Salesforce Service Cloud steigert die Produktivität der Agenten und die Effizienz der Kommunikation seit 2009. Und es ist ein Erfolg: Die Plattform hat ältere Salesforce-Produkte übertroffen und wurde im Jahr 2023 zum umsatzstärksten Service des Unternehmens, da sie einen Umsatz von fast 7 Milliarden US-Dollar erzielte.
Dieser Überblick über Salesforce Service Cloud behandelt alle Funktionen und Vorteile, die Service Cloud zu der erfolgreichen Plattform machen, die sie ist. Bevor wir das tun, lassen Sie uns kurz über den Hintergrund sprechen.
Was ist Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud ist ein erstklassiges Helpdesk. Es integriert Supportanfragen aus allen Kanälen in ein einziges Ticketsystem und automatisiert Serviceprozesse mit KI-gesteuerten Tools.
Die Mehrheit der Unternehmen, die Service Cloud nutzen, stammen aus der Technologiebranche, wobei die Informations- und Kommunikationstechnologie 21 % und die Computersoftware 12 % ausmachen. Die Finanzdienstleistungsbranche steht an dritter Stelle und macht 5 % des Kuchens aus.
42 % der Service Cloud-Kunden sind Großunternehmen mit mehr als tausend Mitarbeitern, 41 % sind mittelständische Unternehmen und 17 % sind kleine Unternehmen mit weniger als fünfzig Mitarbeitern.
Überblick über die Funktionen von Salesforce Service Cloud
Dieser Überblick über Salesforce Service Cloud gibt Ihnen ein besseres Verständnis dafür, was die Plattform kann, indem er ihre Funktionen hervorhebt und wie sie Ihren Support-Teams helfen können. Hier ist eine kurze Diskussion über die Service Cloud-Funktionen, die die Arbeitsweise Ihrer Support-Teams verbessern können.
Ticketsystem
Der Helpdesk von Salesforce ermöglicht einen Multi-Channel-Support von einer einzigen Arbeitsstation aus, was es den Agenten erleichtert, mit Kunden zu kommunizieren und Probleme zu lösen. Er verfügt über ein Dashboard, das es den Benutzern ermöglicht, die Tickets und ihren Status auf einen Blick zu sehen, was es einfach macht, Aufgaben zu priorisieren und Fälle abzuschließen. Routing basierend auf Fähigkeiten und Meilenstein-Verfolgung optimieren Workflows und steigern die Effizienz Ihrer Teams.
Omnichannel-Routing
Omnichannel-Routing leitet Kundenanfragen automatisch an die entsprechende Warteschlange, um sicherzustellen, dass sie gleichmäßig auf die Agenten verteilt werden. Diese anpassbare Funktion hilft sicherzustellen, dass Sie den Agenten nicht mehr Arbeit geben, als sie bewältigen können. Sie ermöglicht es Ihnen auch, Agenten bestimmten Arten von Aufgaben zuzuweisen.
Fallmanagement
Mit Salesforces Fallmanagement erhalten Ihre Agenten einen chronologischen Überblick über die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg, was es ihnen ermöglicht, Probleme viel schneller zu lösen.
Zusätzlich dazu leitet die Funktion Fälle automatisch an die Agenten mit den richtigen Fähigkeiten und Verfügbarkeiten weiter, was es Ihren Teams ermöglicht, die Rate zu erhöhen, mit der sie Probleme beim ersten Kontakt lösen. Sie optimiert auch den Workflow und führt die Agenten durch die nächsten Schritte, bis der Fall gelöst ist.
Quelle: Salesforce
Generative KI-unterstützte Serviceantworten
Einstein-Serviceantworten nutzen die Kraft der generativen KI, um Antworten auf Anfragen auf WhatsApp, SMS und anderen Kanälen zu erstellen. Sie analysiert Nachrichten von Kunden in Echtzeit, sucht Informationen aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens heraus und formuliert dann menschenähnliche Antworten. Agenten können diese Antworten sofort teilen oder bearbeiten, bevor sie sie senden.
Quelle: Salesforce
Wissensmanagement für Agenten
Die Wissensmanagement-Funktion hilft Agenten dabei, schnell Informationen zu finden, wenn sie sich mit Kundenanliegen befassen.
Angetrieben von KI empfiehlt das Tool Artikel, die für das aktuelle Problem relevant sind, und liefert sie direkt dorthin, wo die Agenten arbeiten. Agenten können den besten Artikel auswählen, ihn an den Kunden senden, ihn an den Fall anhängen oder die Informationen einfach verwenden, um sie beim Lösen des Problems zu unterstützen.
