Los clientes son el corazón de cualquier negocio. Sin ellos, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. Para satisfacer mejor a sus clientes, Jira Service Management hace todo lo posible para asegurar que cada empresa entre sus clientes tenga todo lo necesario para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Así que, si estás utilizando Jira Service Management, visita Atlassian Marketplace para aplicaciones desarrolladas para mejorar la personalización de tu mesa de ayuda, agilizar la resolución de consultas de clientes, así como mejorar la velocidad de resolución.
Haciendo el soporte multicanal
Los usuarios actuales y futuros deben haber descubierto que Jira Service Management cuenta con soporte multicanal integrado. Esto significa que las solicitudes de los clientes se recogen a través del software de mesa de ayuda, un portal de clientes o correo electrónico.
No obstante, los clientes utilizan más canales para contactarte, como diversas redes sociales o incluso solicitudes dentro del producto. Recopilar información de todos los canales es un desafío para los equipos de soporte, ya que deben mantenerse al tanto de todas las solicitudes de los clientes. En el Atlassian Marketplace, encontrarás un par de aplicaciones para facilitar la gestión de múltiples canales para tus agentes de soporte.
Requisitos de las redes sociales como canal
Estudio de desempeño en atención al cliente de J.D. Power (en el que han participado 23000 clientes en línea) muestra que el 70% de los clientes utilizaron los perfiles en redes sociales de las organizaciones para obtener soporte. No obstante, a pesar de su popularidad y facilidad de acceso, este canal tiene ciertos desafíos:
- altas expectativas de respuesta rápida/inmediata
- la mayoría de las interacciones son públicas y visibles para casi todo el mundo en Internet
- los problemas urgentes y las consultas pueden no ser vistas por el agente de soporte adecuado en el momento oportuno
- las solicitudes, los informes de errores o la retroalimentación no están categorizados (es decir, por prioridad, asignado, tipo de solicitud, etc.)
Todo esto puede reducirse a un problema importante no resuelto o a no obtener la resolución esperada con la suficiente rapidez. Además, puede tomar un tiempo antes de que la solicitud llegue a la persona o equipo adecuado, aumentando el riesgo de retrasos.
1 8×8 ContactNow
8×8 ContactNow es otra opción en el Atlassian Marketplace para hacer y recibir llamadas. También permite buscar tickets de clientes, rastrear interacciones con clientes y hacer llamadas directamente desde un ticket de cliente.
2 Microsoft 365 para Jira
Por otro lado, Microsoft 365 para Jira agrega funcionalidad de Microsoft 365 a Jira. Visualiza correos electrónicos de Outlook, inicia chats o conversaciones en canales de Microsoft Teams, programa reuniones e integra tu calendario con Jira.
3 Email This Issue
Alternativamente, Email This Issue agrega funciones avanzadas de correo electrónico a Jira. Envía y recibe correos electrónicos con usuarios externos y gestiona la comunicación directamente dentro de Jira Service Management.
Recopilar comentarios de clientes y medir NPS
Con Jira Service Management, puedes obtener una calificación de satisfacción del cliente y recopilar comentarios después de que el ticket haya sido resuelto. Sin embargo, existen muchas otras formas de verificar y mejorar el nivel de satisfacción con la experiencia del cliente que ofreces. El Net Promoter Score (NPS) mide la actitud de los clientes hacia un negocio. Puedes aplicarlo para comprender mejor cómo se sienten tus clientes sobre los productos o servicios que ofreces y la calidad de tu servicio de soporte.
4 NPS para Jira
NPS para Jira te ayudará a recopilar comentarios de clientes y descubrir cuán leales son tus clientes a tu producto o marca. Los equipos de soporte y gestión pueden usar estos datos para reducir el volumen de tickets y mejorar la calidad del producto y del servicio.
5 Encuestas para Jira
En contraste, Encuestas para Jira está diseñado para permitirte personalizar completamente tus encuestas—agregar formato HTML, establecer condiciones de activación y diseñar preguntas personalizadas. Puedes configurar varias condiciones para proyectos específicos para optimizar tus datos.
