4 Centres d’Assistance Équipés d’une Application Mobile. Modernisez votre Service à la Clientèle!

Tout est assez simple: vous avez des clients et vous avez besoin d’une excellente solution de support client. Les responsables de support et de la réussite client peuvent jongler avec les courriels, interagir avec les réseaux sociaux, essayer d’élargir la base de connaissances jusqu’à ce qu’ils ratent un e-mail important ou un commentaire négatif. Les clients peuvent sortir de leurs gonds ou simplement laisser une mauvaise critique et choisir l’un de vos concurrents. En d’autres termes, votre service client est voué à l’échec sans un centre d’assistance disponible via l’application mobile.

Les questions provocantes et les clients insatisfaits sont monnaie courante dans le domain du support client. Il existe donc une sorte de pont entre votre marque et les réactions de vos clients. C’est un logiciel d’assistance qui améliore la gestion des problèmes urgents par le biais de courriels, de tweets, de chats, de tickets, etc., puisque tout est géré depuis un seul centre client. En parlant de messages, vous pouvez les déléguer à un bon coéquipier et vous assurer que chaque client reçoit de l’aide. En plus de créer une base de connaissances avec des conseils utiles ou de la documentation, le centre d’assistance via l’application mobile permet un réglage instantané des demandes de vos clients.

Centre d’Assistance: Quoi et Pourquoi?

Il s’avère que le centre d’assistance constitue la première ligne de défense contre la faible expérience client. Il fonctionne rapidement et offre à votre équipe des options pour une résolution rapide et de qualité des tickets et des demandes. Toutefois, si vous choisissez le bon logiciel, vos représentants du service clientèle vont remplir leurs tâches de manière satisfaisante, en évitant les frictions et les attentes inutiles.

Les entreprises dépendent d’un écosystème de produits et de solutions dans le cadre des opérations quotidiennes. Poursuivant sur ce sujet, la satisfaction des clients et des employés est également un élément essentiel du succès de l’entreprise. Le problème est que l’on pense souvent que de nouvelles technologies brillantes sont la solution universelle à tout problème.

Heureusement, il existe des dizaines de centres d’assistance dotés d’applications mobiles conformes aux exigences des PME et des grandes organisations. De plus, n’oubliez pas que certaines solutions sont construites avec des liens sociaux (permettant de créer des tickets à partir de réseaux sociaux), des mesures de sécurité supplémentaires ou la gestion de l’identité. Ces caractéristiques peuvent être la clé du choix pour une entreprise, ainsi que l’option non pertinente pour les autres.

Considérons d’Abord les Capacités Majeures

Le point de départ de chaque parcours de résolution de problèmes, c’est un encadrement. Définissons donc les principales caractéristiques des solutions de centre d’assistance. En règle générale, la plupart des applications partagent la même compréhension des problèmes et des objectifs de l’entreprise. Il y a six caractéristiques indispensables (ou il est souhaitable qu’elles soient disponibles) à rechercher dans une solution de centre d’assistance.

La boîte de réception de l’équipe simplifie le processus de gestion des e-mails et permet d’éviter une double réponse à la demande du client. Toute la correspondance est livrée à un seul endroit et chaque membre de l’équipe peut accéder et voir l’ensemble du dialogue. Alors, il est clair ce qui se passe et qui aide le client en ce moment. Toutefois, le côté positif, c’est que vous pouvez importer les e-mails provenant d’adresses différentes et y répondre en conséquence. Certaines applications offrent des outils permettant de réduire le temps de réponse (raccourcis clavier, réponses préenregistrées, et autres).

Le problème de soutien social est particulièrement utile en cas de problème sur le site. Les clients peuvent demander de l’aide ou se plaindre en ligne. En d’autres termes, il se peut que vous receviez un partage de publication sur une expérience formidable ou un avis négatif sur un service médiocre. Le service d’assistance qui supporte l’intégration avec des réseaux sociaux transmet les messages immédiatement dans votre boîte de réception et assure que chaque problème rencontré par les clients ne passera pas inaperçu.

La base de connaissances est conçue pour aider les clients et les représentants avec du contenu ou de la documentation et répondre aux questions courantes avant qu’on ne les pose, ou des informations techniques détaillées, prix, fonctionnalités, problèmes fréquents, informations sur les services. Lorsque les clients ne peuvent pas trouver la réponse, des représentants de l’assistance technique vont assister et régler toutes les problèmes.

Certains clients préfèrent toujours l’e-mail, mais la plupart des clients utilisent le chat en direct pour obtenir une réponse ou une aide plus rapidement. Habituellement, les solutions de centre d’assistance l’offrent comme une fonction supplémentaire. Vous avez juste besoin d’ajouter un widget de chat sur votre site Web. Dans le cas où vous ne pouvez pas activer le support 24/7 les utilisateurs auront la possibilité d’envoyer un e-mail décrivant leur situation ou question.

Le centre d’assistance avec le support d’application mobile est un bon moyen de satisfaire les clients qui souhaitent obtenir de l’aide le plus rapidement possible. Ces outils comprennent l’ajout de documentation, de chat en direct ou d’assistance par e-mail à l’intérieur de l’application mobile. En plus de l’accessibilité, ces applications suivent l’appareil des utilisateurs, la partie qu’ils utilisent, et ainsi de suite. Alors, au lieu de demander plus d’informations, vos représentants seront en mesure de résoudre le problème de la première réponse.

