As reclamações dos clientes podem aumentar a pressão, mas sejamos honestos — disputas fazem simplesmente parte de administrar um negócio real e dinâmico.
O que realmente importa é como você responde quando essas reclamações surgem: cerca de 70% dos clientes continuam comprando de empresas que resolvem suas reclamações. Por outro lado, todos sabemos o que acontece quando reclamações são ignoradas ou não resolvidas: os clientes vão embora — muitas vezes para sempre.
Neste guia, mostraremos como lidar com reclamações de clientes de forma eficaz, daremos exemplos de reclamações e ajudaremos você a garantir que essas oportunidades valiosas de manter seus clientes não escapem.
Compreendendo as Reclamações dos Clientes e Sua Importância
Uma reclamação de cliente ocorre quando alguém entra em contato com uma empresa para expressar sua insatisfação com um produto, serviço ou experiência. As reclamações geralmente são específicas, detalham um problema e muitas vezes vêm com a esperança de que a empresa tome alguma atitude, como oferecer um reembolso, substituição ou simplesmente um pedido de desculpas. E uma reclamação é mais do que apenas um feedback.
Feedback vs. reclamação: saiba a diferença
Embora todas as reclamações sejam uma forma de feedback, nem todo feedback é uma reclamação. Feedback é um termo mais amplo que abrange qualquer tipo de retorno dos clientes — positivo, negativo ou neutro. Já as reclamações se concentram na resolução de um problema específico, em vez de compartilhar uma experiência ou ideia geral.
Por que as reclamações são boas para o seu negócio
Feedbacks e reclamações são valiosos, mas as reclamações oferecem uma oportunidade de ouro para as empresas corrigirem o que está errado. Elas mostram que os clientes realmente se importam e não estão simplesmente abandonando você.
Outro motivo pelo qual algo aparentemente negativo como uma reclamação pode ser benéfico é que os clientes não gostam de reclamar: de acordo com a Zendesk, 52% dos clientes acham cansativo interagir com equipes de suporte. Como resultado, apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reclamará diretamente com você; os outros 25 o abandonarão silenciosamente.
Seja qual for o motivo dessa relutância, o impacto de uma reclamação — e de como você a trata — pode ser enorme.
O impacto do tratamento de reclamações na fidelidade à marca
Quando as reclamações são ignoradas, os clientes têm muito mais probabilidade de ir embora. Além disso, uma reclamação não resolvida pode rapidamente sair do controle se for compartilhada publicamente, prejudicando sua reputação e afastando não apenas clientes atuais, mas também potenciais.
Por outro lado, até 83% dos clientes estão dispostos a permanecer fiéis a marcas que realmente ouvem e resolvem suas reclamações.
Portanto, vamos descobrir como lidar com as reclamações da maneira certa.
Como Lidar Corretamente com Reclamações de Clientes: Considerações Essenciais
O gerenciamento adequado das reclamações dos clientes se baseia em alguns pilares: sua equipe, seu fluxo de trabalho e suas ferramentas.
Sua equipe
- Contrate os agentes certos.
O gerenciamento eficaz de reclamações começa com uma equipe cujos talentos vão muito além de simplesmente conhecer bem seus produtos e políticas — embora isso certamente seja essencial para soluções rápidas.
Ao contratar novos representantes de suporte ao cliente, procure empatia: a capacidade de ver as coisas pelos olhos do cliente, o que os ajuda a realmente se conectar e responder com cuidado genuíno. A escuta ativa — a habilidade de prestar atenção total e captar o que é dito (e o que não é) — é igualmente vital.
- Treine sua equipe regularmente.
Contratar as pessoas certas é apenas o começo: 88% dos líderes de equipes de suporte de alto desempenho investem fortemente no treinamento dos agentes.
Ao treinar seus agentes para responder a reclamações de clientes, pense em simulações de cenários difíceis, brainstorming de situações complicadas “e se…”, e revisão regular de exemplos de reclamações e suas soluções para identificar o que funciona. Inclua sessões rápidas de microaprendizado sempre que houver mudanças nos produtos, discussões em equipe sobre novos padrões de reclamações e oportunidades para que os agentes observem uns aos outros. Isso mantém sua equipe afiada, adaptável e pronta para qualquer situação.
