Ao trabalhar com soluções de help desk, há um momento em que você percebe que seu sistema ou não possui o recurso que você necessita ou não possui a opção de integração para permitir esse recurso. Frequentemente, essa falta de opções ou recursos resulta em uma desvantagem considerável e, portanto, perda de vendas em potencial.
Um software de help desk é robusto, cheio de diferentes funções que o ajudam a acelerar seu fluxo de trabalho. Ao sair da Zendesk, suas operações atualmente estabelecidas não podem ser atrapalhados por nada enquanto você executa seu novo sistema. Então, como você pode escolher este sistema e não perder certas funcionalidades? Você deveria usar duas ferramentas?
Não, não deveria. Você precisa abordar esta transição metodicamente, e é por isso que nós decidimos montar uma lista das melhores alternativas para a Zendesk para você escolher. Este não é um guia definitivo, pois as necessidades de cada empresa são diferentes. O que nós queremos dizer é que nem todas as soluções da lista serão adequadas.
Porém, nós nos certificamos de que cada ferramenta selecionada possui espaço suficiente para tornar isso possível. Mas chega de introduções, vamos dar uma olhada nas alternativas do Zendesk.
O Guia de Comparação
Quando se trata de alternativas para o Zendesk, a lista de candidatos potenciais pode ser enorme. Zen é uma solução popular, e há muitas alternativas comerciais e livres da Zendesk para escolher. Nós não faremos isso, nós focaremos apenas nos sistemas pagos, pois eles são suportados e constantemente atualizados por seus respectivos fornecedores.
Quanto à análise em si, o processo de critério é bem simples. Cada alternativa da Zendesk que nós veremos precisa ter um conjunto de recursos específicos que replicam a funcionalidade final ou que são próximos o suficientes para serem considerados bons substitutos. Se um software de help desk da lista estiver faltando alguma coisa, isso não seria considerado uma desvantagem, mas o tornaria um substituto menos desejável para o Zen.
E por fim, nós limitamos esta lista de alternativas para Zendesk a apenas cinco opções. O motivo pelo qual nós fizemos isso é porque queremos focar na qualidade da análise, ao invés do número de opções.
Além disso, antes de começarmos, lembre-se que estas não são alternativas para o Zendesk Guide, pois este é um produto separado. Ao invés disso, nós focaremos no software de help desk. Portanto, sem mais enrolação, vamos ver as alternativas do Zendesk, para valer desta vez.
Gerenciamento de Serviços Jira
Semelhanças
O primeiro de nossa lista é o Gerenciamento de Serviços Jira. Esta ferramenta é frequentemente vista como a melhor alternativa para o Zendesk se você estiver trabalhando na área de TI. Assim como o Zendesk, o sistema está equipado com uma variedade de ferramentas de rastreio e gerenciamento. Porém, o que conecta os dois é a seguinte lista de características:
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Possui uma IA limpa e rápida;
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Não precisa de uma atualização manual;
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Possui opções de personalização dedicadas;
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Possui ferramentas dedicadas para gerenciamento móvel;
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Encoraja seus clientes atuais a deixarem feedback.
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Pode se conectar com uma grande variedade de plataformas.
Diferenças
Esses são todos os pontos semelhantes que essas duas ferramentas compartilham. Porém, como uma alternativa do Zendesk, o Gerenciamento de Serviços Jira possui uma grande quantidade de diferenças que basicamente mudam a forma como você utiliza a ferramenta. As mudanças são as seguintes:
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O Zendesk foi projetado para lidar com comunicações entre cliente e agente devido ao sistema de tickets, enquanto o Jira é melhor utilizado para gerenciar projetos de TI e desenvolvimento de software;
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O Jira é melhor utilizado para rastrear diferentes atividades entre projetos, problemas, equipes e até mesmo usuários. O Zendesk, por outro lado, visa facilitar o processo de automatização, construção da base de conhecimento e coisas relacionadas aos clientes;
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Como alternativa do Zendesk, o Jira requer um pouco de preparo antes de você poder começar a usar a ferramenta. O Zendesk, neste caso, é muito mais organizado e permite que você utilize a plataforma assim que você entrar.
Resumindo, o Gerenciamento de Serviços Jira, dentre muitas alternativas de Zendesk, é uma ótima escolha. Porém, ele não funcionará bem em empresas que não são de tecnologia. Se você estiver trabalhando no espaço do cliente, há melhores opções. Porém, se você estiver utilizando outros produtos da Attlassian, esta não é uma decisão difícil.
