Chaque année, nous voyons une multitude de publications sur les « tendances » dans divers secteurs, et les tendances du service client commencent également à prendre leur place. Ont-elles changé ou sont-elles restées les mêmes en fonction des tactiques que vous avez appliquées précédemment ? Découvrons quelles sont les tendances nouvelles ou anciennes de l’année à venir dans le service client.
Les marchés sont toujours décrits comme « compétitifs et axés sur l’expérience client« , mais ce qui est vrai, c’est que nous accordons maintenant réellement plus d’attention à l’EC. L’année dernière a prouvé que :
- Certaines entreprises cherchent encore à comprendre à quel point le service client est crucial pour la marque ou l’entreprise dans son ensemble
- Le service client devient de plus en plus un autre outil de vente
- Le service client omnicanal est indispensable
- Le commerce électronique et le service client sont faits l’un pour l’autre dans le monde numérique
TL;DR
- Alors que les marchés se vantent souvent d’être « compétitifs et axés sur le client », la réalité est qu’il y a maintenant un accent accru sur l’Expérience Client (EC).
- Face à la demande croissante des consommateurs, avoir une stratégie de service client efficace est primordial.
- Plongeons dans les principales tendances en EC pour cette année et au-delà.
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- La personnalisation du service client gagne en importance en tant que composante essentielle de l’EC. Cela inclut des interactions personnalisées, des expériences mobiles personnalisées et la technologie de reconnaissance d’images.
- L’Expérience Agent émerge comme un aspect crucial de la stratégie de service client. Fournir aux équipes de support des plateformes d’assistance robustes et des ressources garantit qu’elles restent productives et autonomes.
- La transformation numérique dans le service client s’accélère, stimulée par la nécessité d’une productivité et d’une efficacité accrues. L’automatisation rationalise les processus, permettant aux organisations de gérer efficacement les tâches routinières.
- Autrefois considéré comme un luxe, le support omnicanal est maintenant indispensable. Avec l’évolution rapide du paysage numérique, les entreprises doivent garantir un support transparent sur différents canaux pour répondre aux attentes des clients.
- Utilisez des chatbots et des analyses basées sur l’IA pour résoudre les requêtes plus rapidement, personnaliser l’expérience client et recevoir des prédictions basées sur les interactions précédentes. Pour tirer pleinement parti des outils d’IA, concentrez-vous d’abord sur la formation de vos agents de support à leur utilisation. Cela garantira une approche équilibrée qui combine la technologie de l’IA avec l’expertise humaine.
- Les technologies cloud permettent un support client proactif, permettant aux organisations d’anticiper et de répondre aux besoins des clients avant qu’ils ne se manifestent.
- L’essor des modèles de travail hybrides nécessite des espaces de travail flexibles et collaboratifs soutenus par des logiciels d’assistance robustes.
- La confidentialité et la sécurité des données sont primordiales pour favoriser la confiance et maintenir la fidélité des clients. La mise en œuvre de mesures de sécurité strictes est essentielle pour protéger les informations sensibles.
- Alors que certaines tendances peuvent apparaître et disparaître, évaluer leur impact sur les processus, l’expérience client et les résultats commerciaux globaux est crucial. En restant attentifs aux tendances évolutives du service client et en adressant les défis existants, les entreprises peuvent stimuler la croissance et améliorer la satisfaction client.
Étant donné que de plus en plus de marques cherchent à répondre aux demandes croissantes des clients, une stratégie appropriée de service client est nécessaire pour réussir. Quels changements sont prédits? Examinons les huit plus grandes tendances en matière d’expérience client (CX) pour 2025 et au-delà.
