El estado del ticket refleja una fase por la que pasa la consulta de tu cliente en el proceso de resolución y qué acciones se toman. Sin esta función, tu proceso de soporte podría ser un desastre total.
La mayoría de las soluciones de soporte técnico ya vienen con estados predeterminados de tickets. Sin embargo, en muchos casos, estos pueden reflejar de manera inadecuada las especificidades del flujo de tu negocio y limitar el manejo adecuado de las solicitudes de soporte. Pero hay buenas noticias: crear estados personalizados de tickets te permite tomar pasos adicionales en tu proceso de soporte y satisfacer mejor las necesidades de tu negocio.
Comencemos desde lo básico y aprendamos más sobre los estados predeterminados y cómo modificar un tipo de estado preconfigurado puede darle a tu negocio una ventaja.
Estados Predeterminados de Tickets en las Soluciones de Soporte Técnico
Los estados predeterminados cubren las etapas básicas del ciclo de vida de un ticket y varían de una solución a otra. Estos son los ejemplos más comunes de estados predeterminados de tickets:
- Nuevo/Abierto. Este estado se aplica a cada ticket que tu equipo crea o recibe de los usuarios. El ticket también puede volver a abrirse cuando un cliente responde, para que tus agentes de soporte reciban una alerta para tomar las acciones necesarias.
- En espera/Suspendido/A la espera de respuesta. Este estado indica los tickets que requieren una respuesta del cliente o están esperando una resolución de un tercero (proveedores, por ejemplo). El temporizador del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), que define cuán rápido debe responder la empresa y resolver las consultas, se apaga automáticamente para los tickets en espera, ya que estos quedan fuera del control de tu equipo.
- Resuelto. Cuando tus agentes de soporte han resuelto el problema de un cliente, cambian el estado del ticket a «resuelto».
- Completado/Cerrado. Una vez que el cliente confirma que su problema ha sido resuelto, el ticket se moverá automáticamente a la sección Cerrado. Sin embargo, puede volver a abrirse si el cliente responde nuevamente.
- Cancelado. Este estado indica que el cliente ya no necesita el servicio solicitado en el ticket.
Si los estados dados no se ajustan fácilmente a tu flujo de soporte, puedes modificar los tipos de estado preconfigurados o crear estados personalizados. Aprendamos qué son estos y por qué podrías necesitarlos.
Ejemplos reales de Estados Personalizados de Tickets
Los estados personalizados pueden ayudarte a definir etapas específicas por las que un ticket puede pasar durante tu proceso de soporte. Aquí hemos reunido varios ejemplos de cómo puedes mejorar el rendimiento de tu equipo al introducir estados personalizados de tickets en tu flujo.
- Asignado/En proceso
Este es un estado personalizado visible para el cliente. Significa que el equipo de soporte ya ha revisado la solicitud y la ha transferido al agente de soporte. Puedes agregar este estado de ticket a una notificación por correo electrónico automatizada, informando a los clientes que su solicitud ya está siendo atendida.
- Esperando aprobación
Al agregar esto, puedes personalizar el estado del ticket Pendiente. Por ejemplo, si un ticket ha estado esperando la aprobación del gerente durante más de 24 horas, el sistema envía automáticamente un recordatorio al representante de soporte.
- Reabierto
Puedes usar este estado personalizado para tickets que una vez fueron cerrados pero necesitan ser trabajados nuevamente. Esto evita que se confundan con tickets nuevos.
Un ticket puede pasar entre varios equipos para completar la solicitud y resolver la consulta en un proceso de negocio complejo.
En tales escenarios, la transferencia de tickets puede requerir establecer un estado especial. Por ejemplo:
- Esperando factura
Este estado personalizado de ticket puede alertar a tu departamento financiero si tus agentes de soporte aprueban una solicitud de compra instantánea.
- Reembolso solicitado
Una vez que tu agente de soporte verifica que el reembolso es legítimo, puede asignar un ticket con este estado personalizado y transferirlo al departamento de contabilidad para iniciar el reembolso. A su vez, ellos pueden marcar el ticket como «Reembolso iniciado» y «Reembolso completado».
- Esperando del tercero
Este estado personalizado es útil cuando una solicitud requiere una entrada específica de tus proveedores externos. En este caso, también puedes elegir «congelar» el temporizador SLA ya que la resolución está fuera del control de tu equipo.
Ahora que sabes cómo usar estados personalizados, aprendamos qué beneficios pueden traer a tu equipo de soporte.
Beneficios de Tener Estados Personalizados de Tickets
Introducir estados personalizados te da una visión clara de tus solicitudes de soporte y te permite establecer mejores prioridades y avanzar mucho más rápido en la línea de tickets. Aquí hay varios beneficios que la personalización de tickets puede aportar.
Flujos de trabajo y reenvío de tickets
Los estados personalizados te permiten involucrar a otros departamentos de la empresa (como el departamento financiero, por ejemplo) y construir flujos de trabajo adicionales con reenvío de tickets dentro del equipo o entre equipos. Por ejemplo, si un ticket permanece en el mismo estado durante un cierto período, puedes configurar un reasignamiento automático a otros agentes de soporte. O puedes agregar disparadores, como ciertas palabras, que activen el reenvío del ticket a otros equipos.
