqu’à 20 % à 25 % des tickets).
Il extrait les informations sur les clients et les commandes directement depuis votre magasin Shopify / Magento / BigCommerce, qui peuvent être utilisées dans des modèles (appelés macros) pour que les réponses automatisées donnent l’impression qu’un être humain répond de l’autre côté aux demandes.
Il regroupe tous vos canaux de communication avec les clients, y compris les médias sociaux, le téléphone, le chat en direct ainsi que les courriels. Il tire parti de vos applications eCommerce préférées telles que Klaviyo, Attentive et Smile.io pour offrir un meilleur support.
Et comme votre équipe de support est libérée de la tâche de répondre aux questions couramment posées, elle dispose de plus de temps pour offrir un support amélioré et augmenter les ventes, car elle peut offrir de meilleures expériences et établir des relations. Gorgias dispose de statistiques de revenus pour mesurer combien d’argent votre équipe de support génère grâce aux ventes.
Le prix est basé sur le nombre de tickets, pas sur le nombre de places nécessaires pour votre équipe, vous êtes donc facturé en fonction de la valeur utilisée. Il est également à noter que Gorgias dispose d’un tableau de bord unique pour l’attribution des tickets, la définition des priorités, le tri des demandes afin que vous ne manquiez aucun ticket ou demande de votre site. Si vous êtes intéressé par l’importation de vos données dans Gorgias, le service de migration Help Desk peut vous aider.
#2 Re:amaze
Re:amaze se démarque comme l’une des solutions les plus suffisantes et fiables qui permettent aux clients de contacter l’équipe de support de toutes les manières possibles. Ce logiciel assure le support client via e-mail, chat en direct, médias sociaux, SMS/MMS mobiles et d’autres canaux. Grâce à ses fonctionnalités, vous pouvez engager des conversations avec des clients provenant de plusieurs sites web et boutiques, quel que soit leur nombre.
Re:amaze a été créé en gardant à l’esprit les besoins de vos clients et des équipes de support. Le service d’assistance met en place de nombreux chatbots préconstruits et personnalisés qui offrent des solutions immédiates aux demandes de votre section FAQ. Grâce à la fonctionnalité Inbox, les membres de votre équipe de support client peuvent accéder à la boîte unifiée qui contient des messages de tous les canaux pris en charge, tels qu’Instagram, X, le chat sur le site web, les pages Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, e-mail et la voix.
Live et Chat sont d’autres fonctionnalités importantes de Re:amaze, car elles permettent aux utilisateurs de créer des chats intelligents afin que l’équipe de support puisse répondre rapidement, efficacement et efficacement aux demandes des clients. Le chat suit les conversations liées aux clients et la communication au sein des canaux présentés, puis envoie les données au module Live.
En bonus, Re:amaze vous offre des possibilités de rapports, des boîtes de réception partagées, et surtout – des enquêtes de satisfaction. Ce service d’assistance vous permet également de vous intégrer à différentes applications tierces bien connues: ShipStation, Klaviyo, Stripe, Slack, MailChimp, BigCommerce, et d’autres. On peut dire que c’est un logiciel de service d’assistance tout à fait agréable pour gérer votre service client. Si vous envisagez d’importer des données vers Re:amaze, Help Desk Migration vous aidera.
Source: Reamaze
#3 Zendesk
Si vous avez déjà effectué des recherches sur les logiciels de helpdesk, vous avez certainement rencontré des mentions de Zendesk. Cette solution aide de nombreuses entreprises à gérer leur service client et à offrir une expérience client exceptionnelle depuis des années.
Zendesk offre à ses utilisateurs des outils de helpdesk efficaces pour le support client en ligne. Avec ce logiciel, vous pourrez traiter efficacement les e-mails des clients, le support sur les réseaux sociaux, le chat en direct et le support téléphonique. Le traitement des demandes des clients sera un jeu d’enfant pour vos agents de support. Si vous souhaitez essayer Zendesk par vous-même, vous pouvez vous inscrire dès maintenant.
Zendesk se distingue des autres logiciels de helpdesk en créant un centre d’assistance intégré et un forum communautaire. Lorsque les clients préfèrent parfois résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, ils le font à leur propre rythme. Le logiciel de centre d’assistance est utile pour résoudre rapidement les problèmes des clients, car il contient une expertise massive en support client sous forme d’articles. Vos clients n’ont pas besoin d’envoyer un e-mail ou de passer un appel lorsqu’ils utilisent cette fonctionnalité.