La Personnalisation Devient une Exigence
De nombreuses entreprises considèrent la personnalisation du service client comme un moteur pour une CX exceptionnelle. Ces tendances ne sont pas nouvelles mais deviennent de plus en plus importantes. Ne voulez-vous pas manquer le bateau d’un service client personnalisé? Alors, il est fortement recommandé de considérer la mise en place de :
- une expérience en tête-à-tête en établissant des connexions personnalisées avec les clients
- des expériences mobiles personnalisées. De nos jours, les marques passent de la personnalisation Web à la personnalisation mobile, en particulier celles qui travaillent dans le commerce électronique
- la technologie de reconnaissance d’image pour des suggestions personnalisées. C’est encore une autre tendance pour le commerce électronique
- l’IA et l’apprentissage automatique sont utilisés pour la recommandation de produits
- la confidentialité des données et la personnalisation des cookies. Les montagnes russes de la confidentialité des données continuent de rouler, alors soyez prêt à répondre au désir des clients de reprendre le contrôle de leurs informations.
Expérience des Agents de Support ou Agent de Support Expérimenté?
L’expérience des agents (AX) est un élément manquant dans la stratégie de service client. Ces jours-ci, c’est également l’une des tendances les plus populaires en matière de service client. Les plates-formes d’assistance fournissent également des portails d’auto-assistance et des wikis internes. C’est une sorte de ressource incontournable pour votre équipe de support si elle a besoin de vérifier ou de rafraîchir ses connaissances. Comme le lieu de travail devient hybride et distribué, vos représentants du support comptent de plus en plus sur un système d’assistance qui leur permet de rester productifs et autonomes.
Comment garantir que vos agents de support tirent parti de la plateforme d’assistance? Facilement – il suffit de choisir le système qui répond à vos exigences commerciales et qui est facile à utiliser. Assurez-vous, lors de la sélection, de placer les besoins de votre équipe de service et la qualité de l’expérience en premier. En outre, vérifiez a) les capacités d’intégration pour automatiser autant de tâches que possible et b) les mesures de sécurité et la conformité du fournisseur à vos normes de l’industrie.
L’expérience des employés (EX) peut également faire partie de la stratégie de l’expérience totale (TX). Incorporer TX dans les politiques de service client de votre organisation ajoutera à une expérience à 360 degrés. Les représentants de support autonomisés et motivés sont encore plus satisfaits de leur travail et performants. Si vous êtes préoccupé par la migration de vos données, nous sommes là pour faire le gros du travail – tout ce que vous avez à faire est de choisir votre système d’assistance idéal.
Automatiser Autant de Processus que Possible?
La transformation numérique du service client est devenue l’une des tendances les plus précieuses et les plus difficiles dans le service client. La pandémie de COVID-19 a provoqué et accéléré la mise en œuvre de nouvelles approches et solutions. Tout cela dans le but d’augmenter la productivité et l’efficacité. Grâce à l’automatisation, les organisations trouvent plus facile de rationaliser et de gérer les tâches routinières et répétitives avec une contribution humaine réduite.
Les systèmes d’assistance envoient des déclencheurs automatisés et notifient vos représentants de support d’un problème client ou d’un goulot d’étranglement dans, disons, le processus de paiement. Ainsi, votre agent intervient dans un chat et aide à tout réparer rapidement. Support client proactif en action, n’est-ce pas?
Le sondage McKinsey indique que les organisations ont accéléré la transformation numérique de leurs interactions avec les clients de 3 à 4 ans. Pour réussir avec cet investissement, vous devez comprendre ce que recherchent vos clients et comment vous pouvez satisfaire leurs besoins. Oui, l’automatisation facilite de nombreux processus opérationnels, mais elle implique également plus de responsabilité en matière de sécurité. L’intégration avec de nombreuses applications est courante pour les PME ou les TPE. Assurez-vous de prendre toutes les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience du service client de vos agents et de vos clients.
Le Support Omnicanal Est Essentiel
Bien sûr, le support omnicanal était une fonctionnalité largement utilisée « agréable à avoir » pendant de nombreuses années. Maintenant, c’est devenu un indispensable dans le service client. Selon une recherche de Forrester, 80 % des clients considéreront le monde comme « tout numérique » en 2025. Cela signifie que presque tout dans nos vies tourne autour des technologies numériques. Les gens travaillent en ligne, achètent en ligne et socialisent en utilisant les médias sociaux. Ainsi, les entreprises qui négligent le support omnicanal auront des clients moins satisfaits, voire en perdront certains.
