Hemos visto muchas soluciones de servicio de asistencia en los últimos años. Algunas son malas, otras son excelentes y hay algunas que se encuentran en medio. Y sin embargo, de alguna manera, hay proveedores que continúan impresionando una y otra vez, a pesar de ser algo especializados en su naturaleza. Uno de esos proveedores es HubSpot Service Hub.
Esta herramienta de gestión de clientes aparentemente genérica cumple en todos los aspectos y ofrece una experiencia que pocos sistemas de servicio de asistencia pueden replicar. ¿Pero cómo logra todo esto? ¿Y cuál es la tarificación si es tan bueno? Bueno, todo esto y más lo cubriremos en la reseña de HubSpot de hoy. Así que agarre una manta caliente y un cuaderno y comience a tomar notas mientras analizamos todas las características de este sistema de servicio de asistencia.
HubSpot: La Superficie
Ahora sabemos que está diseñado para proporcionar servicio al cliente, pero cada proveedor de servicios de asistencia sigue una dirección específica. En el caso de HubSpot, no solo se trata de servir a los clientes de manera rápida y efectiva, sino también de complacerlos. Puede parecer trivial en papel, pero la empresa ha realizado enormes esfuerzos para implementar una serie de funciones específicamente orientadas a este propósito.
Dicho esto, el proveedor dejó claro que tienen la intención de crear un sistema que ayude no solo a su equipo de ventas, sino también a los especialistas en marketing, proveedores y clientes. Creen firmemente que cuando todos los departamentos están en la misma página, la tasa promedio de calidad del servicio es significativamente más alta, además de ser más consistente. Y francamente, estamos de acuerdo. La herramienta tiene todo lo que podría necesitar para mejorar prácticamente cualquier aspecto de su negocio, lo que nos lleva a la siguiente sección.
Suite de Servicios
Ahora que tenemos una mejor comprensión del lema principal de la herramienta, veamos qué características tiene y qué puede esperar al usarlas. Antes de profundizar, también nos gustaría señalar que las capacidades de la herramienta aumentan cuando la «vincula» con otros productos de HubSpot. Por lo tanto, el conjunto principal de características se puede dividir en dos categorías separadas, a saber, Funcionalidad Básica y Funcionalidad Avanzada. Echemos un vistazo a cada una.
Funcionalidad Básica
Al igual que cualquier servicio de asistencia adecuado, HubSpot Service Hub tiene un sistema de tickets que sus agentes pueden utilizar para resolver problemas y un sistema de base de conocimientos para que sus clientes puedan ayudarse a sí mismos. La herramienta también está equipada con un mecanismo de retroalimentación dedicado que puede implementar prácticamente en cualquier lugar.
Creación de un ticket y visualización de la bandeja de entrada en Service Hub. Puede utilizar varias opciones de filtrado para encontrar tickets más fácilmente y también ver el canal de origen al ver todas las conversaciones. Fuente: HubSpot
En cuanto a la comunicación, obtiene acceso a una adecuada solución de bandeja de entrada y a una herramienta de chat en vivo. También forma parte de este sistema la función de respuesta automática. Con ella, puede responder a problemas comunes que son enviados por los clientes, así como por los empleados. Por último, se encuentran las características de automatización y enrutamiento que le permiten enviar automáticamente preguntas específicas a los equipos adecuados.
Funcionalidad avanzada
Ahora que hemos echado un vistazo a lo básico, es hora de explorar las características más avanzadas. Y lo primero que viene a la mente es el módulo de Información de contactos y empresas. Esta función le permite obtener información útil sobre los contactos y empresas que tiene en su lista.
Sistema de correo electrónico
Otra cosa que vale la pena mencionar es el sistema de correo electrónico. Con él, puede ver fácilmente si sus correos electrónicos se envían, se hacen clic y, lo que es más importante, se leen. Si bien no proporciona una precisión exacta, le ayuda a comprender qué tipo de información están buscando sus clientes. También puede configurar un horario de envío de correos electrónicos que se puede combinar con el módulo de automatización, lo que le permitirá enviar automáticamente o dejar de enviar contenido que a sus clientes les gusta o no les gusta.
