Dans le support client B2C, la décision de notifier les utilisateurs lorsque leur cas est clôturé suscite souvent des débats. Est-il nécessaire d’envoyer un e-mail «Cas Clôturé», ou un sondage de Satisfaction Client (CSAT) suffit-il? Les réponses varient en fonction des flux de travail, des attentes des clients et des besoins de l’entreprise. Ci-dessous, nous explorons les flux de travail et les idées partagées par des équipes de support expérimentées pour orienter votre approche.
Flux de travail courants pour les tickets en attente et résolus
Exemple d’automatisation typique:
- Statut en attente : Envoyer un rappel au client après 3 jours ouvrables sans réponse (par exemple, «Nous attendons votre réponse»).
- Rappel de suivi : Envoyer un autre e-mail après 5 jours ouvrables, informant le client que son ticket sera fermé dans 2 jours s’il n’y a pas de réponse.
- Clôture du ticket : Résoudre automatiquement le ticket après 7 jours ouvrables sans réponse.
- Notification de cas résolu : Déclencher un e-mail pour informer le client que son cas a été résolu, incluant des instructions pour rouvrir le ticket (par exemple, «Pour rouvrir cette demande, il suffit de répondre à cet e-mail»).
- Sondage CSAT : Envoyer un sondage CSAT 48 heures après que le ticket ait été marqué comme résolu.
Exemple réel: Support client Netflix Netflix utilise un flux de travail similaire pour gérer efficacement les tickets en attente et résolus. Par exemple :
- Les clients qui contactent le support pour des problèmes de facturation reçoivent des rappels s’ils ne répondent pas dans les trois jours, garantissant que leur cas ne soit pas négligé.
- Après une semaine sans réponse, le système de support de Netflix ferme automatiquement le ticket, accompagné d’un e-mail «Cas résolu». Cet e-mail rassure le client en lui indiquant que le problème a été résolu et lui offre une option directe pour rouvrir le cas si nécessaire.
- De plus, Netflix envoie un sondage CSAT deux jours après la fermeture du ticket. En combinant une communication claire avec des opportunités de feedback, Netflix maintient une haute satisfaction client tout en gérant efficacement les demandes de support.
Informations sur l’envoi des notifications de clôture de tickets
- Conscience du client: De nombreux agents de support constatent que les demandeurs apprécient les rappels avant qu’un ticket ne soit clôturé. Ces notifications réduisent la probabilité de recevoir des commentaires négatifs sur le CSAT tels que «Vous n’avez jamais résolu mon problème». Un simple e-mail «Cas fermé» peut garantir que les utilisateurs savent que leur cas a été traité et leur offrir la possibilité de rouvrir le ticket si nécessaire.
- Prévenir les sentiments négatifs: Sans rappels amicaux, les clients peuvent se sentir négligés. Une communication proactive via des rappels et des notifications démontre de l’attention et réduit les retours négatifs. Selon une étude récente de Zendesk, 72 % des clients ont déclaré se sentir plus valorisés lorsqu’ils recevaient des notifications de clôture de ticket en temps utile, mettant en évidence le rôle de ces e-mails dans l’amélioration de la satisfaction client.
- Réduire le «bruit» dans les boîtes de réception : Bien que certaines équipes préfèrent envoyer des notifications de clôture, d’autres estiment que ces e-mails peuvent être perçus comme un encombrement inutile. Pour les cas de support transactionnels ou ponctuels, les agents se fient souvent au sondage CSAT comme un indicateur indirect que le ticket est clôturé. Cependant, des entreprises comme Spotify ont trouvé un terrain d’entente en adaptant les notifications aux cas à fort impact, garantissant ainsi que la communication essentielle soit priorisée tout en réduisant la surcharge de la boîte de réception.
- Conscience du client: De nombreux agents de support constatent que les demandeurs apprécient les rappels avant qu’un ticket ne soit clôturé. Ces notifications réduisent la probabilité de recevoir des commentaires négatifs sur le CSAT tels que «Vous n’avez jamais résolu mon problème». Un simple e-mail «Cas fermé» peut garantir que les utilisateurs savent que leur cas a été traité et leur offrir la possibilité de rouvrir le ticket si nécessaire.
