A experiência do cliente é tudo sobre como seus agentes interagem com os clientes. De acordo com Gartner, mais de 70% dos líderes em experiência do cliente estão tentando projetar projetos que realmente aumentem a lealdade e entreguem resultados.
Então, quais são os elementos-chave de uma estratégia de experiência do cliente que atende às necessidades dos clientes e aos objetivos de negócios? Uma boa pergunta sobre CX, certo?
Na nossa conversa com Nate Brown, cofundador e diretor executivo do CX Accelerator, exploramos sua dedicação em construir uma estratégia de experiência do cliente eficaz. A extensa experiência de Nate em atendimento ao cliente e em várias disciplinas de CX alimentou sua missão de ajudar as organizações a priorizar a CX. Vamos mergulhar em sua expertise!
Da atenção ao cliente à liderança em CX: a jornada de Nate
P: Nate, depois de passar uma década em Atendimento ao Cliente, o que te inspirou a mudar para a Experiência do Cliente em 2015, e como essa mudança influenciou sua abordagem?
Ainda amo Atendimento ao Cliente e continuo gastando a maior parte da minha energia lá. No entanto, adotar uma mentalidade de CX mais ampla me torna um líder de serviço melhor. Eu consigo ver muito mais do quebra-cabeça… por que os clientes precisam de serviço, o que realmente importa para eles, como me conectar melhor à estrutura da organização para reduzir a fricção, e muito mais.
Entender CX é frequentemente o que acontece para fazer do Atendimento ao Cliente a força estratégica que ele pode/deve/seria.
P: Você trabalhou com inúmeras organizações de classe mundial. Qual experiência-chave mais moldou sua compreensão da importância da jornada do cliente em CX?
Nada se compara ao trabalho de falar diretamente com um grande número de clientes. Isso foi verdade nos setores de jogos, tecnologia e música. Os dados de feedback dos clientes são muito importantes, mas você não tem “olhos para ver” os dados até que conheça o cliente… como eles pensam, como se sentem, que tipo de pessoa são e o que os motiva. Esse tipo de conhecimento, combinado com os dados, é o que capacita um líder de CX a fazer as mudanças certas da maneira certa.
A visão por trás da co-fundação do CX Accelerator
P: O que te inspirou a co-fundar o CX Accelerator e quais são seus principais objetivos para a comunidade?
Honestamente, tudo começou porque eu estava sozinho em meu papel como líder de CX. Era difícil para mim encontrar inspiração dentro das paredes do meu próprio escritório, mas eu sabia que havia uma rede notável de profissionais de CX lá fora, apenas esperando o mecanismo certo para se ajudarem mutuamente. O CX Accelerator tem sido isso para centenas.
Fonte: CX Accelerator
Os principais objetivos atualmente são promover mais valor/engajamento através do espaço Slack, desenhar nosso programa de coorte para carreiras em CX e expandir nossa rede de encontros presenciais.
Superando desafios ao construir uma comunidade focada em CX
P: Quais desafios você enfrentou ao construir o CX Accelerator e como você os superou?
No início, o CX Accelerator estava muito centrado apenas nas pessoas de centros de contato. Isso é ótimo, mas precisávamos daquela infusão de pensamento de CX “de visão ampla”. Nossos membros começaram a convidar pessoas incríveis! Em pouco tempo, tivemos uma representação maravilhosa em todo o ecosistema de CX maior. A partir daí, eu tive que aprender como “me estender” por um grupo de líderes notáveis. Juntos, essa equipe central fez uma quantidade tremenda de trabalho nos bastidores e outras técnicas para aumentar o engajamento e agregar valor. Ainda temos muito a aprender e muito que queremos fazer em 2025!
Insights sobre uma estratégia comprovada de experiência do cliente
P: Você frequentemente enfatiza a importância de entender a jornada do cliente. Quais são algumas estratégias eficazes para mapeá-la e analisá-la?
Eu gosto de começar com um “mapa de caminho de escuta” que cobre simplesmente os principais pontos de contato na jornada do cliente e captura todas as maneiras como você está coletando feedback (estruturado e não estruturado) nessas áreas. O que você provavelmente descobrirá é que não possui os dados de VoC que realmente precisa para um mapa de jornada eficaz.
Uma vez que os pontos cegos são identificados e os mecanismos de escuta de VoC são adicionados, o processo de mapeamento pode começar com pontos de contato, expectativas, pontos de fricção e dados de sucesso chave.
Utilizando IA para aprimorar o mapeamento da jornada do cliente
P: Como a IA pode ajudar a entender e mapear a jornada do cliente, especialmente ao identificar pontos de fricção?