Seu fluxo de resolução de reclamações de clientes
Fluxos de trabalho bem estruturados são fundamentais para lidar com reclamações de forma eficaz. Realizar workshops regulares para tratar de problemas recorrentes, definir caminhos claros de escalonamento, revisar interações e construir uma cultura forte de compartilhamento de conhecimento são maneiras comprovadas de manter seu processo eficiente.
Independentemente do seu setor ou da natureza da reclamação, os próximos passos devem sempre fazer parte da sua abordagem:
Etapa 1: Mantenha a calma e ouça ativamente
A primeira etapa para lidar com qualquer reclamação é realmente ouvir o que o cliente está dizendo. Não interrompa nem tire conclusões precipitadas — preste total atenção e talvez anote algo. Por exemplo, se um cliente disser: “Meu pedido chegou atrasado e a caixa estava danificada”, deixe-o terminar a história antes de responder.
Etapa 2: Reconheça e peça desculpas sinceramente
Depois que o cliente compartilhar sua experiência, mostre que você entende — e que está genuinamente arrependido. Um pedido de desculpas simples e sincero faz uma grande diferença: “Sinto muito que seu pedido não tenha chegado como esperado. Entendo como isso pode ser frustrante.”
Etapa 3: Faça perguntas esclarecedoras
Agora é a hora de investigar um pouco mais. Faça perguntas para garantir que você tenha todos os fatos e possa resolver a reclamação corretamente: “Você pode me dizer quando fez o pedido?” ou “Faltou algum item na embalagem?”
Etapa 4: Analise a reclamação
Nem todas as reclamações são iguais, então antes de tentar resolver, pergunte a si mesmo: Esse problema já aconteceu antes? Com que frequência? Há um padrão nos relatos dos clientes? Verifique também se esse mesmo cliente já relatou o problema anteriormente.
Etapa 5: Ofereça uma solução — rapidamente
Os clientes valorizam agilidade: a Statista aponta que mais de um terço dos clientes espera que os problemas sejam resolvidos em uma única interação. Portanto, não demore para propor uma solução adequada: “Posso enviar um substituto imediatamente” ou “Se preferir, posso emitir um reembolso total.” Sempre que possível, ofereça opções — isso dá ao cliente uma sensação de controle.
Etapa 6: Acompanhe e feche o ciclo
O toque final costuma ser o mais memorável. Assim, a última etapa no tratamento adequado de uma reclamação de cliente não é apenas resolver o problema, mas acompanhar depois: “Só queria confirmar se o substituto chegou direitinho e se agora está tudo certo.”
Use ferramentas e tecnologias
A última peça do quebra-cabeça da gestão eficaz de reclamações é o software adequado. As ferramentas certas não apenas facilitam o trabalho — elas transformam a forma como você ouve, responde e evita que problemas passem despercebidos. Não é à toa que 67% dos líderes de suporte reconhecem os benefícios de automatizar tarefas rotineiras, segundo a Intercom.
Veja como a tecnologia inteligente ajuda sua equipe a lidar com cada reclamação, sempre.
Sistemas de help desk e ticketing
Os sistemas de help desk e tickets funcionam como centro de comando para problemas dos clientes. Eles mantêm todas as reclamações organizadas em um só lugar, automatizam tarefas repetitivas (como atribuição de tickets, escalonamentos e acompanhamentos), permitem colaboração em equipe e oferecem uma visão geral do desempenho.
As ferramentas mais populares para lidar com reclamações e outras solicitações incluem:
- Zendesk. Altamente personalizável, com recursos avançados de IA, integração com quase qualquer app e um portal de autoatendimento robusto.
- Freshdesk. Fácil de usar, com muita automação e ideal para equipes em crescimento que buscam bom custo-benefício.
