Zendesk Support es una plataforma popular de atención al cliente que permite a los equipos agilizar la gestión de tickets y ofrecer un soporte excepcional. Sin embargo, muchos usuarios en la Comunidad de Zendesk han identificado áreas en las que la plataforma podría mejorar para ayudar a los agentes a mejorar los tickets de manera más efectiva. En esta publicación, exploraremos qué funciones de mejora de tickets admite Zendesk de manera nativa, cuáles requieren complementos o soluciones personalizadas y qué aún falta por completo.
Lo que Zendesk Soporta de Forma Nativa
Zendesk ofrece varias funciones de mejora de tickets de forma nativa, asegurando que los agentes puedan gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente:
1. Formato de Texto Enriquecido:
Zendesk proporciona formato de texto enriquecido básico para respuestas públicas y notas internas, lo que permite a los agentes mejorar la claridad de la comunicación. Aunque útil, esta funcionalidad es algo limitada en comparación con los editores de texto modernos, ya que carece de características avanzadas como fuentes personalizadas, resaltado de texto o enlaces incrustados en las notas internas.
2. Notas Internas y Conversaciones Secundarias:
Los agentes pueden utilizar las notas internas para compartir actualizaciones y colaborar en los tickets sin exponer estos detalles al cliente. Las Conversaciones Secundarias permiten a los agentes interactuar directamente con otros departamentos o socios externos dentro del ticket. Aunque estas funciones están incluidas en los planes de Zendesk Suite, tienen limitaciones; por ejemplo, las Conversaciones Secundarias no se pueden buscar ni etiquetar para una organización más fácil.
Fuente: Zendesk
3. Edición Masiva:
La edición masiva permite a los agentes modificar múltiples tickets a la vez. Las acciones comunes incluyen actualizar estados, reasignar la propiedad o aplicar macros para estandarizar respuestas. Sin embargo, la edición masiva no cubre todos los campos de los tickets, como los campos personalizados o condicionales, lo que limita su potencial completo.
Los agentes pueden combinar tickets duplicados o relacionados en uno solo. Esto es especialmente útil para reducir el desorden de tickets y garantizar que toda la información relevante esté consolidada. Desafortunadamente, lo contrario—dividir un solo ticket en varios tickets para problemas separados—no está soportado de forma nativa.
Fuente: Zendesk
5. Vistas Personalizadas para Tickets:
Las vistas personalizadas permiten a los agentes filtrar los tickets según criterios predefinidos, como tickets vencidos, tickets que faltan campos obligatorios o aquellos asignados a agentes específicos. Estas vistas agilizan los flujos de trabajo y aseguran que los agentes prioricen las tareas de manera efectiva.
Características que Requieren Complementos o Soluciones Alternativas
Algunas características de Zendesk están parcialmente soportadas, pero a menudo requieren herramientas adicionales, planes de nivel superior o configuraciones manuales para cumplir con las expectativas de los usuarios:
1. Sugerencias Asistidas por IA:
Las herramientas impulsadas por IA de Zendesk, como Answer Bot, ayudan a enrutar tickets y sugerir etiquetas o artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, las herramientas de IA no ayudan directamente a los agentes a mejorar los detalles de los tickets, como identificar campos incompletos o recomendar macros específicas para problemas complejos.
2. Campos Personalizados Editables Después de la Envío:
Los campos personalizados se pueden editar después del envío, pero pueden aplicarse restricciones dependiendo de los flujos de trabajo o los estados de los tickets. Por ejemplo, algunos campos pueden bloquearse una vez que un ticket alcanza una etapa determinada, requiriendo intervención del administrador para actualizaciones.
Fuente: Zendesk
3. Gestión de Archivos Adjuntos:
Zendesk admite archivos adjuntos en los comentarios de los tickets, pero carece de herramientas avanzadas para gestionarlos. Funciones como la anotación de archivos adjuntos, la vista previa de archivos directamente dentro de los tickets o la organización de los archivos adjuntos en carpetas requieren aplicaciones de terceros o soluciones personalizadas.
4. Informes Avanzados sobre Mejoras en los Tickets:
Zendesk Explore proporciona informes detallados, incluidos los datos sobre tiempos de resolución de tickets, el rendimiento de los agentes y satisfacción del cliente. Sin embargo, hacer un seguimiento de los cambios específicos realizados en los campos de los tickets a lo largo del tiempo, como quién actualizó un campo y cuándo, normalmente requiere el uso de API o integraciones de terceros.
Fuente: Zendesk
Características Ausentes Nativamente
A pesar de su robusto conjunto de características, Zendesk carece de algunas capacidades de mejora de tickets comúnmente solicitadas:
1. División de Tickets:
Aunque la fusión de tickets es compatible de forma nativa, dividir un ticket en varios tickets cuando los clientes reportan múltiples problemas no lo está. Los agentes deben duplicar los tickets manualmente o utilizar aplicaciones de terceros, lo que puede ser lento y propenso a errores.
2. Conversaciones Secundarias Buscables:
Las Conversaciones Secundarias son una herramienta de colaboración poderosa, pero no están indexadas en la funcionalidad de búsqueda de Zendesk. Los agentes a menudo deben revisar los tickets manualmente para localizar conversaciones específicas, lo que impacta en la eficiencia.
3. Mensajes Personalizables para Agentes:
Zendesk no proporciona mensajes incorporados para recordar a los agentes sobre campos faltantes, actualizaciones requeridas o seguimientos. Los flujos de trabajo personalizados y las automatizaciones pueden abordar parcialmente esta brecha, pero requieren un esfuerzo administrativo para implementarlos y mantenerlos.
