La satisfacción del cliente es el principal impulsor de una estrategia exitosa de servicio al cliente y el número de canales de servicio al cliente que proporciona puede impactar directamente en esta métrica clave. Aquí radica la importante pregunta: ¿servicio al cliente multicanal o omnicanal, cuál es la mejor opción para su empresa?
Antes de ayudarle a navegar por sus opciones, definamos estos conceptos de servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente multicanal?
El servicio al cliente multicanal es una estrategia de soporte que proporciona a los clientes múltiples canales de comunicación o medios para comunicarse con una empresa. Puede permitir que sus clientes se pongan en contacto con usted a través de canales de servicio al cliente como chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales. También puede habilitar herramientas de autoservicio como foros y preguntas frecuentes.
¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?
El servicio al cliente omnicanal es un modelo de soporte que sincroniza las interacciones del cliente en varios puntos de contacto. Al igual que el soporte multicanal, permite a los clientes comunicarse con una empresa a través de múltiples métodos de comunicación. La principal diferencia es que una estrategia de servicio al cliente omnicanal integra todas las interacciones en una sola pista o plataforma, proporcionando a los agentes contexto e historial de registros.
| Servicio de atención al cliente multicanal | Servicio de atención al cliente omnicanal |
| Proporciona a los clientes múltiples canales o medios para contactar a una empresa para recibir soporte, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, así como herramientas de autoservicio como preguntas frecuentes y foros. | Busca proporcionar una experiencia de cliente integrada y sin problemas en múltiples canales mediante la sincronización de las interacciones del cliente en todos los canales. |
| El objetivo es ofrecer a los clientes una variedad de opciones para contactar a una empresa y asegurarse de que el servicio de atención al cliente esté disponible a través del canal elegido por el cliente. | El objetivo es crear una experiencia consistente y personalizada para los clientes en todos los puntos de contacto, permitiendo a los agentes tener una vista completa de las interacciones de un cliente en todos los canales, proporcionando contexto y registros históricos para mejorar la calidad del servicio. |
Revolucionando el soporte al cliente: la batalla entre Multicanal vs Omnicanal
Entonces, ¿cuál opción es mejor? Antes de responder a esa pregunta, veamos de cerca los beneficios respectivos.
Profundizando en los pros y contras del servicio al cliente multicanal
Las principales ventajas del servicio al cliente multicanal
Accesibilidad: El servicio al cliente multicanal permite que los clientes se comuniquen con su negocio a través de su canal preferido. Esto permite que su negocio se conecte con personas de diversas demografías. Los millennials que prefieren la comunicación en línea pueden comunicarse fácilmente con usted. Lo mismo ocurre con las generaciones mayores que aún optan por conversaciones telefónicas.
Fácil comunicación: Incluso los millennials se pondrán en el teléfono si el problema es demasiado complejo para discutirlo en los chats en línea. Además, algunos clientes preferirán escribir correos electrónicos largos para explicar un problema. Por otro lado, aquellos que necesitan respuestas rápidas a preguntas simples pueden preferir tratar con un bot o consultar su sección de preguntas frecuentes.
Eficiencia: Una estrategia de servicio al cliente multicanal también permite una mayor eficiencia por parte de sus equipos de soporte. Con herramientas de autoservicio que permiten a los clientes obtener respuestas por su cuenta, los agentes no tendrán que atender una afluencia desbordante de consultas. El servicio al cliente multicanal también permite que su negocio esté disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chatbots. A menos que sea absolutamente necesario, no tendrá que contratar agentes reales para el turno de noche.
Disponibilidad: El servicio de atención al cliente multicanal también puede hacer que un negocio esté disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chatbots, brindando soporte fuera del horario comercial normal. Esto significa que los clientes pueden recibir asistencia en cualquier momento del día o de la noche, lo que puede ser especialmente importante para clientes en diferentes zonas horarias o con problemas urgentes.
Mejora de las experiencias del cliente: El servicio de atención al cliente multicanal permite a los negocios ofrecer mejores experiencias a los clientes. Al ofrecer una variedad de canales, las empresas pueden atender a las preferencias y necesidades de los clientes. Esto puede mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, ya que los clientes sienten que sus necesidades están siendo satisfechas de la manera que mejor les conviene.
