Stell dir einen Kunden vor, der nicht nur immer wieder in deinen Laden zurückkehrt, sondern auch Freunde und Familie mitbringt, die ebenfalls Einkäufe tätigen. Ein Traum? Nein, es ist Realität, wenn du weißt, wie man Kundenbindungsstrategien klug einsetzt.
Wenn du die Kundenloyalität pflegen möchtest, lies weiter. Wir werden die Kunst und Bedeutung der Kundenbindung erkunden und effektive Strategien aufdecken, die Gelegenheitskäufer in Stammkunden und treue Befürworter verwandeln.
Lass uns mit den Grundlagen beginnen.
Was ist Kundenbindung?
Ein Kundenbindungsprogramm oder eine Kundenbindungsstrategie ist eine Reihe spezifischer Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, Kunden zu halten. Aus Sicht des Kundensupports beinhaltet dies in der Regel personalisierte Unterstützung, effiziente Problembehebung und proaktive Kommunikation. Automatisierte Helpdesk-Workflows erleichtern die Umsetzung dieser Ziele.
Aber warum ist ein angemessenes Kundenbindungsprogramm so wichtig? Lassen Sie uns das genauer betrachten.
Warum ist ein Kundenbindungsprogramm für Unternehmen von entscheidender Bedeutung?
Die Einführung einer Kundenbindungsstrategie mag kompliziert, kostspielig und unnötig erscheinen, insbesondere wenn Ihre Kundenakquise erfolgreich verläuft. Die Kundenbindung trägt jedoch zum Wachstum Ihres Unternehmens bei und ermöglicht es Ihnen:
Weniger ausgeben
Die Bindung bestehender Kunden ist kostengünstiger als das Anziehen neuer Käufer. Die Kostenreduzierung erfolgt, weil Sie weniger in Marketing, Werbung, Kundenforschung und die Pflege neuer Leads investieren.
Lassen Sie Kunden für Ihre Marke eintreten
Zufriedene Kunden werden zu Markenbefürwortern und verbreiten die Neuigkeiten über ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen durch Mundpropaganda. Sie beeinflussen Freunde, Kollegen und Bekannte, Ihrem Unternehmen zu vertrauen, und bringen Ihnen neue Kunden, ohne dass Sie dafür bezahlen müssen.
Umsatz steigern
Kundenbindung führt dazu, dass Kunden im Laufe der Zeit mehr ausgeben und weniger preissensibel sind, was zu höheren Umsätzen beiträgt. Untersuchungen zeigen, dass treue Kunden um 23 % wahrscheinlicher bei Ihrem Unternehmen kaufen als der Durchschnittskunde. Darüber hinaus sind bestehende Kunden offener dafür, neue Produkte und Premiumangebote auszuprobieren, da sie mehr Vertrauen in das Unternehmen haben.
Bessere Kundenrückmeldungen erhalten
Langzeitkunden kennen Ihr Unternehmen und Ihren Service besser als andere. Sie liefern wertvolles Feedback, indem sie im Laufe der Zeit über ihre Erfahrungen berichten, was zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beiträgt.
Grundsätzlich zeigen all diese Vorteile, dass eine hohe Kundenbindungsrate (CRR) höhere Gewinne und ein schnelleres Unternehmenswachstum bedeutet.
Und falls Sie eine Auffrischung der Formeln zur Berechnung von CRR und verwandten Kennzahlen benötigen, lassen Sie uns diese noch einmal durchgehen.
Wie Sie die Effektivität Ihrer Kundenbindung berechnen
Messen und Analysieren verschiedener Kennzahlen ist der beste Weg, um festzustellen, ob Ihre Kundenbindungsstrategien effektiv funktionieren. Und dafür müssen Sie einige Formeln kennen.
| Kennzahl | Definition | Formel |
| Kundenbindungsrate (CRR) | % der behaltenen Kunden während eines Zeitraums | ((CE – CN) / CS) x 100 |
| Kundenabwanderungsrate (CCR) | % der in einem Zeitraum verlorenen Kunden | (CC / CS) x 100 |
| Kundenlebensdauerwert (CLV) | Gesamterwarteter Umsatz von einem einzigen Kunden | (Durchschn. Kaufwert) x (Durchschn. Kaufhäufigkeit) x (Durchschn. Kundenlebensdauer) |
| Wiederholungskundenrate (RCR) | % der Kunden, die mehrere Einkäufe tätigen | (Wiederholungskunden / Gesamtkunden) x 100 |
| Kaufhäufigkeit (PF) | Häufigkeit der Kundenkäufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums | Gesamtkäufe / Anzahl der einzigartigen Kunden |
Kundenbindungsrate (CRR)
Diese Kennzahl zeigt, wie viele Kunden Sie während eines bestimmten Zeitraums behalten haben.
