Considere isso: apenas uma experiência ruim leva aproximadamente metade dos clientes a trocar de provedor de serviços. Se eles tiverem mais de uma interação malsucedida, 80% dos clientes o substituiriam por um concorrente.
A pergunta principal é: como você sabe se seus clientes estão satisfeitos com seu serviço e leais ao seu negócio? Uma resposta simples: medindo métricas de experiência do cliente.
Este artigo explora os principais KPIs para medir a experiência do cliente. Também fornecemos dicas práticas sobre como melhorar suas métricas de CX.
Por que o acompanhamento das métricas de CX é importante?
Investir recursos, tempo e esforço em melhorar o seu atendimento ao cliente baseado apenas em suposições pode ter o mesmo efeito do que não fazer nada. Além disso, isso desperdiça seu dinheiro. Um caso recente comprova este ponto.
A gestão da filial de um banco comunitário baseou sua estratégia de melhoria da experiência do cliente (CX) apenas em clientes mistério e em algumas medições informais. Quando começaram a rastrear posteriormente os KPIs de CX, descobriram uma discrepância entre suas próprias suposições e as opiniões de seus clientes. Apenas um exemplo: o banco havia investido demais em experiências na web, mas os clientes queriam ver mais funcionalidades no aplicativo móvel. Como resultado, a empresa alocou seu orçamento para experiências que não importavam para seus clientes, perdeu informações mais críticas e o banco perdeu para seus concorrentes.
| Razões | Descrição |
| Satisfação e fidelidade do cliente | Monitore e melhore a satisfação dos clientes leais e recorrentes. |
| Vantagem competitiva | Destaque-se fornecendo uma experiência superior ao cliente. |
| Gestão de reputação | Construa uma imagem de marca positiva por meio de experiências consistentemente positivas. |
| Redução da rotatividade | Aborde problemas para manter os clientes e reduzir a rotatividade. |
| Eficiência operacional | Identifique e otimize processos para economia de custos. |
| Tomada de decisão informada | Insights baseados em dados orientam decisões estratégicas. |
| Cultura centrada no cliente | Fomente uma cultura focada na entrega de experiências excepcionais. |
| Melhoria contínua | Identifique tendências, faça mudanças e meça o impacto ao longo do tempo. |
| Personalização e customização | Adapte ofertas com base nas preferências do cliente. |
| Retorno sobre o investimento (ROI) | Avalie o impacto dos esforços de CX nas vendas e no valor do cliente. |
| Engajamento dos funcionários | Funcionários engajados contribuem para melhores experiências do cliente. |
| Previsões baseadas em insights | Use dados históricos para antecipar o comportamento futuro do cliente. |
Mas o acompanhamento cuidadoso dos KPIs da experiência do cliente pode ajudar a evitar esses tipos de resultados, fornecendo respostas claras sobre se você tem clientes satisfeitos.
KPIs da Experiência do Cliente: 12 Medidas a Usar
Para tomar decisões realmente baseadas em dados sobre a experiência do cliente e manter-se atualizado sobre como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio, você precisa de um conjunto de indicadores-chave de desempenho para a experiência do cliente.
Para sua conveniência, categorizamos os indicadores da experiência do cliente de acordo com três aspectos importantes da estratégia da jornada do cliente: aquisição de usuários, engajamento e retenção.
1 KPIs para medir a aquisição de clientes
Vamos começar medindo quanto esforço você dedica à aquisição de clientes e se isso está dando resultado.
Custo de aquisição de clientes (CAC)
O custo de aquisição de clientes é o valor que você gasta para atrair um novo cliente. É o orçamento para suas atividades de marketing e vendas, que podem incluir desde salários de funcionários e assinaturas de serviços até produção de anúncios, taxas de colocação e descontos para novos clientes.
Por exemplo, se durante um período de três meses você gastou $10,000 em atividades de aquisição de clientes e obteve 20 novos clientes, isso lhe custou $500 para adquirir cada cliente.
Isso é muito? Depende do valor vitalício de cada cliente, que é o próximo KPI.
Valor do ciclo de vida do cliente (CLV)
O CLV reflete quanto de receita um cliente pode gerar para sua empresa ao longo de todo o ciclo de compras. Para calcular esse KPI, você precisa conhecer todo o histórico de compras de um cliente.
Taxas de conversão
Outro KPI de CX útil para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing são as taxas de conversão. Este KPI do cliente mede quantos usuários realizaram ações desejadas específicas, como clicar em anúncios, se inscrever em webinars ou assinar e-mails. Para referência, a taxa de conversão média para empresas de comércio eletrônico é de 2,5% a 3%.
Tráfego direto
O tráfego direto é todo o tráfego que você recebe das pessoas que clicam no link do seu site. Isso pode ser digitado manualmente na barra de URL, compartilhado em mensagens ou e-mails, seguido a partir de uma fonte offline ou redirecionado de um link não seguro ou quebrado.