Mejora en la comprensión del cliente: El servicio al cliente multicanal permite a las empresas recopilar datos e información sobre las interacciones del cliente en varios canales. Al analizar esta información, las empresas pueden identificar áreas de mejora y optimizar su estrategia de servicio al cliente. Esto puede llevar a un servicio al cliente más personalizado y enfocado, mejorando la satisfacción general del cliente.
Las principales desventajas del servicio al cliente multicanal
Falta de integración: Con múltiples canales, puede ser difícil integrar los datos del cliente y rastrear las interacciones en todos los canales. Esto puede llevar a una vista fragmentada de las interacciones del cliente y una falta de contexto para los agentes de servicio al cliente.
Experiencias inconsistentes: Con múltiples canales, puede ser un desafío mantener la consistencia en la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Si un canal no es tan efectivo como otro, los clientes pueden recibir diferentes niveles de soporte, lo que puede llevar a frustración y confusión.
Mayor complejidad: Gestionar múltiples canales puede ser complejo y requiere recursos adicionales, como personal, tecnología y capacitación. Esto puede ser un desafío para pequeñas empresas con recursos limitados. Con múltiples canales, puede ser difícil realizar un seguimiento y medir la efectividad de cada canal, así como el éxito general de la estrategia de servicio al cliente. Esto puede dificultar la identificación de áreas de mejora y la optimización de la experiencia de servicio al cliente.
Costos de capacitación y personal más altos: Ofrecer múltiples canales requiere más recursos para administrar y personalizar cada canal de manera efectiva. Esto puede generar costos más altos de capacitación y personal para las empresas, lo que puede ser un desafío para organizaciones más pequeñas con presupuestos limitados.
Dificultad para priorizar los canales: Con más canales para administrar, puede ser difícil realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes y brindar un servicio sin interrupciones en todos los puntos de contacto. Las empresas pueden necesitar invertir en soluciones tecnológicas para ayudar a administrar e integrar las interacciones de los clientes en múltiples canales.
Mayor riesgo de violaciones de seguridad de datos: Con más canales, aumenta el potencial de vulnerabilidades para las violaciones de seguridad de datos. Las empresas deben asegurarse de tener medidas de seguridad adecuadas en su lugar para proteger los datos de los clientes en todos los canales.
| Servicio al Cliente Multicanal | Servicio al Cliente Omnicanal |
| Ventajas | Desventajas |
| Accesibilidad: los clientes pueden elegir un canal que les convenga mejor | Falta de integración: dificultad para rastrear las interacciones del cliente en todos los canales |
| Facilidad de comunicación: diferentes canales se adaptan a diferentes tipos de problemas | Experiencias inconsistentes: variaciones en la calidad del soporte a través de los canales |
| Eficiencia: las herramientas de autoservicio pueden reducir la carga de trabajo para los agentes de soporte | Mayor complejidad: la gestión de múltiples canales puede ser intensiva en recursos |
| Disponibilidad: soporte 24/7 a través de chatbots | Costos de capacitación y contratación más altos |
| Mejora de las experiencias del cliente: adaptarse a las preferencias del cliente mejora la satisfacción y la lealtad | Dificultad para priorizar canales: riesgo de servicio inconsistente |
| Mejora de la comprensión del cliente: el análisis de datos de varios canales mejora la personalización | Mayor riesgo de violaciones de seguridad de datos con más canales |
Omnichannel customer service también permite el uso de múltiples canales, por lo que brinda los mismos beneficios que se mencionaron anteriormente. Lo que lo diferencia es que cuenta con ventajas que solo son posibles cuando se trabaja con un sistema sincronizado.
Ventajas y desventajas del servicio al cliente omnicanal
Los beneficios que solo obtendrás con el servicio al cliente omnicanal
Continuidad: Con el soporte omnicanal conectando los puntos, tus clientes pueden esperar continuidad en el servicio. Por ejemplo, un cliente puede hablar con un agente diferente en su segunda llamada, pero ese agente aún sabrá cómo abordar los problemas del cliente sin pedirle que repita su situación. Esto puede evitar que los clientes se irriten y contribuir en gran medida a tus esfuerzos de retención de clientes.
Resolución más rápida: Cuando tus canales de comunicación están integrados en un solo sistema, tus equipos de soporte pueden resolver los problemas más rápidamente. Cualquier agente puede revisar los registros históricos y continuar donde otros agentes lo dejaron.
Satisfacción del cliente: La continuidad en el servicio y la resolución más rápida llevan a la satisfacción del cliente. Tendrás clientes felices que no les importará seguir haciendo negocios contigo. Tres de cada cuatro clientes están dispuestos a gastar más dinero en negocios que proporcionan una buena experiencia de cliente.
