La experiencia del cliente se trata de cómo sus agentes interactúan con los clientes. Según Gartner, más del 70% de los líderes en experiencia del cliente están tratando de diseñar proyectos que realmente impulsen la lealtad y generen resultados.
Entonces, ¿cuáles son los elementos clave de una estrategia de experiencia del cliente que satisfaga las necesidades del cliente y los objetivos comerciales? Es una buena pregunta de CX, ¿verdad?
En nuestra charla con Nate Brown, cofundador y director ejecutivo de CX Accelerator, exploramos su dedicación a construir una estrategia de experiencia del cliente efectiva. La amplia experiencia de Nate en servicio al cliente y en varias disciplinas de CX ha alimentado su misión de ayudar a las organizaciones a priorizar la CX. ¡Sumergámonos en su experiencia!
De servicio al cliente a liderazgo en CX: el viaje de Nate
P: Nate, después de pasar una década en Servicio al Cliente, ¿qué te inspiró a cambiar a la Experiencia del Cliente en 2015, y cómo influyó ese cambio en tu enfoque?
Aún amo el Servicio al Cliente y sigo dedicando la mayor parte de mi energía allí. Sin embargo, adoptar una mentalidad de CX más amplia me convierte en un mejor líder de servicio. Puedo ver mucho más del rompecabezas… por qué los clientes necesitan servicio, qué es lo que realmente les importa, cómo conectarse mejor con el marco de la organización para reducir la fricción, y mucho más.
Entender la CX es a menudo lo que sucede para convertir el Servicio al Cliente en la fuerza estratégica que puede / debe / debería ser.
P: Has trabajado con numerosas organizaciones de clase mundial. ¿Qué experiencia clave ha moldeado más tu comprensión de la importancia del viaje del cliente en CX?
No hay nada mejor que hablar directamente con un gran número de clientes. Esto fue cierto en el espacio de los videojuegos, la tecnología y la industria musical. Los datos de retroalimentación del cliente son muy importantes, pero no tienes «ojos para ver» los datos hasta que CONOCES al cliente… cómo piensan, cómo se sienten, qué tipo de persona son y qué los motiva. Este tipo de conocimiento, combinado con los datos, es lo que equipa a un líder de CX para hacer los cambios correctos de la manera correcta.
La visión detrás de la co-fundación de CX Accelerator
P: ¿Qué te inspiró a co-fundar CX Accelerator y cuáles son tus principales objetivos para la comunidad?
Honestamente, comenzó porque me sentía solo en mi rol como líder de CX. Me costaba encontrar inspiración dentro de las paredes de mi propia oficina, pero sabía que había una red notable de profesionales de CX ahí afuera, solo esperando el mecanismo adecuado para ayudarse mutuamente. CX Accelerator ha sido eso para cientos.
Fuente: CX Accelerator
Los principales objetivos actualmente son fomentar un valor/compromiso adicional a través del espacio de Slack, diseñar nuestro programa de cohortes para carreras de CX y hacer crecer nuestra red de reuniones presenciales.
Superando desafíos mientras construimos una comunidad centrada en CX
P: ¿Qué desafíos has enfrentado al construir CX Accelerator y cómo los superaste?
Al principio, CX Accelerator estaba muy centrado en las personas de los centros de contacto. Esto es genial, pero necesitábamos esa infusión de pensamiento de “gran panorama” de CX. ¡Nuestros miembros se pusieron a trabajar invitando a personas increíbles! Antes de mucho tiempo, tuvimos una maravillosa representación en el ecosistema CX más amplio. A partir de ahí, tuve que aprender a “extenderme” a través de un grupo de líderes notables. Juntos, este equipo central hizo una enorme cantidad de comunicación en la sombra y otras técnicas para aumentar el compromiso y añadir valor. ¡Aún tenemos mucho que aprender y mucho que queremos hacer al entrar en 2025!
Perspectivas sobre una estrategia de experiencia del cliente probada
P: A menudo enfatizas la importancia de comprender el recorrido del cliente. ¿Cuáles son algunas estrategias efectivas para mapear y analizarlo?
Me encanta comenzar con un “mapa de ruta de escucha” que simplemente cubre los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente y captura todas las formas en que estás recolectando comentarios (estructurados y no estructurados) en esas áreas. Lo que probablemente encontrarás es que no tienes los datos de VoC que realmente necesitas para un mapa de recorrido efectivo.
Una vez que se identifican los puntos ciegos y se añaden mecanismos de escucha de VoC, el proceso de mapeo puede comenzar con los puntos de contacto, expectativas, puntos de fricción y datos clave de éxito.
Aprovechando la IA para mejorar el mapeado del recorrido del cliente
P: ¿Cómo puede la IA ayudar a entender y mapear el recorrido del cliente, especialmente al identificar puntos de fricción?
