Denken Sie darüber nach: Nur eine schlechte Erfahrung führt dazu, dass etwa die Hälfte der Kunden zu einem anderen Dienstleister wechselt. Wenn sie mehr als eine erfolglose Interaktion haben, würden 80% der Kunden Sie durch einen Wettbewerber ersetzen.
Die Hauptfrage ist, wie Sie wissen, ob Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind und Ihrem Unternehmen treu bleiben? Eine einfache Antwort: Durch die Messung von Kennzahlen zur Kundenerfahrung.
Dieser Artikel untersucht die wichtigsten KPIs, um die Kundenerfahrung zu messen. Wir geben Ihnen auch konkrete Tipps, wie Sie Ihre CX-Kennzahlen verbessern können.
Warum ist die Verfolgung von CX-Kennzahlen wichtig?
Ressourcen, Zeit und Aufwand in die Verbesserung Ihres Kundenservice allein aufgrund von Annahmen zu investieren, kann den gleichen Effekt haben wie gar nichts zu tun. Außerdem verschwendet es Ihr Geld. Ein aktueller Fall beweist diesen Punkt.
Das Filialmanagement einer Gemeinschaftsbank basierte ihre Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) nur auf Mystery Shoppern und einigen informellen Messungen. Als sie später begannen, CX-KPIs zu verfolgen, stellten sie eine Diskrepanz zwischen ihren eigenen Annahmen und den Meinungen ihrer Kunden fest. Ein Beispiel: Die Bank hatte in Web-Erfahrungen überinvestiert, aber die Kunden wünschten sich stattdessen mehr Funktionalität in der mobilen App. Als Folge davon verteilte das Unternehmen sein Budget auf Erfahrungen, die für die Kunden nicht relevant waren, verpasste wichtigere Informationen und verlor gegenüber seinen Konkurrenten.
| Gründe | Beschreibung |
| Kundenzufriedenheit und -treue | Überwachen und verbessern Sie die Zufriedenheit loyaler, wiederkehrender Kunden. |
| Wettbewerbsvorteil | Stechen Sie heraus, indem Sie eine überlegene Kundenerfahrung bieten. |
| Rufmanagement | Aufbau eines positiven Markenimages durch durchgehend positive Erfahrungen. |
| Reduzierung der Kundenabwanderung | Beheben Sie Probleme, um Kunden zu behalten und die Abwanderung zu reduzieren. |
| Operationale Effizienz | Identifizieren und optimieren Sie Prozesse zur Kosteneinsparung. |
| Gestützte Entscheidungsfindung | Datengetriebene Erkenntnisse leiten strategische Entscheidungen. |
| Kundenorientierte Kultur | Fördern Sie eine Kultur, die auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Erfahrungen ausgerichtet ist. |
| Fortlaufende Verbesserung | Identifizieren Sie Trends, treffen Sie Änderungen und messen Sie die Auswirkungen im Laufe der Zeit. |
| Personalisierung und Anpassung | Passen Sie Angebote anhand der Kundenpräferenzen an. |
| Return on Investment (ROI) | Bewerten Sie die Auswirkungen von CX-Bemühungen auf Umsatz und Kundennutzen. |
| Mitarbeiterengagement | Engagierte Mitarbeiter tragen zu besseren Kundenerfahrungen bei. |
| Vorhersagbare Erkenntnisse | Verwenden Sie historische Daten, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen. |
Aber eine sorgfältige Verfolgung der Customer Experience KPIs kann Ihnen helfen, solche Ergebnisse zu vermeiden, indem sie Ihnen klare Antworten darauf geben, ob Sie zufriedene Kunden haben.
KPIs für die Kundenerfahrung: 12 Maßnahmen zur Verwendung
Um wirklich datengesteuerte Entscheidungen zur Kundenerfahrung zu treffen und darüber auf dem Laufenden zu bleiben, wie Ihre Kunden Ihr Geschäft wahrnehmen, benötigen Sie eine Reihe von Leistungskennzahlen für die Kundenerfahrung.
Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir die Indikatoren für die Kundenerfahrung nach drei wichtigen Aspekten der Kundenreise-Strategie kategorisiert: Kundengewinnung, Engagement und Bindung.
1 KPIs zur Messung der Kundengewinnung
Fangen wir damit an, wie viel Aufwand Sie in die Kundengewinnung stecken und ob es sich auszahlt.