Satisfacción del agente: La contratación de personal es tan costosa que simplemente no puedes dar por sentada la satisfacción de los agentes. Además, los empleados felices están relacionados con clientes satisfechos. Con el servicio al cliente omnicanal que permite a los agentes hacer su trabajo de manera más rápida y efectiva, puedes esperar una mayor satisfacción laboral. También conduce a menos estrés y frustración, ya que tus agentes tienen menos probabilidades de tratar con clientes irritados.
Información del cliente: Integrar todas las interacciones del cliente en una plataforma de soporte omnicanal le permite recopilar información significativa que puede utilizar para mejorar sus esfuerzos de ventas y marketing. Esta información puede ayudarlo a crear mensajes de marca que conecten con sus clientes de manera efectiva. Esto ayuda a generar lealtad y atraer nuevos clientes.
Aumento de ingresos: Un servicio que conduce a una gran experiencia del cliente puede generar compras repetidas. El 62% de los clientes que están satisfechos con el servicio de una marca lo recomendarán a un amigo. Además, con el servicio de soporte al cliente omnicanal aumentando la productividad, los agentes tendrán más capacidad para proporcionar servicios de valor agregado que generen ventas e ingresos aumentados.
Las desventajas que solo obtendrá del servicio al cliente omnicanal
Complejidad de integración: La implementación de un sistema de servicio al cliente omnicanal puede ser compleja y requiere una cantidad significativa de tiempo, recursos e inversión. La integración de todos los canales y sistemas de comunicación diferentes puede ser desafiante y puede requerir capacitación y soporte adicionales del personal.
Fortalezas y Debilidades del Servicio de Atención al Cliente Omnicanal
Los beneficios que solo obtendrás del servicio de atención al cliente omnicanal
Continuidad: Con el soporte omnicanal conectando los puntos, tus clientes pueden esperar continuidad en el servicio. Por ejemplo, un cliente puede hablar con un agente diferente en su segunda llamada, pero este agente aún sabrá cómo abordar las inquietudes del cliente sin pedirle que repita su problema. Esto puede prevenir la irritación de los clientes y contribuir enormemente a tus esfuerzos de retención de clientes.
Resolución más rápida: Cuando tus canales de comunicación están integrados en una sola vía, tus equipos de soporte pueden resolver los problemas más rápidamente. Cualquier agente puede revisar los registros históricos y continuar donde otros agentes se quedaron.
Satisfacción del cliente: La continuidad del servicio y las resoluciones más rápidas conducen a la satisfacción del cliente. Tendrás clientes felices que no les importará seguir haciendo negocios contigo. Tres de cada cuatro clientes están dispuestos a gastar más en negocios que proporcionan una buena experiencia del cliente.
Satisfacción del agente: La contratación de personal es tan costosa que simplemente no puedes dar por sentada la satisfacción del agente. Además, los empleados felices están vinculados con clientes satisfechos. Con el servicio de atención al cliente omnicanal permitiendo que los agentes hagan su trabajo de manera más rápida y efectiva, puedes esperar una mayor satisfacción laboral. También lleva a menos estrés y frustración, ya que es menos probable que tus agentes lidien con clientes airados.
Los inconvenientes que solo obtendrás del servicio de atención al cliente omnicanal
Riesgos de seguridad de datos: Con múltiples canales y sistemas de comunicación, aumenta el riesgo de violaciones de datos y amenazas de seguridad. Asegurar que todos los sistemas y canales estén seguros puede ser una tarea desafiante y las empresas deben implementar medidas de seguridad estrictas para proteger los datos personales y financieros de sus clientes.
Costos más elevados: Implementar un sistema de servicio al cliente omnicanal puede ser costoso, ya que requiere recursos adicionales, incluyendo tecnología, capacitación y personal. Esto puede ser un desafío para las pequeñas empresas con presupuestos limitados.
Gestión de canales: La gestión de múltiples canales de comunicación puede ser compleja, y las empresas pueden tener dificultades para priorizar y gestionar las interacciones con los clientes de manera efectiva. Esto puede llevar a tiempos de espera más largos, inconsistencias en la experiencia del cliente y clientes frustrados.