La IA puede ser un método tremendo para abordar los “puntos ciegos” mencionados anteriormente. Podría ser una parte del recorrido donde el cliente no va a articular claramente cómo es la experiencia, pero las capacidades de escucha de la IA pueden extraer muy eficazmente datos de sentimiento del cliente sobre interacciones de todo tipo.
Alineando el compromiso de los empleados con el éxito de la experiencia del cliente
P: ¿Cómo pueden las organizaciones utilizar el compromiso de los empleados para mejorar el recorrido del cliente y mejorar la experiencia del cliente en general?
Comenzaría diciendo que los empleados a menudo pueden detectar cuando algo se está haciendo no realmente por ellos, sino en busca de un “objetivo empresarial.” Haz compromiso de los empleados porque es lo correcto, y la empresa es una comunidad de personas. Pero SÍ, como todos sabemos, cuando activamos a nuestros empleados por las razones correctas, la Experiencia del Cliente cobra vida. Los empleados se sentirán orgullosos de proteger las promesas que la empresa ha hecho a sus clientes y se esforzarán personalmente para garantizar que esas promesas se cumplan.
Jerarquía de las necesidades de la experiencia del cliente
P: En el podcast CX Innovation, recientemente discutiste la ‘Jerarquía de las Necesidades de la Experiencia del Cliente’. ¿Puedes explicar este concepto y cómo se relaciona con la jerarquía de necesidades de Maslow?
Si la experiencia del cliente (CX) es “comprender los pensamientos y percepciones que las personas tienen hacia una marca”, entonces los cambios en la psicología del cliente representan un gran cambio en cómo debemos realizar nuestro trabajo. Cuando se trata de descifrar por qué las personas se comportan de la manera en que lo hacen, a menudo regreso a la jerarquía de necesidades de Maslow.
Capas del pensamiento del cliente: navegando la experiencia
P: En tus estrategias de experiencia del cliente (CX), ¿cómo priorizas elementos como la confianza, la seguridad y la alineación con la misión?
En resumen, yo no lo hago. El cliente lo hace. Tan pronto como el negocio comienza a asumir que sabe qué es lo más importante en la toma de decisiones del cliente, es muy probable que se desvíe del rumbo. Se requiere un “Motor de Voz del Cliente” (para usar el término de Jeanne Bliss) para realmente saber cómo deben ser priorizados estos elementos.
Comenzando con fuerza en CX: el consejo de Nate para los recién llegados
P: Reflexionando sobre tu trayectoria, ¿qué consejo le darías a alguien que recién comienza su carrera en experiencia del cliente?
Encuentra una empresa en la que realmente creas en “la promesa” que se está haciendo al mundo. Lo más transferible en el trabajo de experiencia del cliente será tu entusiasmo por ver esa promesa protegida. La ciencia de la CX debe descansar sobre esta base de motivación intrínseca; de lo contrario, es probable que el trabajo te agote y te deje sintiéndote bastante vacío. ¡Oh, y por supuesto, únete a CX Accelerator para vincularte con otros increíbles profesionales de CX que también están comenzando!
Resumen de las ideas de Nate Brown
Nate Brown desglosa lo que realmente se necesita para construir una estrategia de experiencia del cliente ganadora. Desde el mapeo del recorrido del cliente hasta las ideas impulsadas por inteligencia artificial, Nate muestra cómo comprender al cliente y enfocarse en el compromiso de los empleados puede marcar la diferencia. Su experiencia como líder en CX le brinda una perspectiva única sobre cómo ayudar a las empresas a priorizar verdaderamente a sus clientes. Y con su trabajo en CX Accelerator, Nate ha construido una comunidad próspera para apoyar a los profesionales de CX y fomentar la innovación en toda la industria.
¿Uno de los mensajes clave de Nate? La experiencia del cliente no se trata solo de ofrecer un servicio; se trata de comprender por qué los clientes necesitan servicio en primer lugar. Al escuchar comentarios y aprovechar la inteligencia artificial para descubrir puntos de fricción ocultos, las empresas pueden mapear cada punto de contacto en el recorrido del cliente y actuar sobre los conocimientos que más importan. Combina eso con un equipo que esté profundamente comprometido con la misión de la empresa, y tendrás una receta para el éxito.
¿Buscas escalar tu estrategia de CX? Si una nueva plataforma de mesa de ayuda es parte de tu plan de crecimiento, Help Desk Migration puede ayudar a que la transición de datos sea fluida. Nos aseguraremos de que tus datos se transfieran de forma segura a tu software de servicio al cliente preferido, permitiéndote concentrarte en ofrecer la mejor experiencia del cliente posible.
¿Listo para comenzar tu viaje de CX? El consejo de Nate es simple: encuentra una empresa cuya promesa te inspire y sé implacable en protegerla. La pasión es la base de cualquier gran carrera en CX. Oh, y no olvides unirte a una comunidad como CX Accelerator: hay todo un mundo de profesionales de CX listos para apoyarte.