De plus, ce service de helpdesk vous offre une aide supplémentaire avec Answer Bot. Il aide votre équipe de support à résoudre les demandes des clients à l’aide de l’intelligence artificielle. Les avantages de ce « cerveau » sont sa disponibilité, sa facilité d’utilisation pour les agents et son installation simple. Plus important encore, ce bot fait gagner du temps à l’équipe de support tout en les aidant à gérer les problèmes plus rapidement grâce à des réponses préétablies.
De plus, Zendesk peut s’intégrer avec les principales plates-formes de commerce électronique telles que Shopify, Prestashop, BigCommerce et WordPress. Cette option vous permet d’assurer le support client (par e-mail ou sur les réseaux sociaux) sur un seul écran. De cette manière, vous pouvez gagner du temps et de la productivité sans avoir à passer constamment d’une application à l’autre. Si vous souhaitez migrer des données vers Zendesk, notre service est le bon choix.
#4 eDesk
Le helpdesk eDesk se présente comme un « helpdesk spécialement conçu pour les vendeurs en ligne ». Ce helpdesk facilite le support client en regroupant les demandes des clients provenant des réseaux sociaux, des e-mails et des canaux de vente en un seul endroit. Un accès rapide et une organisation des données simplifient la gestion des demandes clients conformément aux exigences du commerce électronique.
En tant que helpdesk de commerce électronique, eDesk vous offre une intégration de données avec une liste de paniers d’achat et de marketplaces leaders (par exemple, Amazon, eBay, Walmart, Newegg, Sears et Allegro), ainsi qu’avec les médias sociaux (notamment Facebook et X).
En ce qui concerne la tarification, eDesk propose plusieurs options flexibles de plans tarifaires. De plus, il propose un essai gratuit de 14 jours sans nécessité de carte de crédit pour tester le helpdesk de commerce électronique en action. Si vous souhaitez changer votre service de support client avec eDesk, vous pouvez nous demander plus de détails.
#5 Freshdesk
Freshdesk reçoit de nombreux éloges sur Internet en raison de sa fonctionnalité, de son interface attrayante et de son plan gratuit. Et ces caractéristiques sont difficiles à nier. Le service d’assistance dispose d’une interface intuitive et simple (Cependant, veuillez noter que les utilisateurs évaluent différemment ces options.) Freshdesk peut être un choix pour les petites entreprises et les grandes entreprises également. En raison de l’équilibre entre les ensembles de fonctionnalités les plus requis, cette solution est considérée comme offrant la complexité efficace d’un service d’assistance et la simplicité d’un ensemble d’outils de base d’un service d’assistance.
Au lieu d’énumérer une liste des fonctionnalités « standard » d’un service d’assistance, il convient de mentionner la capacité à suivre toutes les demandes des clients. Freshdesk offre un tableau de bord unique pour l’attribution des tickets, la définition des priorités, le tri des demandes, et en gros, ne ratez pas un ticket ou une demande de votre vue.
Freddy Al occupe une place centrale dans toutes les fonctionnalités de Freshdesk, car il permet aux clients d’obtenir rapidement leurs réponses, de les engager avec des informations supplémentaires et de les guider vers la résolution. Avec le constructeur de chatbot, vous pouvez créer un bot qui fournit un support personnalisé à vos clients.
En plus de ce qui a été dit précédemment, Freshdesk offre accès à un outil de collaboration. En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez travailler avec des personnes à l’intérieur et à l’extérieur de votre entreprise. De plus, vous pouvez installer un outil de surveillance, le Rapport sur les tendances des tickets, afin de suivre la façon dont votre équipe de support gère les demandes. Enfin, vous pouvez recevoir une application mobile qui peut reproduire l’expérience de bureau.
Bénéficiant de plusieurs perspectives, Freshdesk offre une intégration avec des paniers d’achat populaires (Shopify, BigCommerce, CS-Cart, PrestaShop, WooCommerce, Magento 1 et 2, Instagram, oFlow) et une intégration API. Cependant, pour la seconde option, vous avez besoin d’une équipe technique pour gérer la tâche. Si vous vous demandez comment améliorer le travail de votre équipe de support avec Freshdesk, découvrez-en davantage sur l’importation de données pour une expérience réussie.
