Ein überfüllter Posteingang, überflutet mit Kundenanfragen, ist der schlimmste Albtraum jedes Support-Teams. Während die Zeit verstreicht und Kunden ungeduldig werden, muss schnell eine Lösung her. Könnten Zoho Desk vs. Freshdesk die Antwort sein? Beide Plattformen bieten effektive Lösungen, um organisiert zu bleiben, die Effizienz zu steigern und schnellen Kundensupport zu liefern.
In dieser Analyse gehen wir auf Benutzerfreundlichkeit, einzigartige Funktionen und natürlich Preisoptionen ein. Es gibt viel zu besprechen, da beide Systeme auf ihre Weise überzeugen. Ohne weitere Verzögerung präsentieren wir unsere Analyse von Freshdesk vs. Zoho Desk.
Freshdesk und Zoho Desk kennenlernen
Das Erste, was Sie über Freshdesk vs. Zoho Desk wissen sollten, ist, dass beide Teil größerer Ökosysteme sind—Freshdesk ist in Freshworks integriert, und Zoho Desk gehört zur Zoho Suite. Beide Plattformen bieten ähnliche Funktionen wie Ticketmanagement, Omnichannel-Support, Self-Service-Optionen, Workflow-Automatisierung und Tools zur Steigerung der Agentenproduktivität.
Was ist Zoho Desk?
Zoho Desk ist eine bewährte Kundensupport-Software, die auf die Bedürfnisse moderner Unternehmen zugeschnitten ist. Mit über 10.000 Mitarbeitern und Büros weltweit hat sich Zoho als führend in innovativen Lösungen etabliert.
Zoho Desk ermöglicht es Unternehmen, herausragende Kundenerfahrungen durch Funktionen wie Ticket-Automatisierung, Multi-Channel-Support und Self-Service-Optionen zu bieten.
Quelle: Zoho Desk
Mit seinen anpassbaren Tools und der nahtlosen Integration mit anderen Zoho-Produkten ist Zoho Desk eine zuverlässige und flexible Plattform für Unternehmen jeder Größe. Es sorgt für eine effiziente und optimierte Verwaltung des Kundensupports.
Was ist Freshdesk?
Freshdesk ist eine All-in-One-Helpdesk-Software, die die Produktivität der Agenten steigert, indem sie den Kundensupport über E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien vereinfacht. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Ticketmanagement, Automatisierung, Freddy AI für intelligente Weiterleitung und E-Mail-Bots für schnellere Antworten. Es bietet auch Self-Service-Features wie eine Wissensdatenbank und ein Community-Forum, die es Kunden ermöglichen, eigenständig Lösungen zu finden.
Quelle: Freshdesk
Ideal für kleine bis mittelständische Unternehmen bietet Freshdesk auch einen kostenlosen Plan an, was es zu einer attraktiven Wahl für Freelancer und Start-ups macht. Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche und leistungsstarken Tools gewährleistet Freshdesk eine effiziente Teamzusammenarbeit und ein nahtloses Support-Erlebnis.
Der wichtigste Unterschied zwischen Freshdesk und Zoho Desk
Wie bereits erwähnt, bieten Freshdesk und Zoho Desk eine Vielzahl exklusiver Funktionen, die du nirgendwo anders finden wirst. Auch wenn einige von ihnen einander ähneln, besitzen sie immer noch genug einzigartige Merkmale, um sie exklusiv zu machen.
Welche einzigartigen Funktionen bietet Zoho Desk?
Multi-Abteilungs-System
Zunächst werfen wir einen Blick darauf, was Zoho Desk zu bieten hat. Auf den ersten Blick wirkt der Service Desk allgemein und wenig interessant. Doch wenn man genauer hinschaut, fällt eine kleine, aber feine Funktion auf: das „Multi-Abteilungs“-System. Kurz gesagt, handelt es sich um ein Tool, das dir hilft, verschiedene Dinge in verschiedenen Abteilungen mit nur einer Benutzeroberfläche zu verwalten. Wenn du es dir genauer ansiehst, wirst du sofort feststellen, dass es immer einfacher wird, die Abteilungen zu verwalten, je mehr du erstellst.