Kosten für die Kundengewinnung (CAC)
Die Kosten für die Kundengewinnung sind Ihre Ausgaben, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Dies umfasst das Budget für Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten, zu denen alles von Mitarbeitergehältern und Serviceabonnements bis hin zur Anzeigenproduktion, Platzierungsgebühren und Rabatten für neue Kunden gehören kann.
Zum Beispiel, wenn Sie in einem Zeitraum von drei Monaten $10.000 für Kundengewinnungsaktivitäten ausgegeben haben und 20 neue Kunden gewonnen haben, hat es Sie $500 gekostet, jeden Kunden zu gewinnen.
Ist das viel? Das hängt von dem Lebenszeitwert jedes Kunden ab, der der nächste KPI ist.
Kundentreue-Wert (CLV)
Der CLV spiegelt wider, wie viel Umsatz ein Kunde über seine gesamte Kauflebensdauer für Ihr Unternehmen generieren kann. Um diesen KPI zu berechnen, müssen Sie die gesamte Kaufhistorie eines Kunden kennen.
Konversionsraten
Ein weiterer nützlicher CX-KPI zur Bewertung des Erfolgs Ihrer Marketingbemühungen sind die Konversionsraten. Dieser Kunden-KPI misst, wie viele Benutzer bestimmte gewünschte Aktionen durchgeführt haben, wie das Klicken auf Anzeigen, die Anmeldung für Webinare oder das Abonnieren von E-Mails. Zur Referenz: Die durchschnittliche Konversionsrate für E-Commerce-Unternehmen beträgt 2,5-3%.
Direkter Traffic
Direkter Traffic ist der gesamte Traffic, den Sie von Personen erhalten, die auf den Link Ihrer Website klicken. Dies kann manuell in die URL-Leiste eingegeben, in Nachrichten oder E-Mails geteilt, von einer Offline-Quelle verfolgt oder von einem unsicheren oder defekten Link umgeleitet werden.
Direkter Traffic zeigt an, dass Personen Links zu Ihrer Website in persönlichen Kommunikationen teilen oder gezielt danach suchen.
2 KPIs zur Messung der Kundeneinbindung
Kundenakquise ist nur die halbe Miete, wenn Sie fortlaufende Verkäufe generieren möchten. Ihre Kunden engagiert und interessiert an Ihren Angeboten zu halten, ist wichtig, wenn Sie möchten, dass sie zu Ihnen zurückkehren und zusätzliche Einkäufe tätigen.
Lassen Sie uns herausfinden, welche wichtigen Leistungskennzahlen für die Kundenerfahrung Sie verwenden können, um Ihre Einbindungsstrategie zu bewerten.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der effektivste Weg, den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden zu bewerten, besteht darin, sie einfach direkt zu fragen. Ein niedriger Kundenzufriedenheitswert ist ein direkter Hinweis darauf, dass etwas mit der Art und Weise, wie Sie Dienstleistungen erbringen, nicht stimmt.
Kundenaufwandscore (CES)
Dieser KPI für die Kundenerfahrung bewertet, wie einfach es für Ihre Kunden ist, bestimmte Aktionen auszuführen, wie das Aufgeben einer Bestellung, das Beheben eines Problems mit der Lieferung oder die Online-Unterstützung.
Durchschnittliche Lösungszeiten
Wenn Sie feststellen, dass Ihr CES verdächtig niedrig ist, könnte der Grund lange Lösungszeiten für Probleme sein. Wenn ein Kunde das Support-Team kontaktiert, erwartet er eine schnelle Antwort auf seine Anfrage. Lange Wartezeiten, mehrere Weiterleitungen und ein Mangel an Expertise im Support-Team führen alle zu langen Lösungszeiten und enttäuschten Benutzern.
Seiten pro Besuch
Wie ansprechend ist Ihre Website? Gibt es genügend Weiterleitungen und Verknüpfungen? Verlieren Benutzer die Zeit aus den Augen, wenn sie sich mit Ihrer Website beschäftigen? Sie können diese Informationen analysieren, indem Sie ermitteln, wie viele Seiten ein Benutzer durchschnittlich pro Besuch erkundet.
3 KPIs zur Messung der Kundenbindung
Loyalität von Kunden ist ein Traum für jedes Unternehmen. Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben, zeigen, dass Sie ein hochwertiges Produkt zusammen mit exzellentem Kundenservice und natürlich einer funktionierenden Bindungsstrategie bieten.