#6 LiveAgent
Il existe des dizaines de solutions de helpdesk qui essaient de capter votre attention. Dans la recherche du support parfait, jetez un coup d’œil à LiveAgent. Ce helpdesk pour le commerce électronique pourrait être exactement ce dont vous avez besoin. Alors, jetons un œil à une fonctionnalité que cette solution offre.
LiveAgent présente sa propre série de fonctionnalités importantes qui peuvent faciliter le flux de travail de votre équipe de support. La plus simple mais importante est le bouton « À résoudre » qui garantit que les membres de l’équipe de support ne manquent aucun ticket. Avec cette fonction, vous pouvez vous assurer que les agents répondent aux tickets en fonction de leur priorité. De cette manière, les administrateurs peuvent résoudre les tickets les plus importants dès que possible.
D’autres fonctionnalités intéressantes de ce logiciel sont le flux de tickets hybride et une boîte de réception universelle. Le premier vous permet de suivre vos clients à travers différents canaux de communication et de rester sur le ticket. Vous n’avez plus à vous soucier de manquer les e-mails de vos clients.
Et, nous ne pouvons pas oublier le module de billetterie. L’interface utilisateur est assez claire, et les numéros de référence suivent chaque attribution. Le helpdesk dispose également d’une option d’attribution automatique de billets, ce qui est un grand avantage. Le chat en direct avec une capacité de personnalisation et le partage de fichiers sont un autre atout pour un excellent helpdesk, et LiveAgent le prend en charge de manière approfondie. Certains clients préfèrent parler à un humain tandis que d’autres veulent trouver la réponse eux-mêmes. Ce helpdesk permet le support téléphonique et une base de connaissances personnalisable.
L’intégration avec les médias sociaux (Facebook et X) amène les messages directement sur le tableau de bord. Pas besoin de jongler entre les fenêtres. Ensuite, vient l’intégration avec les paniers d’achat (Magento, OpenCart, PrestaShop, 3DCart, Shopify, CS-Cart, BigCommerce, Asana, Formidable Forms, Swan). Si vous êtes prêt à passer à Live Agent, nous pouvons répondre à vos questions concernant la migration.
#7 Help Scout
Demandez-vous quel support votre commerce électronique a le plus besoin. Si vous estimez que le support par e-mail fait en sorte que vos clients se sentent entendus et satisfaits, alors Help Scout est le bon choix. Cette solution de service client aide à rationaliser le processus de support en ligne sans stress ni routine.
Quelles entreprises choisissent Help Scout ? Eh bien, en gros, des entreprises de toutes tailles et formes. C’est utile et simple pour les travailleurs indépendants et les petites et moyennes entreprises, et offre certaines fonctionnalités techniques appréciées par les entreprises de logiciels.
Mais convient-il au commerce électronique ? Le service client permet un tableau de bord unique avec toutes les données des clients (profil, commandes, demandes antérieures et historique des interactions). Vos agents de support pourront voir l’interaction en cours en temps réel, de sorte qu’il n’y aura pas de collision entre les agents. De plus, les rapports analytiques montreront la charge de travail, la performance de l’équipe et l’efficacité globale du support client. Cela semble être un bon service client pour le commerce électronique.
Help Scout propose une fonction très simple appelée Docs, qui vous permet d’augmenter votre base de connaissances. Elle peut même sauvegarder les messages et les réponses non pertinents que votre équipe de support pourra utiliser ultérieurement comme solution. Vous pouvez le synchroniser avec votre base de données et le stocker.
Il est nécessaire de mentionner que ce service client dispose d’une fonction de reporting robuste. Elle vous permet de planifier et de hiérarchiser les rapports. Vous pouvez même recevoir une notification vous avertissant lorsque le rapport est prêt. Néanmoins, cette fonction a un autre avantage clé : elle vous donne la possibilité de suivre le niveau de satisfaction du client.
Help Scout fournit à ses utilisateurs une intégration de chat en direct, ainsi que des paniers d’achat (WooCommerce, Magento, BigCommerce, etc.). Si vous souhaitez essayer de travailler avec ce service client, apprenez-en davantage sur l’importation de données vers Help Scout en détail.
Obtenez un service client adapté
La recette d’une solution idéale commence par déterminer ce dont votre entreprise de commerce électronique a le plus besoin. Cela inclut l’analyse des demandes des clients et des préférences de l’équipe pour faciliter et optimiser leurs performances. Une fois que ces données sont collectées et analysées, vous établirez une liste des fonctionnalités dont vous avez besoin. Et c’est là que notre liste restreinte de services client pour le commerce électronique vous sera utile.