Eine erstklassige Kundenbetreuung ist für jedes wachsende Unternehmen unerlässlich. Die Produktion qualitativ hochwertiger Produkte reicht nicht aus – Sie müssen Kunden mit zeitnaher und proaktiver Unterstützung zufriedenstellen. Doch während Ihr IT-Unternehmen wächst, werden auch die Kundenanforderungen und -anfragen zunehmen. Bevor Sie also von Kundenfeedback und Anfragen überhäuft werden, erfahren Sie mehr über IT-Helpdesk-Softwarelösungen und ermitteln Sie die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen.
Kundenzufriedenheit ist für jedes wachsende Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Sie können zwar gute Produkte herstellen, aber der Umgang mit Kunden spielt eine wichtige Rolle für ein erfolgreiches Unternehmen. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens werden auch die Kundenanforderungen und -anfragen zunehmen. Bevor Sie also von Kundenfeedback und Anfragen überhäuft werden, beschaffen Sie sich die beste Helpdesk-Software. Einige Unternehmensinhaber zögern, solche Dienste in Anspruch zu nehmen, aus Angst, dass Helpdesks nur zusätzliche Kosten verursachen würden. Obwohl viele Studien gezeigt haben, dass die Betreuung von Kunden, wie das Beantworten von Fragen, das Lösen von Problemen oder die Bereitstellung von technischem Support, dazu beitragen kann, die Kundenzufriedenheit, den Umsatz und die Gewinne zu steigern.
Wenn Sie jetzt Interesse daran haben, Helpdesk-Software zu erhalten, lesen Sie weiter.
Was macht ein IT-Helpdesk?
Ein IT-Helpdesk ist eine Software, die Endbenutzern professionelle Unterstützung über einen einzigen Kontaktkanal bietet. Schritt für Schritt werden IT-Helpdesk-Lösungen umfassender und für Unternehmen jeder Größe zugänglicher. Heutzutage ermöglicht Ihnen durchschnittliche Helpdesk-Software, Kundenservice mit anderen Geschäftsvorgängen mithilfe einer Reihe von Funktionen zu integrieren, darunter Ticketverwaltung, Fehlerverfolgung, Zusammenarbeitstools, Helpdesk-Analytik, Teamleistungsberichte, Selbstbedienungsverwaltung und mehr.
Was die beste IT-Helpdesk-Software einzigartig effizient macht, ist, dass sie IT-Teams und Endbenutzern hilft. Die wichtigsten Funktionen von Helpdesk-Tools sind:
- Bereitstellung eines einzigen Ansprechpartners für interne und externe Kunden
- Beantwortung von Kundenanfragen über Tickets oder Selbstbedienungsoptionen
- Entlastung der Supportmitarbeiter durch Aufgabenautomatisierung
- Einführung von Workflow-Anleitungen zur Vereinfachung der Lösung von Kundenproblemen
- Analysieren und Verbessern des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit
Mit diesen Vorteilen ist Helpdesk-Software ein Game-Changer für jedes Unternehmen.
Die Auswahl der besten Helpdesk-Software für IT-Unternehmen kann die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern. Die Auswahl kann jedoch viele Kopfschmerzen verursachen, daher haben wir die 10 besten Helpdesk-Softwarelösungen für IT-Unternehmen zusammengestellt, um Ihnen Ärger zu ersparen. Dies sind die 10 besten Helpdesk-Dienste für Unternehmen im Bereich Informationstechnologie. Wenn Ihr Unternehmen nicht in der IT-Branche tätig ist, keine Sorge. Diese Helpdesk-Unternehmen bieten Kundenservice-Software an, die für jedes Unternehmen funktioniert. Schließlich hat sich der Kundensupport auf die traditionellen Kanäle von Telefonanrufen, Briefen und Bürobesuchen ausgedehnt. Schauen wir, wie sie mit Service-Software, Helpdesk-Ticketingsystemen und mehr zurechtkommen.
Was ist IT Service Management und ITSM-Tools?
Ob es sich um Ihren Drucker in Ihrem Büro oder den Laptop handelt, auf dem Sie diesen Artikel lesen, IT-Geräte sind heutzutage überall. Von Smartphones über Personalcomputer bis hin zu Bordgeräten in Fahrzeugen handelt es sich um IT-Systeme, die Sie als Unternehmen betreuen müssen. Mit dem Wachstum von Organisationen wird diese Liste weiter wachsen und keine Grenzen mehr haben, weder für Hardware noch für Software.