Wo
- CE = Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums
- CN = Anzahl der im selben Zeitraum neu gewonnenen Kunden
- CS = Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums
Kundenabwanderungsrate (CCR)
CCR ist das Gegenteil von CRR – es bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die verloren gegangen sind.
Wo
- CC = Anzahl der Kunden, die während eines Zeitraums verloren gingen
- CS = Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums
Kundenlebensdauerwert (CLV)
CLV ist der Gesamterlös, den ein Unternehmen von einem einzigen Kunden über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg erwarten kann. Sie können einen Durchschnitt über alle Kunden berechnen oder ihn pro Kunde berechnen.
Wo
- Durchschnittlicher Kaufwert = Gesamterlös / Anzahl der Käufe
- Durchschnittliche Kaufhäufigkeit = Gesamtzahl der Käufe / Anzahl der Kunden
- Durchschnittliche Kundenlebensdauer = Gesamtzeitraum / Anzahl der Kunden
Rate der wiederkehrenden Kunden (RCR)
RCR misst den Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrere Einkäufe bei einem Unternehmen tätigen.
Kaufhäufigkeit (PF)
Diese Kennzahl zeigt, wie oft Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums einen Kauf tätigen.
Indem Sie diese Kennzahlen kennen, können Sie bewerten, ob Ihre Strategien zur Kundenbindung erfolgreich sind, oder ob Sie bestimmte Kennzahlen wie die Kaufhäufigkeit verbessern müssen. Die folgenden Strategien können Ihnen dabei helfen, die Bindung zu verbessern.
Bewährte Strategien zur Kundenbindung
Jede Maßnahme, die die Kundenerfahrung und Zufriedenheit verbessert, kann Teil Ihrer Strategien zur Kundenbindung werden. Hier haben wir einige der wirksamsten Praktiken aufgelistet, die Ihre Marketing- und Kundensupport-Teams übernehmen sollten.
Bieten Sie omnichannel Unterstützung
Je mehr Kommunikationskanäle Sie haben, desto einfacher ist es für Ihre Kunden, Sie zu erreichen. Außerdem sehen Support-Mitarbeiter dank eines Systems, das alle Ihre Kanäle verbindet, die vollständige Historie der Interaktion des Unternehmens mit Kunden und haben alle benötigten Daten zur Personalisierung des Service.
Antworten Sie prompt auf Kundenanfragen im Support
Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Wenn vor fünf Jahren zwei Drittel der Kunden erwarteten, eine Antwort innerhalb von zehn Minuten zu erhalten, können Sie heute Ihren Kunden nichts weniger bieten. Optimieren Sie Ihr Supportnetzwerk mit Ticketpriorisierung und automatisierten Antwortoptionen wie Chatbots, um die Reaktionszeit auf ein Minimum zu reduzieren und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Kundenexperience personalisieren
Studien zeigen, dass 69 % der Onlinekunden eine personalisierte und konsistente Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg wünschen, aber nur wenige Unternehmen bieten dies. Das bedeutet, dass Personalisierung ein Wettbewerbsvorteil sein kann, der sich enorm auf Ihre Retentionsrate auswirken kann.
Sie können Kundenerlebnisse personalisieren, indem Sie kontinuierlich Daten sammeln und Support-Mitarbeiter mit Kundendienstwerkzeugen ausstatten, um auf diese Daten mit wenigen Klicks zuzugreifen. Auf diese Weise können Sie alles über ihre bisherigen Erfahrungen wissen, ohne nachfragen zu müssen, und Produkte empfehlen, die Kunden wahrscheinlich interessieren.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre spezifischen Bedürfnisse kennen und sich darum kümmern, und sehen Sie, wie sich dies auf die Bindung Ihrer Kunden auswirkt.