- Gorgias. Criado para e-commerce, centraliza conversas de todos os seus canais de vendas em uma única visão unificada.
- Zoho Desk. Insights impulsionados por IA, ótimas análises e integração fluida com o restante da suíte Zoho.
- Intercom. Oferece uma experiência de suporte conversacional com mensagens proativas e automação inteligente.
Plataformas de CRM
As plataformas de CRM funcionam como banco de memória — conectando cada reclamação ao histórico de compras, jornada e interações anteriores do cliente. Essa visão ampla permite personalizar as respostas e identificar tendências.
Procure help desks que se integrem bem com seu CRM. A integração é o segredo para um fluxo de trabalho fluido no tratamento de reclamações. Por exemplo, o Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub e Zoho Desk têm integrações nativas com ferramentas de CRM.
Chat ao vivo e apps de mensagens
Às vezes, os clientes querem ajuda na hora. Os chats ao vivo e apps de mensagens permitem respostas instantâneas, mostrando que você está sempre disponível. Muitas soluções atuais combinam chat ao vivo com chatbots, oferecendo suporte 24/7 e transferência para um atendente humano quando necessário.
Entre as ferramentas de suporte em tempo real mais populares estão:
- LiveChat. Rápido, confiável e ideal para lidar com reclamações em tempo real.
- Tidio. Econômico, combina chat ao vivo, chatbots e transição suave para humanos para um suporte instantâneo 24/7.
Também há várias soluções de chat ao vivo integradas a softwares de help desk, como os recursos de mensagens em tempo real do Zendesk e do Intercom.
Transformando Frustração em Elogios: Erros Comuns a Evitar ao Lidar com Reclamações
Saber como lidar com reclamações de clientes de forma eficaz transforma esses momentos em oportunidades poderosas de melhorar seu serviço e converter clientes frustrados em defensores leais. O segredo está em entender os erros mais comuns e saber como agir com rapidez, justiça e consistência.
Vamos explorar os erros mais frequentes cometidos pelas empresas ao tratar reclamações — e como você pode evitá-los.
Equipe de suporte difícil de contatar
Como os clientes geralmente não gostam de entrar em contato com o suporte, sua missão é tornar essa interação o mais simples possível. Certifique-se de que todos os canais de suporte sejam fáceis de encontrar. Por exemplo, o botão de suporte da Help Desk Migration está localizado no topo da página inicial da empresa.
Além disso, ofereça um atendimento consistente em todos os seus canais. Não há nada pior do que fazer o cliente repetir informações, e 33% dos consumidores concordam com isso.
Respostas atrasadas ou ignoradas
Quando os clientes sentem que suas preocupações são ignoradas ou deixadas de lado, a frustração cresce e a confiança desaparece rapidamente. Além disso, os clientes modernos valorizam respostas rápidas: a Freshworks descobriu que o tempo de resposta afeta a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) mais do que outros fatores.
A melhor forma de evitar isso é respondendo rapidamente — mesmo um simples reconhecimento de que você ouviu o problema já ajuda muito. Isso tranquiliza os clientes, mostrando que a voz deles importa e que você está trabalhando ativamente para encontrar uma solução.
Dar desculpas ou transferir a culpa
Quando um cliente está chateado, apontar dedos para outros departamentos, fatores externos ou até para o próprio cliente só intensifica a insatisfação. Em vez disso, assuma a responsabilidade pelo problema.
Ao reconhecer honestamente a questão e demonstrar seu compromisso em resolvê-la, você cria uma base de confiança e mostra ao cliente que está do lado dele.
Não ter um processo claro para lidar com reclamações
Sem um fluxo de trabalho estruturado, as reclamações podem ser tratadas de forma diferente dependendo de quem estiver disponível ou, pior, podem se perder totalmente. Essa inconsistência frustra os clientes e desperdiça tempo valioso.
Para resolver isso, desenvolva um processo claro e documentado de gestão de reclamações que toda a sua equipe siga. Por exemplo, o Help Desk Migration oferece três níveis de tempo de resposta SLA dependendo do pacote de suporte. Como resultado, não há confusão dentro da equipe (sobre quem deve ser respondido primeiro), e os clientes sabem o que esperar.
