4 Mesas de Ayuda con Aplicaciones Móviles para un Servicio al Cliente Modernizado

Todo es bastante simple: tienes clientes, y necesitas una buena solución de soporte al cliente. Los representantes exitosos de soporte y atención al cliente pueden hacer malabares con los emails, las interacciones en las redes sociales, intentar alimentar la base de conocimiento hasta que pierdan un email importante o un comentario negativo. Los clientes pueden perder el control o simplemente dejar una mala crítica y elegir a uno de tus competidores. En otras palabras, tu servicio al cliente está condenado si una mesa de ayuda con una aplicación móvil de soporte.

Las preguntas desafiantes y los clientes insatisfechos son cosas ordinarias en el soporte al cliente. Por consiguiente, hay una especie de puente entre tu marca y los comentarios de los clientes allá afuera. Es el software de mesa de ayuda que mejora la gestión de los problemas a través de emails, tweets, chats, tickets y más, para un solo centro de clientes. Hablando de mensajes, eres capaz de delegarlos a un compañero de equipo y asegurarte de que cada cliente reciba ayuda. Además de crear una base de conocimiento con consejos útiles y documentación, las mesas de ayuda con dispositivos móviles le permiten a tu soporte atender a los pedidos de los clientes en la marcha.

Mesas de Ayuda: ¿Qué y Por Qué?

Resulta que las mesas de ayuda son la primera línea de defensa ante una mala experiencia por parte del cliente que funciona de manera rápida y empodera a tu equipo, dándoles opciones para tickets más veloces y de calidad, y la capacidad de resolver solicitudes. Incluso, si el software es seleccionado de manera correcta, los representantes de atención al cliente harán su trabajo satisfactoriamente, evitando fricciones y esperas indebidas.

El comercio depende de un ecosistema de productos y soluciones como parte de las operaciones diarias. Continuando con este tema, los clientes y empleados felices también son una parte vital del éxito de una empresa. El problema viene de pensar que reluciente tecnología moderna es una solución que encaja para resolver cualquier tipo de problema.

Afortunadamente, hay docenas de mesas de ayuda con aplicaciones móviles que cumplen con los requisitos tanto de SMBs como de grandes organizaciones. Junto con esto, hay que tener en cuenta que algunas soluciones están construidas para relacionar las redes sociales (permitiendo la emisión de tickets desde las redes sociales), medidas de seguridad adicionales, o gestión de la identidad. Estas características pueden ser un punto clave en la elección de una empresa, así como también como la opción irrelevante para otras.

Principales capacidades para mirar primero

Cada viaje de resolución de problemas comienza con el encuadre. Por lo tanto, vamos a definir las características clave de las soluciones de mesa de ayuda. En general, la mayoría de las aplicaciones comparten la misma comprensión de los problemas y objetivos empresariales. Hay seis características imprescindibles (o prefieren estar disponibles) para buscar en una solución de servicio de asistencia.

Agrupar la bandeja de entrada simplifica el proceso de administrar los emails y ayudar a otros a evitar responder dos veces a la solicitud del cliente. Toda la correspondencia es enviada a un solo lugar, y cada miembro del equipo puede acceder y ver el diálogo, de esta manera queda claro lo que está sucediendo y quién está ayudando al cliente en el momento. En el lado complementario, puedes traer los emails desde diferentes direcciones y responderlos en la misma medida. Algunas aplicaciones ofrecen herramientas para reducir el tiempo de respuesta (atajos con el teclado, respuestas predeterminadas, entre otras).

El soporte de problemas en redes sociales es muy útil si algo no funciona en el sitio web. Los clientes pueden pedir ayuda o quejarse en línea. Para ponerlo de otra manera, es posible que recibas un comentario por una gran experiencia o una crítica negativa por un servicio deficiente. Las mesas de ayuda con integración a las redes sociales hacen entrega de los mensajes directamente a tu casilla de correo y te asegura de que cada problema no pase desapercibido.

La base de conocimiento le brinda soporte al cliente y a los representantes mediante contenido o documentación, y les responde las preguntas más comunes antes de que se hagan, o también sobre información técnica, precios, funciones, problemas frecuentes, o información de los servicios. Cuando los clientes no pueden encontrar la respuesta, los representantes de soporte los asistirán y resolverán el inconveniente.

Algunos clientes prefieren enviar un email, pero la mayoría utilizan los chats en vivo para obtener una respuesta o ayuda más rápidamente. En general, las soluciones de mesas de ayuda se ofrecen como una solución adicional, así que sólo necesitas añadir un widget de chat a tu sitio web.

En caso de que no puedas permitirte un soporte 24/7, los usuarios tendrán la oportunidad de enviar un email describiendo su situación o pregunta.

Las mesas de ayuda con una aplicación móvil son una buena forma de satisfacer a los clientes que necesitan ayuda lo más pronto posible. Estas herramientas incluyen: adjuntar documentación, soporte por medio de chat o email dentro de la misma aplicación. Además de la accesibilidad, estas aplicaciones rastrean el dispositivo del usuario; qué partes están utilizando y demás. Así que en vez de hacer preguntas innecesariamente para obtener más información, tus representantes irán a responder las inquietudes desde la primera respuesta.