Loyalität fördern
Kunden lieben es, wenn Sie ihre Treue mit besonderer Behandlung belohnen. Machen Sie sie sich besonders, indem Sie maßgeschneiderte Treueprogramme anbieten.
Sie können Rabatte, Frühzugangsvorteile, zeitlich begrenzte Angebote und andere Boni für bestimmte Beträge oder die Teilnahme an Treueprogrammen anbieten. Sie können Loyalität auf viele Arten fördern, solange Sie eine Regel befolgen: Klare und erreichbare Bedingungen festlegen.
Ein Empfehlungsprogramm anbieten
Wie Sie bereits wissen, sind treue Kunden Ihre besten Fürsprecher und Vermarkter. Aber um sie zu ermutigen, für Ihr Unternehmen Werbung zu machen, müssen Sie sie manchmal anlocken.
Ein Empfehlungsprogramm ist der beste Weg, dies zu tun, und es hat eine ganz einfache Formel:
- Ihr aktueller Kunde sendet einen Link an einen Freund, um sich für Neuigkeiten oder einen Rabatt von Ihrem Unternehmen zu registrieren.
- Ihr Kunde erhält eine kleine Belohnung für seine Bemühungen, wie Boni oder Rabatte.
Das Ergebnis: Ihr Kunde hat einen weiteren Grund, Ihrer Marke treu zu bleiben, und Sie haben neue Leads, mit denen Sie arbeiten können.
Fragen Sie Ihre Kunden
Niemand kann Ihnen besser sagen, wie Sie Ihre Kunden binden und besseren Service bieten können als Ihre Kunden selbst. Also fragen Sie sie.
- Senden Sie nach der Bearbeitung einer Anfrage einen kurzen Fragebogen, um die Servicequalität zu bewerten.
- Senden Sie gelegentlich erweiterte Fragebögen per E-Mail, um herauszufinden, welche Maßnahmen sie dazu ermutigen würden, mehr Käufe zu tätigen.
- Sammeln und analysieren Sie Feedback aus offenen Quellen wie Bewertungsseiten.
So können Sie die vielversprechendsten Richtungen definieren, um Ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenbindung zu konzentrieren.
Bilden Sie Ihr Publikum weiter
Um Ihr Produkt vollständig schätzen zu können, müssen Kunden wissen, wie sie es optimal nutzen können.
Also sollten Sie da sein, um sie über die Funktionen und Eigenschaften des Produkts zu informieren und nützliche Tipps zu geben. Veröffentlichen Sie hilfreiche Videos in den sozialen Medien, veranstalten Sie Online-Trainings- und Streaming-Events, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten, und senden Sie ihnen Anleitungen und Hinweise per E-Mail.
Erstellen Sie eine Kunden-Community
Ein weiterer Weg, um die Kundenbindung und -loyalität zu steigern, ist, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie Teil von etwas Größerem sind, indem Sie eine Online-Community anbieten.
Ein Vorteil von Online-Communities ist ein besseres Kundensupport, da manchmal andere Kunden schneller Hilfe leisten können als Supportmitarbeiter. Online-Communities sind auch ein zusätzlicher Kanal zur Sammlung von Feedback und zum besseren Verständnis Ihrer Kunden.
Unterstützen und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter
Ihre Mitarbeiter sind entscheidend für die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen und die Unterstützung der Kundenbindung. Sie müssen ein positives Arbeitsumfeld sicherstellen, das die Langlebigkeit der Mitarbeiter fördert. Das bedeutet, sie nicht mit Arbeit zu überlasten, keine langen Schichten zu arbeiten und keine extremen Leistungsziele zu setzen. Bieten Sie eine faire und unterstützende Unternehmensführung.
Verwenden Sie Automatisierung
All diese Strategien zur Kundenbindung können durch den Einsatz automatisierter Kundenservicetools erreicht werden. Automatisierte Tools können helfen, Arbeitsüberlastungen zu vermeiden, die Reaktionszeiten zu reduzieren, Treueprogramme zu verwalten und die Kundenerfahrung zu personalisieren, indem sie sich mit monotonen Aufgaben wie dem Schreiben von E-Mails und der Datensammlung befassen.