O tráfego direto indica que as pessoas estão compartilhando links para o seu site em comunicações pessoais ou o estão buscando de propósito.
2 KPIs para medir o envolvimento do cliente
Adquirir clientes é apenas metade do trabalho se você deseja gerar vendas contínuas. Manter seus clientes envolvidos e interessados em suas ofertas é importante se você deseja que eles voltem e façam compras adicionais.
Vamos explorar quais indicadores-chave de desempenho da experiência do cliente usar para avaliar sua estratégia de envolvimento.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
A maneira mais eficaz de avaliar o nível de satisfação de seus clientes é simplesmente perguntar a eles diretamente. Uma baixa pontuação de satisfação do cliente é uma indicação direta de que algo está errado na forma como você oferece serviços.
Pontuação de esforço do cliente (CES)
Este KPI de experiência do cliente avalia o quão fácil é para seus clientes realizar certas ações, como fazer um pedido, resolver um problema de entrega ou obter suporte online.
Tempos médios de resolução
Se você notou que seu CES está estranhamente baixo, a razão pode ser tempos longos de resolução de problemas. Quando um cliente entra em contato com a equipe de suporte, ele espera uma resposta rápida para sua solicitação. Longos tempos de espera, várias redirecionamentos e falta de experiência da equipe de suporte levam a tempos de resolução elevados e usuários decepcionados.
Páginas por visita
Quão envolvente é o seu site? Existem redirecionamentos e links suficientes? Os usuários perdem a noção do tempo quando interagem com seu site? Você pode obter essas informações analisando quantas páginas, em média, um usuário explora por visita.
3 KPIs para medir a retenção de clientes
Clientes fiéis são um sonho para qualquer empresa. Clientes que permanecem fiéis à sua empresa indicam que você oferece um produto de alta qualidade, juntamente com um excelente atendimento ao cliente e, é claro, uma estratégia de retenção eficaz.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes mede o quanto seus clientes estão interessados em permanecer a longo prazo com sua empresa. Lembre-se de que manter os clientes é mais barato do que adquirir novos clientes. Além disso, um aumento de apenas 5% na taxa de retenção pode aumentar sua receita em 25% no mínimo e 95% no máximo.
Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
A pontuação do Promotor Líquido requer apenas uma pergunta para determinar se um cliente está satisfeito com sua experiência de produto e o quão leal ele é à sua marca.
Taxa de perda de clientes
A taxa de perda mede quantos clientes uma empresa perde em um determinado período. Acompanhar sua taxa de perda ajuda a entender quantos clientes novos você precisa adquirir para se manter lucrativo. Uma taxa de perda alta (10% ou mais) pode indicar um grande problema com seu atendimento ao cliente.
Taxa de abandono de carrinho
A taxa de abandono de carrinho é a porcentagem de clientes em potencial que adicionam itens a um carrinho, mas nunca concluem a compra. Uma alta taxa de abandono de carrinho indica que algum problema ou outro motivo levou os clientes a desistirem de sua jornada de compra, como procedimentos de pagamento e entrega complexos, altos custos de envio, etc.
Como Melhorar os KPIs de CX em SaaS
Descobrir que um ou mais dos seus KPIs de experiência do cliente estão abaixo do valor que você gostaria de ver pode ser difícil de aceitar.
Existem várias estratégias que você pode implementar para melhorar suas métricas, o que, por sua vez, levará a um aumento nas vendas e a uma maior qualidade do atendimento ao cliente fornecido pela sua empresa.
Segmentar seus clientes
Agrupar toda a sua base de clientes em um único grupo pode impedir que sua empresa alcance os KPIs desejados.
Para oferecer uma experiência mais direcionada ao cliente, tente segmentar seus clientes em grupos com base em seu histórico de compras, demografia, poder de compra e outros fatores. Como resultado, você poderá oferecer melhores recomendações de produtos, opções de preços e mensagens de marketing mais eficazes.
Acompanhar o comportamento do cliente para identificar pontos de atrito
Se as suas taxas de abandono de carrinho estiverem um pouco altas e as páginas por visita estiverem um pouco baixas, a razão pode ser uma experiência do usuário ruim. Embora algumas escolhas de design de UI/UX possam parecer chamativas à primeira vista, elas podem ser confusas para os usuários que tentam concluir uma tarefa específica, como encontrar um produto por meio de uma barra de pesquisa.
Uma solução para identificar os obstáculos que os usuários encontram na sua presença digital durante a jornada de compra deles é acompanhar o comportamento deles por meio de ferramentas dedicadas, como o Hotjar. Essas ferramentas criam mapas de calor que representam como os usuários navegam pelo seu site ou aplicativo. Por exemplo, você pode visualizar mapas de calor que mostram onde e com que frequência os usuários clicam e rolam, e quanto tempo eles visualizam diferentes partes do seu site ou partes de uma página específica. Use esses resultados para identificar gargalos.
