De Jira Service Management a Freshdesk: Migración de Visor.ai

Acerca de la empresa

Desde 2016, Visor.ai ha estado a la vanguardia de la revolución en el servicio al cliente a través de interacciones automatizadas en chat, correo electrónico y canales de voz. Su plataforma asegura que las empresas puedan abordar las consultas de los clientes de manera fluida, en cualquier momento y en cualquier lugar, con un enfoque en un servicio inteligente, centrado en las personas y consistente.

Fundada por Bruno Matias, Gianluca Pereyra y Gonçalo Consiglieri—tres amigos de la infancia con una rica combinación de experiencia empresarial—Visor.ai fue creada para satisfacer la creciente necesidad de soluciones optimizadas para el soporte al cliente. Hoy en día, su equipo dedicado y su avanzada plataforma de IA Conversacional ayudan a grandes empresas a elevar sus operaciones de soporte al cliente.

¿Podría contarnos un poco sobre lo que hace su empresa y cómo satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes? ¡Nos encantaría conocer su historia!

Gianluca Pereyra: En Visor.ai, ayudamos a nuestros clientes—principalmente organizaciones— a automatizar sus servicios utilizando inteligencia artificial. Operamos principalmente en un modelo de negocio a negocio, trabajando con bancos, compañías de seguros y otras empresas. Nuestro software incluye características como asistentes virtuales, como chatbots, para chat en vivo o automatización de procesos dentro de las empresas.

Proporcionamos nuestro propio software como un servicio. Nuestros clientes se suscriben a él, y cuando tienen preguntas, pueden comunicarse con nuestro equipo de éxito del cliente.

¿Cuál fue su área de responsabilidad en este proyecto de migración?

Gianluca Pereyra: Joana y yo intentábamos recopilar toda la información de las diferentes partes. Migramos de otro software a Freshsales para nuestro equipo de ventas y de Jira Service Management a Freshdesk para nuestro equipo de éxito del cliente.

Inicialmente, nos asociamos con el equipo de Freshworks, que vendió ambas soluciones. Necesitábamos un socio que nos ayudara a gestionar todos estos equipos. Ellos recomendaron un socio para ayudar con las configuraciones iniciales de todas las soluciones. Y luego, en su mayoría, fue Joanna y yo tratando de poner todas las piezas juntas, gestionando la comunicación entre Freshworks, el socio, nuestros equipos de ventas y nuestro equipo de éxito del cliente, y coordinando todas las configuraciones para garantizar una implementación exitosa.

¿Alguna vez ha migrado datos antes?

Gianluca Pereyra: ¿Hasta este punto? Probablemente no. Pero ya hemos hecho otras migraciones entre software, ya sea de sistemas de ventas o CRM, aunque no con el volumen de datos con el que estamos tratando ahora.

¿Fue útil tu experiencia previa en este caso?

Gianluca Pereyra: Honestamente, no. Los motivos para nuestras migraciones anteriores eran diferentes. Esta vez, teníamos un plazo muy concreto debido a la renovación anual de nuestro contrato con Jira. Así que teníamos que cumplir con este plazo y mover mucha información entre sistemas. Aunque seguimos usando el software de Jira, necesitábamos cambiar de Jira Service Management.

Las migraciones anteriores fueron más sobre probar nuevo software: encontrar alternativas, mover algo de información del punto A al punto B y evaluar si el nuevo software satisfaría nuestras necesidades.

¿Cuáles fueron algunas de sus mayores preocupaciones o temores sobre el proyecto?

Gianluca Pereyra: Honestamente, había cierta preocupación acerca de no poder cumplir con el plazo o si el nuevo software no satisfaría nuestras necesidades. Entonces, elegimos un nuevo software para migrar, y aunque pusimos mucho esfuerzo, había el temor de que podría no funcionar bien o cumplir con nuestras expectativas y necesidades.

Para comparar, preguntaron si hemos realizado otras migraciones antes—aunque no eran tan grandes, intentamos implementar otro software o soluciones. Estos procesos fueron muy laboriosos y requirieron mucho esfuerzo de diferentes personas en nuestros equipos. Y aunque teníamos un socio, no salió bien.

Pasamos mucho tiempo tratando de implementar un nuevo panel de análisis con un socio y tecnología específicos, pero no salió bien. Así que esa fue también una de nuestras preocupaciones durante estas migraciones: ¿Qué pasa si no cumplimos con el plazo? ¿Qué pasa si el socio no entrega lo que necesitamos? ¿Qué pasa si el nuevo software no puede acomodar los datos que hemos recopilado a lo largo de los años? ¿Será adecuado para nuestras necesidades? Estas fueron algunas de las preocupaciones que tuvimos.

¿En qué medida nuestra herramienta cumple con sus expectativas? ¿De uno a diez, satisfizo totalmente todos sus requisitos o solo parcialmente?

Joana Rocha: Creo que la herramienta es increíble. Una de nuestras principales preocupaciones era exportar todos los campos, especialmente porque tenemos muchos campos en Jira Service Management que son cruciales para nuestro equipo de soporte al cliente. En este caso, podemos trasladar toda la información durante la prueba inicial. Este es el aspecto más importante para nosotros.

Gianluca Pereyra: Si puedo agregar a eso, diría que fue casi perfecta—no solo la herramienta, sino también el soporte que recibimos de su equipo de éxito del cliente. Y en este caso, estoy hablando de Elvira y Yaroslav.