D’un autre côté, l’exclusion numérique est un problème majeur dans de nombreux pays. Par exemple, la recherche de Lloyds Bank démontre que près de 9 millions de personnes au Royaume-Uni n’ont pas accès à Internet. Ou ces individus manquent des compétences numériques nécessaires pour obtenir de l’aide en ligne. Le service client omnicanal efficace permet de servir et de soutenir des personnes de différents âges, milieux ou capacités.
L’IA est-elle encore une tendance en matière de service à la clientèle ?
L’intelligence artificielle (alias IA) redéfinit constamment les opérations de service client, permettant aux entreprises d’automatiser de nombreux processus routiniers et d’augmenter l’efficacité des équipes.
Imaginons qu’un client commande un produit en ligne, mais qu’un problème survienne et que la commande soit retardée. Au lieu d’attendre la réponse d’un agent de support, un chatbot alimenté par l’IA fournit instantanément une solution. Il suit le statut de livraison, propose des détails de commande mis à jour ou dirige vers un article approprié du centre d’aide.
Pas étonnant que l’intelligence artificielle attire beaucoup d’attention ces jours-ci, y compris dans le service client. Les entreprises devraient-elles appliquer des outils basés sur l’IA dans le service client ? Voyons cela.
Les agents de support utilisant l’IA peuvent traiter 13,8 % d’enquêtes en plus par heure. Implémentez l’IA pour gérer les demandes des clients plus rapidement et répondre automatiquement via des chatbots ou des assistants virtuels. Grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à la capacité d’analyser l’état émotionnel du client, les outils d’IA peuvent répondre aux questions courantes avec une touche personnalisée 24 heures sur 24. En conséquence, la charge de travail de vos représentants de support est réduite.
L’IA aide également à analyser les données des clients pour mieux comprendre leurs besoins et prédire leur comportement. Les entreprises qui appliquent l’analyse de l’IA pour comprendre le comportement des clients ont constaté des augmentations de revenus allant jusqu’à 20 %. Profitez de l’apprentissage automatique et de l’analyse de l’IA pour personnaliser plus précisément vos services ou produits, fournir des recommandations sur mesure et recevoir des prédictions basées sur les interactions précédentes avec les clients.
De plus, les entreprises qui utilisent l’IA pour l’auto-assistance peuvent réduire les coûts opérationnels jusqu’à 30 % tout en améliorant les taux de satisfaction des clients. Voici les options :
- certains clients préfèrent la bonne vieille section FAQ
- d’autres tirent de la valeur des articles de la base de connaissances
- certains aiment partager leur expérience dans une communauté
- d’autres préfèrent les conseils rapides des chatbots IA
En fin de compte, l’intelligence artificielle continue de stimuler les innovations dans les services d’assistance et de conserver sa place dans la liste des tendances du service client.
En même temps, pour intégrer efficacement l’IA dans les processus de service client, il est essentiel d’investir dans la formation des agents de support. Seules 52 % des entreprises offrent une formation à l’IA à leurs employés, bien que celles qui le font constatent une augmentation significative de la productivité.
Cela souligne l’importance d’une approche équilibrée qui inclut des outils d’IA avancés et une formation complète pour maximiser les avantages de l’IA dans le service client.
Laissez le Support Client Proactif Vous Accompagner.
L’adoption des technologies cloud et l’intégration dans les systèmes d’assistance offrent un moyen moins cahoteux d’anticiper les besoins des clients. Oui, les expériences numériques continuent de s’améliorer et restent au centre des préoccupations pour 2025.
Faites une faveur à votre équipe de support client et libérez-la du fardeau du support réactif. Optez pour une approche proactive. De cette manière, vous acquérez une meilleure compréhension de qui sont vos clients et ce qui cause (ou pourrait causer) des frictions dans leur parcours, et vous êtes rapide à prévenir ou à résoudre ces frictions. Et vous obtiendrez une expérience améliorée (pour les clients et les représentants du support, également) et des clients satisfaits.
