É bem simples: você tem clientes e precisa de uma boa solução de suporte ao cliente. Os gerentes de suporte e de sucesso do cliente podem manipular os e-mails, interações de mídias sociais, tentar alimentar a base de conhecimento até perder um e-mail importante ou um feedback negativo. Os clientes podem sair do controle ou simplesmente deixar uma crítica negativa e escolher um de seus concorrentes. Em outras palavras, sem um help desk com suporte para aplicativos móveis, seu serviço ao cliente está condenado.
Perguntas desafiadoras e clientes insatisfeitos são coisas comuns do suporte ao cliente. Existe uma espécie de ponte entre a sua marca e os feedbacks dos clientes. É um software de help desk que aprimora o gerenciamento de problemas urgentes por meio de e-mails, tweets, bate-papos, tickets e muito mais para um único centro de clientes. Falando em mensagens, você pode delegá-las a um determinado colega de equipe e garantir que todos os clientes recebam ajuda. Além de criar uma base de conhecimento com dicas ou documentação úteis, o help desk com aplicativos móveis permite que o suporte ao cliente corrija os pedidos dos clientes em qualquer lugar.
Help Desk: O que e por quê?
O help desk é a primeira linha de defesa contra a má experiência do cliente que funciona rapidamente e capacita sua equipe com opções para dar soluções rápidas e de qualidade aos tickets e pedidos. E mais ainda, se o software for selecionado corretamente, seus representantes de atendimento ao cliente farão seu trabalho de jeito satisfatório evitando desgaste e espera desnecessários.
Os negócios dependem de um ecossistema de produtos e soluções como parte das operações do dia a dia. Continuando este tópico, os clientes e funcionários satisfeitos também são uma parte vital do sucesso do negócio. O problema está em pensar que a brilhante nova tecnologia é uma solução única para qualquer tipo de problema.
Felizmente, existem dezenas de help desk com aplicativos móveis que atendem os requisitos de SMBs e grandes organizações. Além disso, lembre-se que algumas soluções são criadas com conexões sociais (permitindo aumentar os tickets das mídias sociais), medidas de segurança adicionais ou gerenciamento de identidade. Essas características podem ser um ponto-chave na escolha de uma empresa, bem como a opção irrelevante para as outras.
Principais Recursos para Procurar Primeiro
Cada jornada de solução de problemas começa com o enquadramento. Então, vamos definir os principais recursos das soluções de help desk. Geralmente, a maioria dos aplicativos compartilha o mesmo entendimento dos problemas e metas de negócio. Existem seis recursos obrigatórios (ou que preferencialmente devem estar disponíveis) para procurar em uma solução de help desk.
- A equipe de caixa de entrada simplifica o processo de gerenciamento de e-mails e ajuda a evitar o duplo atendimento à solicitação do cliente. Toda a correspondência é entregue em um único lugar e cada membro da equipe pode acessar e ver todo o diálogo, então, fica claro o que está acontecendo e quem está ajudando o cliente no momento. Do lado positivo, você pode trazer os e-mails de endereços diferentes e responder proporcionalmente. Alguns aplicativos oferecem ferramentas para reduzir o tempo de resposta (atalhos de teclado, respostas prontas e afins).
- O Suporte Social do problema é muito útil se algo deu errado no site. Os clientes podem pedir ajuda ou reclamar on-line. Dito de outra maneira,você pode receber uma postagem compartilhando uma ótima experiência ou uma crítica negativa sobre o mau atendimento. O help desk com integração de mídia social entrega as mensagens diretamente na sua caixa de entrada e garante que nenhum cliente com problema passe despercebido.
- Há uma base de conhecimento para dar suporte aos clientes e representantes, com conteúdo ou documentação, e responder as perguntas comuns, antes que elas sejam feitas, ou algum detalhe técnico, preços, recursos, problemas frequentes, informações sobre serviços. Quando os clientes não conseguem encontrar a resposta, os representantes de suporte ajudam e resolvem o problema.
- Alguns clientes ainda preferem usar e-mail, mas a maioria dos clientes está usando o bate-papo ao vivo para obter uma resposta ou ajuda mais rápida. Normalmente, as soluções de help desk oferecem isso como uma função extra, então você só precisa adicionar um widget de bate-papo no seu site. No caso, você não pode ativar o suporte 24/7. Os usuários poderão enviar um email descrevendo sua situação ou pergunta.
- O help desk com suporte para aplicativos móveis é o caminho certo para satisfazer os clientes que desejam obter ajuda o mais rápido possível. Essas ferramentas incluem a adição de documentação, bate-papo ou suporte por e-mail dentro do aplicativo móvel. Além da acessibilidade, esses aplicativos rastreiam o dispositivo dos usuários, quais partes estão usando e afins. Então, ao invés de pedir mais informações desnecessariamente, seus representantes irão resolver o problema desde a primeira resposta.