Quelle: Zoho Desk
Der Grund, warum es einfacher wird, liegt darin, dass eine Lösung nicht für alle passt, und genau das meinen wir mit einfacher. Je mehr Mini-Abteilungen wir erstellt haben, desto granularer haben wir das gesamte System gemacht. Dies gewährleistete nicht nur Effizienz auf allen Ebenen, sondern ermöglichte auch Multi-Brand-Marketing. Tatsächlich benötigen Sie kein zusätzliches Plugin/Add-on, um mit Omnichannel-Support/Marketing zu beginnen.
Zia
Ein weiteres wichtiges Feature von Zoho Desk ist Zia. Für diejenigen, die es nicht wissen, Zia ist ein Künstliche-Intelligenz (KI)-System, das entwickelt wurde, um Ihrem Vertriebsteam zu helfen, mehr Umsatz zu erzielen und gleichzeitig die Markteinführungszeit zu verkürzen. Mit Zia können Sie in anderen Worten die Zeit erheblich reduzieren, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen benötigen, um neue Kunden zu erreichen. Ein weiterer Bestandteil des KI-Systems ist Zia Ask. Diese Unterfunktion ermöglicht es Ihnen, relevante Lösungen aus Ihrer Wissensdatenbank direkt in den Kunden-Chat zu teilen. Im Wesentlichen ermöglicht dies, einfache Probleme zu lösen, ohne dass die Support-Abteilung rund um die Uhr verfügbar sein muss.
Zia kann auch die Stimmung Ihrer Kunden bewerten, genauer gesagt, wie Ihre Kunden zu bestimmten Themen stehen. Es wird nicht explizit gesagt, wie Zia dies tut, aber unsere Vermutung ist, dass sie Informationen von ähnlichen Kunden heranzieht, die diese Informationen öffentlich angegeben haben, und eine qualitative Analyse durchführt, um zu bestimmen, was Ihre Kunden denken könnten. Jede Antwort Ihres Kunden wird in Echtzeit bewertet und im Falle potenziell negativer Ergebnisse wird Zia den Kunden an einen leitenden Manager weiterleiten, um einen schlechten Service zu vermeiden. Das Unternehmen hat kürzlich mehr in diese Technologie investiert, sodass noch bessere Ergebnisse zu erwarten sind.
Wie Freshdesk seine Support-Funktionalität verbessert
Automatisierung durch Ereignisauslöser
Dies ist eine der großartigsten Erfindungen, die die Menschheit je hervorgebracht hat. Sobald ein Vorfall, ein Meilenstein oder eine Leistung erreicht wird, erscheint eine automatische Benachrichtigung. Auch wenn es auf den ersten Blick einfach erscheinen mag, lassen Sie uns dies aus der Perspektive eines echten Vertriebsunternehmens betrachten – die Eindrücke sind dramatisch anders.
Quelle: Freshdesk
Wenn Agent John Doe beispielsweise einen guten Kundenservice bietet, der Kunde jedoch anders empfindet, wird der Käufer eine schlechte Bewertung des gesamten Prozesses abgeben und gleichzeitig Ihren Ruf schädigen. Sie erhalten jedoch eine sofortige Benachrichtigung mit einem Link zum Thread und einer automatisierten Antwortvorlage.
Dieses Problem ist Ihnen bekannt, und Sie können problemlos eine Nachverfolgung durchführen, die alle Probleme anspricht. Stellen Sie sich nun vor, Sie arbeiten mit Millionen von Kunden pro Monat. Wenn diese Probleme unbeantwortet bleiben, wird die Anzahl der ungelösten Probleme steigen, die Zahl der unzufriedenen Kunden wächst und letztlich wird Ihr Ruf als Unternehmen beschädigt.
