Wenn Sie erwägen, Ihre Daten von einem System in ein anderes zu migrieren, ist es entscheidend, einen umfassenden Plan zu entwickeln. Schauen wir uns also die wichtigsten Regeln für die Datenmigration an, die jedes Unternehmen während ihres Kundendienst-Migrationsprozesses befolgen sollte.
Die Kundendienstsoftware, die Sie verwenden, kann den Erfolg Ihres Unternehmens erheblich beeinflussen. Da jedoch regelmäßig neuere und effizientere Support-Service-Tools auftauchen, ist es entscheidend, Ihren Tech-Stack regelmäßig zu überprüfen und bei Bedarf auf überlegene Helpdesk-Software umzusteigen. Andernfalls riskieren Sie, Ihren Mitbewerbern hinterherzuhinken. Dies gilt für alle Geschäftssoftware, einschließlich Helpdesk- und Servicedesk-Plattformen.
Allerdings geht der Wechsel des Helpdesks zwangsläufig mit der Datenmigration einher – ein Prozess, der inhärente Risiken birgt. Zum Beispiel kann eine unsachgemäße Datenzuordnung zu Datenchaos führen; Angreifer könnten Daten im Transit abfangen; der Import von Datensätzen könnte zu lange dauern und eine Bedrohung für die Kontinuität Ihres Kundenservice darstellen; oder Ihr Budget für die Quellplattform könnte aufgebraucht sein, und die Kundenservice-Software wird gesperrt, nachdem die Datenübertragung bereits in vollem Gange ist.
Zum Glück können Sie diese Risiken mindern, wenn Sie sich an einige Regeln zur Datenmigration halten. Bevor wir jedoch in die Geschäftsanforderungen für die Datenmigration eintauchen und wie sie auf Help Desk Migration angewendet werden, finden wir heraus, ob Sie überhaupt Daten migrieren müssen.
Zusammenfassung (TL;DR)
Bewertung des Technologie-Stacks: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Geschäftstools, um sicherzustellen, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen und im Wettbewerbsumfeld wettbewerbsfähig bleiben. Achten Sie auf aufkommende Lösungen im Bereich des Kundendienstes, die eine verbesserte Effizienz und Funktionen bieten.
Risiken der Datenmigration: Verstehen Sie die potenziellen Risiken, die mit der Migration von Daten einhergehen, einschließlich fehlerhafter Datenplatzierung auf dem Zielserver, Sicherheitsverletzungen, Serviceunterbrechungen und budgetären Einschränkungen. Eine unsachgemäße Handhabung der Datenmigration kann erhebliche Folgen für Ihre Geschäftsabläufe haben.
Gründe für die Migration von Helpdesk-Daten: Untersuchen Sie gängige Szenarien, die eine Migration von Helpdesk-Daten erforderlich machen können, wie beispielsweise Unzufriedenheit mit aktuellen Lösungen, Kostenüberlegungen oder Fusionen/Akquisitionen, die einen Datenaustausch erfordern.
Geschäftsanforderungen für eine erfolgreiche Datenmigration:
- a. Datenintegrität: Stellen Sie sicher, dass die Daten während des gesamten Migrationsprozesses genau und konsistent bleiben, um Unterbrechungen der Geschäftsabläufe zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
- b. Datenzuordnung: Ordnen Sie Datenfelder genau von der Quellplattform zur Zielplattform zu, um Inkonsistenzen beim Datenübertragungsprozess zu verhindern.
- c. Minimale Ausfallzeiten: Planen Sie minimale Störungen der Geschäftsabläufe während der Migration, indem Sie Nebenzeiten planen oder vorübergehende Workarounds implementieren. Oder nutzen Sie die Delta-Migration von Help Desk Migration und importieren Sie nach Abschluss Ihrer Vollmigration die neuen und aktualisierten Datensätze, die während der Datenübertragung auf Ihrer Quelle erschienen sind.
- d. Datensicherheit: Implementieren Sie Verschlüsselungsmechanismen und Zugriffskontrollen, um Daten sowohl während des Transports als auch im Ruhezustand zu schützen. Oder überprüfen Sie, ob der Migrationsdienst, den Sie verwenden, den entsprechenden Sicherheitsanforderungen entspricht.
