Leitfaden für Incident Management: Tipps, Checkliste & Praxis

Tetiana Belevska November 21, 2024

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Ihr Unternehmen wird auf Probleme stoßen, die den normalen Betriebsablauf stören. Auch wenn Sie diese nicht vollständig verhindern können, können Sie kontrollieren, wie Sie darauf reagieren.

Effektives Incident Management macht den Unterschied zwischen einem Problem, das schnell verschwindet, und einer Katastrophe, die langfristige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat.

Was ist Incident Management? In diesem Artikel definieren wir, was Incident Management im technologischen Bereich bedeutet. Wir erläutern auch die Vorteile einer intensiven Beschäftigung damit sowie die Herausforderungen, die dabei auftreten können.

Natürlich zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Incident-Management-Verfahren verbessern können, und stellen Ihnen eine Liste der besten technischen Tools vor, mit denen Ihre Teams einen effektiven Plan entwickeln können.

Was ist ein Vorfall? Was ist Incident Management?

Bevor wir die Frage „Was ist Incident Management?“ beantworten, definieren wir zunächst, was ein Vorfall ist.

In der Welt des IT-Supports bezeichnet ein Vorfall unerwartete Unterbrechungen des normalen Geschäftsbetriebs oder der Servicebereitstellung. Das Problem kann so geringfügig sein wie ein vorübergehender Systemausfall oder so schwerwiegend wie ein Datenleck, das sensible Informationen offenlegt.

Das Ziel des Incident Managements ist es, Probleme zu beheben und den Betrieb so schnell wie möglich mit minimalen Auswirkungen auf das Unternehmen wiederherzustellen.

Vorteile der Implementierung von Incident Management

Die Umsetzung von Best Practices im Incident Management bietet zahlreiche Vorteile:

Serviceverfügbarkeit. Effektive Vorfallbearbeitung minimiert Ausfallzeiten.
Kundenzufriedenheit. Eine schnelle Problemlösung sorgt für eine höhere Zufriedenheit bei Ihren Endbenutzern.
Betriebseffizienz. Klare Reaktionspläne für Vorfälle ermöglichen es Ihrem Unternehmen, schnell zum normalen Betrieb zurückzukehren und Ressourcenverschwendung zu minimieren.
Teamproduktivität. Eine schnelle Vorfalllösung erlaubt es Mitarbeitern und Stakeholdern, sich wieder auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren.
Risikomanagement. Ihr Unternehmen wird besser darin, Schwachstellen zu erkennen und potenzielle Risiken abzuwenden.
Compliance und Berichterstattung. Bemühungen um detaillierte Aufzeichnungen und Vorfallanalysen helfen Ihnen, Branchenstandards einzuhalten.

Der Prozess des Incident Managements ist jedoch nicht ohne Herausforderungen.

5 Häufige Herausforderungen im Incident Management

Zentrale Best Practices im Incident Management beinhalten das Antizipieren von Herausforderungen und deren proaktive Bewältigung. Hier sind die wichtigsten, auf die Sie achten sollten:

1 Eskalationsplan zur Vermeidung potenzieller Vorfälle

Ohne einen Eskalationsplan könnten Ihre Teams bei kritischen Vorfällen nach Lösungen suchen. Sie benötigen ein etabliertes Framework, dem sie folgen können, um potenzielle Probleme schnell zu lösen.

Die Strategie muss auch Probleme vorwegnehmen, damit Ihre Teams diese konfrontieren und lösen können, bevor sie überhaupt auftreten. Es ist hilfreich, Überwachungssysteme zu haben, die auf kleinere Serviceunterbrechungen hinweisen, damit Spezialisten diese beheben können, bevor sie zu größeren Vorfällen werden.

2 Personaleinsatz

Ihr Personal muss seine spezifischen Aufgaben kennen und über klare Protokolle verfügen. Andernfalls könnten sie sich gegenseitig in ihrer Arbeit duplizieren oder Verzögerungen verursachen, während sie sich durch die Verwirrung kämpfen. Zudem ist es schwierig, Verantwortliche zu bestimmen, wenn Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten nicht klar zugewiesen werden.