Sicherheit
Obwohl es keine direkte Funktion ist, haben nur wenige Unternehmen ein so umfangreiches Sicherheitssystem. Tatsächlich gibt es im Vergleich von Zoho Desk und Freshdesk in dieser Hinsicht keine Konkurrenz. Während beide sicher sind und es nichts zu befürchten gibt, geht Freshdesk einen Schritt weiter und führt Granulares App-Management, SHA 256-Codierung und sogar Cross-Site-Scripting-Minderung ein. All diese Systeme, Sicherheitsmechanismen und Verschlüsselungen sorgen nicht nur dafür, dass Ihre Daten sicher bleiben, sondern stellen auch sicher, dass keine internen Sicherheitsverletzungen möglich sind.
Wenn Sie in einem Unternehmen auf Unternehmensebene arbeiten, können viele Dinge passieren, da es zunehmend schwieriger wird, alles unter Kontrolle zu halten. Mit Freshdesk sind jedoch einige dieser Probleme überhaupt nicht möglich. Wenn beispielsweise einer Ihrer Mitarbeiter beschließt, Daten zu leaken, wird es ihm schwerfallen, die SHA-256-Datei zu entschlüsseln, und wenn Sie eine Drittanbieter-App einrichten möchten, können Sie mit dem Granularen App-Management-System eine Sandbox einrichten, in der Sie tun können, was Sie wollen.
Welche Plattform ist einfacher zu bedienen: Zoho Desk vs Freshdesk?
In der Fortsetzung unseres Freshdesk vs Zoho Desk Vergleiches, kommen wir nun zum Abschnitt Usability. Bevor wir in die Analyse einsteigen, möchten wir sagen, dass dies ein sehr wichtiger Aspekt jedes Produkts ist. Der Grund dafür ist einfach: Egal wie viele coole Funktionen ein Produkt hat, solange sie schwer zu finden und zu bedienen sind, sind sie nutzlos. Nun zur Analyse.
Wie Zoho Desk das Benutzererlebnis optimiert
Während der Großteil des Systems gut durchdacht ist, gibt es ein paar Dinge, die wir sowohl loben als auch kritisieren möchten. Genau, wir möchten über die Benutzeroberfläche und die Positionierung bestimmter Menüs sprechen. Zunächst einmal ist die visuelle Sprache von Zoho Desk ziemlich einfach und hat nicht viele fancy Animationen oder gar Farbschemata. Was es jedoch hat, ist Geschwindigkeit.
Ja, dank des simplen Designs und dem Fehlen cooler Animationen ist das gesamte System blitzschnell und belastet deine Hardware nicht (die CPU- und RAM-Auslastung wird auf ein Minimum gehalten). Alle Berichte, alle Widgets und alle Dashboards laden schnell und problemlos. Das sorgt dafür, dass deine Arbeit nie stoppt und alles so schnell wie möglich lädt.
Quelle: Zoho Desk
Was die UI/UX betrifft, benötigt das Tool keine größeren Layout-Änderungen, obwohl bestimmte Elemente verschoben werden könnten. Zum Beispiel befindet sich das Telefon als div im aktuellen Zoho Desk Browser-Tab und der Sitzung. Sobald der Verkäufer den Anruf entgegennimmt, kann er/sie nichts mehr darin tun. Es sperrt die Person praktisch in einem Käfig ein, und es gibt sehr wenig, was man tun kann. Das ist ein großer Designfehler, und hoffentlich wird das Problem bald behoben.
Freshdesk’s Ansatz für eine intuitive Benutzerfreundlichkeit
Wenn man sich die UI von Freshdesk ansieht, kann man sicher sagen, dass sie frisch ist. Und nicht, als ob sie grün oder so wäre. Sie ist ziemlich einzigartig, da alles so angeordnet ist, dass es sich nicht nur natürlich, sondern auch sehr vorteilhaft anfühlt. Sei es beim Zugriff auf Agentendaten oder beim Durchscrollen von Berichten, all diese Bewegungen fühlen sich natürlich und reaktionsschnell an. Du findest eigentlich alles in der linken Leiste, und falls du etwas brauchst, kannst du immer ein paar Schlüsselwörter in die Suchleiste rechts eingeben, und es wird gefunden.
