Haben Sie schon von einem Helpdesk-Ticketsystem gehört? In der Regel nutzen Unternehmen diese Software, damit kein Kundenproblem durch die Lücken schlüpft. Aber wussten Sie, dass Unternehmen in etwa 50 % der Fälle ihren Helpdesk auch für die Bearbeitung interner Anfragen verwenden?
Was ist ein interner Helpdesk?
Wie der Name schon sagt, ist interne Helpdesk-Software eine Anwendung, die Ihren Mitarbeitern hilft, interne Vorgänge zu erledigen. Es unterscheidet sich nicht wesentlich von den gängigen Helpdesk-Lösungen. Tatsächlich kann in den meisten Fällen ein einziges Tool sowohl für die Kommunikation mit Kunden als auch für die Lösung von IT- und nicht-IT-bezogenen Problemen innerhalb des Unternehmens verwendet werden.
Mit interner Helpdesk-Software können Unternehmen Mitarbeiteranfragen und -anliegen katalogisieren, überwachen und verwalten. Das Routing von Tickets basierend auf Kategorien wie Verwaltung, Personalwesen und IT stellt sicher, dass das entsprechende Personal sich mit den jeweiligen Problemen befasst.
Worauf sollte ich bei einem Ticketsystem achten?
Die Bearbeitung interner Mitarbeiteranfragen ist genauso wichtig wie die Verwaltung von Kundenanfragen. Laut einer JitBit-Umfrage verwenden 45,8 % der Unternehmen interne Ticketsysteme, ohne diese mit Kunden zu verbinden. Auch wenn die Anforderungen an interne und Kunden-Support-Helpdesks oft überschneiden, benötigt man leicht unterschiedliche Funktionen.
Hier sind fünf „Must-Have“-Funktionen, die Sie in Betracht ziehen sollten, um die internen Abläufe zu verbessern:
- Single Sign-On (SSO): Verhindern Sie, dass Benutzer zusätzliche Konten in einem anderen Tool registrieren müssen. Mögliche Optionen sind SAML, Windows-integrierte Authentifizierung, Azure Active Directory via SAML, Google-Login oder oAuth-Protokoll.
- Automatisierungen: Richten Sie Trigger ein, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, wie das Erstellen von Auto-Responders, das Versenden von Erinnerungen oder Warnungen. Außerdem können Sie eine Reihe von Wartungsaufgaben wie System-Patches, Hardware-Checks, Sicherheits-Scans, Dateiarchivierungen, Backups oder Hardware-Upgrades planen.
- Integrationen: Integrieren Sie Ihre E-Mail-, Messaging-, HR-, CRM-, Projektmanagement-, Bug-Tracking- und Buchhaltungssoftware in Ihr internes Ticketsystem. Eine API ist ebenfalls ein „Must-Have“, falls Sie Ihre interne Helpdesk-Software in eine Legacy-Anwendung oder ein individuell entwickeltes System integrieren müssen.
- Interne Wissensdatenbank: Nutzen Sie dieses Datenbankzentrum, um häufig gestellte Fragen und „How-to’s“ für Mitarbeiter zu veröffentlichen, die ihnen helfen, ihre Probleme selbst zu lösen.
- Tickets im Namen von anderen protokollieren: Mit dieser Funktion können Sie die Effizienz des Teams analysieren und den Supportprozess verbessern. Außerdem hilft diese Funktion dabei, Missverständnisse und Konflikte zu lösen oder zu vermeiden.
Was ist der Unterschied zwischen internen Tickets und regulären Tickets?
Interne Tickets sind Support-Anfragen, die Ihre Mitarbeiter einreichen, wenn sie Probleme im Mitarbeitercenter haben. Sie können Probleme innerhalb Ihres Unternehmens über ein gemeinsames zentrales Postfach verwalten. Nur Sie und Ihre Agenten können interne Tickets einsehen.
Reguläre Tickets hingegen werden von Ihren Kunden eingereicht. Normalerweise können sie Anfragen über alle unterstützten Kanäle senden, die mit Ihrem Ticketsystem verbunden sind. Diese Kanäle können E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Telefon, Kontaktformulare, Wissensdatenbank oder Foren umfassen. Alle Ihre Agenten können reguläre Tickets einsehen, während Kunden nur ihre eigenen Anfragen sehen können.
Wie kann das interne Helpdesk-Ticketing helfen?