Nos encontramos con su solución en un momento en que las cosas empezaban a verse no tan bien. Las otras herramientas que estábamos usando para la migración no cumplían con nuestras expectativas, y empezábamos a perder un poco de confianza en ellas. Fue entonces cuando Joana y yo decidimos explorar otras opciones, y encontramos su solución.

Fue significativo para nosotros porque Freshworks tenía su solución en su mercado. Así que lograron aprovechar la relación entre usted como proveedor y nosotros como su cliente. Y cuando llegamos a su solución, le daría un sólido nueve por satisfacer nuestras necesidades en ese momento. Sin embargo, hubo una parte que no salió como estaba planeado: nuestro intento de migrar Confluence, que no funcionó.

Pero para nuestro objetivo principal de migrar algo de información y campos personalizados, su equipo fue perfecto en la asistencia y muy rápido. Después de que nos registramos y probamos la primera demostración, inmediatamente comenzamos a recibir información relevante sobre cómo iban las cosas. Así que eso realmente nos hizo avanzar.

¿Puede compartir su experiencia con la migración de Confluence?

Gianluca Pereyra: Al configurar una migración, podemos elegir el proyecto específico que queremos migrar desde Jira Service Management. Podemos entrar en muchos detalles con campos personalizados, asignados, etc., y la asignación de datos funciona bastante bien. Necesitábamos prestar mucha atención a los detalles para asegurarnos de no estropear los campos.

Sin embargo, cuando se trató de Confluence, donde queríamos agregar la base de conocimientos, las cosas fueron diferentes. La migración de Jira Service Management fue perfecta ya que era nuestra principal prioridad, pero cuando intentamos la migración de Confluence, no salió tan bien.

Cuando migramos Confluence, se extrajeron casi todos los artículos del Confluence original, incluidos los manuales internos que usamos para nuestros representantes de ventas y demás. Desafortunadamente, estos se hicieron públicos automáticamente en la solución de Freshdesk, lo cual fue un problema para nosotros. Tuvimos dificultades para hacer coincidir todos los datos porque el proceso no fue tan fácil como con la migración de Jira Service Management, lo que llevó a algunos desafíos.

¿Hubo algo más que te gustaría mejorar en nuestra herramienta?

Gianluca Pereyra: Hubo algunos detalles que realmente disfruté. Por ejemplo, al configurar la URL para Jira Service Management, tienes una pequeña ventana emergente con un enlace que nos llevó directamente a Jira Software para generar la clave API. Dado que Jira Software es una plataforma grande y compleja, lo hiciste bastante fácil para obtener esa información. En general, la migración fue muy bien. Aunque el diseño de la plataforma es más funcional que visualmente atractivo, cumplió su propósito de manera efectiva. Sin embargo, hubo un problema al hacer coincidir algunos elementos durante la configuración. Joana, ¿te gustaría compartir las partes que tuvimos para esa migración al configurar?

Joana Rocha: No recuerdo la página exacta, pero recuerdo que cuando comenzamos la migración, encontramos un problema al cerrar una página. Cuando hicimos clic para cerrar la página, no desapareció y no estábamos seguros de cómo omitirla o cerrarla correctamente. Nos preocupaba perder todos los campos y datos que habíamos ingresado. Así que creo que esta es una de las cosas que nos preocupaban cuando no vimos la página de cierre y cómo omitirla.

Gianluca Pereyra: El problema fue con el modal del asistente durante la configuración de campos; no tenía un botón de cerrar en la esquina superior derecha. Esto generó preocupaciones de que podríamos perder nuestro progreso si necesitábamos volver. Aunque era un detalle menor, era algo que nos preocupaba. En una nota positiva, poder probar con 20 puntos de datos personalizados diferentes fue muy útil. Nos permitió identificar rápidamente cualquier elemento faltante.

También me gustó que tu equipo nos ayudara a migrar el campo personalizado a un campo personalizado y lo hiciera muy rápidamente. Eso fue algo muy agradable también. En general, todo salió bastante bien, excepto por la parte de Confluence.

¿Qué recomendarías a las empresas que quieren migrar sus datos entre sistemas de asistencia? ¿Qué deben tener en cuenta, y cuáles podrían ser algunos pasos de preparación que deben tomar antes de comenzar el proyecto de migración?

Gianluca Pereyra: Creo que es muy importante tener un responsable del proyecto o alguien encargado de gestionar la migración. Y creo que en estas migraciones debes establecer bien tus prioridades.

Ten en cuenta que la persona que trabaje con Freshdesk ya debería tener definido su flujo de trabajo de gestión de clientes. Considera cómo esto puede diferir de la configuración original. Además, verifica si hay otros equipos involucrados. Recopilamos mucha información y nuestro equipo de éxito del cliente tenía requisitos específicos que querían seguir revisando. Así que, intenta obtener estos requisitos de antemano. También, asegúrate de que la persona encargada de la migración tenga los permisos necesarios para generar tokens API y cambiar permisos de grupos.

Una de las cosas que Joana y yo encontramos durante la migración, especialmente desde Jira, fue lidiar con muchos grupos de seguridad diferentes, niveles de acceso y personas suscritas a varios productos. Podría haber cosas que yo podría ver en Jira y otras a las que no tengo acceso. Algunos colegas podrían no tener los permisos para ver ciertos datos, lo que lleva a confusión sobre si los datos faltaban cuando en realidad estaban allí todo el tiempo. Entender estos aspectos a fondo es crucial. Por lo tanto, tener una lista de verificación que incluya permisos, resultados deseados y diferencias de plataforma es muy importante.