En el soporte al cliente B2C, la decisión de notificar a los usuarios cuando su caso ha sido cerrado suele generar debate. ¿Es necesario enviar un correo de “Caso cerrado” o basta con una encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT)? Las respuestas varían según los flujos de trabajo, las expectativas de los clientes y las necesidades del negocio. A continuación, exploramos flujos de trabajo e ideas compartidas por equipos de soporte con experiencia para ayudarte a definir tu enfoque.
Flujos de trabajo comunes para tickets en espera y resueltos
Ejemplo típico de automatización:
- Estado en espera: Envía un recordatorio al cliente después de 3 días hábiles sin respuesta (por ejemplo: “Estamos esperando tu respuesta”).
- Recordatorio de seguimiento: Envía otro correo electrónico después de 5 días hábiles, notificando al cliente que su ticket se cerrará en 2 días si no responde.
- Cierre del ticket: Cierra automáticamente el ticket después de 7 días hábiles sin respuesta.
- Notificación de caso resuelto: Activa un correo electrónico para informar al cliente que su caso ha sido resuelto, incluyendo instrucciones para reabrir el ticket (por ejemplo: “Para reabrir esta solicitud, simplemente responde a este correo”).
- Encuesta CSAT: Envía una encuesta CSAT 48 horas después de que el ticket sea marcado como resuelto.
Ejemplo del mundo real: Soporte al cliente de Netflix Netflix emplea un flujo de trabajo similar para gestionar eficazmente los tickets en espera y resueltos. Por ejemplo:
- Los clientes que se comunican por problemas de facturación reciben recordatorios si no responden dentro de los tres días, lo que garantiza que su caso no se pase por alto.
- Después de una semana sin respuesta, el sistema de soporte de Netflix cierra automáticamente el ticket, acompañado de un correo de “Caso resuelto”. Este correo tranquiliza al cliente indicando que el problema fue atendido y proporciona una opción directa para reabrir el caso si es necesario.
- Además, Netflix envía una encuesta CSAT dos días después del cierre del ticket. Al combinar una comunicación clara con oportunidades de retroalimentación, Netflix mantiene una alta satisfacción del cliente mientras gestiona eficientemente las consultas de soporte.
Perspectivas sobre el envío de notificaciones de cierre de casos
- Conciencia del cliente: Muchos agentes de soporte consideran que los solicitantes agradecen los recordatorios antes de que se cierre un ticket. Estas notificaciones reducen la probabilidad de recibir comentarios negativos en las encuestas CSAT, como “Nunca resolvieron mi problema”. Un simple correo de “Caso cerrado” puede garantizar que los usuarios sepan que su caso ha sido atendido y brindarles la oportunidad de reabrir el ticket si lo necesitan.
- Prevención del sentimiento negativo: Sin recordatorios amigables, los clientes pueden sentirse ignorados. La comunicación proactiva mediante recordatorios y notificaciones demuestra atención y reduce la retroalimentación negativa. Según un estudio reciente de Zendesk, el 72 % de los clientes afirmó sentirse más valorado al recibir notificaciones de cierre de caso a tiempo, lo que destaca el papel de estos correos en la mejora de la satisfacción del cliente.
- Reducción del “ruido” en las bandejas de entrada: Mientras que algunos equipos prefieren enviar notificaciones de cierre, otros consideran que estos correos pueden percibirse como un exceso innecesario. En casos de soporte transaccional o puntual, los agentes suelen confiar en la encuesta CSAT como indicador indirecto de que el ticket está cerrado. Sin embargo, empresas como Spotify han encontrado un punto medio al personalizar las notificaciones para los casos de mayor impacto, asegurando que la comunicación esencial tenga prioridad sin saturar las bandejas de entrada.