Desafíos técnicos: Pueden surgir problemas técnicos al implementar un sistema de servicio al cliente omnicanal, como problemas de conectividad, tiempo de inactividad del sistema y errores de software. Estos problemas pueden causar retrasos e interrupciones en el proceso de servicio al cliente, y las empresas deben tener la experiencia técnica para resolverlos rápidamente.
Confusión del cliente: Con múltiples canales de comunicación y puntos de contacto, los clientes pueden sentirse confundidos sobre qué canal utilizar para problemas específicos, lo que lleva a la frustración y la insatisfacción. Es importante que las empresas proporcionen orientación clara y apoyo para ayudar a los clientes a navegar por la experiencia de servicio al cliente omnicanal.
| Beneficios | Inconvenientes |
| Continuidad del servicio para los clientes, ya que diferentes agentes pueden atender sus inquietudes sin pedirles que se repitan | La implementación requiere un tiempo, recursos e inversión significativos |
| Resolución más rápida de problemas, ya que cualquier agente puede retomar donde otros dejaron utilizando registros históricos | Aumento de los riesgos de seguridad de datos debido a múltiples canales y sistemas de comunicación |
| Mayor satisfacción del cliente debido a una resolución más rápida y continuidad del servicio, lo que lleva a la lealtad del cliente y compras repetidas | Costos más elevados asociados con la implementación, incluyendo tecnología, capacitación y personal |
| Mayor satisfacción y reducción de los niveles de estrés de los agentes, ya que tienen menos probabilidades de tratar con clientes airados | Gestión de canales compleja, lo que lleva a tiempos de espera más largos e inconsistencias en la experiencia del cliente |
| Información del cliente reunida a partir de la integración de todas las interacciones del cliente, lo que lleva a esfuerzos mejorados de ventas y marketing | Desafíos técnicos, como problemas de conectividad y errores de software, pueden causar retrasos e interrupciones |
| Mayor ingreso debido a una experiencia del cliente mejorada y una productividad aumentada para los agentes | La confusión del cliente puede ocurrir con múltiples canales y puntos de contacto, lo que lleva a frustración e insatisfacción |
A continuación, le ayudaremos a decidir cuál es el sistema de servicio al cliente adecuado para su empresa.
¿Cómo elegir qué canales ofrecer?
Entonces, ¿cómo elegir entre las opciones de servicio al cliente? Debe considerar varios factores.
En primer lugar, el servicio de soporte al cliente multicanal es más fácil de configurar. Cualquier pequeña empresa puede crear un sitio web con una base de conocimientos, plataformas de redes sociales, correo electrónico y otros canales de servicio al cliente habituales. El inconveniente del soporte multicanal es que puede tener que lidiar con clientes frustrados por sus canales de comunicación desconectados.
El soporte omnicanal, por otro lado, puede proporcionar un servicio sincronizado que resulta en una experiencia de cliente excelente. Pero tiene un precio que puede ser poco práctico para pequeñas empresas. Después de todo, tendrá que invertir en tecnología avanzada de soporte que integre los diferentes canales.
Pese los costos y beneficios entre las opciones. Y, por supuesto, debe considerar si su empresa tiene los recursos para respaldar su elección de estrategia de servicio al cliente.
| Factores a considerar | Soporte al cliente multicanal | Soporte al cliente omnicanal |
| Fácil configuración | Más fácil de configurar | Requiere inversión en tecnología de soporte avanzada |
| Canales de comunicación | Incluye sitio web, plataformas de redes sociales, correo electrónico y otros canales de servicio al cliente habituales | Incluye múltiples canales de comunicación integrados con tecnología de soporte avanzada |
| Experiencia del cliente | Los canales de comunicación desconectados pueden generar clientes frustrados | Un servicio sincronizado puede generar una experiencia del cliente excelente |
| Costo | Generalmente más asequible | Puede ser impráctico para pequeñas empresas debido a la inversión requerida |
| Disponibilidad de recursos | Puede ser administrado con recursos existentes | Requiere recursos adicionales para administrar múltiples canales de comunicación y tecnología de soporte avanzada |
¿Cuál es el enfoque de servicio de soporte adecuado para su negocio?
Es posible que piense que el soporte multicanal fácil de configurar es la mejor opción para las pequeñas y medianas empresas y que un sistema de soporte omnicanal solo es posible para las grandes empresas. Esto no siempre es cierto. Encontrará plataformas de mesa de ayuda rentables que permiten el servicio de atención al cliente omnicanal sin gastar mucho dinero. ¡Ahora, incluso las pequeñas empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente sin interrupciones!