Tratar con los servicios de soporte puede ser tedioso para sus clientes. A menudo necesitan solucionar el problema aquí y ahora, pero se resuelve en cuestión de horas, o incluso días. Solo piénselo: ¡el tiempo promedio de respuesta de soporte es 36 veces más lento de lo que los clientes quieren que sea! Los clientes descontentos pueden convertirse rápidamente en exclientes, por lo que es imprescindible satisfacer sus necesidades.
Pero muchas empresas están confundidas acerca de cómo hacerlo bien. Si está buscando mejorar su servicio al cliente, aquí hay algunos consejos esenciales de servicio al cliente que lo ayudarán a capacitar a sus agentes.
TL;DR
- Un programa de entrenamiento integral debe mejorar las habilidades de pensamiento crítico, comunicación y resolución de problemas de los agentes, al mismo tiempo que inculca una actitud amigable y centrada en el cliente.
- Consejos para el entrenamiento en servicio al cliente:
- Software y habilidades blandas: Utilice software eficiente para manejar consultas mientras prioriza el desarrollo de habilidades blandas en sus agentes, especialmente la empatía.
- Entrenamiento en habilidades de comunicación: Enfoque en la escucha activa, la paciencia y el uso de un lenguaje apropiado para mejorar la efectividad de la comunicación. Incorpore escenarios de juego de roles para práctica práctica.
- Promoción de la disciplina en el lugar de trabajo: Ayude a los agentes a priorizar tareas y gestionar el tiempo eficazmente a través de una orientación clara y la utilización de herramientas de seguimiento del rendimiento.
- Entrenamiento en pensamiento crítico y creatividad: Fomente la resolución de problemas independiente y fomente el pensamiento crítico a través de desafíos específicos del trabajo y análisis de retroalimentación de clientes.
- Mantener una atmósfera amigable: Enfatice la importancia de interacciones amigables y gratitud hacia los clientes. Mantenga a los agentes comprometidos solicitando retroalimentación y proporcionando oportunidades de desarrollo.
Software o habilidades blandas
Usar el software adecuado para manejar las consultas entrantes es vital. Cuando tiene una mesa de ayuda confiable, su personal completa las tareas más rápido y trabaja de manera más eficiente. Pero el software no es un remedio universal.
La calidad del soporte depende en gran medida de las habilidades blandas de sus representantes, especialmente de su control de la psicología humana. Según Salesforce, los profesionales del servicio de atención al cliente capacitados en la empatía se desempeñaron dos veces mejor que los no capacitados. Por lo tanto, es muy recomendable desarrollar no solo el conocimiento del producto de sus agentes, sino también sus habilidades blandas.
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Servicio al cliente 101: entrene a un agente de soporte perfecto
Un agente de soporte perfecto tiene modales tranquilos y amistosos. Utilizan un tono de voz respetuoso, responden rápidamente a las solicitudes de los clientes y están listos para ayudar, incluso en las situaciones más complicadas. ¿Cómo puedes crear a un agente así? La respuesta está abajo.
Capacitación en habilidades de comunicación
La comunicación es más que solo palabras, también se trata de cómo escuchas y reaccionas. La escucha activa, la paciencia, las sólidas habilidades no verbales y el lenguaje apropiado son signos de un buen compañero de conversación y de una persona que sabe actuar en equipo. ¿Cómo entrenas estas cualidades en tus agentes?
- Prepare una lista de preguntas comunes que hacen los clientes y verifique si su personal sabe cómo responderlas.
- Deles un ejemplo de buen servicio al cliente para mostrar cómo funciona la inteligencia emocional (IE) en la práctica. Demuestre cómo operan los empleados experimentados y concéntrese en sus habilidades de IE.
- Use escenarios de juego de roles de servicio al cliente durante la incorporación. Asegúrese de incluir casos prácticos creados en torno a problemas y factores desencadenantes específicos. Aumentará la confianza de sus empleados.
Promoción de la disciplina en el lugar de trabajo
Al estructurar y planificar sus tareas diarias, sus empleados pueden hacer todo más rápido. El secreto para ser organizado es saber priorizar, realizar múltiples tareas y administrar su tiempo. ¿Cómo puede ayudar a sus agentes a ser más auto disciplinados?
- Explique claramente y en detalle cómo maneja las consultas de los clientes. Resuma el proceso de trabajo y brinde orientación sobre cómo priorizar las tareas.
- Presente sus herramientas de seguimiento del rendimiento y el software de la mesa de ayuda para ayudar a sus representantes a planificar sus rutinas diarias.
Formación en pensamiento crítico y creatividad
El pensamiento crítico es un camino hacia decisiones más creativas e independientes. Los agentes de soporte con fuertes habilidades de pensamiento crítico pueden resolver incluso los casos más desafiantes de forma independiente, permitiendo que sus gerentes se concentren en sus propias tareas. Sin embargo, las reglas del lugar de trabajo pueden poner ciertos límites a su creatividad.
- La capacitación debe ser específica para el trabajo. Trate de ofrecer casos inusuales de su práctica que requieran un enfoque creativo.
- Comparta los comentarios de los clientes entre todos los agentes y departamentos. Pida a sus empleados que los analicen. Esta formación les enseñará a generalizar y sacar conclusiones.
Ser amigable
Si trata a sus clientes de manera amistosa y comprensiva, reflejarán su actitud. Las interacciones amistosas conducen a una relación de seguridad que genera confianza en su negocio y marca.
- Recuerde a su personal que agradezca a los clientes regularmente. Todos queremos sentirnos apreciados. Al tomarse el tiempo para agradecer a las personas por hacer negocios con usted, los agentes demuestran que se preocupan por la relación y que harán todo lo posible para hacer felices a los clientes.
- Asegúrese de que sus agentes estén familiarizados con el concepto de atención al cliente, y con su misión: fomentar una conexión emocional entre la marca y los clientes.
- Los agentes comprometidos son agentes amistosos. Mantener a los agentes comprometidos es una historia diferente, pero aquí hay algunos consejos de servicio al cliente: solicite activamente comentarios de los empleados, permítales tomar decisiones (qué herramientas tecnológicas emplear, por ejemplo) y brinde oportunidades de desarrollo continuo.
Para resumir
El diseño de un programa de capacitación para el personal del servicio de atención al cliente requiere un enfoque holístico. Deberá mejorar el pensamiento crítico y las habilidades de comunicación y resolución de problemas de sus representantes, enseñándoles a ser educados y amigables en el camino. Las habilidades de autoorganización también son cruciales. Una formación bien diseñada garantiza que sus agentes de atención al cliente representarán a su empresa de la mejor manera.