- A integração da API com outras soluções empresariais proporciona maior sinergia tecnológica, além de simplificar e agilizar a solução de solicitações dos clientes. A comunicação de dados com outros aplicativos aumentará as vendas e aprimorará o acompanhamento de interação com o cliente.
4 Help Desks que merecem a sua atenção
Reduza o tempo que você gasta no trabalho rotineiro e concentre-se no que importa. Sendo projetado com uma perspectiva humana, as ferramentas de help desk atendem às reclamações dos clientes e fornecem as bases para o fortalecimento da fidelidade. Confira uma breve visão geral dessas soluções de help desk eficazes.
Nota: os aplicativos são listados aleatoriamente. O número na lista não aplica nenhuma preferência especial.
# 1 LiveAgent
A solução se concentra no suporte em tempo real e ajuda você a dar respostas e correções para os clientes no prazo. Todas as interações com os clientes são semelhantes a bate-papo e são direcionadas ao único local. O LiveAgent mostra o tipo de cliente no bate-papo para que seus representantes possam descobrir o que responder, antes que o cliente envie a mensagem. Entre muitos recursos, existem configurações de regras que permitem atribuir tickets a gerentes ou departamentos de suporte específicos. Este é um help desk com um aplicativo para dispositivos móveis para Android e iOS, integrações e ludificação para motivar a equipe a obter resultados mais altos.
Conveniente para uma rápida visão geral das interações com clientes.
Suporta inbox de equipe, bate-papo ao vivo, base de conhecimento, integração de mídia social, fórum, SLA, análise e aplicativo móvel.
LiveAgent oferece uma conta gratuita com algumas limitações. As opções pagas começam em $9 por agente por mês.
Teste 14 dias.
# 2 Freshdesk
As políticas internas de SLA facilitam a priorização de tickets. Você indica os canais e os níveis de usuário que devem ser resolvidos primeiro e o Freshdesk marca esses tickets como importantes. Junto com as respostas automáticas, o aplicativo oferece automação desencadeada por tempo e acionada por eventos. Os tickets complexos podem ser divididos em tickets-filhos separados. Com o Freshdesk, seus clientes receberão respostas no formato esperado.
Conveniente para marcas que priorizam o suporte a SLA.
Suporta equipe de inbox, integração social, bate-papo, fórum, aplicativo móvel, base de conhecimento, análise.
Esta solução é gratuita para até 10 agentes. As opções pagas começam em $15 por agente por mês.
Teste 14 dias.
# 3 HappyFox
Aproveite o rastreador de tempo integrado para garantir que seus clientes recebam respostas rapidamente. Além disso, o HappyFox tem a capacidade de definir o nível de prioridade para os tickets. Além disso, os relatórios avançados significam melhoria da análise e planejamento adicional das táticas de sucesso do cliente. O help desk com aplicativos móveis para Android e iOS.
Conveniente se houver necessidade de rastrear o tempo gasto na solução de tickets.
Suporta equipe de inbox, bate-papo, fórum, integração de mídia social, suporte móvel, análise e personalização.
A assinatura começa a partir de US$39 usuário/mês (US$29 usuário/mês, pagos anualmente). Todo plano requer pelo menos 5 usuários.
Demo a pedido.
# 4 Zendesk
Com esta solução, você permitirá que os clientes ajudem a si mesmos. O truque é simples: quando um usuário pergunta algo, o Zendesk mostrará um artigo dos documentos que podem fornecer a resposta necessária. Se não foi útil, este cliente pode enviar uma mensagem. Entre muitos recursos, este aplicativo executa avaliação de NPS no final das conversas para avaliar seu desempenho. O Zendesk é um help desk com um aplicativo móvel para Android, iOS e Windows phone.
Conveniente para suporte em qualquer plataforma.
Suporta equipe de inbox, integração de mídia social, bate-papo, fórum, base de conhecimento, suporte móvel,
Inscrição vai do plano Equipe de Suporte $25 por usuário/mês ($19 por usuário/mês faturado anualmente).
Teste (apenas Plano Profissional) 30 dias / Demo requer inscrição.
Embarque
Depois de descobrir o que precisa para sua organização crescer, é hora de escolher um help desk com um aplicativo para dispositivos móveis para resolver adequadamente suas metas de negócios. Existem muitas soluções por aí e, para encontrar a mais adequada, você precisa experimentar algumas delas e ver como elas funcionam no campo de batalha. Quando você encontrar o aplicativo certo, transfira seus documentos e contas e sinta-se em casa.