3 Kosten

Organisationen zögern möglicherweise, Ressourcen in Incident Management zu investieren, aufgrund von Budgetbeschränkungen. Doch das Versäumnis, darin zu investieren, könnte noch teurer werden. Ausfallzeiten, Compliance-Strafen und Verstöße gegen SLA-Vereinbarungen haben schließlich ihren Preis.

4 Klare Kommunikationswege

Ohne klare Kommunikationswege könnte Ihrem Team der Überblick fehlen. Kritische Vorfälle könnten unbemerkt bleiben. Ihre Teams könnten auch leicht in destruktive Schuldzuweisungen verfallen, wodurch wertvolle Zeit verloren geht, während das eigentliche Problem eskaliert. Außerdem kann ein Mangel an Updates Ihre Kunden und Stakeholder in Panik versetzen.

5 Testen von Workflows mit simulierten Vorfallszenarien

Sie könnten viel Zeit und Ressourcen in einen Incident-Response-Plan investieren, nur um später festzustellen, dass er nicht funktioniert. Die Simulation potenzieller Vorfälle kann Ihnen helfen, Ihren Plan zu testen. Sie können Schwachstellen erkennen und Verbesserungen vornehmen. Wenn Sie dies nicht tun, könnten Sie teure Lektionen während eines echten, umfassenden Vorfalls lernen.

Zu wissen, was Sie erwartet, hilft Ihnen, vorbereitet zu bleiben.

Wie sieht ein typischer Incident-Management-Workflow aus?

Das Incident Management folgt einem Protokoll, das mit der Identifizierung eines Vorfalls beginnt und mit der Schließung des Falls durch Ihr Team endet. Werfen wir einen genaueren Blick auf alle Phasen eines typischen Workflows.

Identifizierung des Vorfalls

Der Incident-Management-Prozess beginnt damit, dass ein Endbenutzer ein Problem meldet. Der Vorfall kann Ihnen auch über Überwachungstools bekannt werden, die Alarme auslösen.

Es ist wichtig, dass Ihre Teams den störenden Vorfall korrekt identifizieren und dokumentieren. Notieren Sie die Zeit des Auftretens, die Art des Vorfalls, die Symptome des Problems und die betroffenen Dienste. Eine ordnungsgemäße Dokumentation in den Anfangsphasen kann die späteren Schritte und die endgültige Lösung erheblich erleichtern.

Kategorisierung des Vorfalls

Die Kategorisierung von Vorfällen hilft sicherzustellen, dass Tickets den richtigen Agenten zugewiesen werden. Sie ermöglicht es Ihren Teams auch, Trends und Muster zu erkennen, die Sie später zur Verbesserung Ihrer Prozesse nutzen können.

Priorisierung des Vorfalls

Einige Vorfälle sind störender als andere und sollten mit entsprechender Dringlichkeit behandelt werden. Die Priorisierung von Vorfällen hilft sicherzustellen, dass Ihre Teams größeren Wert auf die einflussreicheren Vorfälle legen.

Definieren Sie eine Standardarbeitsanweisung zur Festlegung von Prioritätsstufen für Vorfälle. Diese sollte die Anzahl der betroffenen Benutzer, die potenziellen finanziellen Auswirkungen des Vorfalls auf das Unternehmen sowie die Schwere von Sicherheits– und Compliance-Verstößen berücksichtigen.

Incident-Reaktion

Nachdem der Vorfall ordnungsgemäß klassifiziert und zugewiesen wurde, ist es an der Zeit, ihn tatsächlich zu lösen. Sie sollten einen Incident-Response-Plan (IRP) haben. Ein IRP ist ein schriftliches Dokument, das vorgibt, wie Ihre Teams vor, während und nach einem Vorfall handeln sollten. Es muss Rollen und Verantwortlichkeiten klarstellen, klare Richtlinien für die zu ergreifenden Maßnahmen bieten und die wichtigsten Personen oder Stakeholder auflisten, die im Falle spezifischer Krisen kontaktiert werden müssen.