Quelle: Salesforce
Kunden-Self-Service
Wie jede zuverlässige Helpdesk-Lösung bietet Salesforce Service Cloud eine Self-Service-Funktion für häufig gestellte Fragen. Ausgestattet mit einer generativen KI-unterstützten Suche, holt sie Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank und bringt sie Kunden über Ihr Helpcenter oder Gespräche mit Ihrem Chatbot.
Als Ergebnis wird die Anzahl der Anfragen, die Ihre Agenten erreichen, reduziert.
Vorfallmanagement
Das im Salesforce Service Cloud integrierte Vorfallmanagementtool ermöglicht es Ihren Teams, Systeme zu überwachen und Probleme zu identifizieren, bevor sie weitreichende Probleme verursachen. Es erstellt automatisch einen Vorfallbericht, alarmiert die Experten, die mit der Lösung von Problemen beauftragt sind, und informiert die Kunden.
Die Vorfalllösungsfunktion ermöglicht die sofortige Identifizierung betroffener Vermögenswerte, die Ursache des Problems und mögliche Lösungen. Es erleichtert auch die Zusammenarbeit mit Experten, da es das Schwärmen (kollaboratives Problemlösen) in das Service Cloud für die Slack-App integriert.
Quelle: Salesforce
Feldservicemanagement
Eine anpassbare mobile Feldservicemanagement-App ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, die Plattform zu nutzen und Änderungen außerhalb des Büros zu speichern, während sie Vor-Ort-Beratungen, Wartungsaktivitäten, Installationen, Reparaturen und andere Feldservices durchführen.
Die App bietet Zugriff auf Kundendaten, historische Interaktionen, Gerätewartung und Serviceaufzeichnungen. Die Mitarbeiter erhalten genau den Kontext, den sie benötigen, um die richtigen Vor-Ort-Aufgaben zu priorisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Quelle: Salesforce
Arbeitsauftragsmanagement
Die Arbeitsauftragsmanagementfunktion ermöglicht es Organisationen, Feldservicetätigkeiten (Arbeitsaufträge) effizient zu verwalten und zu verfolgen, indem sie manuelle Papierarbeit beseitigt und den gesamten Prozess rationalisiert.
Die Funktion ermöglicht es Feldservicemitarbeitern, Arbeitsaufträge zu planen und geeigneten Agenten zuzuweisen, sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Informationen und Teile verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich abzuschließen, und den Status von Arbeitsaufträgen in Echtzeit zu aktualisieren, um Ihre Kunden und Teams auf dem Laufenden zu halten.
Quelle: Salesforce
Asset-Servicemanagement
Das Asset-Management bietet Tools für die Echtzeitverfolgung, Wartung und Optimierung der Leistung von Assets wie Ausrüstung, Maschinen, Geräten oder anderen Gegenständen, die für die Betriebsabläufe einer Organisation entscheidend sind. Die Funktion erleichtert die effektive Verwaltung und Wartung aller Assets während ihres Lebenszyklus, die Überwachung von Serviceergebnissen und die Vermeidung von Problemen.
Diese Funktion bietet eine zentrale Datenbank aller Assets, einen Kalender für Wartungsaktivitäten, Integration mit Feldservicediensten, Vertragsmanagement, automatische Erstellung von Arbeitsaufträgen sowie Berichterstattung und Analyse.
Analytik
Benutzer von Salesforce Service Cloud können einen konsolidierten Überblick über wichtige Daten erhalten, fundierte Entscheidungen treffen, die Effizienz ihrer Teams steigern und herausragenden Kundenservice bieten – alles dank der Analysefunktion.
Neben der Erstellung benutzerdefinierter Berichte ermöglicht die Funktion Kundensupport-Teams, mehrere Berichte, Diagramme und Kennzahlen in Echtzeit-Dashboards zusammenzustellen. Diese Dashboards können individuell angepasst werden, um die relevantesten Informationen anzuzeigen, einschließlich der Zeiten zur Fallbearbeitung, der Kundenzufriedenheitsbewertungen, der Leistung der Agenten und mehr.
Quelle: Salesforce
Angesichts all dieser Service Cloud-Funktionen können Sie sich sicherlich vorstellen, wie die Plattform die Art und Weise, wie Sie Dinge erledigen, verändern kann.
Was sind die Vorteile von Service Cloud?