Ein internes Ticketing für Mitarbeiter ist für viele Unternehmen mittlerweile unverzichtbar. Der Hauptgrund liegt darin, dass die interne Helpdesk-Software auf zahlreiche Weisen von Vorteil sein kann, darunter:
- Schnellere Problemlösungen
- Zentralisierte interne und externe Unterstützung
- Mehr Zufriedenheit auf allen Seiten
Sehen wir uns nun die häufigsten Fälle an, in denen Sie ein internes Ticketsystem verwenden sollten.
1. Internes Ticketing für Mitarbeiter
Zunächst einmal hilft ein internes Helpdesk-System den Mitarbeitern, ein Problem zu melden oder eine Aufgabe zu erstellen. Aber Sie könnten sich fragen, warum nicht stattdessen einen Aufgabenmanager verwenden? Oder einfach einen Kollegen in Slack direkt anschreiben, wenn Sie ein Problem haben? Ein Aufgabenmanager eignet sich am besten, um Produktverbesserungen und langfristige Aufgaben zu verfolgen. Slack ist großartig, aber es ist eine Messenger-App. Ihre Anfrage kann leicht in Hunderten von anderen Nachrichten untergehen.
2. Intuitive Mitarbeiterverwaltung
Mit der Ticketweiterleitung können Sie die Probleme den richtigen Agenten zuweisen. So stellen Sie sicher, dass jedes interne Ticket bestmöglich bearbeitet wird. Interne Helpdesk-Software ermöglicht es jedem Mitarbeiter, eine Support-Anfrage einzureichen, auch wenn er keinen direkten Zugriff auf das Helpdesk hat. Außerdem können Sie den Mitarbeitern auch Berechtigungen zuweisen.
3. Interne Wissensdatenbank für Self-Service
Sie können eine Wissensdatenbank einrichten. Genau wie Kunden haben auch Mitarbeiter Fragen. Die Wissensdatenbank kann ein Ort sein, an dem Mitarbeiter schnell Antworten finden und ihre Lösungen oder Arbeitsansätze teilen können.
4. Zeitersparnis durch Automatisierung
Sie können wiederkehrende Aufgaben mit vorgefertigten Antworten und regelbasierten Workflows automatisieren. So können Sie schnelleren Support und schnellere Problemlösungen bieten.
5. Interne Problemtrennung
Weisen Sie relevante Mitarbeiter internen Tickets für eine schnelle Lösung basierend auf vordefinierten Regeln zu. Sie können auch automatisch Mitarbeiter-Tickets kategorisieren.
6. Internes Support-Tracking
Last but not least ermöglicht es, Ticket-Trends zu verstehen. Identifizieren Sie die häufigsten Arten von Problemen, mit denen Mitarbeiter konfrontiert sind. Erarbeiten Sie anschließend einen Plan, um Ihre Mitarbeiter besser zu unterstützen.
Helpdesks, die Sie auch als interne verwenden können
Während es spezialisierte interne Helpdesk-Systeme wie HappyFox gibt, sollten wir nicht vergessen, dass es auch Systeme gibt, die Sie als interne Helpdesks nutzen können. Ja, einige Systeme haben diese spezielle Funktionalität bereits integriert. Werfen wir einen Blick auf einige der bekannteren Optionen:
Zendesk
- Vielzahl an Funktionen: Zendesk bietet eine Vielzahl an Funktionen, die Ihren Mitarbeitern helfen, mehr Probleme zu lösen und dabei weniger Zeit zu verbringen. Darüber hinaus stellt Zendesk Ihnen eine Suite von Automatisierungs-, Workflow- und KI-Tools zur Verfügung, die Sie zur Steigerung der Produktivität und der Servicequalität nutzen können.
- Wissensdatenbank: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, benötigte Informationen eigenständig zu finden. So sparen Sie Zeit für Ihre HR- und IT-Teams.
- Erweiterte Analysen: Sie erhalten Zugriff auf einen speziellen Analysebereich, der die Leistung Ihres Teams ausschließlich verfolgt.
- Zugänglichkeit: Zendesk kann alle Ihre Geschäftsinformationen (einschließlich Integrationen, Mitarbeiterkontakte usw.) an einem Ort zentralisieren, den jeder mit Zugriff zur Referenz einsehen kann. Das Beste daran ist, dass Sie, wenn Sie ein Zendesk-Konto haben, bereits Zugang zu all diesen großartigen Funktionen haben. Kein Upgrade oder Wechsel des Kontotyps erforderlich.