- Conciencia del cliente: Muchos agentes de soporte consideran que los solicitantes agradecen los recordatorios antes de que se cierre un ticket. Estas notificaciones reducen la probabilidad de recibir comentarios negativos en las encuestas CSAT, como “Nunca resolvieron mi problema”. Un simple correo de “Caso cerrado” puede garantizar que los usuarios sepan que su caso ha sido atendido y brindarles la oportunidad de reabrir el ticket si lo necesitan.
- Prevención del sentimiento negativo: Sin recordatorios amigables, los clientes pueden sentirse ignorados. La comunicación proactiva mediante recordatorios y notificaciones demuestra atención y reduce la retroalimentación negativa.
- Reducción del “ruido” en las bandejas de entrada: Mientras que algunos equipos prefieren enviar notificaciones de cierre, otros consideran que estos correos pueden percibirse como un exceso innecesario. En casos de soporte transaccional o puntual, los agentes suelen confiar en la encuesta CSAT como indicador indirecto de que el ticket está cerrado.
Ajustes de flujo de trabajo según los casos de uso
- Escenario A: Si anticipas que los clientes necesitarán soporte continuo, los recordatorios y las notificaciones de cierre son beneficiosos. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones podría enviar recordatorios periódicos sobre problemas de conectividad a internet no resueltos, asegurando que el cliente tenga tiempo suficiente para confirmar la resolución antes del cierre.
- Escenario B: Para casos de soporte transaccional puntual, algunos equipos omiten el correo de cierre y se enfocan únicamente en la encuesta CSAT, que actúa como una notificación de cierre indirecta. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría gestionar consultas sobre productos de esta manera, confiando en las encuestas CSAT para cerrar la interacción.
Agregar estos ejemplos específicos facilita visualizar cómo se aplican estos flujos de trabajo a industrias y casos de soporte concretos.
Prácticas y opiniones del mundo real
- Correos combinados: Algunos equipos combinan el correo de cierre con la encuesta CSAT, lo que reduce la cantidad de correos enviados sin comprometer la claridad en la comunicación. Por ejemplo, un minorista de comercio electrónico podría enviar un único correo agradeciendo al cliente por su consulta, confirmando el cierre del caso e incluyendo un enlace para calificar el servicio.
- Cierres gestionados por agentes: Los agentes suelen incluir instrucciones claras para reabrir un ticket en su respuesta final antes de marcarlo como resuelto. En el sector de la salud, los agentes de soporte que gestionan consultas relacionadas con citas aseguran que los pacientes sepan cómo solicitar más ayuda si la necesitan, fomentando la confianza y un seguimiento fluido.
- Comunicación simplificada: Algunos equipos minimizan las notificaciones para evitar saturar a los clientes. Por ejemplo, un proveedor de software como servicio (SaaS) podría confiar en los correos CSAT para indicar el cierre, especialmente en casos de correcciones rápidas o tickets de baja prioridad, garantizando una comunicación eficiente sin saturar la bandeja de entrada.
Conclusiones clave para flujos de trabajo de soporte eficaces
- Adapta las notificaciones a tu audiencia: Ten en cuenta la complejidad de tus casos y las expectativas de tu base de clientes. El soporte transaccional puede no requerir un correo de “Caso cerrado”, mientras que el soporte continuo probablemente se beneficie de este tipo de notificaciones.
- Asegura claridad en la comunicación: Ya sea mediante un correo de “Caso cerrado” o una encuesta CSAT, asegúrate de que los clientes comprendan el estado de su ticket y sepan cómo volver a contactar si lo necesitan.
- Enfócate en CSAT como un KPI clave: Las encuestas CSAT no solo miden la calidad del servicio, sino que también ofrecen una vía para que los clientes expresen problemas no resueltos.
Al adaptar los flujos de trabajo para cumplir con las expectativas de los clientes, aprovechar herramientas como los correos de “Caso cerrado” y las encuestas CSAT, y monitorear continuamente los indicadores de éxito, los equipos de soporte pueden lograr un equilibrio entre la comunicación proactiva y la eficiencia operativa. El mejor enfoque es el que se alinea con los objetivos del negocio y mejora la satisfacción del cliente.