Und wenn Sie keine automatisierte Software haben, weil Sie sich vor dem Gedanken scheuen, alle Ihre vorhandenen Kundendaten auf eine neue Plattform zu übertragen, machen Sie sich keine Sorgen — Help Desk Migration kann Ihnen helfen.
Während Sie darüber nachdenken, eine Kundenbindungstrategie zu entwickeln und wie Sie sie umsetzen können, werfen wir einen Blick auf einige erfolgreiche Beispiele aus der Praxis zur Inspiration.
Fünf Beispiele aus der Praxis für Kundenbindungstrategien
Wie bereits erwähnt, kann jede Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Interesses an Ihrem Unternehmen dazu beitragen, Ihre Kundenbindungsraten zu verbessern. Die folgenden Beispiele für Kundenbindungstrategien von bekannten Marken belegen diesen Punkt.
Hilton Honors Club
Hilton bietet allen seinen Kunden eine kostenlose Mitgliedschaft im Hiltons Honors Club an. Abhängig von der Gesamtanzahl ihrer Aufenthalte können Kunden verschiedene Vorteile (einige davon sind nicht käuflich), wie Zimmer-Upgrades und Zugang zur Executive Lounge, nutzen.
Als Ergebnis überstieg im Jahr 2019 der Belegungsprozentsatz für Mitglieder des Hilton Honors Clubs 60%, was auf ein signifikantes Wachstum der Kundenbindungsraten hinweist.
Empathische Kundenbeziehungen bei Airbnb
Das Kundensupport-Team von Airbnb nimmt sich Zeit, um seine Kunden auf persönlicher Ebene zu verstehen und eine Verbindung herzustellen. Ihre Support-Mitarbeiter führen oft freundliche Gespräche mit Kunden über ihre Reisepläne, geben lokale Empfehlungen ab und erzählen sogar ihre eigenen Geschichten.
Diese Herangehensweise und Betonung des Markenaufbaus brachten Airbnb ihre stärkste Gästebindung seit Jahren.
Patagonias wertebasierte Strategie
Kunden kaufen gerne bei Unternehmen, die ihre Werte teilen. Patagonia hat dies erkannt und die Worn Wear-Initiative eingeführt, die Kunden dazu ermutigte, gebrauchte Patagonia-Artikel zu kaufen oder ihre alte Ausrüstung gegen Guthaben im Geschäft einzutauschen.
Dies ermöglichte es den Kunden nicht nur, bei ihren Einkäufen zu sparen, sondern betonte vor allem den Wert, den das Unternehmen auf Umweltverantwortung legt, was dazu führte, dass die Kunden von Patagonia dem Unternehmen treu blieben.
Zendesks Automatisierung für Personalisierung
Zendesk führte einen KI-gesteuerten Bot ein, der Kundenanfragen analysiert und automatisch relevante Hilfsartikel oder Lösungen vorschlägt. Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann, erstellt er ein Ticket, und ein Agent antwortet. Das Ticket enthält alle bekannten Informationen über die Kundenbeschwerde und -historie, so dass der Agent personalisierten Service bieten kann.
Als Ergebnis schneller und qualitativ hochwertiger Service, hat Zendesk höhere Kundenzufriedenheit und höhere Bindungsraten.
Miintos mehrsprachiger Support
Wenn Sie ein internationales Geschäft betreiben, möchten Ihre Kunden möglicherweise ohne Google Übersetzer mit Ihrem Support-Team kommunizieren. Miinto, ein skandinavischer Mode-Marktplatz, versteht dies und bietet Chats in vier Sprachen zur Unterstützung der Kunden an.
Als Ergebnis konnte der Kundensupport 40% der Anrufe abwehren, und die Agenten konnten mehrere Gespräche gleichzeitig führen, um mehr Kunden zu bedienen.
Wie Sie anhand dieser besten Beispiele für Kundenbindungstrategien sehen, liegt der Schlüssel darin, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und eine Strategie einzuführen, die diese anspricht. Es ist jedoch auch entscheidend, die Bindungsbemühungen mit Akquisitionsbemühungen in Einklang zu bringen. Das übermäßige Betonen eines Aspekts zur falschen Zeit kann das Wachstum genauso stark verlangsamen wie das Nicht-Betonen von beiden.