- e. Budget: Weisen Sie Ressourcen effektiv zu, um alle Aspekte des Migrationsprozesses zu decken, einschließlich Software-Tools, Personal und potenzieller unvorhergesehener Ausgaben.
Spezifische Anforderungen für die Migration von Helpdesk-Daten:
- a. Migration von Agentendaten: Stellen Sie sicher, dass alle wesentlichen Informationen zu Agentenprofilen genau importiert werden, einschließlich Namen, Kontaktdaten und Rollen/Berechtigungen.
- b. Ticket- und zugehörige Datentransfer: Migrieren Sie Tickets zusammen mit zugehörigen Details wie Ticket-ID, Anfordererinformationen, Problembeschreibung, Status, Tags und Anhängen.
- c. Migration von benutzerdefinierten Ticketfeldern: Um spezifische Datenattribute zu erhalten, die auf der Zielpattform nicht als Standardfelder verfügbar sind, fügen Sie benutzerdefinierte Ticketfelder auf der Zielpattform hinzu und ordnen Sie sie zu.
Richtlinien für die Planung und Durchführung der Migration von Helpdesk-Daten:
- Definition des Umfangs: Definieren Sie den Umfang der Datenmigration klar, um unnötige Zeit- und Kostenaufwände zu vermeiden. Mit Help Desk Migration können Sie eine Datenfilterung anfordern und ausgewählte Datensätze zur Zielpattform verschieben.
- Festlegung des Zeitrahmens: Legen Sie klare Zeitrahmen für jede Phase der Migration fest, unter Berücksichtigung von Faktoren wie Datenvolumen und Übertragungsmethoden.
- Datenvorbereitung: Bereiten Sie Daten vor der Migration auf, um Störungen zu reduzieren und die Genauigkeit während des gesamten Prozesses sicherzustellen.
- Zuweisung von Verantwortlichkeiten: Definieren Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten der Teammitglieder, die am Migrationsprozess beteiligt sind, um eine effektive Koordination und Zusammenarbeit sicherzustellen.
- Tests und Sicherheitsüberprüfungen: Führen Sie vor und nach der Migration gründliche Tests und Sicherheitsüberprüfungen durch, um die Systemfunktionalität und die Datenintegrität zu überprüfen.
- Datenkorrektheit: Validieren Sie die Richtigkeit der migrierten Daten, indem Sie sie mit dem alten System vergleichen. Mit Help Desk Migration erhalten Sie während der Demo einen Bericht mit Record-IDs zur einfachen Vergleich der gleichen Daten auf der Quelle und dem Ziel.
Mit Help Desk Migration wird Ihre Datenübertragung vereinfacht und automatisiert. Ihre Supportdienste haben keine Ausfallzeiten, und es sind keine zusätzlichen Workarounds erforderlich. Der Migrations-Assistent bietet umfangreiche Optionen und intuitive Zuordnung sowie eine Reihe von vorgefertigten Anpassungen. Testen Sie das automatisierte Migrationswerkzeug in einer kostenlosen Demo, bevor Sie mit der Vollmigration fortfahren.
Warum benötigen Sie eine Datenmigration?
Es gibt zahlreiche Gründe, warum Unternehmen eine Migration von Helpdesk-Daten in Betracht ziehen. Hier sind die häufigsten Szenarien:
- Sie möchten zu einer anderen Helpdesk-Lösung wechseln. Ihre aktuelle Kundenservice-Lösung erfüllt möglicherweise nicht vollständig Ihre Geschäftsanforderungen: Sie ist zu teuer geworden, und der Funktionsumfang deckt Ihre Anforderungen nicht mehr ausreichend ab.
- Sie möchten Ihre Geschäftslösungen unter einem Anbieter konsolidieren, um den Betrieb zu optimieren und die Interoperabilität zu verbessern. Die Migration von Helpdesk-Daten zu einem Anbieter, der auch andere Geschäftstools wie Projektmanagement, Dokumentenmanagement, Vertriebsautomatisierung oder CRM anbietet, kann die Effizienz und Zusammenarbeit erhöhen.