Apropos Suchfunktionalität: Sie ist gleichzeitig ziemlich cool und schlecht. Der gute Teil ist, dass sie alles finden kann, der schlechte Teil ist, dass es ein Durcheinander sein kann. Siehst du, damit deine Suche gut und nicht mit verschiedenen Dingen überladen wird, musst du alles manuell kennzeichnen und kategorisieren. Andernfalls wird eine einfache „John“-Suchanfrage Hunderte von verschiedenen Ergebnissen liefern. Und es wird offensichtlich einige Zeit dauern, diese zu sortieren. Obwohl das System einen Filter bietet, ist dieser weit von ideal entfernt. Daher der Rat: Halte alles kategorisiert, da Dinge sonst sehr schnell chaotisch werden können.
Quelle: Freshdesk
Auf der positiven Seite sind die Automatisierungsoptionen ziemlich einfach und erfordern nur wenig Wissen, um sie einzurichten. Im Wesentlichen braucht man nur eine gute Logik, um eine Reihe verschiedener Regeln aufzustellen, die dir helfen, deine Arbeit zu optimieren. Ein großes Lob an die Entwickler, die dieses Modul so einfach gemacht haben.
Wer nutzt Zoho Desk und Freshdesk?
Freshdesk vs Zoho unterstützen eine breite Palette von Nutzern, von kleinen Startups bis hin zu großen Unternehmen. Bei der Betrachtung der Branchenfokussierung wird der Unterschied zwischen Zoho Desk und Freshdesk jedoch deutlicher. Jede Plattform zieht unterschiedliche Branchensegmente an, basierend auf ihren spezifischen Funktionen und Integrationen.
Branchen, die von Zoho Desk profitieren
Zoho Desk richtet sich an Unternehmen jeder Größe, mit besonderem Fokus auf diejenigen innerhalb des Zoho-Ökosystems. Die nahtlose Integration mit anderen Zoho-Produkten macht es zur natürlichen Wahl für Nutzer, die bereits auf Zoho-Tools angewiesen sind. Die Plattform ist besonders beliebt in den Bereichen Informationstechnologie und Dienstleistungen (22%) und Computersoftware (11%) (Enlyft). Darüber hinaus ist Zoho Desk auch eine bevorzugte Plattform für Unternehmen, die CRM und SaaS-Lösungen anbieten (6Sense).
Dank seiner Erschwinglichkeit und Skalierbarkeit ist Zoho Desk eine attraktive Option für kleine bis mittelgroße Unternehmen. Gleichzeitig machen seine robusten Automatisierungen und der Multi-Channel-Support es zu einer leistungsstarken Lösung für größere Teams. Egal, ob du ein kleines Team oder ein etabliertes Unternehmen bist, Zoho Desk bietet die Werkzeuge, um den Kundenservice zu optimieren und die Produktivität zu steigern.
Unternehmen und Sektoren, die Freshdesk nutzen
Im Gegensatz zu Zoho Desk ist Freshdesk besonders beliebt bei Kundensupport-Teams in den Bereichen eCommerce, Technologie, Bildung und Gesundheitswesen (Datanyze), wo effektiver Kundenservice höchste Priorität hat. Die Skalierbarkeit und das robuste Funktionsangebot von Freshdesk passen zu Unternehmen jeder Größe, von kleinen Teams bis hin zu großen Organisationen.
Quelle: Freshdesk
Was die Unternehmensgröße betrifft, ist Freshdesk eine typische Wahl für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) aufgrund seiner Erschwinglichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Es bedient jedoch auch größere Unternehmen, die fortschrittlichere Funktionen wie Automatisierung, KI-gestützten Support und Multi-Channel-Support benötigen. Die Fähigkeit von Freshdesk, große Kundenvolumen zu bewältigen, macht es zu einer attraktiven Option für Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die ihre Support-Operationen skalieren möchten.
Freshdesk vs Zoho Desk: Was ist mit den Preisoptionen?