Kundenbindungsraten
Die Kundenbindungsraten messen, wie sehr Ihre Kunden daran interessiert sind, langfristig bei Ihrem Unternehmen zu bleiben. Denken Sie daran, dass das Binden von Kunden günstiger ist als das Gewinnen neuer Kunden. Zudem kann schon eine 5%ige Steigerung der Bindungsrate Ihren Umsatz am unteren Ende um 25% und am oberen Ende um 95% steigern.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score benötigt nur eine Frage, um festzustellen, ob ein Kunde zufrieden mit seiner Produkterfahrung ist und wie loyal er Ihrer Marke gegenüber ist.
Kundenabwanderungsrate
Die Abwanderungsrate misst, wie viele Kunden ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verliert. Das Beobachten Ihrer Abwanderungsrate hilft Ihnen zu verstehen, wie viele neue Kunden Sie gewinnen müssen, um profitabel zu bleiben. Eine hohe Abwanderungsrate (über 10%) kann auf ein großes Problem mit Ihrem Kundenservice hinweisen.
Abbruchrate im Warenkorb
Die Abbruchrate im Warenkorb ist der Prozentsatz der potenziellen Kunden, die Artikel in den Warenkorb legen, aber den Kauf nicht abschließen. Eine hohe Abbruchrate im Warenkorb deutet darauf hin, dass Probleme oder andere Gründe Kunden dazu veranlasst haben, ihren Einkauf abzubrechen, wie zum Beispiel komplexe Zahlungs- und Lieferverfahren, hohe Versandkosten usw.
Wie Sie CX-KPIs in SaaS verbessern können
Festzustellen, dass einer oder mehrere Ihrer Kunden-Experience-KPIs niedriger sind als die gewünschte Zahl, kann schwer zu akzeptieren sein.
Es gibt mehrere Strategien, die Sie implementieren können, um Ihre Metriken zu verbessern, was wiederum zu erhöhten Verkäufen und einer höheren Qualität des Kundenservice führt, den Ihr Unternehmen bietet.
Segmentieren Sie Ihre Kunden
Alle Ihre Kunden in einen Topf zu werfen, kann verhindern, dass Ihr Unternehmen die gewünschten KPIs erreicht.
Um eine gezieltere Kunden-Erfahrung zu bieten, versuchen Sie, Ihre Kunden in Gruppen aufzuteilen, basierend auf ihrer Einkaufshistorie, Demografie, Kaufkraft und anderen Faktoren. Dadurch können Sie bessere Produktempfehlungen, Preismöglichkeiten und Marketing-Botschaften anbieten.
Kundenverhalten verfolgen, um Reibungspunkte zu identifizieren
Wenn Ihre Abbruchraten im Warenkorb etwas zu hoch und die Seitenaufrufe pro Besuch etwas zu niedrig sind, könnte ein schlechtes Benutzererlebnis der Grund sein. Während einige UI/UX-Designentscheidungen auf den ersten Blick vielleicht auffällig erscheinen, können sie für Benutzer, die eine bestimmte Aufgabe abschließen möchten, wie das Finden eines Produkts über eine Suchleiste, verwirrend sein.
Eine Lösung, um die Hindernisse zu identifizieren, auf die Benutzer bei Ihrer digitalen Präsenz während ihres Kaufprozesses stoßen, besteht darin, ihr Verhalten mithilfe dedizierter Tools wie Hotjar zu verfolgen. Solche Tools erstellen Heatmaps, die zeigen, wie Benutzer sich auf Ihrer Website oder in Ihrer App bewegen. Zum Beispiel können Sie Heatmaps anzeigen, die zeigen, wo und wie oft Benutzer klicken und scrollen und wie lange sie verschiedene Teile Ihrer Website oder Teile einer bestimmten Seite anzeigen. Verwenden Sie diese Ergebnisse, um Engpässe zu identifizieren.
Sammeln Sie Kundenfeedback zu verschiedenen Zeitpunkten der Benutzerreise
Um die Qualität der Kundenerlebnisse zu messen, können Umfragemethoden wie der Net Promoter Score, der Kundenzufriedenheitsscore und der Kundenaufwandscore wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service bieten, den sie in verschiedenen Phasen ihrer Reise erhalten.
Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Umfragedaten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit zu sammeln. Zum Beispiel ist es am besten, nach ihrer Zufriedenheit oder der Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen zu empfehlen, zu fragen, sobald ein Kunde eine bestimmte Aufgabe abgeschlossen hat, wie das Bestellen eines Artikels, bevor sie abgelenkt werden.
Fügen Sie ein internes Ressourcenzentrum hinzu
Das Einrichten eines Ressourcenzentrums auf Ihrer Website oder in Ihrer App kann Ihre Support-Spezialisten entlasten, um komplexere Probleme zu lösen.