Freshdesk
Semelhanças
O segundo lugar em nossa lista de alternativas para o Zendesk é o Freshdesk, e diferente do Jira, esta é uma comparação muito mais direta, devido ao fato de que tanto o Freshdesk quanto o Zendesk são soluções de help desk. Ambos estão no mercado há um bom tempo, e eles realmente compartilham muitas funções. Aqui estão as principais:
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A personalização e criação de marca é muito fácil;
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Ambas as ferramentas podem converter dúvidas dos clientes em um formulário de ticket unificado;
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Cada ferramenta é adequadamente suportada pelos fornecedores;
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Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk podem rotear linhas de suporte em um centro de atendimento ao cliente
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Cada plataforma possui um sistema de bot de IA dedicado;
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As ferramentas de automatização, embora com designs diferentes, ainda podem obter os mesmos resultados.
E mais uma coisa, se você estiver procurando por uma alternativa para o Zendesk com relação às integrações, esta é a melhor, pois elas possuem praticamente uma lista um para um, exceto as nativas.
Diferenças
Embora ambas as ferramentas possuam muitas semelhanças importantes, há coisas que são diferentes. Porém, lembre-se que estas não são tão proeminentes quanto algumas outras opções de nossa lista. E há apenas duas delas, para começar. Então, aqui estão as diferenças:
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A funcionalidade de chat ao vivo em ambas as ferramentas é bem semelhante, mas apenas na superfície. Pegue, por exemplo, o Zendesk. Sua opção de Zendesk Chat é considerada uma plataforma separada que requer despesas extras, enquanto o Fresdesk possui o Freshchat incluso em seu plano básico;
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A funcionalidade do painel de controle é outro aspecto onde ambas as ferramentas diferem. O Freshdesk é mais acessível, pois foi feito para negócios menores. Se este for o seu caso, então você notará isto imediatamente no conjunto de recursos. O Zendesk possui painéis de controle também, mas eles foram feitos para grandes organizações, o que reflete nas várias opções de papéis, organização de mensagens e integração;
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O sistema de relatório do Zendesk não é tão rápido quanto a implementação do Freshdesk devido às funcionalidades adicionais.
Você pode aprender mais sobre a plataforma e como ela se compara ao Zendesk em nossa detalhada avaliação Freshdesk vs Zendesk. Ela inclui outros aspectos de comparação, como preço e história de cada plataforma.
Help Scout
Semelhanças
Nós estávamos bem céticos sobre a inclusão do Help Scout em nossa lista de alternativas para o Zendesk, mas ficamos felizes por termos incluído, pois a ferramenta evoluiu significativamente desde que a vimos pela última vez. Não só ela recebeu vários novos recursos, como também expandiu sua lista de integrações para suportar plataformas obscuras e populares. Todos esses desenvolvimentos a tornaram uma alternativa perfeita para o Zendesk, então aqui está o que os dois possuem em comum:
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Assim como o Zendesk, o Help Scout possui uma ferramenta de gerenciamento de tickets omnichannel adequada;
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Cada sistema possui módulos adequados de base de conhecimento, completas com editores embutidos;
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O Help Scout possui uma grande quantidade de integrações de terceiros, assim como o Zendesk;
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Tanto o Zen quanto o Scout possuem sistemas de relatórios separados para cada recurso que necessita deles;
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As duas ferramentas possuem a opção de configurar uma caixa de mensagens compartilhada.
Diferenças
Várias alternativas do Zendesk buscam adicionar recursos semelhantes ao seu arsenal, e o Help Scout faz o mesmo. Porém, o Zendesk vai um pouco mais adiante e adiciona algumas coisas próprias que podem diminuir os esforços que o Help Scout tem feito:
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Uma das principais diferenças entre as duas ferramentas é que o Zendesk suporta mais plataformas, e a qualidade dos aplicativos é melhor. Por exemplo, o Help Scout possui um aplicativo nativo, mas ele não é tão desenvolvido quanto o do Zen;
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O Help Scout não é adequado para grandes negócios. O Zendesk é melhor neste aspecto pois, quando se trata de acomodar um crescimento rápido, você não precisa pensar que você irá durar mais que o recurso definido, já que eles foram feitos com empresas grandes em mentes;
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A ferramenta de relatórios do Zendesk é uma opção melhor se você estiver trabalhando em uma escala global. Ela não só produz números mais rapidamente, como também pode ser automatizada em uma base marca por marca, algo que você não pode fazer no Help Scout.