Wie können Sie sie alle effektiv verwalten? Wie kann eine kleine Gruppe von Personen so viele Geräte und Softwarelizenzen handhaben? Durch IT-Service-Management-Tools natürlich. Diese Tools sind speziell entwickelt, um Fachleuten bei der Lösung von alltäglichen Aufgaben zu helfen und gleichzeitig Unterstützung für das End-to-End-Service-Management bereitzustellen. ITSM-Software ist der Schlüssel zum Erfolg und Wachstum jedes Unternehmens.
Wenn Sie keine solche Software in Ihrem Unternehmen haben, bedeutet dies, dass Sie alle IT-Unterstützung manuell erledigen müssen. Es bedeutet auch, dass Ihr Unternehmen gegenüber anderen leicht im Nachteil ist, da menschliche Fehler in solchen Szenarien relevanter sind. ITSM-Tools müssen jeden Vorgang beschleunigen und optimieren, eine große Menge Hardware in großem Maßstab verwalten und technische Möglichkeiten bieten.
Bevor Sie diesen Artikel weiterlesen, schauen Sie sich den Videovergleich zweier ITSM-Tools an: Freshservice und Jira Service Management:
ITSM vs. ITIL
Jetzt, da Sie wissen, was IT Service Management (ITSM) Tools sind, werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie sie sich von den IT Infrastructure Library (ITIL) Tools unterscheiden. Auf den ersten Blick scheinen diese Begriffe austauschbar zu sein, aber das ist nicht der Fall, da es einige grundlegende Unterschiede zwischen ihnen gibt, die Sie kennen sollten, bevor Sie ein ITSM-Tool implementieren.
Wesentliche Unterschiede
ITIL oder IT Infrastructure Library ist eine Reihe von ITSM-Praktiken, die dazu entwickelt wurden, Ihre Dienste zu unterstützen. Diese Praktiken sind nicht an eine Organisation gebunden, sondern werden verwendet, um in eine Unternehmensstrategie zu integrieren. Wenn Ihnen das alles bekannt vorkommt, liegt es daran. ITIL ist in fünf Bände unterteilt, von denen jeder verschiedene Lebenszyklen abdeckt. Die Stufen sind wie folgt: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
Wie bereits gesagt, bezieht sich ITSM-Software auf ein Konzept, das alle Unternehmensrichtlinien, Aktivitäten und Verfahren zur Verbesserung der Kundenerfahrung und des Service umfasst. ITSM ist kein Rahmenwerk, sondern ein Ansatz zur Serviceunterstützung. Und genau hier liegt der Hauptunterschied. Sie verwenden ITSM-Software, um die Kundenerwartungen an den Service zu verbessern, während ITIL eine Möglichkeit ist, ITSM als Konzept in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Sie können sogar einige Teile der ITIL-Prozesse und Teile aus anderen Frameworks kombinieren, um eine einzigartige ITSM-Infrastruktur zu entwickeln.
Warum Unternehmen ITSM-Tools benötigen und ihre Vorteile
Und jetzt wollen wir über die Vorteile von ITSM sprechen und warum Unternehmen über die Implementierung von ITSM-Tools in ihren Workflow nachdenken sollten.
Zunächst einmal werden sowohl das Unternehmen als auch die Benutzerbasis erheblich von der Implementierung von ITSM profitieren. Schließlich besteht das Hauptziel von ITSM darin, alle Ihre IT-Prozesse und Dienstleistungen auszurichten, um Ihre Geschäftsbemühungen zu steigern und Ihr Wachstum als Organisation zu unterstützen. Je mehr Sie wachsen, desto bessere Qualität können Sie liefern, was wiederum Ihre Kunden noch zufriedener stellt.
Der zweitwichtigste Vorteil, den ITSM Ihrem Unternehmen bringt, sind geringere Kosten für IT-Betrieb. Viele Aufgaben können automatisiert und viele Nachverfolgungsaufgaben ausgeglichen werden. All dies kann zu einer besseren ROI bei IT-Investitionen und reduzierten Serviceausfällen führen, da Sie Ihre IT-Aktivitäten sicher skalieren können.