Gestión del temporizador SLA
Por defecto, el temporizador SLA comienza a contar cuando se crea un ticket. Te indica cuándo debe resolverse el ticket según tu política SLA. Puedes congelar automáticamente los temporizadores SLA para estados personalizados que involucren a otros departamentos o proveedores externos.
Automatización
Modificar un tipo de estado preconfigurado te permite introducir reglas de automatización y minimizar errores humanos. Por ejemplo, puedes configurar alertas automáticas cuando un ticket:
- Se retrasa
- Involucra a otros departamentos
- No ha sido actualizado durante X horas
Las reglas de automatización de flujos de trabajo pueden ayudarte a manejar eficientemente las consultas de tus tickets de soporte.
Proveedores de Help Desk que Ofrecen Estados Personalizados de Tickets
El mercado actual está repleto de soluciones de help desk que te permiten crear estados personalizados o modificar tipos de estados preconfigurados. Aquí tienes una pequeña guía sobre cómo hacerlo en diferentes herramientas.
Zendesk
Desde septiembre de 2022, Zendesk ha estado probando la opción de estados personalizados de tickets. Para probarlo, necesitas habilitar primero los estados de tickets (Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados de tickets).
Los estados estándar Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado sirven como categorías de estado, uniendo estados similares de tickets. Cada categoría incluye al menos un estado de ticket predeterminado y otros estados personalizados que puedes crear.
Además de agregar estados personalizados, no puedes eliminar, agregar o modificar las categorías. Pero la buena noticia es que cuando migres a Zendesk, podrás conservar todos los estados de tickets y no se fusionarán varios estados en una sola categoría.
Fuente: Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub te permite crear pipelines y estados personalizados de tickets para definir tus procesos de soporte y automatizar los estados y acciones de los tickets. Puedes hacerlo desde Objetos > Tickets > Pestaña de Pipelines > Selecciona un pipeline > Agregar otro estado. Pero asegúrate de que haya al menos un estado Abierto y uno Cerrado.
Fuente: HubSpot
Freshdesk
Freshdesk no te permite modificar un tipo de estado preconfigurado. Pero puedes agregar fácilmente nuevos estados personalizados yendo a Admin > Campos de tickets > Estado > Agregar nueva opción. Freshdesk también te permite cambiar lo que ven tus clientes para diferentes estados y jugar con el temporizador SLA.
Fuente: Freshworks
Zoho Desk
Para empezar, Zoho te ofrece cuatro estados predeterminados (Abierto, En espera, Escalado, Cerrado), que puedes personalizar y agrupar. La herramienta te permite crear estados personalizados específicos para tu proceso de soporte yendo a Configuración > Personalización > Estado del ticket > Agregar estado. Una vez hecho, puedes configurar nuevos estados manualmente o mediante una regla de automatización como Flujo de trabajo o Macro.
Fuente: Zoho Desk
Jira Service Management
Jira de Atlassian tiene flujos de trabajo integrados que puedes usar de inmediato. No puedes editarlos, pero puedes copiarlos y usarlos como base para los tuyos. Una vez que el flujo de trabajo esté inactivo, puedes editarlo y agregar nuevos estados personalizados yendo a Configuración > Problemas > Estados > Agregar estado.
Fuente: Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds te permite modificar todos los tipos de estado preconfigurados y crear otros adicionales. Puedes hacer esto desde la sección de Configuración haciendo clic en Seleccionar Tickets > Tipos de Estado > Nuevo o eligiendo el estado que deseas modificar. Además, SolarWinds te permite configurar un recordatorio automático para el estado de los tickets y cerrar automáticamente los tickets.
Fuente: SolarWinds
Freshservice
Esta solución de mesa de ayuda ofrece cuatro estados predeterminados: Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado. Puedes personalizar los estados o agregar nuevos desde el panel de administración con la siguiente “ruta”: Campos del formulario > Campos del ticket > Estado > Opciones de estado.
Fuente: Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk te permite agregar nuevos estados personalizados para los tickets además de los predeterminados. Es fácil. Solo debes ir a Configuración > Estados de los tickets > Agregar nuevo. ¡Listo! Teamwork también ofrece una opción para configurar disparadores personalizados para cambiar el estado del ticket según ciertas condiciones.
Fuente: Teamwork
N-able MSP Manager
Puedes personalizar tu flujo de soporte agregando nuevos estados de ticket que pueden agruparse en Nuevos, Asignados, En Progreso, En Espera, Completados, Revisados y Facturados. Simplemente navega a Configuración > Tickets y flujos de trabajo > Estados de los tickets, y podrás cambiar los nombres de los estados existentes o agregar nuevos.
Fuente: N-able
Resumiendo
El estado del ticket es uno de los campos principales del ticket que describe el recorrido de una consulta de soporte desde su creación hasta su resolución. Refleja tu flujo de trabajo exacto y ayuda a tus equipos y usuarios a hacer un seguimiento del progreso del ticket.
Configurar los estados de los tickets correctamente es esencial para el manejo adecuado de las solicitudes de soporte. Si no lo haces, pueden surgir una serie de problemas que deterioren la experiencia del cliente.
Los estados personalizados de los tickets pueden ayudarte a construir tu flujo de trabajo ideal e involucrar a otros departamentos en el proceso de soporte. No todas las soluciones de mesa de ayuda ofrecen opciones de personalización flexibles, pero no te preocupes. Te respaldamos y podemos importar tus tickets con estados personalizados a una plataforma de mesa de ayuda más favorable.