A IA pode ser um método tremendo para abordar os “pontos cegos” mencionados acima. Pode ser uma parte da jornada onde o cliente não vai articular claramente como está a experiência, mas as capacidades de escuta da IA podem extrair de forma muito eficaz os dados de sentimento do cliente sobre interações de todos os tipos.
Alinhando o engajamento dos funcionários com o sucesso em CX
P: Como as organizações podem usar o engajamento dos funcionários para melhorar a jornada do cliente e aprimorar o CX geral?
Eu começaria dizendo que os funcionários podem muitas vezes perceber quando algo está sendo feito não para eles, mas em busca de um “objetivo de negócios.” Faça engajamento dos funcionários porque é a coisa certa a fazer, e a empresa é uma comunidade de pessoas. Mas SIM, como todos sabemos, quando ativamos nossos funcionários pelas razões certas, a experiência do cliente ganha vida. Os funcionários se orgulharão de proteger as promessas que a empresa fez aos seus clientes e farão esforços consideráveis para garantir que essas promessas sejam cumpridas.
Hierarquia das necessidades de experiência do cliente
P: No CX Innovation Podcast, você discutiu recentemente a ‘Hierarquia das Necessidades de Experiência do Cliente’. Você pode explicar esse conceito e como ele se relaciona com a hierarquia das necessidades de Maslow?
Se CX é “entender os pensamentos e percepções que as pessoas têm em relação a uma marca”, então mudanças na psicologia do cliente representam uma grande mudança na forma como precisamos realizar nosso trabalho. Quando se trata de decifrar por que as pessoas se comportam da maneira que fazem, há um recurso ao qual frequentemente retorno: a hierarquia das necessidades de Maslow.
Camadas de pensamento do cliente: navegando pela experiência
P: Em suas estratégias de CX, como você prioriza elementos como confiança, segurança e alinhamento com a missão?
Em resumo, eu não priorizo. O cliente prioriza. Assim que a empresa começa a assumir que sabe o que é mais importante na tomada de decisão do cliente, ela tende a se desviar do caminho. Um “Motor de Voz do Cliente” (usando o termo de Jeanne Bliss) é necessário para realmente saber como esses elementos devem ser priorizados.
Começando forte em CX: O conselho de Nate para os novatos
P: Refletindo sobre sua jornada, que conselho você daria a alguém que está apenas começando sua carreira em experiência do cliente?
Encontre uma empresa em que você realmente acredite na “promessa” que está sendo feita ao mundo. A coisa mais traduzível no trabalho de Experiência do Cliente será seu entusiasmo em ver essa promessa protegida. A ciência do CX deve repousar sobre esta base de motivação intrínseca, caso contrário, o trabalho provavelmente irá esgotá-lo e deixá-lo se sentindo bastante vazio. Ah, e claro, junte-se ao CX Accelerator para se unir a outros incríveis profissionais de CX que também estão começando!
Recapitulação sobre os insights de Nate Brown
Nate Brown explica o que realmente é necessário para construir uma estratégia de experiência do cliente vencedora. Desde o mapeamento da jornada até insights impulsionados por IA, Nate mostra como entender o cliente e focar no engajamento dos funcionários pode fazer toda a diferença. Sua experiência como líder em CX lhe proporciona uma perspectiva única sobre como ajudar as empresas a realmente priorizar seus clientes. E com seu trabalho no CX Accelerator, Nate construiu uma comunidade próspera para apoiar profissionais de CX e impulsionar a inovação em toda a indústria.
Uma das mensagens-chave de Nate? A experiência do cliente não se trata apenas de oferecer serviços—trata-se de entender por que os clientes precisam de serviços em primeiro lugar. Ao ouvir feedback e utilizar IA para descobrir pontos de atrito ocultos, as empresas podem mapear cada ponto de contato na jornada do cliente e agir com base nos insights que mais importam. Combine isso com uma equipe que está profundamente investida na missão da empresa, e você terá uma receita para o sucesso.
Procurando escalar sua estratégia de CX? Se uma nova plataforma de help desk faz parte do seu plano de crescimento, Help Desk Migration pode ajudar a tornar a transição de dados sem costura. Garantiremos que seus dados se movam com segurança para o software de atendimento ao cliente de sua preferência, permitindo que você se concentre em oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Pronto para começar sua jornada de CX? O conselho de Nate é simples: encontre uma empresa cuja promessa o inspire e seja implacável em protegê-la. A paixão é a base de qualquer grande carreira em CX. Ah, e não se esqueça de aproveitar uma comunidade como o CX Accelerator—há um mundo inteiro de profissionais de CX prontos para apoiá-lo.