Außerhalb der Unterstützung Ihrer IT-Serviceoperationen kann Ihnen ITSM effizient helfen, IT-bezogene Probleme zu analysieren. Wenn alles in eine Lösung integriert ist, haben Sie einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte Infrastruktur, was bedeutet, dass Sie weniger Zeit mit der Suche und mehr Zeit mit der Behebung von Dingen verbringen.
Um Fehler zu reduzieren, können Sie Gating oder genauer gesagt Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen, die strenge Zugriffsberechtigungen haben werden. Und falls Sie riskante Konfigurationen implementieren müssen, können Sie dies ohne Behinderung der Arbeit tun, da Sie Dinge in einer Sandbox-ähnlichen Umgebung testen können.
Last but not least bietet ITSM eine bessere Transparenz in IT-Prozessen und Dienstleistungen, was für Unternehmen durch die Bank weg von Wert ist.
Best Practices für ITSM-Tools
Es gibt viele bewährte Verfahren, aber wir haben die besten in einen Fünf-Schritte-Leitfaden zusammengefasst, den Sie bei der Implementierung von ITSM-Lösungen verwenden können. Die Schritte sind wie folgt:
Schritt 1: Studieren Sie Ihre IT-Betriebsabläufe sorgfältig und erfahren Sie mehr über die Lücken
Um das klarzustellen, gibt es keinen Einheitsansatz, wenn es um das IT Service Management geht. Als Faustregel müssen Sie definieren, welche frühen Ziele Sie erreichen möchten, und von dort aus arbeiten. Studieren Sie sorgfältig den Prozess, den Sie haben, die Tools, die Sie verwenden möchten, und die Personen, die Sie dem Workflow zuweisen werden. Eine weitere Maßnahme besteht darin, die Risiken zu ermitteln und einen Backup-Plan vorzubereiten, wenn die Dinge schief gehen.
Schritt 2: Informieren, schulen und überzeugen Sie alle Anteilseigner und Stakeholder über den ITSM-Implementierungsprozess
Für viele sind die Vorteile der Implementierung eines ITSM-Tools nicht klar. Viele Anteilseigner werden nicht bereit sein, sich auf einen finanziellen Schritt einzulassen, da die Gewinnprognosen unklar bleiben. Es ist Ihre Verantwortung, durch Webinare, Workshops und Präsentationen zu vermitteln, dass ITSM-Tools den geforderten Preis wert sind.
Schritt 3: Definieren und etablieren Sie Erfolgsfaktoren und behalten Sie die KPIs genau im Auge
Während diese bereits für viele Unternehmen festgelegt sind, wissen einige vielleicht nicht genau, was sie verfolgen sollen. Wir schlagen vor, dass Sie neben den bereits vorhandenen Metriken ein besonderes Augenmerk auf diese sieben Metriken legen:
- Verlorene Geschäftszeiten – Wie viel Zeit aufgrund der Nichtverfügbarkeit von IT-Diensten verloren gegangen ist.
- Erfolgreiche Änderungen – Die Anzahl der erfolgreichen Änderungen im Verhältnis zur Anzahl der durchgeführten Bewegungen.
- SLA-Konformität – Die Anzahl der Vorfälle, die innerhalb eines festgelegten SLA-Zeitrahmens gelöst wurden.
- Soft- und Hardware-Auslastung – Anzahl der Lizenzen und verwendeten Technologien.
- Ticketkosten – Ausgaben für IT-Support werden durch die monatliche Anzahl der Tickets geteilt.
- Problemlösungsrate – Die Zeit, die benötigt wurde, um Probleme zu lösen.
- Wiedereröffnungsverhältnis – Die Anzahl der nach ihrer Markierung als gelöst erneut ausgegebenen Tickets.
Schritt 4: Wenn möglich, setzen Sie Tools ein, die Ihnen bei der Automatisierung des Prozesses helfen
Es gibt viele Beispiele dafür, wie das geht, aber die meisten beziehen sich immer auf eine Helpdesk-Lösung. Wenn Sie ein solches System haben, wissen Sie wahrscheinlich bereits, welche Aspekte des Implementierungsprozesses Sie automatisieren können. Wenn Sie ein solches System nicht haben, sollten Sie Ihre Möglichkeiten in Betracht ziehen. Sie sind nicht teuer, wenn Sie sorgfältig suchen.