- Professionelle Dienstleistungen: Zendesk bietet verschiedene Dienstleistungen an, um Sie bei der Einführung, Optimierung, Nutzung und sogar bei der Übertragung von Kundendaten zu Zendesk zu unterstützen. Sie sparen Zeit und Aufwand, während das Expertenteam die Instanz an Ihre Bedürfnisse anpasst. Die Preise reichen von 8.000 $ bis 25.000 $. Wenn Sie also Ihre Daten von einem anderen Helpdesk zu Zendesk migrieren möchten, wählen Sie Help Desk Migration. So können Sie auch Zendesk-Instanzen konsolidieren. Was die Preise betrifft, so wird Ihnen nur die Anzahl der importierten Datensätze in Rechnung gestellt, ab 38 $.
Ansicht eines vorgefertigten Analyse-Dashboards in Zendesk. Quelle: Zendesk
Kayako
- Die Möglichkeit, alle Abteilungen in einem Hub zu gruppieren: Ob IT, HR oder Finanzen, Sie können eine Gruppe erstellen, in der alle zusammenarbeiten und verschiedene Probleme auf Kayako lösen können.
- Formulare: Diese scheinbar kleine Funktion hilft Ihnen, interne Engpässe zu identifizieren und Lösungen dafür zu finden. Außerdem erfahren Sie, was Ihre Mitarbeiter am meisten mögen.
- Multi-Channel-Support: Helfen Sie Ihren Mitarbeitern über Helpdesk-Tickets, E-Mail-Konversationen, Live-Chat und IT-Support-Tickets.
- Helpcenter: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter ihre eigenen Antworten in einem gebrandeten Helpcenter finden.
Interne Notizen als Zusammenarbeitstool für Agenten in Kayako. Quelle: Kayako
Freshservice
- Funktionen direkt aus der Box: Freshservice ermöglicht es, die Produktivität und Leistung der Mitarbeiter mit Drag-and-Drop-Integrationen zu steigern.
- Servicekatalog: Es ist ein One-Stop-Shop, um Dienstleistungen aus verschiedenen Abteilungen anzufordern. Zum Beispiel können HR-Manager einfach Ausstattungen vom IT-Team anfordern, um neue Mitarbeiter einzuführen.
- Multi-Channel-Support: Treffen Sie Ihre Mitarbeiter dort, wo sie sind: MS Teams, der Freshservice-Chatbot oder Slack.
- Enterprise Service Management: Optimieren Sie das Service-Management über alle Abteilungen hinweg, einschließlich IT, HR, Reisen, Einrichtungen, Recht und andere.
Hinzufügen eines neuen Assets zu Ihrer Konfigurationsartikel-Liste. Quelle: Freshservice
Jira Service Management
- Erweiterte Funktionen: Es bietet alles, was Sie von einem Service Desk erwarten können, und fügt durch die Einführung des Atlassian-Marktplatzes noch mehr hinzu.
- Automatisierungen: Jira Service Management ermöglicht es Ihnen, Automatisierungen sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten einzurichten.
- Confluence: Betrachten Sie Confluence als eine erweiterte Wissensdatenbank. Es ermöglicht die Erstellung leistungsstarker Seiten, nicht nur einfacher Textartikel. Confluence kann bei HR-Richtlinien, Produktleitfäden und Anleitungen helfen.
- Die vereinheitlichte Warteschlange für Konversationen: Verschieben Sie die Konversationen aus dem Posteingang, MS Teams oder Slack in eine Warteschlange in Jira Service Management.
Verwendung von Jira-Issues zur Zusammenarbeit zwischen Abteilungen. Quelle: Atlassian
ServiceNow
- Employee Center: ServiceNow beinhaltet ein Employee Center, in dem Ihre Mitarbeiter einfach Dienstleistungen von IT, HR und anderen Abteilungen erhalten können. Zudem bleibt Ihr Team über Ressourcen, Unternehmensnachrichten und relevante Informationen auf dem Laufenden.
- Management der Mitarbeiterreise: Richten Sie vollständige Workflows ein, um Mitarbeiter in schwierigen Momenten zu unterstützen. Sie können auch personalisierte Karrierewege für Mitarbeiter bieten, zeitnahe Feedbacks messen und Lernerfahrungen bereitstellen.