Além dos tempos de resposta, essa recomendação também se refere à forma como você interage com seus clientes e ao seu fluxo de trabalho para resolução de conflitos. Além disso, é importante garantir que as reclamações sejam registradas, acompanhadas e escaladas adequadamente, para que nenhum problema seja esquecido e cada cliente receba uma experiência consistente.
Prometer demais e entregar de menos
Quando você faz promessas que não pode cumprir ou define expectativas irreais, os clientes se sentem decepcionados e perdem a confiança. É muito melhor ser direto e honesto sobre o que pode fazer e então cumprir esses compromissos.
Por exemplo, como mencionamos acima, o Help Desk Migration deixa claro para seus clientes desde o início o que esperar do seu serviço de suporte em relação ao horário comercial, tempos de resposta e outros aspectos. Além disso, clareza e honestidade são fundamentais durante todo o processo de resolução de conflitos.
Não tentar superar as expectativas
Interagir com equipes de suporte pode ser uma fonte adicional de estresse para os clientes, especialmente quando já estão chateados. Por isso, não basta apenas resolver o problema — você quer surpreender e encantar indo além, transformando um momento frustrante em uma experiência positiva.
Por exemplo, veja uma história memorável de um hotel de luxo onde uma criança esqueceu um brinquedo querido. Em vez de apenas enviar o brinquedo de volta, a equipe criou uma jornada emocionante para ele, compartilhando atualizações e fotos que fizeram a família sorrir e se sentir realmente cuidada. Esse tipo de abordagem cuidadosa e personalizada transforma uma reclamação rotineira em uma impressão duradoura que os clientes lembram e compartilham.
Conclusão
Embora as reclamações possam parecer sinais de alerta para o seu negócio, elas servem como prova de que os clientes ainda se importam o suficiente para entrar em contato. Quando alguém dedica tempo para reclamar, está lhe dando uma oportunidade valiosa: não apenas para corrigir a situação para aquele cliente, mas também para identificar um problema mais profundo antes que ele se torne maior.
Esperamos que este guia tenha lhe dado uma compreensão clara de como lidar com reclamações de clientes e transformá-las em mudanças positivas.
O software certo é a base para uma resolução de conflitos eficiente. Se você está considerando mudar para uma solução de help desk que melhor atenda às suas necessidades, o Help Desk Migration está pronto para garantir que sua transição seja tranquila e sem estresse.
Perguntas Frequentes sobre Como Lidar com Reclamações de Clientes
As reclamações oferecem uma oportunidade de reter clientes, melhorar seu serviço e construir a fidelidade à marca. Cerca de 70% dos clientes continuam fazendo negócios com empresas que resolvem seus problemas de forma rápida e justa.
Feedback pode ser positivo, neutro ou negativo — é qualquer tipo de retorno do cliente. Reclamações são um tipo específico de feedback focado em insatisfação e geralmente esperam uma ação em resposta.
Responder com atraso, transferir culpa, não ter um processo claro de resolução, fazer promessas falsas e não superar as expectativas podem transformar uma reclamação em um problema maior.
Responda rapidamente e com empatia, resolva o problema de forma justa e faça um esforço extra para surpreender o cliente. Isso pode transformar frustração em lealdade — e às vezes, até em elogios.
Com certeza. Contrate agentes empáticos e bem treinados, e forneça fluxos de trabalho claros e a tecnologia adequada. Isso os capacita a responder com confiança e consistência.
A automação acelera as respostas, reduz o trabalho manual e garante que nenhum problema seja esquecido. Ajuda as equipes de suporte a se concentrarem em resolver as reclamações com cuidado e eficiência.
Se suas ferramentas atuais não atendem às suas necessidades, o Help Desk Migration garante uma transição suave para uma plataforma de help desk mais adequada, para que sua equipe possa oferecer uma resolução de reclamações mais rápida e eficaz.