Wie man den richtigen Zeitpunkt definiert, um sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren
Verschiedene Phasen der Kundenreise können bestimmen, wann der Fokus von der Kundengewinnung auf die Kundenbindung verlagert werden sollte.
Wenn Sie ein Unternehmen gründen, geht es zunächst darum, neue Kunden an Bord zu holen. Später, wenn Sie mehr wiederkehrende und treue Kunden sehen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, sie zufriedenzustellen. Wenn sich die Dinge stabilisieren, streben Sie nach einem Gleichgewicht zwischen der Betreuung bestehender Kunden und der Gewinnung neuer Käufer.
Mit zunehmender Geschäftsreife wird die Bindung Ihrer treuen Kunden unerlässlich – sie bringen neue Kunden durch Mundpropaganda und werden zum Rückgrat Ihres Wachstums.
Fazit
Kundenbindung ist entscheidend für den Geschäftserfolg, da sie engagierte Markenbefürworter und kontinuierliches Wachstum gewährleistet. Erfolgsgeschichten verschiedener Unternehmen zeigen, dass Sie die Bindung verbessern können, indem Sie vielfältige Strategien an Ihre spezifische Zielgruppe anpassen.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, besteht darin, automatisierte Kundensupportsoftware zu übernehmen, die Aufgaben optimiert und die Daten liefert, die Sie benötigen, um Ihre Strategien zu bewerten und anzupassen. Wählen Sie jetzt eine aus und vertrauen Sie die Datenübertragung Help Desk Migration an.
Häufig gestellte Fragen
Die Kundenbindungsrate eines Unternehmens ist der Prozentsatz der Kunden oder Klienten, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen tätigen. Sie misst die Fähigkeit des Unternehmens, bestehende Kunden zu halten, und wird oft in Prozent ausgedrückt.
Die vier Phasen der Kundenbindung umfassen in der Regel:
- Awareness: Dies ist der Zeitpunkt, an dem Kunden auf die Marke und ihre Angebote aufmerksam werden.
- Acquisition: Die Phase, in der Kunden ihren ersten Kauf tätigen oder sich mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens auseinandersetzen.
- Retention: Das Unternehmen arbeitet daran, Kunden dazu zu bewegen, wiederzukommen und ihre Treue aufrechtzuerhalten.
- Advocacy: Treue Kunden werden zu Befürwortern, die die Marke bei anderen bewerben.
Zu den Schlüsselfaktoren der Kundenbindung gehören:
- Qualität der Produkte/Dienstleistungen: Konstante Bereitstellung hochwertiger Angebote.
- Effektive Kommunikation: Kunden durch verschiedene Kanäle einbinden.
- Kundensupport: Exzellenten Support bieten und Probleme zeitnah angehen.
- Treueprogramme: Programme einführen, die treue Kunden belohnen.
- Personalisierung: Interaktionen und Angebote auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zuschneiden.
Die Kundenbindung kann in verschiedene Arten unterteilt werden:
- Vertragsbindung: Anwendbar bei abonnementbasierten Dienstleistungen.
- Nicht-vertragliche Bindung: Bei Unternehmen ohne formale Verträge angewendet.
- Verhaltensbindung: Fokussierung auf Kundenaktionen und Verhaltensweisen.
- Kundentreue: Aufbau starker emotionaler Bindungen zu Kunden.
- Präventive Bindung: Identifizierung und Ansprache potenzieller Gründe für Abwanderung.
Die Phase der Kundenbindung ist der Abschnitt im Kundenlebenszyklus, in dem ein Unternehmen darauf abzielt, seine Beziehung zu bestehenden Kunden zu erhalten und zu stärken. Dies umfasst Strategien zur Förderung von Wiederholungskäufen, zur Steigerung der Kundentreue und zur Verringerung der Abwanderung oder Attrition. Das ultimative Ziel besteht darin, Kunden zu binden, zufriedenzustellen und zu langfristigen Geschäftsbeziehungen zu bewegen.