Wenn kleine Teams beginnen, Tools wie Zendesk zu nutzen, um den Kundenservice zu verbessern, stoßen sie oft auf unerwartete Herausforderungen. Kunden ignorieren möglicherweise Selbstbedienungsoptionen wie das Help Center oder Chatbots und wenden sich direkt an einen menschlichen Agenten. Manchmal finden sie sogar kreative Wege, das System zu umgehen, indem sie beispielsweise das Feld „Name“ in einem Formular nutzen, um telefonischen Support anzufordern. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, finden Sie hier eine detaillierte Anleitung, wie Sie diese Herausforderungen meistern und gleichzeitig Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang bringen können.
Häufige Probleme für kleine Teams
1. Selbstbedienung überspringen
Viele Kunden umgehen Selbstbedienungstools wie Help-Center-Artikel oder Chatbot-Vorschläge, weil sie annehmen, dass diese ihre Probleme nicht lösen werden. Stattdessen klicken sie direkt auf den Button „Mit einem Menschen chatten“ oder eskalieren ihr Anliegen sofort. Dieses Verhalten untergräbt den Zweck von Selbstbedienungsoptionen und belastet Ihr Team unnötig.
2. Kreative Nutzung von Formularen
Einige Kunden verwenden Formularfelder auf unerwartete Weise. Zum Beispiel tragen sie im Feld „Name“ irrelevante Informationen wie ihre Telefonnummer ein und verlangen so indirekt einen Rückruf oder telefonischen Support. Das führt nicht nur zu Verwirrung bei Ihrem Team, sondern verlangsamt auch die Bearbeitungszeiten für alle.
3. Eingeschränkter telefonischer Support
Kleine Teams reservieren den telefonischen Support oft für wertvolle Kunden oder spezielle Anliegen, aber einige Kunden versuchen dennoch, Telefonanrufe für einfache Anfragen wie Preisauskünfte zu nutzen. Die Bearbeitung solcher Anfragen kostet Zeit und lohnt sich nicht, insbesondere wenn die Antworten bereits über andere Kanäle verfügbar sind.
Wie Sie das beheben
1. Bots hilfreicher gestalten
Selbstbedienungstools funktionieren am besten, wenn sie schnelle und effiziente Lösungen bieten. Ihr Chatbot sollte mehr tun, als Kunden lediglich auf Artikel weiterzuleiten – er sollte Probleme während des Gesprächs lösen.
- Schnelle Antworten: Trainieren Sie Ihren Bot, präzise und genaue Antworten auf häufige Fragen wie „Wie lautet Ihre Rückgaberichtlinie?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ zu geben. Klare, sofortige Antworten sparen Kunden Zeit und reduzieren Frustration.
- Einfache Navigation: Fügen Sie Schaltflächen oder Schnellantwortoptionen für beliebte Themen hinzu, wie „Meine Bestellung verfolgen“ oder „Mein Konto aktualisieren“. So finden Kunden Lösungen, ohne lange Anfragen tippen zu müssen.
- Proaktive Vorschläge: Programmieren Sie Ihren Bot so, dass er relevante Lösungen vorschlägt, basierend auf der Frage des Kunden – das macht den Bot intuitiver und reaktionsschneller.
2. Arbeitsabläufe und Formulierungen anpassen
- Namen früh abfragen: Bitten Sie früh im Gesprächsablauf um den Namen des Kunden, um echte Antworten zu fördern.
- Übergabeoptionen umformulieren: Verfeinern Sie Formulierungen wie „Mit einem Menschen sprechen“, um zu verhindern, dass Kunden den Bot komplett umgehen. Alternativen wie „Mich weiterleiten“ oder „Brauchen Sie mehr Hilfe?“ können das Verhalten subtil beeinflussen.
3. Ihren Arbeitsablauf optimieren
Kleine Anpassungen daran, wie Ihr System mit Kunden interagiert, können sie dazu ermutigen, Selbstbedienungsoptionen effektiver zu nutzen.
- Namen früh abfragen: Wenn Sie den Namen eines Kunden gleich zu Beginn des Gesprächs erfassen, können Sie eine persönliche Note hinzufügen und gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Formularfelder missbraucht werden. Eine freundliche Aufforderung wie „Wie ist Ihr Name?“ setzt den richtigen Ton und motiviert Kunden, hilfreiche Informationen bereitzustellen.
- Schaltflächen umformulieren: Formulierungen wie „Mit einem Menschen sprechen“ könnten Kunden dazu verleiten, den Bot vollständig zu umgehen. Verwenden Sie stattdessen Alternativen wie „Brauchen Sie mehr Hilfe?“ oder „Lassen Sie uns das gemeinsam herausfinden!“ Diese sanfteren Ausdrücke animieren Kunden, dem Bot länger eine Chance zu geben, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ihr Anliegen ohne menschliches Eingreifen gelöst wird.
4. Tickets intelligent abwehren
Indem Sie Kunden dazu ermutigen, Selbstbedienungstools zu nutzen, bevor sie einen Agenten kontaktieren, können Sie die Arbeitslast Ihres Teams erheblich reduzieren.