- Prévenir les sentiments négatifs: Sans rappels amicaux, les clients peuvent se sentir négligés. Une communication proactive via des rappels et des notifications démontre de l’attention et réduit les retours négatifs.
- Réduire le «bruit» dans les boîtes de réception: Bien que certaines équipes préfèrent envoyer des notifications de clôture, d’autres estiment que ces e-mails peuvent être perçus comme un encombrement inutile. Pour les cas de support transactionnels ou ponctuels, les agents se fient souvent au sondage CSAT comme un indicateur indirect que le ticket est clôturé.
Ajustements des flux de travail en fonction des cas d’utilisation
- Scénario A: Si vous prévoyez que les clients auront besoin d’un support continu, les rappels et notifications de clôture sont bénéfiques. Par exemple, une entreprise de télécommunications pourrait envoyer des rappels périodiques pour les problèmes de connectivité Internet non résolus, s’assurant ainsi que le client dispose de suffisamment de temps pour confirmer la résolution avant la clôture.
- Scénario B: Pour un support transactionnel ponctuel, certaines équipes omettent l’e-mail de clôture et se concentrent uniquement sur le sondage CSAT, qui sert également de notification indirecte de clôture. Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait gérer les demandes de produits de cette manière, en se fiant aux sondages CSAT pour finaliser l’interaction.
L’ajout de ces exemples ciblés facilite la visualisation de la manière dont ces flux de travail s’appliquent à des secteurs spécifiques et aux cas de support.
Pratiques et avis réels
- E-mails combinés: Certaines équipes combinent l’e-mail de clôture avec le sondage CSAT, réduisant ainsi le nombre d’e-mails envoyés tout en maintenant une communication claire. Par exemple, un détaillant en ligne pourrait envoyer un seul e-mail remerciant les clients pour leur demande, confirmant la clôture du cas et incluant un lien pour évaluer le service.
- Fermetures pilotées par les agents: Les agents incluent souvent des instructions claires pour rouvrir un ticket dans leur dernière réponse avant de le marquer comme résolu. Dans le secteur de la santé, les agents de support traitant les demandes liées aux rendez-vous s’assurent que les patients savent comment les contacter si une assistance supplémentaire est nécessaire, favorisant la confiance et un suivi fluide.
- Communication simplifiée: Certaines équipes minimisent les notifications pour éviter de submerger les clients. Par exemple, un fournisseur de logiciel en tant que service (SaaS) pourrait se fier aux e-mails CSAT pour signaler la clôture, en particulier pour les corrections de bugs rapides ou les tickets de faible priorité, assurant ainsi une communication fluide sans encombrer les boîtes de réception.
Principaux enseignements pour des flux de travail de support efficaces
- Adapter les notifications à votre public: Tenez compte de la complexité de vos cas et des attentes de votre base de clients. Le support transactionnel ne nécessite peut-être pas un e-mail “Cas clôturé”, tandis que le support continu en bénéficiera probablement.
- Assurer la clarté de la communication: Que ce soit par un e-mail “Cas clôturé” ou un sondage CSAT, assurez-vous que les clients comprennent l’état de leur ticket et savent comment reprendre contact si nécessaire.
- Mettre l’accent sur le CSAT en tant que KPI clé: Les sondages CSAT mesurent non seulement la qualité du service, mais offrent également aux clients un moyen d’exprimer les problèmes non résolus.
En adaptant les flux de travail aux attentes des clients, en utilisant des outils comme les e-mails “Cas clôturé” et les sondages CSAT, et en surveillant en permanence les indicateurs de succès, les équipes de support peuvent trouver le bon équilibre entre communication proactive et efficacité opérationnelle. La meilleure approche s’aligne sur les objectifs commerciaux tout en améliorant la satisfaction client.