Assim como na opção anterior, o Freshdesk, nós também fizemos uma avaliação definitiva do Help Scout vs Zendesk antigamente. Muitas coisas mudaram desde o dia em que ela foi publicada, mas alguns pontos permanecem válidos, então certifique-se de dar uma olhada.
Kayako
Semelhanças
Kayako tem estado na lista de alternativas do Zendesk desde que eu consigo me lembrar. E sem nenhuma surpresa. Esta é uma ferramenta poderosa que possui uma enorme base de instalação e vários recursos que você não pode encontrar em nenhum outro lugar. Eles visam ser o próximo Zen, e isto é refletido no seguinte:
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Kayako foca bastante em um auto-atendimento inteligente;
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Ambas as ferramentas são equipadas com mecanismos de prevenção de colisão dedicados;
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Assim como o Zendesk, o Kayako permite que você configure SLAs no aplicativo;
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Cada ferramenta vem com SDKs móveis bem documentados;
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Kayako e Zendesk compartilham muitas integrações.
Diferenças
E como uma tradição nesta lista, o Kayako possui algumas diferenças que você precisa saber antes de escolher. Não há muitas delas, mas elas certamente afetarão uma grande quantidade de usuários em potencial. As diferenças são as seguintes:
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Kayako não providencia uma lista extensa de estatísticas de chat, apenas informações básicas que ainda podem ser utilizadas, mas em grandes cenários, não seriam suficientes;
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O aplicativo móvel do Kayako, embora tenha muitos recursos, não é bom o suficiente para trabalhar no site remotamente. Principalmente devido ao fato de que as notificações nem sempre chegam;
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O Kayako gosta de se manter seguro. Às vezes seguro demais, pois não há um recurso inovador deles há muito tempo. Você não receberá uma função exclusiva aqui.
Kayako tem o potencial para ser a melhor ferramenta do mercado. O que eles estão oferecendo atualmente é de alta qualidade, mas não espere ver nada inovador do fornecedor, pois este não é o foco deles. Porém, se você precisar de recursos consideráveis em um preço acessível, esta é uma alternativa sólida para o Zendesk.
Zoho Desk
Semelhanças
E o último em nossa lista é o Zoho Desk, uma solução de help desk que possui a funcionalidade, experiência do usuário e experimentação como as chaves para fornecer um bom serviço. Esta é uma das melhores ferramentas do mercado, pois ela providencia a grande maioria dos recursos encontrados no Zendesk e os supera fornecendo alguns próprios.
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A ferramenta de resposta de tickets é praticamente idêntica. Em ambos os casos, você pode selecionar como o ticket será respondido em seu chat ao vivo, e-mail, sistema de mensagens do aplicativo, mídia social, telefone e website;
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Ambas as ferramentas possuem um módulo de auto-atendimento idêntico. Você recebe acesso a fóruns da comunidade, base de conhecimento, portal do cliente, FAQs, portais de auto-atendimento, etc.;
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Ambos os sistemas possuem praticamente a mesma quantidade de opções de automatização, a única diferença é onde você pode aplicar tais automatizações;
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Ambos os sistemas possuem os mesmos recursos de colaboração, e no caso da Zoho Desk, você obtém o bônus das recomendações da Zia (a assistente de IA da Zoho).
Diferenças
Não há muito o que possamos dizer quanto às diferenças, pois as duas ferramentas são praticamente as mesmas. A única discrepância que nós notamos é que elas possuem preços diferentes, e escalam de modo diferente. O Zendesk é um sistema mais caro, principalmente nos níveis premium, enquanto a Zoho é mais barata, mas menos escalável.
Notas Finais
E aí está. Muitas soluções de help desk visam ser o próximo Zendesk. Elas são as principais fornecedoras de softwares de help desk e não se mantêm na mesma posição quando se trata de inovação. Porém, isso não significa que essas alternativas não devem ser consideradas.
Todas as alternativas do Zendesk mencionadas acima são incríveis softwares de help desk, e você pode ter certeza de que receberá um bom valor ao escolher qualquer uma delas. Se você precisar de ajuda para mover seus dados para qualquer uma dessas ferramentas, você já sabe o que fazer, clique no botão de chat, e nós acertaremos isso rapidamente. Mas por enquanto, obrigado por se juntar a nós.