- Sie möchten Kundenservice-Daten in eine neue Lösung importieren, um die Support-Agenten- und Kundenerfahrung zu verbessern. Dies könnte die Implementierung von Funktionen wie verbessertem Ticket-Management, kürzeren Reaktionszeiten oder personalisiertem Support auf der Grundlage umfassender Kundendaten umfassen.
- Sie stehen vor Änderungen in den gesetzlichen Anforderungen oder Branchenstandards. Innerhalb dieser Anforderungen müssen Sie Helpdesk-Daten in eine Lösung mit erweiterten Sicherheitsfunktionen und Compliance-Steuerungen migrieren. Dies gewährleistet, dass sensible Kundendaten angemessen geschützt sind und das Unternehmen den relevanten Vorschriften entspricht.
- Eine Übernahme Ihres Unternehmens durch ein anderes Unternehmen. In diesem Fall müssen Sie Ihre Helpdesk-Informationen mit einem Unternehmen zusammenführen, mit dem Sie fusionieren. Möglicherweise müssen Sie auch zu einer Helpdesk-Lösung migrieren, die das andere Unternehmen verwendet.
Die Umstände können unterschiedlich sein, aber das zugrunde liegende Ziel bleibt dasselbe: eine schnelle, effiziente und risikoarme Datenmigration. Um dies zu erreichen, müssen Sie bestimmte Regeln für die Datenmigration befolgen.
Datenzuordnung
Bei komplexen Datensätzen, die verschiedene Felder, Formate und Strukturen enthalten, ist eine genaue Datenzuordnung entscheidend, um sicherzustellen, dass Felder von Datensätzen aus der Quellplattform genau mit entsprechenden Feldern in der Zielsystem übereinstimmen.
Falsche Datenzuordnung, bei der Daten in falschen Feldern landen, kann zu ähnlichen Ergebnissen führen wie die zuvor genannten bei Datenkorruption. Stellen Sie sich vor, Support-Tickets zu bearbeiten, die mit den falschen Kunden verbunden sind!
Daher ist es entscheidend, Datenfelder aus dem Quellsystem mit Feldern im Zielsystem abzugleichen, bevor die Helpdesk-Migration beginnt. Dies gewährleistet nicht nur die Datenintegrität, sondern optimiert auch den Migrationsprozess, indem das Risiko von Fehlern, Auslassungen und Inkonsistenzen reduziert wird.
Überprüfen Sie, wie Help Desk Migration dabei hilft, Datenfelder der Quellplattform den Feldern der Zielplattform zuzuordnen.
Minimale Ausfallzeiten
Die Datenmigration erfordert oft einen vorübergehenden Stillstand der Betriebsabläufe, da in einigen Fällen die Quellplattform nicht verwendet werden kann und in anderen Fällen die Zielplattform noch nicht für den Supportbetrieb bereit ist.
Ausfallzeiten können teuer sein: Abhängig von der Größe eines Unternehmens kann der Verlust des Hauptservers für nur eine Stunde ein Unternehmen zwischen $50.000 und $5 Millionen kosten.
Da die Datenmigration je nach Menge der zu migrierenden Daten von Stunden bis Wochen dauern kann, ist die Minimierung von Ausfallzeiten eine wichtige Geschäftsregel für die Datenmigration. Strategien zur Minimierung von Ausfallzeiten können die Planung der Migration während der Nebenstunden oder die Implementierung vorübergehender Workarounds zur Aufrechterhaltung des Servicelevels umfassen.
Datensicherheit
Die Übertragung von Daten von Punkt A nach Punkt B birgt immer das Risiko der Abfangung. Wenn Sie keine geeigneten Verschlüsselungsmechanismen verwenden, können Angreifer Daten während der Übertragung zwischen Systemen abfangen. Falsche Datenspeicherung und -verarbeitung bergen ebenfalls Cybersicherheitsrisiken.
Vor Beginn Ihrer Migration stellen Sie die Sicherheit Ihrer Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand sicher. Entweder entwickeln Sie Ihre eigene Migrations-App oder verwenden einen Drittanbieter, stellen Sie sicher, dass die Verschlüsselungsmechanismen, Zugriffskontrollen und andere Sicherheitsvorkehrungen vorhanden sind.