Comparación de Competidores: Características Nativas que Falta en Zendesk
Al evaluar plataformas de soporte al cliente, es esencial considerar cómo los competidores abordan las brechas en las ofertas de Zendesk. A continuación se presenta un análisis ampliado de las características nativas clave proporcionadas por otros proveedores que Zendesk carece por completo o que ofrece a través de complementos:
Freshdesk
- División de Tickets: Freshdesk permite a los agentes separar múltiples problemas de clientes reportados dentro de un solo ticket en tickets distintos, cada uno con su propio camino de resolución. Esta característica nativa elimina la necesidad de duplicación manual y reduce la confusión al manejar tickets complejos.
- Anotación de Archivos Adjuntos: Los agentes pueden anotar archivos adjuntos directamente en Freshdesk, añadiendo comentarios o destacando áreas específicas para proporcionar mayor claridad durante la resolución de tickets.
Fuente: Freshdesk
Intercom
- Notas Internas Buscables: Intercom asegura que todas las notas internas y conversaciones sean indexadas y completamente buscables. Esta característica permite a los agentes localizar rápidamente discusiones pasadas o detalles cruciales, mejorando la eficiencia en la resolución de tickets.
- Sugerencias de Mejora de Tickets Impulsadas por IA: Con Intercom, los agentes reciben sugerencias inteligentes impulsadas por IA para mejorar los detalles de los tickets. Estas incluyen etiquetas recomendadas, recordatorios de campos faltantes o contenido sugerido de bases de conocimiento adaptado al contexto del ticket.
Fuente: Intercom
ServiceNow
- Indicadores Personalizables para Agentes: ServiceNow proporciona herramientas avanzadas para que los administradores creen indicaciones para los agentes. Estos recordatorios aseguran que los tickets cumplan con los estándares de calidad al recordar a los agentes que actualicen los campos faltantes, sigan los flujos de trabajo o respeten los SLA.
- Seguimiento Detallado de Cambios: Los registros de seguimiento nativos proporcionan un historial completo de cada cambio de campo, incluyendo marcas de tiempo e información del usuario. Este nivel de visibilidad es vital para auditorías, cumplimiento y la resolución de discrepancias en el manejo de tickets.
Fuente: ServiceNow
Zoho Desk
- Conversaciones Laterales Buscables: Zoho Desk indexa las conversaciones laterales, lo que las hace buscables junto con los tickets. Esta función reduce significativamente el tiempo dedicado a recuperar información crítica de comunicaciones previas.
- Enriquecimiento Automático de Tickets: Al obtener datos de clientes de CRMs o bases de datos integradas, Zoho Desk enriquece automáticamente los tickets con información relevante, como detalles de contacto, compras pasadas o historial de interacciones. Esto reduce la entrada manual de datos y mejora el contexto.
Fuente: Zoho Desk
Help Scout
- Información Contextual del Cliente: La interfaz de tickets de Help Scout incluye una barra lateral que muestra información relevante del cliente, como sus interacciones recientes, historial de soporte y detalles de la cuenta. Este contexto en tiempo real ayuda a los agentes a proporcionar un soporte personalizado y proactivo.
- Flujos de Trabajo Optimizados: Help Scout ofrece flujos de trabajo listos para usar diseñados para simplificar la asignación de tickets, la priorización y las escalaciones. Estos flujos de trabajo requieren una configuración mínima y se adaptan a equipos de diversos tamaños sin herramientas adicionales.
Fuente: Help Scout
Kustomer
- Vistas de la Línea de Tiempo del Ticket: Kustomer presenta una línea de tiempo visual de las actualizaciones del ticket, mostrando cuándo ocurrieron los cambios, quién los realizó y las modificaciones exactas. Esta función es ideal para auditorías y para entender la evolución de problemas complejos.
- Gestión Avanzada de Conversaciones: Kustomer ofrece herramientas fluidas para dividir y fusionar conversaciones. Esta funcionalidad permite a los agentes manejar tickets con múltiples problemas de manera efectiva, asegurando que cada preocupación sea rastreada y resuelta por separado.
Fuente: Kustomer
Estas características nativas ofrecidas por los competidores abordan los desafíos comunes del soporte al cliente y agilizan las operaciones. Al proporcionar capacidades avanzadas como conversaciones secundarias buscables, división de tickets, enriquecimiento automatizado y flujos de trabajo dinámicos sin necesidad de complementos, estas plataformas ofrecen una ventaja competitiva. Las empresas que busquen una mayor productividad de los agentes y una mejor gestión de los tickets pueden encontrar estas características invaluables al considerar alternativas a Zendesk.
Conclusión: ¿Cumple Zendesk con tus Necesidades?
Zendesk ofrece una base sólida para la gestión y mejora de tickets, con características como el formato de texto enriquecido, edición en lote y fusión de tickets. Sin embargo, para las empresas con requisitos avanzados, algunas capacidades requieren planes de nivel superior, herramientas de terceros o desarrollo personalizado. Las brechas clave, como la división de tickets y las conversaciones secundarias buscables, siguen sin ser cubiertas nativamente por Zendesk.
Para las organizaciones que priorizan estas características faltantes, explorar proveedores alternativos como Freshdesk, Intercom o ServiceNow puede ser útil. Cada plataforma tiene sus fortalezas, y elegir la adecuada depende de los flujos de trabajo y necesidades únicos de tu equipo.
Si Zendesk cumple con tus necesidades depende de la complejidad de tus flujos de trabajo y de tu disposición para invertir en complementos o soluciones personalizadas. Para las empresas que buscan características avanzadas, explorar el Zendesk Marketplace o aprovechar las API puede ser necesario.