- Virtueller Agent: Nutzen Sie einen intelligenten Chatbot, um Mitarbeiteranfragen schneller zu bearbeiten und zu lösen.
- Now Mobile: Erhalten Sie Hilfe, finden Sie Antworten und stellen Sie Anfragen abteilungsübergreifend in einer einzigen mobilen Anwendung.
Konfiguration eines Vorfalls in ServiceNow. Quelle: ServiceNow
Abschließende Hinweise
Ein Help Desk-Ticketsystem ist eine Anwendung, die den Mitarbeitern hilft, interne Abläufe zu verwalten. Wenn Sie sich entscheiden, eine interne Help Desk-Software einzurichten, stellen Sie sicher, dass diese Funktionen wie Single Sign-On, Automatisierungen, Integrationen und eine interne Wissensdatenbank umfasst. Die Implementierung dieses Ticketingsystems bietet Ihnen eine schnellere Problemlösung, eine höhere Zufriedenheit unter den Mitarbeitern sowie zentralisierte interne und externe Unterstützung. Sie können aus beliebten internen Ticketing-Lösungen wie Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshservice und Jira Service Management wählen.
Erwägen Sie die Einführung eines Ticketingsystems für externe und interne Dienste? Wir können Ihnen beim Umzug Ihrer Daten von einer anderen Help Desk-Plattform, einer CSV- oder Datenbankdatei helfen.
Häufig gestellte Fragen
Es handelt sich um eine Helpdesk-Software, bei der Mitarbeiter und Arbeitgeber interne Abläufe durchführen können. Sie können dort ein Ticket erstellen, wann immer sie auf ein Problem stoßen. Mit einem gut gestalteten internen Ticketsystem können Sie Supportanfragen in Tickets umwandeln. Die Software weist jedes Ticket einem Teammitglied zu und verfolgt es bis zur Lösung.
Ein Helpdesk-Ticketsystem ist ein Softwareprogramm, das darauf abzielt, den Kundenservice-Prozess zu optimieren. Ein Kundenserviceteam verwendet diese Art von Lösung, um eine Liste von Kundenanfragen zu erstellen, zu verwalten und zu pflegen. Viele Ticketsysteme bieten auch Funktionen wie: Ticket-Routing, Verfolgung, Automatisierung, Live-Chat, Wissensdatenbankverwaltung und Integrationen.
Die Haupttypen von Ticketsystemen umfassen web-hosted, On-Premise (selbstgehostet), Enterprise, Open-Source und Cloud-basierte Ticketsysteme. Web-hosted und Cloud-basierte Software wird auf dem Server des Anbieters gehostet, während selbstgehostete Systeme auf dem Server des Unternehmens gehostet werden. Ein Open-Source-Ticketsystem unterscheidet sich von anderen Typen, da Unternehmen Zugang zum Quellcode haben und diesen verbessern können.
Unternehmen benötigen ein Ticketsystem, um Kundenanfragen effektiver und schneller zu organisieren, zu priorisieren und zu bearbeiten. Ticketsysteme ermöglichen es ihnen, Probleme schnell den relevantesten Agenten zuzuweisen, Details zu Kundeninteraktionen bereitzustellen und Tickets von Kunden zu verfolgen. Die Software umfasst auch ein gemeinsames Postfach, sodass ein Kundenserviceteam seine Bemühungen koordinieren kann.
Zunächst erstellt ein Kunde ein Ticket, das die Interaktionen zu einem Service- oder Supportfall aufzeichnet. Sowohl ein Agent als auch der Kunde können auf das Ticket zugreifen. Das Ticket protokolliert ihre Kommunikation in einem langen Thread. Sobald das Ticket erstellt ist, können die Agenten dann die Anfragen auf ihrer Seite bearbeiten.
Das Zendesk-Ticketsystem ermöglicht es Agenten, mit Kundenanfragen aus jeder Quelle zu arbeiten: E-Mails, Textchat, Helpcenter, Mobiltelefon und sozialen Medien, einschließlich X und Facebook. Kunden können den Support über jeden Kanal ihrer Wahl erreichen. Die Agenten beginnen ihre Arbeit, indem sie das Home-Dashboard öffnen, auf dem sie Informationen zu den ihnen und ihrem Team zugewiesenen Tickets sehen können.