L’intégration de l’API avec d’autres solutions commerciales offre une synergie technologique accrue, ainsi que simplifie et accélère la résolution des demandes des clients. Le partage de données avec d’autres applications augmentera les performances en termes de ventes et améliorera le suivi des interactions avec les clients.

4 Сentres d’Assistance qui Méritent Votre Attention

Réduisez le temps que vous consacrez au travail routinier et concentrez-vous sur l’essentiel. Conçus avec une perspective humaine, les outils du centre d’assistance traitent les plaintes des clients et constituent la base du renforcement de la fidélité. Alors, consultez un bref aperçu de ces solutions efficaces de centre d’assistance.

Remarque:les applications sont répertoriées de manière aléatoire. Le numéro dans une liste n’applique aucune préférence spéciale.

#1 LiveAgent

La solution est centrée sur le support en temps réel et vous aide à fournir des réponses et des corrections aux clients à temps. Toutes les interactions avec les clients se font par chat et mènent à un seul endroit. LiveAgent affiche que le client est en train de taper dans un chat afin que vos représentants sachent quoi répondre avant que le client n’envoie le message. Parmi les nombreuses fonctionnalités, il y a des paramètres de règles qui permettent d’attribuer des tickets à des responsables ou à des services de support spécifiques. Ceci est un service d’assistance doté d’une application mobile pour Android et iOS, d’intégrations et de gamification visant à motiver l’équipe à obtenir de meilleurs résultats.

Convient pour un aperçu rapide des interactions avec les clients.

Supporte la boîte de réception de l’équipe, le chat en direct, la base de connaissances, l’intégration des médias sociaux, le forum, l’Accord de niveau de service (ANS), les analytiques et l’application mobile

LiveAgent offre un compte gratuit avec quelques limitations. Les options payantes commencent à partir de 9 $ par agent et par mois.

14 jours d’essai.

#2 Freshdesk

Les politiques ANS intégrées facilitent la hiérarchisation des tickets. Vous spécifiez les canaux et les niveaux d’utilisateur à traiter en premier et Freshdesk marque ces tickets comme importants. En plus des réponses prédéfinies, l’application offre une automatisation déclenchée par le temps et par les événements. Les tickets complexes peuvent être divisés en tickets enfants séparés. Avec Freshdesk, vos clients recevront des réponses dans le format attendu.

Convient aux marques qui donnent la priorité au support d’ANS.

Supporte la boîte de réception de l’équipe, l’intégration sociale, le chat, le forum, l’application mobile, la base de connaissances, les analytiques

Cette solution est gratuite pour jusqu’à 10 agents. Les options payantes commencent à 15 $ par agent et par mois.

14 jours d’essai.

#3 HappyFox

Profitez du traqueur de temps intégré pour vous assurer que vos clients reçoivent des réponses rapidement. De plus, HappyFox permet de définir le niveau de priorité aux tickets. En outre, les rapports avancés impliquent une analyse améliorée et une planification ultérieure des tactiques de réussite des clients. Le centre d’assistance équipé d’une application mobile pour Android et iOS.

Convient s’il est nécessaire de suivre le temps consacré à la résolution des tickets.

Supporte la boîte de réception de l’équipe, le chat, le forum, l’intégration des médias sociaux, le support mobile, les analytiques et la personnalisation.

L’abonnement commence à partir de 39$ utilisateur/mois (29$ utilisateur/mois payé annuellement). Chaque plan nécessite au moins 5 utilisateurs.

Démo sur demande.

#4 Zendesk

Avec cette solution, vous permettrez aux clients de s’aider eux-mêmes. Le truc est simple: lorsqu’un utilisateur demande quelque chose, Zendesk va montrer un article correspondant de la documentation pouvant donner la réponse requise. Si cela n’a pas été utile, ce client peut vous envoyer un message. Parmi de nombreuses fonctionnalités, cette application exécute des sondages NPS à la fin des conversations pour évaluer vos performances. Zendesk est un centre d’assistance équipé d’une application mobile pour Android, iOS et Windows Phone.

Convient pour le support sur n’importe quelle plateforme.

Supporte la boîte de réception de l’équipe, l’intégration des médias sociaux, le chat, le forum, la base de connaissance, le support mobile

Abonnement commence avec le plan Support Team à 25 $ par utilisateur et par mois (19 $ par utilisateur et par mois facturé annuellement).

Version d’essai (Forfait professionnel uniquement) 30 jours/Démo nécessite une inscription.

Résumons

Une fois que vous comprenez exactement ce que votre organisation a besoin pour se développer, il est temps de choisir un centre d’assistance doté d’une application mobile pour répondre de manière adéquate à vos objectifs commerciaux. Il existe de nombreuses solutions, et pour trouver celle qui vous convient le mieux, vous devez en essayer quelques-unes et voir comment elles fonctionnent sur le champ de bataille. Lorsque vous trouvez cette application, apportez les documents et les comptes, faites en sorte que ce centre d’assistance se sente comme la maison.