Schritt 5: Erstellen Sie eine Rückkopplungsschleife zwischen Endbenutzern und Arbeitnehmern (Stakeholdern)
Je mehr Ihre Benutzer mit Ihren Stakeholdern kommunizieren, desto genauere Änderungen können Sie festlegen. Sie müssen auch Formulare und Fragebögen sinnvoll nutzen, da diese Ihnen helfen, die benötigten Informationen zu extrahieren. Wenn Sie Zeilen wie „Alex war erstaunlich, er hat mein Problem gelöst“ erhalten, ist dies schlecht, da Ihnen keine konkreten Informationen darüber vorliegen, was Alex getan hat und was den Service so unvergesslich gemacht hat.
Diese Praktiken sind nicht universell anwendbar und nicht verbindlich, da sie hauptsächlich dazu dienen, Sie zu leiten. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie einige Schritte überspringen können, sehen wir keinen Grund, warum Sie es nicht sollten.
Wie man die besten ITSM-Tools auswählt
Wir haben also über die Unterschiede gesprochen und die bewährten Verfahren erläutert. Lassen Sie uns jetzt betrachten, wie Sie die richtige Entscheidung treffen und Ihre ITSM-Tool-Anforderungsvorlage erstellen können.
Passen Sie das Tool an Ihre Bedürfnisse an
Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen. Ihr ITSM-System sollte Ihre Geschäftsaktivitäten stärken und Ihnen helfen, Ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Andernfalls geben Sie Ihr Budget für Dinge aus, die Sie nicht benötigen. Versuchen Sie, Ihre aktuellen IT-Prozesse mit dem betreffenden Tool zu verknüpfen. Wenn Sie sehen, dass eine Funktion Ihr Problemmanagement erleichtern kann, sollten Sie dies in Betracht ziehen.
Konsultieren Sie Experten
Betrachten Sie das System genau, aber noch wichtiger ist, sich mit einem ITSM-Tool-Auswahlexperten abzustimmen – jemanden zu haben, der solche Tools in- und auswendig kennt, wird Ihnen auf Weisen helfen, die Sie sich nicht einmal vorstellen können. Der Experte wird nicht nur wissen, wonach Sie suchen könnten, sondern wird Ihnen auch Funktionen und Möglichkeiten zeigen, die Sie noch nicht einmal in Betracht gezogen haben.
Legen Sie ein Budget fest
Die Festlegung eines separaten Budgets kann sich als eine sinnvolle Strategie erweisen, da Sie so nicht über das Ziel hinausschießen und den gesamten Implementierungsprozess beschleunigen. Es ist ratsam, Ihrem gesamten Budget einige „Spielräume“ hinzuzufügen, aber es sollte nicht mehr als ein Viertel des gesamten Budgets sein.
Erstellen Sie eine Checkliste
Beim Durchsuchen eines Tools kann es verlockend sein, ein System mit vielen coolen Funktionen zu verwenden. Und das ist der springende Punkt. Es sind coole Funktionen, die Sie nicht brauchen. Erstellen Sie eine Liste von Funktionen, die Sie zu 100% benötigen, und erstellen Sie dann eine sekundäre Liste, auf der Sie „nice-to-have“-Dinge umreißen können. Wenn jedes Problem (oder zumindest die meisten) in der Essentials-Liste angesprochen wird, können Sie mit dem Blick auf die sekundäre Liste fortfahren.
Zendesk
Zendesk ist eine erstklassige IT-Helpdesk-Software, die Ihnen die einfachsten, aber effektivsten Lösungen für Ihre Support-Service-Probleme bietet. Sie haben zahlreiche Produkte auf einer Plattform für einen einfachen Zugang. Außerdem bietet Zendesk exzellenten Kundenservice und umfassendes Training, um Ihnen die volle Bandbreite ihrer Dienstleistungen zu ermöglichen, von Ticket-Tracking-Software bis zu Wissensdatenbankartikeln.
| Vorteile | Nachteile |
| Anpassbares Ticketsystem | Steile Lernkurve für fortgeschrittene Nutzung |
| Multichannel-Support | Einige Funktionen erfordern zusätzliche Add-Ons |
| Robuste Verwaltung der Wissensdatenbank | Komplexe Anpassung |
| Automatisierung und Workflow-Fähigkeiten | |
| Skalierbar, um wachsende Teams aufzunehmen | |
| Umfangreiche Community und Ressourcen |
Helpdesk-Highlight: Mehrkanalintegration auf einer Helpdesk-Plattform.