Coletar feedback dos clientes em diferentes estágios da jornada do usuário
Métodos de pesquisa que medem a qualidade das experiências dos clientes, como o Net Promoter Score, os índices de satisfação do cliente e os índices de esforço do cliente, podem fornecer informações valiosas sobre a satisfação dos clientes com o serviço que recebem em diferentes estágios da jornada deles.
Sua principal tarefa aqui é coletar dados de pesquisa no local certo e no momento certo. Por exemplo, é melhor perguntar sobre o nível de satisfação ou probabilidade de recomendar a sua empresa assim que um cliente concluir uma tarefa específica, como fazer um pedido, antes que se distraiam.
Adicionar um centro de recursos interno
Ter um centro de recursos no seu site ou no seu aplicativo pode liberar os seus especialistas de suporte para resolver problemas mais complexos.
Os clientes frequentemente precisam de respostas que não exigem a intervenção de um especialista, como aprender sobre opções de pagamento ou como alterar um endereço de entrega. Você pode adicionar uma seção de perguntas frequentes ou um chatbot baseado em IA à sua plataforma para oferecer respostas rápidas a perguntas comuns.
Utilize um software de help desk
Rastrear vários KPIs de CX ao mesmo tempo pode parecer uma tarefa assustadora, por isso utilize um software com automação suficiente e organização de dados para que você possa relaxar e apenas recolher resultados de análises.
Por exemplo, utilize uma solução de help desk para avaliar suas métricas de suporte. Os melhores produtos fornecem dados valiosos sobre cada ticket de help desk, como tempo de resolução, canal de contato, tags de ticket com tipo de consulta e muito mais. Essas informações são essenciais para reduzir o tempo médio de resolução de problemas e melhorar as estatísticas de esforço do cliente.
O software de help desk melhorará seus KPIs de experiência do cliente
Seus clientes formam impressões sobre a qualidade do seu produto e serviço ao longo da jornada deles, e você deve estar ciente das experiências deles em cada ponto de contato. E é aí que entram os KPIs de experiência do cliente: essas são ferramentas poderosas para apontar pontos fortes e fracos na jornada do cliente.
Uma das estratégias eficazes para manter suas métricas de experiência do cliente e indicadores-chave de desempenho em níveis satisfatórios é introduzir um software de help desk para a sua equipe de suporte ao cliente.
Tais soluções não apenas aceleram o processo de assistência e padronizam sua qualidade, mas também consolidam dados relacionados à CX para análises adicionais. Se a sua solução de help desk não possui essa funcionalidade, não se preocupe, você pode usar o nosso Assistente de Migração para transferir facilmente dados de clientes de uma plataforma para outra.
Perguntas frequentes
- CSAT (Índice de Satisfação do Cliente): Uma medida direta da satisfação do cliente com base em uma pesquisa pós-interação.
- NPS (Net Promoter Score): Mede a lealdade do cliente ao perguntar se eles recomendariam o seu negócio.
- CES (Índice de Esforço do Cliente): Avalia o quão fácil é para os clientes resolverem seus problemas.
O principal KPI para aumentar a satisfação do cliente é o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente), que mede o nível de satisfação após cada interação.
Os principais KPIs para a retenção de clientes incluem a Taxa de Churn de Clientes, o Valor Vitalício do Cliente (CLV) e a Taxa de Compra Repetida.
O principal KPI para medir a experiência do cliente é o CX (Índice de Experiência do Cliente), que engloba várias métricas como CSAT, NPS e CES.
O desempenho da experiência do cliente é medido pela coleta e análise de dados de diversos pontos de contato, pesquisas e canais de feedback. Isso envolve o acompanhamento de KPIs como CSAT, NPS e CES.
Uma métrica de experiência do cliente é uma medida quantificável usada para avaliar como os clientes percebem e interagem com sua marca. Exemplos incluem CSAT, NPS e CES.
KPIs eficazes para o atendimento ao cliente incluem Tempo de Resposta Inicial, Tempo de Resolução, Taxa de Retenção de Clientes e Pontuação de Qualidade do Serviço.
Os 5 C da experiência do cliente são Conteúdo, Contexto, Canais, Consistência e Coordenação. Eles destacam a necessidade de uma abordagem holística e coordenada nas interações com os clientes.
Os 5 E da experiência do cliente são Engajar, Educar, Capacitar, Entreter e Executar. Esses princípios enfatizam o envolvimento dos clientes, a entrega de valor e o cumprimento das promessas.
As três regras de ouro da experiência do cliente são Ouça seus clientes, Forneça Qualidade Consistente e Empodere seus funcionários. Esses princípios são essenciais para construir relacionamentos fortes com os clientes e a fidelização.