Sie möchten Ihre Helpdesk-Daten sicher migrieren? Unsere automatisierte Lösung, Help Desk Migration, gewährleistet Sicherheit durch:
Sicherheitsmaßnahmen:
- Schutz des Mitarbeiterzugriffs durch Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung.
- Datenaufbewahrungspolitik zur Löschung von Migrationsdaten nach festgelegten Zeiträumen.
- Schutz der Produktionsumgebung durch strenge Maßnahmen.
- Infrastruktur in Deutschland mit robuster physischer Sicherheit.
- Schutz der Daten während der Übertragung und im Ruhezustand durch Verschlüsselung und Firewalls.
Organisatorische Maßnahmen:
- Vertraulichkeitsvereinbarungen mit Mitarbeitern.
- Verpflichtung zur Geschäftskontinuität für mindestens sechs Monate.
- Regelmäßige Sicherheitsaudits und Notfallwiederherstellungspläne.
- Trennung der Aufgaben zwischen Teammitgliedern.
Sicherheitsfunktionen:
- Zwei-Faktor-Authentifizierung und Zugriffsüberwachung.
- Empfehlungen für Passwortänderungen und Zugriffsbeschränkungen.
- Ermutigung der Benutzer zur Meldung von Sicherheitslücken.
Compliance: Einhaltung branchenüblicher Standards wie HIPAA, EU-DSGVO, ISO/IEC 27001:2013 und PCI DSS.
Weitere Details finden Sie in unserer Sicherheitsrichtlinie, im Service-Level-Vereinbarung oder wenden Sie sich bei Fragen an uns.
Kosten für die Datenmigration
Budgetbeschränkungen haben viele Datenmigrationsprojekte gestört. Legen Sie ein Budget fest und weisen Sie Ressourcen zu, bevor Ihr Migrationsprojekt Fahrt aufnimmt.
Die Kosten hängen weitgehend von Ihrem gewählten Migrationsansatz ab.
- Verwendung des integrierten Importwerkzeugs des Helpdesk-Anbieters. Einige Helpdesk-Anbieter stellen Datenimportwerkzeuge bereit, die kostenlos sind, aber in den Fähigkeiten der übertragenen Daten eingeschränkt sind. Oft handelt es sich um einen CSV-Dateiimport, der Sie dazu zwingt, einen Datenexport zu erhalten und ihn so zu strukturieren, dass er den Anforderungen der Zielplattform entspricht.
- Drittanbieterdienste haben unterschiedliche Preisrichtlinien, und Sie erhalten den Preis nach Anfrage eines Angebots. Die Migrationsoptionen variieren in Funktionalität und Leistungsfähigkeit. Diese Dienste zählen üblicherweise alle Datensätze und berechnen Ihnen dafür; es gibt keine transparente Demo—Sie sehen nur die Ergebnisse nach einigen Tagen.
- Verglichen mit anderen Optionen bietet Help Desk Migration umfangreiche Funktionen, integrierte Anpassungen und individuelle Arbeit. Die Kosten für die Datenmigration hängen von der Anzahl der Datensätze, dem Migrationspaar und davon ab, ob die Quell- und Zielsysteme unterstützt werden. Sobald Sie eine Demo durchführen, die mehrere Minuten dauert, erhalten Sie eine detaillierte Preisgestaltung. Im Gegensatz zu den anderen Methoden zählt Help Desk Migration jedoch Anhänge, Kommentare und Notizen nicht als separate Datensätze.
All diese wichtigen Migrationsrichtlinien gelten universell für jedes Szenario des Datenexports. Darüber hinaus ist es wichtig, die geschäftlichen Anforderungen spezifisch für die Datenmigration des Helpdesks zu berücksichtigen.
Help Desk Migration: Beispiele für Datenmigrationsanforderungen
Hier sind einige Beispiele für Migrationsanforderungen, die spezifisch für die Datenmigration des Helpdesks sind.