Kostenlose Testversion: Verfügbar für 30 Tage; Sie können Testversionen für jedes ihrer Produkte erhalten.
Preisgestaltung: Kostenlose Dienste und Pay-as-you-use-Abonnements beginnen bei 9 US-Dollar pro Agent pro Monat.
Vorteil für IT-Unternehmen: ITIL-bereite IT-Helpdesk-Edition.
Jira Service Management: Überprüfung der Hauptvorteile und Nachteile
Entwickelt von Atlassian, Jira Service Management zeichnet sich als beste IT-Helpdesk-Software durch sein leistungsstarkes Ticketsystem und sein unerschütterliches Engagement für ITIL-Best Practices aus. Diese Helpdesk-Service-Software umfasst Funktionen, die ideal für ITSM (Information Technology Service Management) -Unternehmen geeignet sind. Jira Service Management bietet diese zwei Arten von Diensten:
- Cloud-basierte Software ist ideal für Unternehmen, die die erforderliche Hardware benötigen.
- Serveroption für Rechenzentren, die bis zu Hunderte von Agenten hosten können.
Aktive und unterstützende Community
| Vorteile | Nachteile |
| Robustes Problemverfolgungs- und Ticket-Management | Steile Lernkurve für neue Benutzer |
| Flexible und anpassbare Workflows | Erfordert technisches Know-how für fortgeschrittene Anpassung und Einrichtung |
| Nahtlose Integration mit Jira Software | Wenig effizient für den Einsatz in nicht IT-Service-Management-Anwendungsfällen |
| Leistungsstarke Automatisierung und SLA-Verwaltung | Fehlende integrierte Drittanbieterintegrationen |
| Umfangreicher Marktplatz für Add-Ons und Apps | |
Help Desk-Highlight: Bietet zwei Arten von Dienstleistungen mit einfachen und leicht verständlichen Abonnementpaketen.
Kostenlose Testversion: 7-tägige Testversion für Cloud-basierte Lösungen, 30 Tage für die Serveroption verfügbar.
Preisgestaltung: Cloud-basierte Dienste starten bei $10 pro Agent pro Monat. Der Server beginnt bei einer einmaligen Zahlung von $10 für 3 Agenten und kann bis zu 250 Agenten bedienen. Rechenzentren können jährlich bis zu $12,000 kosten, bieten jedoch Platz für 15,000 Agenten.
Vorteil für IT-Unternehmen: ITIL-zertifiziertes Service Desk.
Salesforce Service Cloud: Hauptvorteile und Nachteile
Dieses Helpdesk-Unternehmen konzentriert sich auf den Kundenservice und versucht, eine Support-Plattform für effiziente Ticketlösungen zu schaffen. Der Name des Unternehmens deutet darauf hin, dass sie Cloud-basierte Helpdesk-Softwarelösungen anbieten. Mit Salesforce Service Cloud kann die Interaktion mit Kunden über das Internet erfolgen, und Ihre Agenten können sogar Kaltanrufe über die Computer-Telefonie-Integration (CTI) durchführen.
| Vorteile | Nachteile |
| Robustes Fallmanagement und Ticketsystem | Steile Lernkurve und komplexer Einrichtungsprozess |
| Multichannel-Support | Anpassung und Konfiguration können überwältigend sein |
| Integration mit anderen Salesforce-Produkten | Abhängigkeit von anderen Salesforce-Produkten für volle Funktionalität |
| AI-gesteuerte Automatisierung | Begrenzte Flexibilität in Bezug auf UI-Anpassung und Branding |
| Skalierbarkeit und Unterstützung auf Unternehmensebene | |
| Starke Community-Unterstützung |
Help Desk-Highlight: Cloud-basierte Dienste, die Telefonanrufe (über CTI), soziale Medienkanäle und Mobiltelefone integrieren.
Kostenlose Testversion: Verfügbar.
Preisgestaltung: Beginnt bei $25 pro Agent pro Monat für Salesforce Essentials und $300 pro Agent pro Monat für die uneingeschränkte Nutzung aller Funktionen.
