Migración automatizada de SysAid a Freshservice para Echo Inc

Acerca de la empresa

Echo Inc., líder en la potencia al aire libre durante más de 50 años, ofrece herramientas de gas y batería de primera categoría para profesionales y propietarios. Fundada en 1972, la empresa fue pionera en la industria con innovaciones como el primer soplador de mochila (PB-9 en 1975) y el soplador de mano (PB-200 en 1978). Su gama de productos ahora incluye motosierras, recortadoras, sopladores de hojas, cortasetos y más.

Ubicada en Lake Zurich, IL, la sede de las Américas abarca 700,000 pies cuadrados, lo que permite a Echo Inc. fabricar más de 200 productos y 17,000 artículos de posventa. Su misión es mantener su legado de innovación mientras brindan soluciones de energía al aire libre de alta calidad, un servicio excepcional y un compromiso con el medio ambiente.

¿Podría contarnos un poco sobre lo que hace su empresa y cómo satisface las necesidades y expectativas de sus clientes? ¡Nos encantaría conocer su historia!

Nuestra empresa fabrica equipos de energía de alta calidad utilizados por los mejores paisajistas en el negocio. La fiabilidad, la calidad y el enfoque en el cliente son fundamentales para nuestro negocio.

Siempre nos interesa conocer experiencias reales utilizando nuestras herramientas. ¿Podría compartir sus opiniones sobre el servicio de Migración de Help Desk?

Nos recomendaron la herramienta de migración de Help Desk de Relokia por uno de nuestros proveedores. Después de investigaciones y pruebas, la herramienta proporcionó la asistencia en la migración que necesitábamos y nos ayudó a completar las tareas de migración a tiempo y dentro del presupuesto.

¿Qué desafío esperaban superar a través del proceso de migración?

El desafío que tuvimos que superar fue la completa falta de opciones de migración en ambas plataformas, la fuente y el destino. En pocas palabras, no había forma de migrar datos a granel sin una herramienta (los sistemas ITIL están diseñados para excluir esta funcionalidad).

¿Qué datos históricos específicos estaban buscando preservar durante la transferencia?

Queríamos mantener la mayor cantidad posible del ticket original. Esto incluía metadatos, imágenes en línea, notas y conversaciones.

¿Por qué alguien debería considerar usar una herramienta automatizada de migración de datos?

Una herramienta de migración de datos es esencial para mantener la integridad y utilidad de los tickets. En pocas palabras, es imposible migrar cualquier cantidad de tickets en masa sin algún tipo de asistente para transferir los tickets de una plataforma a otra.

Nosotros tenemos curiosidad, ¿cómo descubrió Help Desk Migration?

Fue recomendado por los recursos de migración de Freshservice.

Siempre estamos buscando mejorar nuestros servicios. ¿Podría decirnos cuáles características de Help Desk Migration fueron más valiosas para usted? ¿Ha probado algunas de nuestras opciones de personalización preconstruidas?

La característica que encontré más valiosa fue también la más frustrante. Las tareas previas a la migración para esta herramienta son extensas, en particular las asignaciones de atributos. Pasé la mayor parte de un mes con esta parte de la migración, yendo y viniendo entre las instancias y teniendo que agregar todo tipo de campos para que la herramienta funcionara. A pesar de todo eso, al final aún tuvimos que revisar miles de tickets y averiguar qué faltaba para hacerlos pasar. La preconfiguración debería detectarlo o al menos informar a los administradores que hay un problema de asignación. La herramienta dijo que todo estaba bien después de semanas de ajustes finos y, al final, todavía requería atención adicional para funcionar.

¿Ha explorado otras metodologías para la migración de datos? ¡Nos encantaría conocer sus opiniones!

Tengo una amplia experiencia en la migración de datos en sistemas ITIL y elegí la herramienta de Migración de Help Desk porque podía migrar datos [hacia y desde] la mayoría de las plataformas. Su herramienta llena un vacío que falta en el mercado ITIL moderno. Cada proveedor ha aprovechado la opción de migrar datos dentro y fuera de sus plataformas y lo ha convertido en una fuente de ingresos para ellos. Hace diez años, en el espacio ITIL, todas las herramientas tenían sus propios asistentes de migración incorporados (ServiceNow y Remedy Force son ejemplos).

¿Tiene algún consejo para las empresas que consideran una transferencia de datos a otra plataforma de servicio de asistencia? ¡Estamos todo oídos!

¡Haga su tarea! Las migraciones de servicios de asistencia son detalladas, meticulosas y, en su mayoría, permanentes. Determine cuántos tickets desea mover y qué detalles desea que contengan los tickets, y pruebe una pequeña porción para asegurarse de que se transfieran según lo esperado. Incluso los mejores planes no salen sin problemas. Planee y prepárese para las migraciones y cómo dará soporte a la plataforma después de la transferencia. También tenga un plan de contingencia por si acaso, y no olvide comunicar y capacitar a los usuarios sobre la nueva plataforma.