Der interessanteste Teil unserer Freshdesk vs Zoho Desk Analyse ist natürlich der Preis. Allerdings gibt es nicht viel, was wir dazu sagen können. Beide Service-Desk-Systeme bieten eine gute Auswahl an verschiedenen Plänen, und es hängt alles von den Bedürfnissen Ihrer Organisation ab.
Was wir jedoch tun können, ist, die Anzahl der Funktionen pro Paket zu zählen. Beachten Sie, dass einige Funktionen möglicherweise irrelevant erscheinen, aber wir konzentrieren uns ausschließlich auf die Qualität. Wenn etwas nicht in Ihrem Bereich passt, bedeutet das nicht, dass es schlecht ist. Statt alle Funktionen aufzulisten, konzentrieren wir uns auf die beliebtesten Optionen. Ein glücklicher Mittelweg, sozusagen.
Was bietet Freshdesk für den Preis?
Freshdesk unterteilt seine Preisgestaltung in vier Hauptpläne, beginnend mit einem kostenlosen Plan für bis zu 10 Agenten.
Der Growth-Plan kostet $18 pro Benutzer und Monat oder $15 bei jährlicher Abrechnung. Er enthält grundlegende Funktionen wie Zeiterfassung, Kollisionsüberwachung und grundlegende Berichterstattung.
Der Pro-Plan ist für $59 pro Benutzer und Monat erhältlich, mit einem Rabatt bei jährlicher Abrechnung auf $49. Dieser Plan fügt erweiterte Funktionen wie anpassbare CSAT-Umfragen, Freddy Copilot und benutzerdefinierte Objekte hinzu.
Im obersten Tarif kostet der Enterprise-Plan $95 pro Benutzer und Monat oder $79 bei jährlicher Abrechnung. Er bietet Premium-Tools wie skillbasierte Weiterleitung, E-Mail-Bots, Artikelsuggestionen und erweiterte Analysen.
Freshdesk bietet auch eine 14-tägige kostenlose Testversion, die es den Nutzern ermöglicht, die Benutzeroberfläche und Funktionen zu erkunden, bevor sie eine Entscheidung treffen.
Ist Zoho Desk eine günstigere Option?
Zoho Desk bietet eine Vielzahl von Preisplänen, die sich an unterschiedliche Geschäftsbedürfnisse anpassen, einschließlich Zoho Desk Express, das einfache Analysen, Ticketing und Social Media für kleine Teams bereitstellt.
Der kostenlose Plan unterstützt bis zu drei Agenten und enthält grundlegende Funktionen wie E-Mail-Ticketing, Feedback-Widgets, erweiterte Webformulare und Tools zur Steigerung der Agentenproduktivität.
Für mehr Funktionen bietet Zoho Desk drei kostenpflichtige Pläne:
- Standard Plan kostet $14/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) und beinhaltet soziale und Community-Kanäle, SLAs und Kundenbewertungsfunktionen.
- Professional Plan kostet $23/Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Das Paket fügt Funktionen wie Rundlauf Ticket-Zuweisung, Agentenkollisionserkennung und Unterstützung für zehn E-Mail-Kanäle hinzu.
- Enterprise Plan ist für $40/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) erhältlich. Es bietet erweiterte Tools wie Zia AI, mehrstufige IVR, Multi-Brand-Helpdesks und geplante Berichte.
Zoho Desk bietet auch eine 15-tägige kostenlose Testversion, um die Funktionen der kostenpflichtigen Pläne vor der Entscheidung zu erkunden.
Welches Support-Tool wählen: Freshdesk vs Zoho Desk?
Die Hauptunterschiede zwischen Zoho Desk und Freshdesk hängen von den bereits genutzten Tools und dem Budget ab. Wenn Sie bereits Zoho-Produkte verwenden, bietet Zoho Desk eine kostengünstigere Lösung mit Enterprise-Funktionen. Wenn Sie jedoch eine hochgradig anpassbare Plattform mit solidem Support benötigen, ist Freshdesk die bessere Wahl, insbesondere mit seinem kostenlosen Plan, der viele Funktionen bietet.