Diese Übersicht über Salesforce Service Cloud wäre nicht vollständig, ohne eine Liste der Vorteile. Ob Sie Ihre Aktivitäten skalieren möchten, um den steigenden Kundennachfrage gerecht zu werden, oder ob Sie einfach die Produktivität Ihrer Agenten steigern möchten, um Kosten zu senken, das Helpdesk von Salesforce steht Ihnen gerne zur Verfügung.
Steigerung der Produktivität
Das Service Desk von Salesforce ermöglicht es Agenten, kundenorientierten Support über alle Kanäle hinweg anzubieten – alles von einer einzigen Arbeitsstation aus (Salesforce Agent Console).
Ob Kunden Sie per Telefon, E-Mail oder Messaging-Apps kontaktieren, Ihre Teams können ihnen über das gleiche benutzerfreundliche Dashboard antworten. Und da das System Kundenanliegen in die am besten geeigneten Warteschlangen leitet, sind Ihre Agenten immer gut gerüstet, um mit den an sie gerichteten Anliegen umzugehen.
Personalisierter Service durch Integration verschiedener Kommunikationsmittel
Weil der Service Desk von Salesforce alle Kommunikationsarten in einer einzigen Plattform integriert, ist es für Agenten einfach, mit Kunden zu kommunizieren und persönlichen Support zu bieten. Und weil alle Daten am selben Ort gespeichert sind, müssen Support-Teams nicht nach den Informationen suchen, die sie benötigen, um ihre Kunden kennenzulernen und einen Mehrwert zu bieten.
Verminderung der Arbeitsbelastung der Agenten durch Automatisierung
Die Einstein-KI von Service Cloud automatisiert Serviceprozesse und gewährleistet, dass Kunden umfassende Unterstützung erhalten.
Zum Beispiel stellt die Automatisierung von Service Cloud sicher, dass Kunden immer Antworten auf ihre Anfragen erhalten, unabhängig von der Tageszeit. KI-unterstützte Chatbots können schnell auf häufige Kundenanliegen eingehen, was die Lösung von Problemen beschleunigt und Agenten mit weniger Fällen in ihrer Warteschlange zurücklässt.
Schnelle Entscheidungsfindung
Weil Service Cloud Agenten ermöglicht, alle wichtigen Daten an einem einzigen Ort einzusehen, fällt es ihnen leicht, schnell Entscheidungen zu treffen, während sie sich um Kundenanliegen kümmern. Ein einziges Dashboard ermöglicht es ihnen, vergangene Kundeninteraktionen, Informationen über die Arbeit der Agenten an jedem Fall und tiefe Analysen abzurufen.
Sie können das Dashboard auch anpassen, um die relevantesten KPIs anzuzeigen, sodass Ihre Teams ihre Ziele bei Bedarf anpassen und die richtigen Entscheidungen treffen können, um diese Ziele zu erreichen.
Verbesserte Zusammenarbeit
Weil der Service Desk von Salesforce cloudbasiert ist, können Ihre Agenten jederzeit und überall auf das System zugreifen und es verwenden. Außerdem ist es dank der Fall-Schwärm-Funktion für Ihre Teams einfach, an demselben Fall zu arbeiten, egal ob sie vor Ort oder remote arbeiten.
Perfekte Integration von Vertrieb und Service
Weil Service Cloud mit Vertriebstools integriert ist, ermöglicht es eine starke Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Supportteams. Dies trägt dazu bei, eine großartige Kundenerfahrung nach dem Kauf sicherzustellen und erleichtert es Ihren Vertriebsteams, Kunden zu binden und wiederholte Käufe zu sichern.
Integration mit Ihren vorhandenen Apps und Tools
Sie können Service Cloud mit den Apps integrieren, die Sie bereits verwenden. Es ist so konzipiert, dass es mit beliebten Produktivitäts-, Marketing- und Kollaborationstools funktioniert.
Dazu gehören Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience und ActiveCampaign.
Skalierbarkeit
Salesforce ist darauf ausgelegt, Millionen von Benutzern zu bewältigen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Aktivitäten so schnell skalieren können, wie es erforderlich ist – ganz ohne sich um eine Beeinträchtigung der Leistung sorgen zu müssen.
Salesforce legt großen Wert auf Leistung und stellt sicher, dass sie auf jede steigende Kundennachfrage vorbereitet sind. Sie haben eine Systemarchitektur entwickelt, die es ermöglicht, zusätzliche Datenbankserver zu integrieren und mehr Benutzer zu bedienen.