Vista previa de cómo aparecerán los correos electrónicos que envíe en diferentes clientes de correo electrónico. Fuente: HubSpot
Bot conversacional
También hay un bot de conversación. Esta función le permite configurar un chatbot impulsado por inteligencia artificial (parece que la IA está en todas partes hoy en día) que guiará a sus clientes por usted. Cuanto más trabaje, más inteligente se volverá. Pero lo que es realmente genial es que suena como un humano y le resultará difícil saber si es una persona real o no. La empresa se aseguró de que su solución de chatbot sea altamente personalizable. Puede ajustar manualmente el bot para satisfacer sus demandas y permitir que la IA haga el resto del trabajo. Algo que desearíamos que más empresas implementaran o al menos replicaran.
Personalice el bot conversacional para las necesidades de mensajería y el proceso de ventas de su empresa. Fuente: Tree Group
Sistema de Informes
Por último, tienes la herramienta de informes que te permite recopilar datos de todos tus canales y compilarlos en un gráfico de tu elección. Esta funcionalidad también se puede vincular con el sistema de calendario, lo que significa que obtendrás los datos más relevantes posible a tiempo.
Informe sobre la cantidad de tickets que llegaron a través de diferentes canales de soporte. Fuente: HubSpot
Webhooks
Este es un sistema que te permite «engancharte» a tus aplicaciones actualmente utilizadas a los servicios de HubSpot para recibir notificaciones y otros tipos de información. No debes confundirlo con el sistema de API, los webhooks son una bestia completamente diferente.
Creación de un Webhook para suscribirte a los eventos de los que deseas recibir notificaciones. Fuente: HubSpot
Y eso es prácticamente todo para esta sección. Claro, hay mucho más, pero echemos un vistazo a la tarificación.
Opciones de precios
¿Buscas priorizar a tus clientes y ofrecer un servicio excepcional? El Service Hub de HubSpot lo tiene cubierto con soluciones a medida para empresas de todos los tamaños.
En el nivel Profesional, a partir de $450 al mes (o $5,400 anuales con un compromiso), te sumergirás en un completo conjunto de funciones perfectas para equipos pequeños. Piensa en portales de clientes, analíticas e incluso playbooks para mejorar la retroalimentación de los clientes. Además, con opciones como seguimiento de correos electrónicos e integración con Slack, la productividad de tu equipo se dispara.
¿Listo para el nivel Enterprise? A partir de $1,200 al mes (o $14,400 anuales), este nivel eleva las posibilidades con un mayor control y flexibilidad. Imagina tuberías de tickets avanzadas y conjuntos de permisos personalizables. Se trata de elevar tu juego en el servicio.
Ambos niveles ofrecen una serie de características, desde notificaciones de correo electrónico ilimitadas hasta tableros de informes increíbles, asegurando que tu soporte al cliente sea de primera categoría. Ya seas un equipo pequeño que busca un soporte completo o una gran empresa ávida de personalización, hay un nivel que se adapta a tus necesidades.
| Service Hub Profesional: | Service Hub Enterprise |
|---|---|
| Precio inicial: $450 al mes (facturado a $6,000 anuales, $5,400 con compromiso anual) | Precio inicial: $1,200 al mes (facturado a $14,400 anuales) |
| Incluye: 5 usuarios de pago (usuarios adicionales a $90 al mes cada uno) | Incluye: 10 usuarios de pago (usuarios adicionales a $120 al mes cada uno) |
Características clave:
| Características clave:
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| Profesional Plus: Por una tarifa única adicional de incorporación de $1,125, obtienes acceso a funciones mejoradas como permisos a nivel de campo, objetos personalizados, inteligencia de conversación, inicio de sesión único y gestión de notificaciones administrativas. | Enterprise Plus: Requiere una tarifa única adicional de incorporación, desbloqueando capacidades aún más poderosas como 2000 listas activas, 100 tuberías de tickets, conjuntos de permisos personalizables, soporte multimoneda y opciones de automatización extensas. |
¿Qué diferencia al HubSpot Service Hub?