Vorteil für IT-Unternehmen: IT-Service-Management-Software und Remote-Support-Software.
ServiceNow: Überprüfung der Hauptvorteile und Nachteile
Haben Sie ein kleines IT-Unternehmen? Dann wird ServiceNow Ihre Probleme mit seiner leistungsstarken Cloud-basierten IT-Management-Software lösen. Im Wesentlichen richtet sich ServiceNow an größere IT-Unternehmen, hat jedoch auch Service für Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern bereitgestellt.
| Vorteile | Nachteile |
| Umfassendes IT-Service-Management (ITSM) | Erfordert eine ordnungsgemäße Planung und Konfiguration für eine optimale Einrichtung |
| Incident-, Problem- und Change-Management | Komplexer Implementierungs- und Anpassungsprozess |
| Integriertes Asset- und Konfigurationsmanagement | Zusätzliche Module und Funktionen können zusätzliche Kosten verursachen |
| ITIL-Konformität und bewährtes Framework | System-Upgrades können herausfordernd und zeitaufwändig sein |
| Skalierbar, um Unternehmensanforderungen zu unterstützen |
Helpdesk-Highlight: Bietet abgespeckte IT-Helpdesk-Software für kleinere IT-Unternehmen.
Kostenlose Testversion: Es sind keine kostenlosen Testversionen verfügbar.
Preisgestaltung: Kontaktieren Sie ServiceNow für ein Angebot entsprechend der Größe und den Anforderungen Ihres Unternehmens.
Vorteil für IT-Unternehmen: IT-Service-Management-System.
Freshservice: Hauptvorteile und Nachteile
Als eine der besten Helpdesk-Softwarelösungen für IT-Unternehmen im Jahr 2021 bietet Freshservice ein beliebtes cloudbasiertes Helpdesk-System, das IT-Unternehmen jeder Größe bedienen kann.
Helpdesk-Highlight: Cloudbasierte Software, die einfach zu installieren ist, keine umfangreiche Hardware erfordert und von jedem Gerät aus zugänglich ist.
Kostenlose Testversion: Für alle Dienste verfügbar.
Preisgestaltung: Umfasst ein kostenloses Abonnementpaket namens Sprout. Das kostenpflichtige Abonnement beginnt bei $29 pro Agent pro Monat und reicht bis zu $79 pro Agent pro Monat für Estate.
Vorteil für IT-Unternehmen: Plug-and-Play ITIL.
Spiceworks: Hauptvorteile und Nachteile
IT-Experten haben Spiceworks für IT-Personal entwickelt. Als Open-Source-Helpdesk-Software bietet Spiceworks zwei kostenlose cloudbasierte Helpdesk-Dienste: einen selbst gehosteten Helpdesk und einen cloudbasierten Helpdesk. Ein Netzwerk von IT-Experten und Personal steht rund um die Uhr zur Verfügung, während Sie Ihre Agenten mit Spiceworks-Software verwalten. Der Haken dabei ist, dass es kostenlos ist, jedoch keine dedizierte Software und Dienstleistung. Im Gegensatz zu einem kostenpflichtigen Helpdesk-Unternehmen werden die Antworten sporadisch sein und manchmal nicht relevant für Ihre Anfragen.
| Vorteile | Nachteile |
| Kostenlos und für kleine Budgets zugänglich | Begrenzte Skalierbarkeit für große Unternehmensumgebungen |
| Umfassende Netzwerküberwachung | Steilere Lernkurve für komplexe Konfigurationen |
| Inventar- und Asset-Management | Begrenzte Automatisierungs- und Workflow-Fähigkeiten |
| Helpdesk-Automatisierung und Ticket-Routing | Benutzerdefinierte Optionen können im Vergleich zu einigen Mitbewerbern begrenzt sein |
| ITIL-konform mit Änderungs- und Problemmanagement | Fehlende erweiterte Berichterstattungs- und Analysefunktionen |
| Multichannel-Support für Kundeninteraktionen | |
| Zusammenarbeit und Team-Produktivitätstools | |
| Erschwingliche Preispläne für kleine Unternehmen |
Helpdesk-Highlight: Kostenlose Helpdesk-Software und andere Apps für IT-Unternehmen.
Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar.