Incident-Abschluss

Agenten müssen Vorfälle als „geschlossen“ markieren, sobald sie gelöst sind. Dies stellt sicher, dass sie offiziell aus der Warteschlange entfernt werden (und keine Unordnung verursachen!). Die zugewiesenen Agenten müssen auch die Schritte dokumentieren, die sie unternommen haben, um das Problem zu beheben. Diese Aufzeichnungen ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihrer Teams zu überprüfen und bei Bedarf Verbesserungen vorzunehmen.

Jede dieser Phasen im Workflow umfasst eine Reihe von Untermaßnahmen. Diese werden wir im nächsten Abschnitt behandeln.

Incident-Management-Checkliste

Nutzen Sie diese Checkliste, um Ihre Teams auf dem richtigen Weg zu führen. Sie hilft sicherzustellen, dass alle Schritte des Incident-Management-Prozesses abgedeckt sind.

Vorbereitung

Definieren Sie Vorfallkriterien (erstellen Sie Ticketklassifikationen).
Entwickeln Sie einen Incident-Response-Plan (bereiten Sie detaillierte Anweisungen und Richtlinien vor, denen Ihre Teams leicht folgen können).
Setzen Sie Incident-Management-Tools ein (statten Sie Ihre Teams mit Helpdesks aus, die mit Automatisierungs- und Kollaborationstools ausgestattet sind).
Schulen Sie das Incident-Management-Team (stellen Sie sicher, dass Ihre Teams die richtigen Fähigkeiten haben).
Richten Sie Kommunikationskanäle ein (richten Sie ein Kommandozentrum für die Kommunikation Ihrer Pläne, Eskalation von Problemen und das Senden von Fortschrittsbenachrichtigungen ein).

Vorfallserkennung und -meldung

Überwachen Sie Systeme auf potenzielle Probleme (erkennen Sie proaktiv Systemstörungen).
Vorfallidentifikation (bestätigen Sie das Auftreten eines Vorfalls).
Vorfallprotokollierung (führen Sie eine detaillierte Aufzeichnung des Vorfalls, einschließlich der Auftretenszeit und seiner Symptome,).

Vorfallklassifikation und -priorisierung

Kategorisieren Sie Vorfälle (weisen Sie Tickets den richtigen Kategorien zu).
Priorisieren Sie Vorfälle (weisen Sie jedem Ticket eine angemessene Prioritätsstufe zu).

Vorfallzuweisung und -eskalation

Weisen Sie den Vorfall dem richtigen Team/Agenten zu (stellen Sie sicher, dass Tickets an die richtige Ebene weitergeleitet werden).
Überwachen Sie den Vorfallstatus und eskalieren Sie bei Bedarf (eskalieren Sie komplexe Probleme an die entsprechenden IT-Spezialisten).

Untersuchung und Diagnose

Untersuchen Sie den Vorfall (bestätigen Sie die anfängliche Diagnose und suchen Sie nach der Hauptursache des Vorfalls).
Dokumentieren Sie die Ergebnisse (bereiten Sie eine detaillierte Dokumentation der offiziellen Diagnose vor).

Behebung und Wiederherstellung

Erstellen Sie einen Behebungsplan (entwickeln Sie einen spezifischen Plan zur Behebung des diagnostizierten Problems).
Setzen Sie die Behebung um (folgen Sie dem Behebungsplan, um das Problem zu lösen).
Überprüfen Sie die Behebung (prüfen und bestätigen Sie, dass das Problem behoben wurde).

Abschluss und Überprüfung

Schließen Sie den Vorfall ab (markieren Sie das Ticket als gelöst).
Führen Sie eine Nachbesprechung durch (führen Sie eine Nachanalyse durch, um die Leistung Ihrer Teams zu bewerten und Möglichkeiten zur Vermeidung des Vorfalls in der Zukunft zu finden).
Aktualisieren Sie die Dokumentation und den Incident-Management-Prozess (prüfen Sie, ob es Verbesserungspotential gibt, und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor).

Halten Sie diese Checkliste griffbereit, während Sie an der Verbesserung Ihres Incident-Management-Prozesses arbeiten.

