L’expérience client repose entièrement sur la façon dont vos agents interagissent avec les clients. Selon Gartner, plus de 70 % des responsables de l’expérience client cherchent à concevoir des projets qui augmentent réellement la fidélité et apportent des résultats concrets.
Alors, quels sont les éléments clés d’une stratégie d’expérience client qui répond aux besoins des clients et aux objectifs commerciaux? Bonne question CX, n’est-ce pas?
Lors de notre entretien avec Nate Brown, cofondateur et directeur exécutif de CX Accelerator, nous explorons son engagement à bâtir une stratégie d’expérience client efficace. Le vaste parcours de Nate dans le service client et ses diverses disciplines en matière de CX ont alimenté sa mission d’aider les organisations à prioriser l’expérience client (CX). Plongeons ensemble dans son expertise !
Du service client au leadership CX : le parcours de Nate
Q: Nate, après avoir passé une décennie dans le service client, qu’est-ce qui vous a poussé à passer à l’expérience client (CX) en 2015, et comment ce changement a-t-il influencé votre approche?
J’aime toujours le service client et j’y consacre encore la plupart de mon énergie. Cependant, adopter une mentalité CX plus large fait de moi un meilleur leader de service. Je comprends beaucoup plus le puzzle : pourquoi les clients ont besoin de service, ce qui compte vraiment pour eux, comment s’intégrer au mieux dans la structure de l’organisation pour réduire les frictions, et bien plus encore.
Comprendre la CX, c’est souvent ce qui permet au service client de devenir la force stratégique qu’il peut/ doit/ pourrait être.
Q: Vous avez travaillé avec de nombreuses organisations de classe mondiale. Quelle expérience a le plus influencé votre compréhension de l’importance du parcours client dans la CX?
Rien ne vaut le fait de parler directement avec un grand nombre de clients. Cela était vrai dans le domaine du jeu, de la technologie et de la musique. Les retours des clients sont extrêmement importants, mais on n’a pas “l’œil pour voir” les données tant qu’on ne CONNAÎT pas le client… comment il pense, comment il se sent, quel genre de personne il est et ce qui le motive. Ce type de connaissance, combiné avec les données, permet à un leader CX de prendre les bonnes décisions de la bonne manière.
La vision derrière la cofondation de CX Accelerator
Q: Qu’est-ce qui vous a inspiré à co-fonder CX Accelerator, et quels sont vos principaux objectifs pour la communauté?
Honnêtement, cela a commencé parce que je me sentais seul dans mon rôle de leader en CX. Il m’était difficile de trouver de l’inspiration entre les murs de mon propre bureau, mais je savais qu’il existait un réseau remarquable de professionnels de la CX qui n’attendait que le bon mécanisme pour s’entraider. CX Accelerator a joué ce rôle pour des centaines de personnes.
Source : CX Accelerator
Les objectifs actuels sont d’ajouter plus de valeur et de favoriser l’engagement dans notre espace Slack, de concevoir notre programme de cohortes pour les carrières en CX, et d’étendre notre réseau de rencontres en personne.
Surmonter les défis lors de la création d’une communauté axée sur la CX
Q: Quels défis avez-vous rencontrés lors de la création de CX Accelerator, et comment les avez-vous surmontés?
Au début, CX Accelerator était très axé sur les centres de contact. C’était formidable, mais nous avions besoin d’intégrer une réflexion CX plus globale. Nos membres se sont mobilisés pour inviter des personnes extraordinaires ! En peu de temps, nous avons eu une superbe représentation à travers l’écosystème CX élargi. À partir de là, j’ai dû apprendre à « me démultiplier » au sein d’un groupe de leaders remarquables. Ensemble, ce noyau central a énormément travaillé en coulisses et utilisé diverses techniques pour renforcer l’engagement et apporter de la valeur. Nous avons encore beaucoup à apprendre et de nombreux projets à réaliser en 2025 !
Aperçus sur une stratégie éprouvée d’expérience client
Q: Vous insistez souvent sur l’importance de comprendre le parcours client. Quelles sont les stratégies efficaces pour le cartographier et l’analyser?
J’aime commencer par une “carte du parcours d’écoute” qui couvre simplement les principaux points de contact dans le parcours client et recueille toutes les façons dont vous collectez des feedbacks (structurés et non structurés) dans ces zones. Ce que vous constaterez probablement, c’est que vous ne disposez pas des données VoC (Voix du Client) réellement nécessaires pour une cartographie efficace du parcours.
Une fois que les angles morts sont identifiés et que les mécanismes d’écoute VoC sont ajoutés, le processus de cartographie peut commencer avec les points de contact, les attentes, les points de friction et les données clés de succès.
Exploiter l’IA pour améliorer la cartographie du parcours client
Q: Comment l’IA peut-elle aider à comprendre et à cartographier le parcours client, en particulier pour identifier les points de friction?
