Com o mundo se voltando cada vez mais para ferramentas de software, o ambiente geral está ficando cada vez mais inundado com novas entradas. Na verdade, assim que surge uma nova ferramenta, é apenas uma questão de tempo até que uma nova surja. No entanto, com todos esses novos concorrentes, também há uma grande margem de erro. O que queremos dizer é que nem todas as ferramentas são service desks porque algumas delas são service desks.
ServiceNow e Freshdesk são as duas principais vítimas desse equívoco comum. É sobre isso que vamos falar hoje. Não se trata de Freshdesk vs ServiceNow, mas sim de uma explicação. Isso mesmo, gostaríamos de diferenciá-los, não apenas compará-los. Queremos ajudá-lo a entender onde cada ferramenta respectiva se destaca e como você pode usá-las para melhorar o seu atendimento ao cliente. Portanto, sem mais delongas, vamos à comparação entre ServiceNow e Freshdesk.
Service Desk e Help Desk
Para aqueles de vocês que não sabem, um service desk é mais direcionado ao crescimento interno. Isso não significa que você não possa usá-lo para impulsionar mais vendas e anunciar produtos, na verdade, eles geralmente vêm com essa funcionalidade. Mas o foco principal de um sistema de mesa de gerenciamento de serviço é melhorar os fluxos de trabalho internos, automatizar o trabalho mundano e, essencialmente, facilitar a cooperação e a qualidade. Tais ferramentas vêm equipadas com recursos adequados de gerenciamento de serviço que você não pode usar para melhorar o atendimento ao cliente, mas sim para melhorar a qualidade do serviço ou do produto.
Por outro lado, o help desk é voltado para ajudar sua base de instalação, ajudando você a fornecer um bom suporte ao cliente. Isso significa que eles não têm boas ferramentas internas de gerenciamento de serviço, mas sim bons sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente. Em outras palavras, eles são exatamente o oposto nesse aspecto. Os principais benefícios que tais ferramentas trazem para a mesa estão diretamente relacionados aos seus clientes. Em poucas palavras, com um help desk, você pode estabelecer um portal de autoatendimento, um departamento de suporte ao cliente dedicado e todos os tipos de bases de conhecimento.
Esta seção está apenas arranhando a superfície. Se desejar saber mais, você pode conferir o post onde falamos sobre um service desk em profundidade.
ServiceNow
Painel do ServiceNow. Fonte: ServiceNow
Começaremos nossa análise com o ServiceNow, que é, como você deve ter imaginado, um sistema de service desk baseado na web. Muitas avaliações do ServiceNow se concentram em recursos relacionados aos seus funcionários, e nós não somos diferentes. Afinal, a ideia-chave do ServiceNow é levar sua equipe atual a um nível completamente novo de cooperação. E para alcançar isso, a empresa se certificou de que você tenha todas as ferramentas necessárias.
Recursos Específicos do Service Desk
- Por exemplo, com o ServiceNow, você obterá um pequeno recurso chamado Employee Workflows. Com ele, você pode configurar vários fluxos de trabalho diferentes para cada agente, departamento ou até mesmo empresa. Isso significa que esse módulo o ajudará a obter um maior controle sobre cada processo, bem como a identificar os gargalos atuais. Embora não possamos dizer que você não será capaz de encontrar tais recursos em um software de help desk, a probabilidade de eles estarem lá é muito pequena.
- Outro aspecto do ServiceNow é que ele permite que você cuide de cada ativo em sua organização. Em outras palavras, a ferramenta possui um sistema de gerenciamento de ativos. Se você precisa acompanhar o estado de saúde do hardware dentro da empresa ou ver se um serviço de assinatura está prestes a expirar, o ServiceNow fornece todos os meios necessários para realizar as tarefas mencionadas. Você pode facilmente rastrear todos os seus itens e serviços, e, se for suportado, até mesmo integrá-los para que você possa gerenciar tudo usando apenas o ServiceNow. E, como observado por avaliações populares de usuários, se você está procurando algo semelhante a um recurso de base de conhecimento, este não é a ferramenta para isso.
Existem várias alternativas ao ServiceNow, mas nem todas podem oferecer tais recursos e qualidade. De fato, algumas delas podem ter um maior número de funções, enquanto outras podem ser mais baratas, mas com desempenho inferior. Sugerimos que você experimente um teste gratuito, se disponível, antes de fazer a compra. Se você está se perguntando se o ServiceNow é bom, então sim, o sistema é um produto bem conhecido e muitas empresas de renome confiam nele.
Freshdesk
Painel Freshdesk. Fonte: Freshdesk
Agora que já cobrimos o ServiceNow, é hora de falarmos sobre o Freshdesk. E temos muita coisa para abordar. Para começar, esta ferramenta baseada na web foi criada para ajudar os clientes a obter respostas rápidas, confiáveis e diretas ao ponto. Conforme observado por muitas avaliações de usuários, esse foco se reflete na variedade de funcionalidades do sistema, bem como na sua interface de usuário, que permite trabalhar com vários clientes ao mesmo tempo (mais sobre isso depois).
Recursos Específicos de Help Desk
- Portanto, ao olhar para o Freshdesk, você notará imediatamente uma coisa. Ele é elegante e rápido, e não apenas rápido, é como um motor a jato. A razão pela qual ele é rápido reside em seu foco no atendimento ao cliente. A equipe de desenvolvimento por trás deste produto garantiu que você, o usuário final, tenha controle total sobre cada experiência de suporte ao cliente. O que isso significa é que você pode direcionar seus clientes para os recursos que você considera os melhores (ou seja, sua base de conhecimento), além de poder configurar um nível de expectativa adequado, ajudando tanto os clientes quanto seus funcionários.
- O Freshdesk funcionará melhor se você receber muitas perguntas e mensagens devido ao recurso de Suporte Preditivo incluído. O que ele faz é fornecer aos seus funcionários uma recomendação oportuna para uma pergunta, retirando informações de registros históricos. E, se configurado, ele pode obter dados também de sua base de conhecimento. Alguns service desks têm recursos semelhantes, mas não são tão confiáveis quanto este, além de não possuírem o excelente módulo de autoatendimento que este sistema tem.
E finalmente, assim como com alternativas ao ServiceNow, o Freshdesk tem várias delas. No entanto, se você está procurando uma ferramenta confiável que é regularmente atualizada, não precisa procurar mais. O Freshdesk é um produto muito polido. Normalmente, funciona em qualquer organização, independentemente do tamanho e do escopo das operações, mas tenha em mente que ele não o ajudará a gerenciar seus ativos nem fornecerá as ferramentas adequadas de gerenciamento de serviço interno.
A Conclusão Principal
Então, quem vence na comparação ServiceNow vs Freshdesk? Ambas as ferramentas parecem semelhantes, embora ajudem a alcançar objetivos diferentes. Você encontrará o Freshdesk melhor para retenção de clientes e suporte ao cliente. Enquanto o ServiceNow pode ajudar seus funcionários a atingir um nível mais alto de produtividade. Como observamos, este não é exatamente um confronto Freshdesk vs ServiceNow, mas um artigo de diferenciação.
Embora o foco principal de cada sistema baseado na web seja claro, você ainda pode usá-los para fins complementares, como automação, rastreamento e relatórios. Eles recebem atualizações constantes e provavelmente evoluirão ainda mais com o tempo. Portanto, antes de partirmos, se você planeja migrar para algum desses, deixe-nos uma mensagem. Podemos ajudá-lo a organizar as coisas, bem como a configurar tudo para uma transferência sem problemas. Mas por enquanto, é isso que tivemos. Até logo em um novo post no blog.