Preisgestaltung: Kostenlos.
Vorteil für IT-Unternehmen: Kostenlose Online-Unterstützung von IT-Experten sowie kostenlose IT-Helpdesk-Systeme und -Apps.
Help Scout: Hauptvorteile und Nachteile
Eine leistungsstarke Helpdesk-App, die auf einem E-Mail-basierten Ticketsystem basiert. Großartig für Einzelunternehmen, kleine Unternehmen und mittelgroße Unternehmen. Help Scout kann weitere Apps integrieren und bietet Ihnen und Ihrem Team ein flexibles Ticketsystem für den Helpdesk.
| Vorteile | Nachteile |
| Intuitive und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche | Schwache fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen |
| E-Mail-basiertes Ticketsystem | Berichterstattungs- und Analysefunktionen sind nicht robust |
| Zusammenarbeit und Team-Workflow-Tools | Fehlendes integriertes Live-Chat- oder Chatbot-System |
| Kundenzufriedenheitsumfragen und Bewertungen | Begrenzte Anpassung im Vergleich zu anderen Helpdesk-Tools |
| Tagging und Automatisierung für effiziente Weiterleitung | |
| API und entwicklerfreundliche Plattform | |
| Starke Kundenunterstützung und Ressourcen |
Helpdesk-Highlight: Eine großartige einheitliche Mailbox für Ihre Agenten und Hunderte von App-Integrationen.
Kostenlose Testversion: Für alle Abonnementpläne 15 Tage lang verfügbar.
Preisgestaltung: Beginnt bei $12 pro Agent pro Monat und reicht bis zu $35 pro Agent pro Monat.
Vorteil für IT-Unternehmen: Es gibt keine spezifischen Funktionen, aber mit den App-Integrationen kann Help Scout eine leistungsstarke IT-Service-Management-Software sein.
Vision Helpdesk: Hauptvorteile und Nachteile
Vision Helpdesk bietet eine All-in-One-Plattform für Unternehmen jeder Größe. Außerdem handelt es sich um eines der ersten Helpdesk-Systeme, das 2007 von JPK Software Solutions Pvt. Ltd. entwickelt wurde. Der Hauptvorteil besteht in der Mehrkanal-Unterstützung, die Chat, Anrufe, E-Mails, soziale Medien und sogar Webformulare integriert. Darüber hinaus können Sie mit Vision Helpdesk Ihre Agenten mit den Gamification-Funktionen motivieren, die ein gesundes Wettbewerbsumfeld schaffen. Schließlich bietet es lokale Helpdesk-Softwarelösungen oder SaaS, je nachdem, was für Ihr Unternehmen und Ihr Budget am besten geeignet ist.
| Vorteile | Nachteile |
| Multichannel-Support | Für neue Benutzer herausfordernd zu verwenden |
| Robustes Ticketsystem mit Automatisierung | Schwache Anpassungsfähigkeit von Arbeitsabläufen |
| Asset-Management und Bestandsverfolgung | Die erweiterten Berichts- und Analysefunktionen könnten verbessert werden |
| SLA-Management und Eskalations-Workflows | Kein integrierter Chat/Chatbot |
| Helpdesk-Automatisierung und regelbasiertes Routing | Komplexe anfängliche Einrichtung und Konfiguration |
| Self-Service-Portal |
Helpdesk-Highlight: Gamification, Multi-Channel und Multi-Brand-Helpdesk.
Kostenlose Testversion: Verfügbar.
Preisgestaltung: Abhängig von der Art des Dienstes. SaaS beginnt bei $15 pro Agent pro Monat. Die wiederkehrende Lizenz startet bei $10 pro Agent pro Monat. Die Einmal-Lizenz beginnt bei $200 pro Agent.
Vorteil für IT-Unternehmen: ITIL/ITSM bereit.