Best Practices für Incident-Management: 9 Tipps zur Überprüfung

Sie können einen idealen Incident-Response-Plan haben, aber dennoch scheitern, wenn Sie ihn nicht richtig umsetzen. Wenden Sie die folgenden Best Practices im Incident-Management an, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

1 Erstellen Sie Teams mit den richtigen Fähigkeiten und schulen Sie sie

Sie müssen Menschen zusammenbringen, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen. Wie das aussieht, hängt von Ihren Produktangeboten ab. Ihr Team kann interne IT-Mitarbeiter, bereichsübergreifende Stakeholder und Drittanbieter-Servicedienstleister umfassen.

Stellen Sie sicher, dass die Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds klar definiert sind. Geben Sie auch Richtlinien an, wie sie vor, während und nach der Identifikation eines Vorfalls handeln müssen.

Überlassen Sie es nicht nur den Teams, sich einzuarbeiten. Schulen Sie sie, um Vorfälle effektiv und schnell zu lösen, und statten Sie sie mit den richtigen Werkzeugen aus. Halten Sie regelmäßige Sitzungen ab, um sicherzustellen, dass sie immer mit der neuesten Technologie vertraut sind. Sie können auch Zertifizierungskurse sponsern, wie das Google IT Support Professional Certificate, ITIL® 4 Foundation und CompTIA A+.

2 Definieren Sie Ihre Incident-Management-Begriffe

Jargon in der Technologiebranche ist so dynamisch, dass er leicht Verwirrung stiften kann. Die Einbeziehung von Personen aus verschiedenen Abteilungen kann noch mehr Chaos verursachen.

Deshalb muss Ihre Incident-Management-Strategie und der Response-Plan vordefinierte, präzise und umsetzbare Begriffe enthalten. Dies hilft sicherzustellen, dass es keinen Raum für Missverständnisse gibt, sodass Teammitglieder schnell und genau auf Incident-Management-Warnungen und -Richtlinien reagieren können.

3 Richten Sie einen Kommunikationskanal ein

Sie benötigen ein Kommandozentrum, um Ihren Incident-Plan, die Eskalationsstrategie und den Fortschritt zu kommunizieren. Service-Desks oder ITSM (IT-Service-Management)-Systeme eignen sich gut für diesen Zweck. Sie können diese nutzen, um Benachrichtigungen an die richtigen Teammitglieder zu senden, Eskalationsstatus zu kommunizieren und Aufgaben zuzuweisen.

Das System muss alle notwendigen Kontakte und Zeitpläne der Lösungsanbieter und Stakeholder enthalten. Es muss klare Richtlinien haben, wen Sie bei einem Vorfall kontaktieren müssen. Ihre Teams sollten zum Beispiel nur Stakeholder bei wichtigen Problemen alarmieren, während die Lösungsanbieter die gesamte Incident-Management-Prozessübersicht haben müssen.

4 Fördern Sie die richtige Support-Kultur

Damit Incident-Management effektiv ist, dürfen Sie sich nicht nur auf Prozesse und Tools konzentrieren. Sie müssen auch der menschlichen Seite genügend Beachtung schenken. Schaffen Sie eine Kultur, die die Menschen dazu ermutigt, sich auf die Lösung von Problemen zu konzentrieren, anstatt Schuldzuweisungen vorzunehmen. Anstatt zu ermitteln, wer das Problem verursacht hat, sollte die erste Reaktion sein, die Ursache der Störung zu finden und zu bestimmen, wie sie behoben werden kann.

Ihre Teams müssen sich außerdem daran gewöhnen, aus jedem Vorfall zu lernen und Verantwortung für ihre Rolle darin zu übernehmen.

5 Automatisierung im Incident-Management einführen

Sie können Ihr ITSM-System nutzen, um einige Ihrer Incident-Management-Prozesse zu automatisieren. Es kann Aufgaben den richtigen Spezialisten zuweisen, die Kommunikation zwischen Teammitgliedern erleichtern und Arbeitsabläufe optimieren. Es kann sogar Endbenutzern vordefinierte Antworten zur Verfügung stellen, um kleinere Probleme zu lösen.

Service-Desks bieten auch Berichte, mit denen Sie Postmortem-Analysen durchführen können. Die Überprüfung des Vorfalls und das Verständnis der Ursachen helfen Ihnen, die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, um eine Wiederholung zu vermeiden.