Voici quelques exemples pour vous convaincre des avantages de l’adoption du support client proactif :
- Les clients recherchent leurs questions ou problèmes sur Google et trouvent votre contenu client. Et ils trouvent la réponse parce que vous avez optimisé vos guides ou votre section d’aide pour être facilement trouvés.
- Configurez des déclencheurs et faites en sorte que votre chatbot propose activement de l’aide à vos clients après l’achat ou pendant l’utilisation de votre service.
- Ne faites pas attendre vos clients pour soumettre un ticket et obtenir une réponse. Soyez proactif et offrez une assistance par chat, appel ou e-mail à tout moment.
- Automatisez les messages sortants si votre chaîne d’approvisionnement rencontre des perturbations ou des problèmes techniques nécessitant plus de temps pour être résolus. Soyez proactif, n’attendez pas que les clients critiquent un mauvais service.
Construction d’un Espace de Travail Hybride
La popularité croissante des horaires hybrides occupe une place raisonnable dans la fourniture d’une excellente expérience aux agents de support. De nos jours, nous avons l’habitude de travailler de n’importe où et littéralement de nulle part (s’il y a une connexion Internet). C’est là que le logiciel d’assistance vous aide à créer un espace de travail flexible et collaboratif.
Les taux de productivité élevés ont un coût humain – les gens sont surmenés, épuisés et perdent le sens de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. De nombreux propriétaires d’entreprise promeuvent un horaire hybride et offrent une perspective différente sur la collaboration inter-équipes et l’engagement. En conséquence, ils ont accès à un plus grand bassin de talents de candidats à distance qui ont déjà appris à trouver un équilibre grâce à un lieu de travail à distance ou hybride.
Sécurité : Aller au-delà d’une Simple Case à Cocher
La transparence de vos processus commerciaux ajoute ou enlève à votre rétention client, tout comme un représentant du support peu utile, une réponse tardive ou une commande retardée. La confidentialité et la sécurité des données jouent un rôle crucial dans le développement des relations entre l’entreprise et le client.
Cependant, les attaques de pirates informatiques et autres menaces cybernétiques restent également importantes. Assurez-vous de fournir la sécurité SaaS requise par l’industrie pour minimiser les points d’accès et prendre le contrôle des informations. Envisagez de mettre en place une authentification à deux facteurs, un chiffrement supplémentaire des données et d’élargir votre portefeuille de conformité en matière de sécurité.
Responsabiliser les Chatbots : Améliorer les Expériences Client
Nous avons rencontré des moments frustrants avec les chatbots auparavant, mais le paysage évolue. Certaines entreprises, ayant investi dans des versions antérieures de cette technologie et peut-être déplacé des ressources humaines, ont été un peu lentes à aborder ces problèmes. Cependant, les chatbots pilotés par l’IA générative présentent une solution prometteuse. Ils excellent dans la réponse rapide et précise aux demandes des clients, adaptées à leurs besoins spécifiques. Nous avons l’optimisme de dire qu’en 2025, nous dirons adieu à l’ère des chatbots de service client limités, maladroits et inexacts !
Quelles Tendances du Service Client Devriez-Vous Suivre ?
Soyons honnêtes : certaines tendances sont pertinentes, tandis que d’autres semblent être là puis disparaître. Souvent, les soi-disant « meilleures pratiques » sont étiquetées comme des tendances. Malheureusement, ce genre de tendances en matière de service client ont tendance à fonctionner par intermittence – en fonction de votre industrie, de votre public, de la durée de vie de vos clients ou de certains autres aspects spécifiques de votre entreprise.
Cela signifie-t-il que vous ne devriez adopter aucune de ces tendances ? Non. Il serait préférable d’analyser l’effet qu’elles auront sur vos processus, l’expérience client et vos résultats financiers. Par exemple, le support client omnicanal a du sens car de nos jours, les gens passent plus de temps en ligne et peuvent demander de l’aide via n’importe quel média social. Un exemple éducatif de British Airways le prouve.
Chaque année, mois, semaine ou jour apporte des opportunités de croissance, mais malgré le choix d’une tendance du service client à adopter cette année, analysez les points faibles de votre service d’assistance et comment vous pouvez l’améliorer.