SysAid: Hauptvorteile und Nachteile
SysAid ist eine Helpdesk-Software mit Funktionen, die gemäß Ihren Geschäftsanforderungen angepasst werden können. Es verfügt auch über Asset-Management-Tools, die sowohl zeitsparend als auch nützlich für Ihr Budget sein können. Darüber hinaus ermöglicht SysAid Ihren Agenten die Verwaltung von Tickets über mehrere Geräte hinweg, wie z.B. iOS und Android.
| Vorteile | Nachteile |
| Umfassendes IT-Service-Management (ITSM) | Steile Lernkurve |
| Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement | Benutzeroberfläche könnte moderner und intuitiver sein |
| Asset-Management und Bestandsverfolgung | Preise auf Anfrage erhältlich |
| Multichannel-Support | Anpassungsoptionen könnten umfangreicher sein |
| Integrierte Fernsteuerung und Überwachung | |
| Automatisierung des Service-Desks | |
| Eskalations-Workflows und SLA-Management |
Helpdesk-Highlight: Eine Helpdesk-Software mit Asset-Management-Tools.
Kostenlose Testversion: Verfügbar.
Preisgestaltung: Kontaktieren Sie SysAid für Angebote.
Vorteil für IT-Unternehmen: All-in-One-IT-Management in einer einzigen ITIL-ausgerichteten Lösung. Es bietet auch Remote-Asset-Management und Remote-Desktop-Support.
Oracle Service Cloud
Für Unternehmen oder einfach riesige Unternehmen bietet Oracle Service Cloud Kontakt-/Callcenter-Anwendungen, die in Helpdesk-Systeme integriert sind, in einer Plattform. Es ist daher eine der besten Helpdesk-Softwarelösungen, insbesondere für diejenigen, die die Produktivität ihrer Agenten steigern oder ein voll funktionsfähiges Callcenter erstellen möchten.
| Vorteile | Nachteile |
| Robuste und skalierbare Unternehmenslösung | Steile Lernkurve |
| Multi-Channel-Support | Benutzeroberfläche könnte moderner und intuitiver sein |
| Starke Berichtsfunktionen | Preise auf Anfrage erhältlich |
| Eingebaute KI und Chatbot | Anpassungsoptionen könnten umfangreicher sein |
| Anpassbare Workflows und Automatisierung | |
| Nahtlose Integration in das Oracle-Ökosystem |
Helpdesk-Highlight: Cross-Channel-Web-Kundenservice und Kontaktservice-Support. Es umfasst auch virtuelle Assistenten, Live-Chatbots und Selbstbedienungsoptionen für Kunden.
Kostenlose Testversion: Verfügbar.
Preisgestaltung: Beginnt bei $90 pro Agent pro Monat bis zu $250 pro Agent pro Monat.
Vorteil für IT-Unternehmen: NIST (National Institute of Standards and Technology) konform.
Abschließende Gedanken
Die beste IT-Helpdesk-Lösung für Ihr IT-Unternehmen finden Sie wahrscheinlich unter den oben genannten Optionen. Das liegt daran, dass wir nach den besten Lösungen der Branche gesucht und jede einzelne gründlich analysiert haben. Darüber hinaus können Sie mit Help Desk Migration Ihre Daten einfach zu einem der oben genannten IT-Helpdesks migrieren.
Wie auch immer, die endgültige Entscheidung liegt bei Ihnen. Und um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl treffen, empfehlen wir Ihnen, alle Ihre Geschäftsanforderungen zu berücksichtigen und die möglichen Varianten im Voraus zu testen. Wir hoffen, dieser Artikel war hilfreich; bis zum nächsten Mal!
Häufig gestellte Fragen
Benutzer erwarten prompte und effiziente Problemlösung, klare und effektive Kommunikation sowie eine benutzerfreundliche Oberfläche von einem IT-Helpdesk. Sie schätzen auch proaktive Unterstützung, Selbstbedienungsoptionen und hilfreichen Kundensupport.
Ein IT-Helpdesk umfasst in der Regel Funktionen wie Vorfallmanagement, Problembehebung, Änderungsmanagement, Asset-Management, Benutzerunterstützung, Wissensmanagement und Service Level Agreement (SLA) Management, um effektive IT-Unterstützung zu bieten und die Benutzeranforderungen zu erfüllen.
Der Hauptunterschied zwischen einem IT-Service-Desk und einem Helpdesk besteht in ihrem Umfang und Fokus. Während sich ein Helpdesk hauptsächlich mit der Lösung von Benutzerproblemen und der Bereitstellung technischer Unterstützung befasst, erstreckt sich ein IT-Service-Desk über die reine Problemlösung hinaus und umfasst breitere IT-Service-Management-Funktionen wie Änderungsmanagement, Problemmanagement und Service-Level-Management.