L’IA peut être une méthode formidable pour aborder les “angles morts” mentionnés ci-dessus. Elle peut intervenir à une étape du parcours où le client ne va pas exprimer clairement son ressenti, mais les capacités d’écoute de l’IA peuvent extraire de manière très efficace des données de sentiment client à partir de toutes sortes d’interactions.
Aligner l’engagement des employés avec le succès de l’expérience client
Q: Comment les entreprises peuvent-elles utiliser l’engagement des employés pour améliorer le parcours client et renforcer l’expérience globale?
Je commencerais par dire que les employés peuvent souvent deviner quand quelque chose est fait non pas pour eux, mais dans la poursuite d’un “objectif commercial”. Faites de l’engagement des employés parce que c’est la bonne chose à faire et que l’entreprise est une communauté de personnes. Mais OUI, comme nous le savons tous, lorsque nous mobilisons nos employés pour les bonnes raisons, l’Expérience Client prend vie. Les employés auront à cœur de protéger les promesses que l’entreprise a faites à ses clients et iront personnellement très loin pour s’assurer que ces promesses sont tenues.
Hiérarchie des besoins en expérience client
Q: Lors de votre participation au CX Innovation Podcast, vous avez récemment parlé de la « Hiérarchie des besoins en Expérience Client ». Pouvez-vous expliquer ce concept et comment il se rapporte à la hiérarchie des besoins de Maslow?
Si l’Expérience Client (CX) consiste à « comprendre les pensées et les perceptions que les gens ont envers une marque », alors les changements dans la psychologie du client représentent un changement majeur dans la façon dont nous devons mener notre travail. Lorsqu’il s’agit de décoder pourquoi les gens se comportent comme ils le font, il y a une ressource à laquelle je reviens souvent : la hiérarchie des besoins de Maslow.
Les couches de réflexion du client: naviguer dans l’expérience
Q: Dans vos stratégies CX, comment priorisez-vous des éléments tels que la confiance, la sécurité et l’alignement de la mission?
En bref, je ne le fais pas. C’est le client qui le fait. Dès que l’entreprise commence à supposer qu’elle sait ce qui est le plus important dans la prise de décision du client, elle risque fortement de se tromper de direction. Un véritable « moteur de la Voix du Client » (pour utiliser le terme de Jeanne Bliss) est nécessaire pour savoir comment ces éléments doivent réellement être priorisés.
Commencer fort dans la CX: les conseils de Nate pour les nouveaux venus
Q: En réfléchissant à votre parcours, quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui commence sa carrière dans l’expérience client?
Trouvez une entreprise en laquelle vous croyez vraiment dans « la promesse » qui est faite au monde. La chose la plus traduisible dans le travail de l’expérience client sera votre enthousiasme à voir cette promesse protégée. La science de la CX doit reposer sur cette fondation de motivation intrinsèque, sinon le travail risque de vous épuiser et de vous laisser un sentiment de vide. Oh, et bien sûr, rejoignez CX Accelerator pour vous associer à d’autres professionnels de la CX formidables qui commencent également leur parcours !
Récapitulatif des insights de Nate Brown
Nate Brown décompose ce qu’il faut vraiment pour construire une stratégie gagnante en matière d’expérience client. Du mapping des parcours à des insights alimentés par l’IA, Nate montre comment comprendre le client et se concentrer sur l’engagement des employés peut faire toute la différence. Son expérience en tant que leader dans la CX lui donne une perspective unique sur la façon d’aider les entreprises à vraiment prioriser leurs clients. Et avec son travail au sein de CX Accelerator, Nate a construit une communauté florissante pour soutenir les professionnels de la CX et stimuler l’innovation dans l’industrie.
Un des messages clés de Nate? L’expérience client ne consiste pas seulement à fournir un service — il s’agit de comprendre pourquoi les clients ont besoin de ce service en premier lieu. En écoutant les retours et en utilisant l’IA pour découvrir les points de friction cachés, les entreprises peuvent cartographier chaque point de contact dans le parcours client et agir sur les insights les plus importants. Associez cela à une équipe profondément investie dans la mission de l’entreprise, et vous avez une recette pour le succès.
Vous cherchez à développer votre stratégie CX? Si une nouvelle plateforme de help desk fait partie de votre plan de croissance, Help Desk Migration peut aider à rendre la transition des données fluide. Nous veillerons à ce que vos données soient transférées en toute sécurité vers votre logiciel de service client préféré, vous permettant ainsi de vous concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience client possible.
Prêt à commencer votre parcours CX? Le conseil de Nate est simple: trouvez une entreprise dont la promesse vous inspire et soyez inflexible dans sa protection. La passion est la fondation de toute grande carrière en CX. Oh, et n’oubliez pas de vous connecter à une communauté comme CX Accelerator : il y a tout un monde de professionnels de la CX prêts à vous soutenir.