Kunden benötigen oft Antworten, die keine Beteiligung eines Spezialisten erfordern, wie Informationen zu Zahlungsoptionen oder zur Änderung einer Lieferadresse. Sie können einen FAQ-Bereich oder einen auf KI basierenden Chatbot auf Ihrer Plattform hinzufügen, um schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen anzubieten.
Verwenden Sie Helpdesk-Software
Das gleichzeitige Verfolgen mehrerer CX KPIs mag wie eine anspruchsvolle Aufgabe erscheinen, daher verwenden Sie Software mit ausreichender Automatisierung und Datenorganisation, damit Sie sich zurücklehnen und einfach Analyseergebnisse sammeln können.
Verwenden Sie beispielsweise eine Helpdesk-Lösung, um Ihre Support-Metriken zu bewerten. Die besten Produkte liefern wertvolle Daten zu jedem Helpdesk-Ticket, wie Lösungszeit, Kontaktkanal, Ticket-Tags mit Anfragetyp und mehr. Diese Informationen sind entscheidend, um Ihre durchschnittliche Lösungszeit für Probleme zu reduzieren und die Statistiken zur Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Helpdesk-Software verbessert Ihre CX KPIs
Ihre Kunden bilden sich während ihrer Reise Eindrücke von der Qualität Ihres Produkts und Dienstes, und Sie müssen sich ihrer Erlebnisse an jedem Berührungspunkt bewusst sein. Und hier kommen die CX KPIs ins Spiel: Dies sind leistungsstarke Tools, um Stärken und Schwächen in der Kundenerlebnisreise aufzuzeigen.
Eine der effektiven Strategien, um Ihre Metriken für das Kundenerlebnis und Ihre Leistungskennzahlen auf zufriedenstellendem Niveau zu halten, ist die Einführung von Helpdesk-Software für Ihr Kundensupportteam.
Solche Lösungen beschleunigen nicht nur den Unterstützungsprozess und standardisieren dessen Qualität, sondern konsolidieren auch CX-bezogene Daten für weitere Analysen. Wenn Ihre Helpdesk-Lösung diese Funktionalität nicht bietet, keine Sorge – Sie können unseren Migrationsassistenten verwenden, um Kundendaten problemlos von einer Plattform auf eine andere zu übertragen.
Häufig gestellte Fragen
- CSAT (Kundenzufriedenheitsscore): Eine direkte Messung der Kundenzufriedenheit basierend auf einer Nachinteraktionsumfrage.
- NPS (Net Promoter Score): Misst die Kundentreue, indem gefragt wird, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
- CES (Customer Effort Score): Bewertet, wie einfach es für Kunden ist, ihre Probleme zu lösen.
Der wichtigste KPI zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist der CSAT (Kundenzufriedenheitsscore), der das Zufriedenheitsniveau nach jeder Interaktion misst.
Wichtige KPIs zur Kundenbindung sind die Kundenabwanderungsrate, der Kundenlebenswert (CLV) und die Wiederholungskaufrate.
Der Haupt-KPI zur Messung der Kundenerfahrung ist der CX (Kundenerlebnis) Score, der verschiedene Metriken wie CSAT, NPS und CES umfasst.
Die Leistung der Kundenerfahrung wird durch das Sammeln und Analysieren von Daten aus verschiedenen Berührungspunkten, Umfragen und Feedbackkanälen gemessen. Es beinhaltet das Verfolgen von KPIs wie CSAT, NPS und CES.
Eine Kundenerfahrungsmetrik ist eine quantifizierbare Messung, die verwendet wird, um zu bewerten, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren. Beispiele sind CSAT, NPS und CES.
Effektive KPIs für den Kundenservice sind die Erste-Reaktionszeit, die Lösungszeit, die Kundenbindungsrate und die Servicequalitätswertung.
Die 5 C’s der Kundenerfahrung sind Inhalt, Kontext, Kanäle, Konsistenz und Koordination. Sie betonen die Notwendigkeit eines ganzheitlichen und koordinierten Ansatzes für die Kundeninteraktionen.
Die 5 E’s der Kundenerfahrung sind Engagieren, Bilden, Befähigen, Unterhalten und Ausführen. Diese Prinzipien betonen das Engagieren der Kunden, das Bereitstellen von Wert und das Einhalten von Versprechen.
Die drei goldenen Regeln der Kundenerfahrung sind Zuhören Sie Ihren Kunden, Liefern Sie konstante Qualität und Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter. Diese Prinzipien sind entscheidend für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und Loyalität.