6 Priorisieren Sie Vorfälle basierend auf ihrer Auswirkung

Fachleute, die mit zu vielen Vorfällen konfrontiert sind, neigen möglicherweise dazu, sich auf einfach zu lösende Probleme zu konzentrieren und dringende Vorfälle zu vernachlässigen. Daher ist es entscheidend, Prioritätsstufen zu vergeben. Sie müssen die Auswirkung (Schwere der Konsequenzen) und die Dringlichkeit (zeitliche Sensibilität) jedes Vorfalls berücksichtigen.

7 Überarbeiten Sie Ihre interne Wissensdatenbank und halten Sie alle Dokumentationen aktuell

Ihre interne Wissensdatenbank sollte so effektiv sein, dass Tickets schnell gelöst werden. Wenn Sie feststellen, dass Vorfälle zu lange in Warteschlangen bleiben, könnte es Zeit sein, Ihre Self-Service-Inhalte zu überarbeiten. Hier einige Schritte, die Sie unternehmen sollten:

Stellen Sie sicher, dass die meistgesuchten und angesehenen Artikel oben stehen.
Halten Sie Ihre FAQ-Seiten einfach zu lesen und zu scannen.
Sammeln Sie Feedback von den IT-Endnutzern und nehmen Sie bei Bedarf Verbesserungen vor.

Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Dokumente, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Teams entsprechen.

8 Testen und überprüfen Sie Ihre Vorfallreaktion und überspringen Sie keine Ursachenanalyse

Das Testen Ihres Vorfallplans hilft Ihnen, ihn zu verbessern. Simulieren Sie verschiedene Vorfallszenarien, bewerten Sie die Effektivität Ihrer Reaktionen und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.

Sie sollten auch tatsächliche Vorfälle während ihres Auftretens überprüfen. Dies ist entscheidend, um ihre Ursachen zu verstehen und Wege zu finden, um ihre Wiederholung zu verhindern.

Wichtig ist, dass Sie einen gezielten und strategischen Ansatz für das Vorfallmanagement verfolgen, damit Sie nicht nur auf Probleme reagieren, wenn sie auftreten, sondern proaktive Maßnahmen ergreifen, um deren Auswirkungen zu minimieren und Wiederholungen zu verhindern.

9 Richten Sie ein internes System für regelmäßige Updates und Protokolle ein

Regelmäßige Updates zu senden, ist ein wesentlicher Bestandteil eines effizienten Vorfallmanagement-Systems. Indem Sie IT-Kunden und Endbenutzer darüber informieren, wie Ihre Vorfallreaktion voranschreitet, verhindern Sie, dass sie gestresst sind und Ihr Team mit Anfragen bombardieren. Ihr Service Desk sollte mit Benachrichtigungssystemen ausgestattet sein, die diese Benachrichtigungen automatisieren.

Aber neben der Anwendung dieser besten Vorfallmanagement-Praktiken müssen Sie Ihr Team mit den besten technischen Tools ausstatten.

10 ITSM- und Service-Desk-Plattformen für einen erfolgreichen Vorfallmanagement-Prozess

Es mangelt nicht an ITSM-Tools, die Ihre Teams unterstützen können. Ihr Problem wird jedoch darin bestehen, die geeignetsten auszuwählen. Um Ihnen zu helfen, haben wir die Tools zusammengestellt, die auf jeder Liste ganz oben stehen sollten.

Jira Service Management

Jira Service Management, ein Teil der Atlassian-Suite, ist eine leistungsstarke IT-Service-Management-Lösung, die die Zusammenarbeit zwischen IT-, Entwicklungs- und Geschäftsteams verbessert. Es kombiniert robuste Funktionen für Vorfall-, Problem-, Änderungs- und Serviceanforderungsmanagement mit agilen Projektmanagement-Funktionen aus Jira Software. Diese Integration ermöglicht es den Teams, IT-Betrieb zu optimieren, die Servicebereitstellung zu verbessern und IT effektiv an den Geschäftszielen auszurichten.

Quelle: Atlassian