Und natürlich haben diese erstaunlichen Vorteile ihren Preis. In diesem Überblick über Salesforce Service Cloud werden wir uns das Preismodell der Plattform ansehen.
Service Cloud-Preise: Wie viel kostet es?
Service Cloud wird in verschiedenen Preismodellen angeboten, je nach den enthaltenen Funktionen. Hier sind die fünf Pläne, die Unternehmen in Betracht ziehen können:
Starter (25 USD monatlich pro Benutzer)
Diese Version der Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, ihr neues System schnell mit grundlegenden Vertriebs-, Service- und E-Mail-Outreach-Tools zu starten. Sie umfasst Salesforce Fallmanagement, Konsole, Wissensdatenbank und Analyse (anpassbare Dashboards und Berichte).
Professional (80 USD monatlich pro Benutzer)
Dies ist ein vollständiges Service-CRM mit einer langen Liste von Funktionen. Dazu gehören Fall-Schwarm, Integration von Telefonsystemen und Omni-Channel-Fallrouting.
Enterprise (165 USD monatlich pro Benutzer)
Enterprise ist der beliebteste Plan der Plattform. Neben den Funktionen von Starter und Professional umfasst er KI für den Kundenservice, Workflow-Automatisierung und ein Self-Service-Hilfecenter.
Unlimited (330 USD monatlich pro Benutzer)
Wenn Sie nahezu unbegrenzte CRM-Power möchten, ist dies der Plan für Sie. Neben den Funktionen der drei unteren Stufen erhalten Sie rund um die Uhr Support, KI-unterstützte Chatbots und Live-Chat.
Unlimited+ (500 USD monatlich pro Benutzer)
Unlimited+ kombiniert alle möglichen Funktionen von Salesforce Service Cloud. Neben den oben genannten Funktionalitäten ist es mit robusten generativen und prädiktiven KI-Funktionen ausgestattet und integriert sich mit Data Cloud, Tableau Analytics (Daten und Kanäle) und Slack.
Service Cloud ermöglicht es Ihnen, einen Plan auszuwählen, der am besten zu Ihren geschäftlichen Anforderungen passt. Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit grundlegenden Anforderungen sind, können Sie mit dem Starterpaket beginnen, um unnötige Kosten zu vermeiden. Sie können später auf einen besser geeigneten Plan umsteigen, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen.
Warum wechseln Unternehmen von Salesforce Service Cloud?
Wir haben diesen Überblick über Salesforce Service Cloud nicht nur zusammengestellt, um Ihnen die Vorzüge der Plattform zu zeigen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen Service Cloud verlassen und zu einem neuen Helpdesk wechseln. Und sie tun dies aus einer Vielzahl von Gründen.
Zum einen kann die Service Cloud in Salesforce für kleinere Unternehmen relativ teuer sein. Außerdem kann die Plattform für Organisationen mit einfacheren Anforderungen zu komplex und überwältigend sein. Selbst die Integration mit Ihrer vorhandenen Software und Ihren Apps kann ein Problem sein. Unternehmen, die kein spezielles Personal haben, um Service Cloud zu konfigurieren, finden es möglicherweise einfacher, zu einer Plattform mit besserer Benutzerfreundlichkeit zu wechseln.
Es gibt auch solche, die Salesforce Service Cloud nicht unbedingt missfallen. Ihr Geschäft hat sich möglicherweise einfach weiterentwickelt, wobei sich ihre Anforderungen und Bedürfnisse geändert haben. Oder sie haben eine konkurrierende Plattform mit Funktionen und Fähigkeiten gefunden, die besser zu ihren Anforderungen und Vorlieben passen.
Fazit des Überblicks über Salesforce Service Cloud
Es gibt unzählige Helpdesks da draußen, aber nicht alle haben eine so lange Liste von Funktionen wie Service Cloud. Salesforce ist ein großer Branchenakteur. Es verfügt über alle Ressourcen, die benötigt werden, um mit den neuesten Technologien und Trends Schritt zu halten. Die Arbeit mit Salesforce ermöglicht es Ihnen, Ihre Teams mit erstklassigen Tools und Prozessen auszustatten.
Nach dem Lesen dieses Überblicks über Salesforce Service Cloud können Sie sich dafür entscheiden, zu Salesforce Service Cloud zu wechseln. So oder so können wir Ihnen mit Ihren Datenmigrationsbedürfnissen helfen, mit unserem zuverlässigen und anpassbaren Service. Starten Sie hier eine kostenlose Demo und sehen Sie, wie Ihre Kundendaten auf Service Cloud aussehen.