La integración API con otras soluciones comerciales proporciona una gran sinergia tecnológica, así como también simplifica y acelera la resolución de inquietudes de los clientes. Comunicar los datos con otras aplicaciones potenciará el desempeño de las ventas y mejorará el rastreo de las interacciones de los clientes.

4 Mesas de Ayuda que Merecen Tu Atención

Reduce el tiempo que gastas en trabajos mundanos y enfócate en lo que es importante. Al ser diseñados desde una perspectiva humana, las herramientas de las mesas de ayuda abordan las quejas de los clientes y brindan la base para el fortalecimiento de la lealtad.
Así que, échale un vistazo al resumen de estas efectivas soluciones de las mesas de ayuda.

Nota: las aplicaciones se enlistan de manera aleatoria. El número en la lista no implica alguna preferencia en particular.

#1 LiveAgent

La solución se enfoca en el soporte en tiempo real y te ayuda a brindar respuestas y soluciones a tiempo a los clientes. Todas las interacciones con los clientes son de tipo chat y están dirigidas al mismo sitio. LiveAgent muestra lo que el cliente tipea en el chat para que tus representantes puedan saber qué responder antes de que el cliente envíe el mensaje. Además de otras funciones, hay configuraciones de reglas que permiten asignar tickets a representantes de soporte o departamentos específicos. Esta es una mesa de ayuda con una aplicación móvil para Android y iOS, con integraciones y ludificación para motivar al equipo a alcanzar resultados más altos.

Conveniente para un rápido resumen de las interacciones con los clientes.

Compatible con una bandeja de entrada agrupada, base de conocimiento, integración con redes sociales, foros, SLA, analíticas, y aplicaciones móviles.

LiveAgent ofrece una cuenta gratuita con algunas limitaciones. Las opciones de pago comienzan en $9 por agente al mes.

Período de prueba de 14 días.

#2 Freshdesk

Las políticas SLA integradas hacen más sencilla la priorización de los tickets. Tú indicas los canales y los niveles de usuario que deben resolverse primero y Freshdesk marca esos tickets como importantes. Junto con las respuestas predeterminadas, la aplicación ofrece automatización activada por tiempo y por eventos. Los tickets complejos pueden ser partidos en tickets más sencillos. Con Freshdesk, tus clientes recibirán respuestas en el formato esperado.

Conveniente para marcas que priorizan el soporte SLA.

Compatible con una bandeja de entrada agrupada, integración con redes sociales, chat, fotos, aplicaciones móviles, base de conocimiento, analíticas.

Esta solución es gratuita para hasta 10 agentes. Las opciones de pago comienzan en $15 por agente al mes.

Período de prueba de 14 días.

#3 HappyFox

Toma ventaja del rastreador de tiempo integrado para asegurar que tus clientes reciban respuestas rápidamente. Además, Happy Fox tiene la capacidad de establecer el nivel de prioridad de los tickets. Como complemento, los reportes avanzados implican una mejora del análisis y un mayor planeamiento de las tácticas de éxito con el cliente. La mesa de ayuda tiene aplicaciones móviles para Android y iOS.

Conveniente si hay una necesidad de rastrear el tiempo invertido en resolver tickets.

Compatible con una bandeja de entrada agrupada, chats, foros, integración con las redes sociales, soporte móvil, analíticas y personalización.

La suscripción comienza desde $39/usuario por mes ($29/usuario por mes con una suscripción anual). Todos los planes requieren de al menos 5 usuarios.

#4 Zendesk

Con esta solución, le permitirás a los clientes ayudarse a sí mismos. El truco es sencillo: cuando un usuario hace una pregunta, Zendesk les mostrará un artículo relacionado de los documentos que pueden darle una respuesta apropiada. En caso de que no haya sido útil, el cliente te enviará un mensaje. Junto con otras funciones, esta aplicación ejecuta encuestas NPS al final de cada conversación para calificar tu desempeño. Zendesk es una mesa de ayuda con una aplicación móvil para Android, iOS y Windows Phone.

Conveniente para el soporte de cualquier plataforma.

Compatible con bandejas de entrada agrupadas, integración con redes sociales, chats, foros, base de conocimiento, y soporte móvil.

La suscripción va desde el plan del Equipo de Soporte a $25 por usuario/mes ($19 por usuario/mes facturados anualmente).

Período de prueba (Sólo para el plan Professional) de 30 días por cada demostración; es necesario registrarse.

Sube Abordo

Una vez que hayas descubierto lo que necesita tu organización para poder crecer, es tiempo de elegir una mesa de ayuda con una aplicación móvil para resolver adecuadamente todas tus metas comerciales. Hay muchas soluciones por allí, y para encontrar la que más se adapte a ti debes probar algunas de ellas y ver cómo funcionan en el campo de batalla. Cuando hayas encontrado a esa dichosa aplicación, trae los documentos y cuentas y haz que esa mesa de ayuda se sienta como tu hogar.