El Service Hub es el motor que impulsa a las empresas a ofrecer un servicio al cliente, marketing y experiencias de ventas incomparables, revolucionando el compromiso y las percepciones que potencian toda la oficina principal.
Dentro de este hub dinámico, hay un arsenal de herramientas colaborativas que fomentan un trabajo en equipo fluido entre Servicio, Ventas y Marketing. Los Playbooks, Plantillas de Correo Electrónico, Secuencias y Reuniones actúan como catalizadores, eliminando la molestia de los conectores o la sincronización de datos.
Este robusto hub no solo aporta organización, sino que también optimiza los procesos de servicio al centralizar la información del cliente en el CRM. La personalización de estados de tickets garantiza un flujo de tickets fluido que se armoniza perfectamente con sus flujos de trabajo únicos.
HubSpot sirve como una herramienta esencial, simplificando el almacenamiento, seguimiento, gestión e informes de tickets de clientes a lo largo del ciclo de servicio. Las capacidades de informes personalizados garantizan acceso a datos indispensables para un crecimiento sostenido. Service Analytics, el motor de los sistemas de informes, realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y el volumen de soporte.
El Service Hub no solo fomenta conexiones; las profundiza. Facilita la interacción sin esfuerzo del cliente con el equipo de soporte y capacita a los clientes para resolver consultas de forma independiente a través de bases de conocimiento. Las funciones de mensajería omnicanal, los portales de clientes, las encuestas CSAT y la inteligencia de conversación colaboran para elevar el viaje del cliente, cultivar una lealtad inquebrantable y mejorar su experiencia general.
HubSpot Service Hub Frente a Otras Herramientas
Y la última sección de nuestra descripción general del producto de HubSpot es una comparación. Después de todo, son las comparaciones las que resaltan más los pros y los contras. Decidimos compararlo con Zendesk ya que no solo tienen precios similares, sino también muchos aspectos superpuestos. Hemos destacado tres aspectos clave de una herramienta, así que echemos un vistazo.
| Nombre de la Función | Zendesk | HubSpot Service Hub |
|---|---|---|
| Accesibilidad | Zendesk es uno de los sistemas más afinados y requiere poco o ningún tiempo para aprender todo. Algunas características aún están ocultas detrás de varios menús, pero en general, es bastante bueno. | Claramente, se ha invertido mucho trabajo en la tasa de accesibilidad de la herramienta. No tendrás problemas para utilizar las características principales (gestión de tickets, etc.), pero para aprovechar al máximo la suite avanzada, deberás consultar una guía o una base de conocimientos. |
| Funciones de Personalización | El tema predeterminado de Zendesk es muy sencillo pero a la vez elegante. La interfaz de usuario está bien presentada y todo se siente organizado y natural. Sin embargo, el principal beneficio radica en que puedes utilizar un tema de terceros. | HubSpot ofrece algunas opciones de personalización, pero son bastante limitadas. No tienes soporte para temas y los que existen no son realmente variados ni únicos. |
| Rendimiento | Zendesk fue diseñado para facilitar y servir a las organizaciones de nivel empresarial, lo que significa que obtendrás un rendimiento constante sin importar el desafío. | HubSpot funciona bastante bien incluso bajo carga pesada. No tuvimos problemas para gestionar tickets y no hubo tiempos de espera notables entre las diferentes páginas y pantallas. |
Como puedes ver, tanto Zendesk como HubSpot hacen un trabajo bastante bueno. Es cierto que HubSpot puede carecer de un sistema de temas, pero otros aspectos están a la par, si no iguales.
Conclusión
Es hora de concluir esta revisión de HubSpot. Podríamos haber discutido mucho más, pero el tiempo es limitado. En general, nos gustó la herramienta y cumplió con lo prometido. El precio puede parecer elevado a primera vista, pero sinceramente, es solo una primera impresión. Obtienes un sistema de calidad lleno de excelentes características.
Si planeas usarlo y necesitas mover tus datos antiguos a la nueva herramienta, podemos ayudarte. Y si no estás convencido, simplemente solicita una demostración. De esa manera, aprenderás todo de primera mano y verás lo que realmente se adapta a tu empresa. Pero por ahora, eso es todo. Nos vemos en nuestro próximo artículo.