Agentendaten
Bei der Migration von Kundendienstprotokollen ist es entscheidend, alle wesentlichen Agentenprofilinformationen von der Quellplattform auf die Zielplattform zu migrieren, einschließlich Namen, E-Mail-Adressen, Kontaktdaten und Rollen/Berechtigungen.
Mit Help Desk Migration können Sie Ihre Agentenkonten und Agentengruppen abgleichen, wenn Ihre Helpdesk-Software eine solche Option bietet. Wenn Sie Agenten deaktiviert oder gelöscht haben, können Sie ihre Tickets einem Standardagenten zuordnen, den Sie selbst auswählen. Auf diese Weise werden alle Tickets vollständig übertragen.
Ticket und zugehörige Daten
Um eine neue Helpdesk-Lösung nützlich zu machen, müssen Sie Tickets von der Quellplattform auf die Zielplattform migrieren, einschließlich aller zugehörigen Ticketdetails wie Ticket-ID, CC in Tickets, Erstellungsdatum, Aktualisierungsdatum, Schließungsdatum, Notizen, Status, Tags, Priorität, Anhänge usw.
Help Desk Migration erledigt die schweren Arbeiten und migriert die wesentlichen Daten zusammen mit den benutzerdefinierten Daten. Sie können auch Daten filtern und den Standardmigrationsablauf an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen. Die für den Import verfügbaren Daten finden Sie auf unserer Website. Hier finden Sie beispielsweise, welche Daten zwischen zwei Zendesk-Instanzen konsolidiert werden können.
Benutzerdefinierte Felder
Benutzerdefinierung ist eine großartige Option, bis Sie Ihr Helpdesk-System ändern müssen. Außerdem variieren die Kundenservice-Plattformen in Standardfeldern und manchmal auch in ihrem Typ, und einige bieten benutzerdefinierte Felder an.
Vor dem Fortfahren mit der Helpdesk-Migration müssen Sie beide Plattformen nach benutzerdefinierten Feldern durchsuchen – im Kontext der Helpdesk-Migration sind dies Felder, die im Quellsystem vorhanden sind, aber nicht im Zielsystem.
Wenn benutzerdefinierte Felder gefunden werden, stellen Sie sicher, dass die Daten in diesen Feldern während des Migrationsprozesses korrekt zugeordnet sind. Hierzu müssen Sie entsprechende benutzerdefinierte Felder mit übereinstimmenden Datentypen (z. B. Kontrollkästchen, Dropdown-Menüs) im Zielsystem erstellen. Mit Help Desk Migration können Sie benutzerdefinierte Ticketfelder im Migrationsassistenten erstellen, wenn Sie die Migration einrichten.
Datenmigrationsregeln, die während einer Helpdesk-Datenmigration zu beachten sind
In erfolgreichen Datenmigrationsprojekten ist die tatsächliche Übertragung von Daten nur ein Tropfen auf den heißen Stein. Unsere interne Forschung zeigt, dass etwa 60 % der Anstrengungen während des Datenmigrationsprozesses auf die Planung und Vorbereitung der Migration entfallen. Ein Teil der Anstrengungen wird auch den Aktivitäten nach der Migration gewidmet.
Lassen Sie uns erkunden, was der Helpdesk-Migrationsprozess jenseits der bloßen Übertragung von Datensätzen von der Quelle auf die Zielsystemplattform beinhaltet.
Definieren des Umfangs der Datenmigration
Das Volumen der Datensätze, die Sie migrieren müssen, beeinflusst sowohl die Dauer als auch die Kosten der Kundendienstmigration. Daher ist es wichtig, den Umfang der zu migrierenden Daten klar zu definieren. Um unnötige Zeit und Kosten zu vermeiden, identifizieren Sie die Tickets, Kontaktdaten, Wissensdatenbankartikel und alle anderen relevanten Informationen, die Sie in das neue Helpdesk- oder Servicedesk-System übertragen müssen.