Häufig gestellte Fragen
Beide Lösungen haben einen unterschiedlichen Fokus: Zoho CRM hilft Unternehmen dabei, Deals abzuschließen, während Zoho Desk für das Kundenservice-Management entwickelt wurde.
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Software, mit der Sie Ihre Kundenservice-Aktivitäten effizienter verwalten können. Sie können Tickets zuweisen, Benachrichtigungen einrichten und verfolgen sowie Ihr Zoho Desk-Konto an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Zoho lässt sich mit Google- und Outlook-Kalendern, Office 365, Twilio, RingCentral, PandaDoc und vielen weiteren Tools integrieren. Sie können die benötigten Integrationen auf der offiziellen Zoho-Website auswählen.
Freshdesk bietet hervorragende Anpassungsmöglichkeiten mit Funktionen wie benutzerdefinierten Feldern, maßgeschneiderten Workflows und Automatisierungstools, die die Produktivität der Agenten steigern. Seine breite Palette an Integrationen und der App-Marktplatz ermöglichen es Unternehmen, die Plattform an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Im Gegensatz dazu bietet Zoho Desk grundlegende Anpassungsoptionen und setzt stärker auf Einfachheit, was es ideal für kleinere Teams macht.
- Zoho Desk: Nahtlose Integration mit Zoho-Tools wie CRM und Analytics, ideal für ein einheitliches Kundenerlebnis.
- Freshdesk: Größere Kompatibilität mit Drittanbieter-Apps (Slack, Shopify, Salesforce) und Funktionen wie E-Mail-Bots für verschiedene Tech-Stacks.
Der Basistarif von Zoho Desk bietet Erschwinglichkeit und wesentliche Kundenservice-Tools, was es ideal für kleine Teams macht. Funktionen wie das integrierte CRM und Self-Service-Optionen steigern die Effizienz wachsender Unternehmen. Freshdesk ist besser für kleine Unternehmen, die eine stärkere Automatisierung und Anpassung benötigen.
Freshdesk und Zoho Desk bieten:
- 24/7-Support per E-Mail und Live-Chat.
- Zugang zu Community-Foren und Wissensdatenbank-Artikeln.
- Freshdesk bietet außerdem AI-gesteuerte E-Mail-Bots für schnellere Antworten, während Zoho Desk personalisierten und lokalisierten Support betont.
Freshdesk bietet anpassbare Dashboards, KI-gesteuerte Einblicke und detaillierte Desk-Metriken für bessere Entscheidungsfindung. Zoho Desk integriert sich mit Zoho Analytics für vereinfachtes Reporting, ideal für das Verfolgen von Reaktionszeiten und Tickettrends innerhalb des Zoho-Ökosystems.
Beide Plattformen richten sich an große Unternehmen, unterscheiden sich jedoch im Fokus:
- Freshdesk: Erweiterte Automatisierung, skalierbare Workflows und Multi-Channel-Support für hohe Ticketaufkommen.
- Zoho Desk: Am besten geeignet für Unternehmen, die bereits Zoho-Tools verwenden, um eine nahtlose Integration und Zusammenarbeit zu gewährleisten.
Mit Help Desk Migration können Sie problemlos Daten von Zoho Desk nach Freshdesk oder umgekehrt importieren. Sie können Kerndaten wie Helpdesk- und Wissensdatenbankdaten migrieren. Für spezifischere Anforderungen stehen automatisierte Optionen zur Verfügung, oder Sie können eine benutzerdefinierte Entwicklung für maßgeschneiderte Datenübertragungen anfordern. Testen Sie vor der Entscheidung die kostenlose Testversion, um zu sehen, wie der Migration Wizard funktioniert.
Freshdesk ist hochgradig skalierbar und bietet fortschrittliche Self-Service-Funktionen, Automatisierung und Flexibilität für wachsende Teams. Zoho Desk bietet Skalierbarkeit innerhalb des Zoho-Ökosystems, was es ideal für Unternehmen macht, die integrierte Wachstumslösungen suchen.