- Agentenoptionen verbergen: Ersetzen Sie sichtbare „Mit einem Agenten sprechen“-Buttons durch Schlüsselwörter wie „Verbinde mich“ oder „Hilfe, bitte“, die nur funktionieren, nachdem ein Kunde mit dem Bot interagiert hat. So stellen Sie sicher, dass Kunden zumindest die Vorschläge des Bots ausprobiert haben, bevor sie eskalieren.
- Zweite Stufe der Vorschläge: Wenn ein Kunde dennoch mit einem Agenten sprechen möchte, bieten Sie weitere Vorschläge für Helpcenter-Artikel an oder bitten Sie ihn, seine Frage zu präzisieren. Zum Beispiel: „Bevor wir Sie verbinden, können Sie uns ein wenig mehr über Ihr Problem erzählen?“ Dies kann helfen, einfachere Anfragen zu lösen, ohne dass eine Eskalation nötig ist.
- Eskalation verzögern: Fügen Sie eine letzte Abwehrnachricht hinzu, z. B.: „Die meisten Antworten finden Sie schneller, wenn Sie mich, Ihren virtuellen Assistenten, fragen. Sind Sie sicher, dass Sie weitergeleitet werden möchten?“
5. Trainieren Sie Ihren Bot für mehr Intelligenz
Kunden brechen Bot-Interaktionen oft ab, weil sie das Gefühl haben, mit einem „dummen“ System zu sprechen, das ihre Bedürfnisse nicht versteht. Ein gut trainierter Bot kann jedoch Vertrauen aufbauen und Kunden engagiert halten.
- Erweiterte KI: Investieren Sie in KI-gestützte Bots mit Natural Language Processing (NLP). Diese Bots verstehen den Kontext und können menschenähnlichere Antworten geben. Statt „Ich verstehe nicht“ auf eine Anfrage wie „Ich brauche Hilfe mit meiner Rechnung“ zu antworten, könnte ein KI-gesteuerter Bot sagen: „Benötigen Sie Hilfe beim Auffinden Ihrer Rechnung oder möchten Sie Ihre Rechnungsinformationen aktualisieren?“
- Breiteres Training: Bringen Sie Ihrem Bot bei, eine größere Bandbreite an Anfragen zu bearbeiten, und aktualisieren Sie ihn regelmäßig basierend auf Kundenfeedback. So bleibt er relevant und nützlich.
6. Formulare klarer gestalten
Die Vermeidung von Formularmissbrauch erfordert eine Kombination aus klarer Kommunikation und technischen Einschränkungen.
- Missbrauch verhindern: Legen Sie Regeln fest, um zu verhindern, dass Kunden irrelevante Informationen eingeben, z. B. Telefonnummern in Feldern, die für Namen oder andere Angaben vorgesehen sind. Beispielsweise können Sie das „Name“-Feld so einschränken, dass nur alphabetische Zeichen akzeptiert werden.
- Felder erklären: Fügen Sie neben jedem Formularfeld einfache Anweisungen hinzu, die erklären, welche Informationen benötigt werden und warum. Zum Beispiel: „Wir benötigen Ihre E-Mail-Adresse, um Ihnen Updates zu Ihrer Anfrage zu senden.“ Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Kunden Felder aus Versehen falsch nutzen.
Echte Anwendungsbeispiele
1. Anpassungen bei Zendesk Messaging:
- Die Option „Mit einem Agenten sprechen“ als sofortige Möglichkeit entfernen.
- Die Übergabeaufforderung aktualisieren, um Kunden dazu zu ermutigen, zuerst Bot-Lösungen zu erkunden.
- Eine letzte Abwehrnachricht einfügen: „Bevor wir Sie weiterleiten – viele Antworten finden Sie schneller, wenn Sie mich, Ihren virtuellen Assistenten, fragen.“
2. Verbesserungen am AnswerBot:
- Trigger für die Weiterleitungsabsicht auf genaue Phrasen wie „Verbinde mich“ beschränken.
- Sichtbare Weiterleitungsoptionen entfernen, außer am Ende von Themenflüssen.
3. Förderung von Self-Service-Metriken:
- Mehr Aufrufe des Helpcenters als Ticket-Einreichungen anstreben, um das Self-Service-Verhältnis zu verbessern.
- Optimierte Artikelvorschläge über den Bot anbieten und Abläufe anpassen, um besser auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
Die richtige Balance finden
Auch wenn einige Maßnahmen das Ticketvolumen sofort reduzieren können, sollten Sie darauf achten, die richtige Balance zwischen Abwehrstrategien und Kundenzufriedenheit zu finden. Es geht darum, den Kunden die benötigte Hilfe bereitzustellen und gleichzeitig den Prozess für Ihr Team effizient zu gestalten. Ein intelligenter, benutzerfreundlicher Bot, kombiniert mit einem durchdachten Workflow, kann Kunden dazu ermutigen, Self-Service-Optionen zu nutzen. Diese Änderungen lösen zwar nicht alle Probleme über Nacht, aber sie können die Arbeitslast Ihres Teams erheblich verringern und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.