Zusätzlich sollten Sie beachten, dass die Anpassungsfunktionen von Help Desk Migration im Migrations-Assistenten Flexibilität bieten, um den Migrationsumfang direkt anzupassen. Sie können beispielsweise wählen, Inline-Bilder als Anhänge hinzuzufügen, Anrufaufzeichnungen zu migrieren oder verschiedene Sprachversionen Ihrer Wissensdatenbankartikel zu übertragen. Alternativ können Sie wählen, Anhänge vollständig oder die zuletzt aktualisierten während des vordefinierten Zeitraums zu überspringen, um Speicherplatz auf dem Ziel und die Geschwindigkeit des Migrationsprozesses zu sparen.
Zeitrahmen definieren
Basierend auf dem Umfang Ihrer Datenmigration sollten klare Zeitrahmen für jede Phase des Migrationsworkflow festgelegt werden. Weisen Sie spezifische Fristen für wichtige Meilensteine zu und stellen Sie sicher, dass alle Stakeholder über ihre Verantwortlichkeiten und Fristen informiert sind.
Bereiten Sie Ihre Daten vor
Bevor Sie den Migrationsprozess starten, überprüfen Sie Ihre Daten gründlich. Entfernen Sie doppelte und veraltete Datensätze, standardisieren Sie Formate, um Inkompatibilitäten zu vermeiden, und beheben Sie alle Inkonsistenzen in den Datenwerten. Gut vorbereitete Daten optimieren den Migrationsprozess, indem sie die Wahrscheinlichkeit von Störungen verringern. Sie gewährleisten auch Genauigkeit und Integrität während des gesamten Prozesses.
Definieren Sie Verantwortlichkeiten
Die Datenmigration ist ein facettenreicher Prozess, der mehrere Beteiligte umfasst. Zum Beispiel könnte ein Migrationsprojektteam Projektmanager, Datenanalysten, IT-Administratoren, Helpdesk-Teamleiter, Support-Mitarbeiter, Rechts- und Compliance-Experten sowie Schulungsteams umfassen.
Definieren Sie die Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds, das am Migrationsprozess beteiligt ist, klar, damit jeder seine Rolle versteht und wirksam zum Erfolg der Migration beiträgt.
Testen der Migration
Führen Sie vor dem Fortfahren mit der Vollständigen Datenmigration Tests in einer kontrollierten Umgebung durch, um mögliche Probleme zu identifizieren und erforderliche Anpassungen vorzunehmen.
Zum Beispiel bietet Help Desk Migration kostenlose Testoptionen an:
- Kostenlose Demo, bei der der Migrationsassistent zufällig 20 Tickets und 20 Artikel der Wissensdatenbank auswählt, die migriert werden sollen. Sie können unbegrenzte Testdurchläufe durchführen.
- Demo mit benutzerdefinierten Daten, bei der nur ein Testdurchlauf möglich ist, wenn Sie 20 Ticket-IDs und 20 IDs von Artikeln der Wissensdatenbank für den Test auswählen.
Überprüfen Sie die Genauigkeit der migrierten Daten
Nach Abschluss der Hilfe-Desk-Migration stellen Sie sicher, dass die migrierten Hilfe-Desk-Daten korrekt und vollständig importiert wurden. Dieser Prozess umfasst in der Regel folgende Schritte:
- Auswahl einer repräsentativen Stichprobe der migrierten Daten für die anfängliche Validierung
- Vergleich der Daten zwischen den alten und neuen Systemen
- Durchführung von Benutzerakzeptanztests, um zu überprüfen, ob die migrierten Daten den Benutzeranforderungen und -erwartungen entsprechen
- Behebung von festgestellten Diskrepanzen, Fehlern oder Problemen während der Validierung
Indem Sie diese und andere Genauigkeitsprüfungen durchführen, können Sie die Qualität und Zuverlässigkeit der migrierten Daten effektiv sicherstellen, bevor Sie vollständig zu Ihrer Zielplattform übergehen.
Zusammenfassung
Die Migration von Helpdesk-Daten ist eine komplexe Aufgabe, die die Einhaltung verschiedener Geschäftsanforderungen erfordert. Glücklicherweise wird das Navigieren durch die Geschäftsregeln für Datenmigration mit dem richtigen Datenmigrationsdienst einfach, auch wenn es das erste Mal ist, dass Sie zu einem neuen Helpdesk-System migrieren.