Un valor añadido de crear comunidades de clientes
Los clientes aprecian los foros de clientes por la oportunidad de compartir sus experiencias o encontrar una solución a un problema ofrecida por sus compañeros.
6 Caso de cliente
Caso de cliente permite crear un foro donde los clientes pueden comentar y votar problemas. Usándolo, puedes matar dos pájaros de un tiro: animar a los clientes a contribuir y mantener al equipo actualizado sobre los problemas más frecuentes.
Obteniendo el contexto con la integración de CRM
Cuando se trabaja en solicitudes críticas de clientes, los agentes de soporte a menudo carecen de información para ver la mejor manera de resolver el problema. Aquí es donde el equipo de servicio busca adjuntar tickets a bases de datos externas de clientes (típicamente, CRM de la empresa).
7 CRM para Jira Cloud
CRM para Jira Cloud te ayudará a conectar Jira Service Management Cloud y Jira Software Cloud a tu CRM. De esta manera, podrás obtener una vista completa de todas las interacciones con clientes, tickets y comentarios bajo un mismo techo. Visita el Atlassian Marketplace para descubrir qué integraciones de CRM están soportadas y conocer otras posibilidades de integración.
8 Atlas CRM
Jira Service Management permite a sus clientes agrupar a sus clientes por organización. Con la aplicación Atlas CRM, tu equipo puede enriquecer los perfiles de las empresas con direcciones de facturación e información de contacto directamente desde Jira Service Management.
9 Adaptador de Base de Datos
Supongamos que tu organización no tiene un CRM, sino una base de datos interna de clientes. Adaptador de Base de Datos te ayudará a conectarla a Jira. Así, los agentes de soporte podrán acceder a datos importantes sobre un cliente específico (es decir, cuánto tiempo llevan con tu empresa, qué producto o servicio utilizan, el plan al que están suscritos, etc.) y ofrecer una experiencia de cliente más refinada.
Potenciando la productividad del equipo
El cambio frecuente entre Slack y Jira Service Management puede interrumpir la concentración de tu equipo de soporte y ralentizar el progreso.
10 Slack Integration+ para Jira
Slack Integration+ para Jira une las dos herramientas mediante sincronización bidireccional para que tu equipo pueda minimizar el cambio de contexto y simplificar los flujos de trabajo. Puedes ver y actualizar problemas de Jira a través de Slack. O crear canales de Slack para discutir tickets específicos.
11 Plantillas de Respuestas Prediseñadas Pro para Jira
Por otro lado, puedes mejorar la productividad de tus agentes introduciendo macros y respuestas prediseñadas. Plantillas de Respuestas Prediseñadas Pro para Jira mejoran los tiempos de resolución con plantillas reutilizables para consultas recurrentes. También puedes usar datos del proyecto para crear firmas de respuesta estandarizadas. Da vida a tus plantillas con varios formatos de archivo adjunto como imágenes, GIFs, videos y PDFs para instrucciones más detalladas.
12 Colas para Jira y JSM
Si tienes múltiples proyectos de Jira, Colas para Jira y JSM te permite organizar problemas desde un solo lugar. Esta aplicación minimiza el retraso en los tickets y filtra los problemas por asignatarios, prioridad u otros factores. Al hacerlo, puedes identificar consultas urgentes y planificar tu flujo de trabajo en consecuencia.
13 Informe Pivot
Con información sobre el progreso del proyecto, la prioridad de los problemas y la carga de trabajo del equipo, los administradores pueden tomar decisiones estratégicas para aumentar la productividad o mejorar el servicio al cliente. Informe Pivot visualiza el rendimiento del servicio de asistencia, mostrando los tipos de solicitudes, las cargas de trabajo individuales, las necesidades de soporte y las soluciones para reducir el volumen de solicitudes.
Personalización del portal de clientes
Una apariencia consistente en tus sitios web tranquiliza a los clientes de que están interactuando con la misma empresa.
14 Refined para JSM DC
Refined para JSM DC te permite personalizar los temas, diseños y categorías de tu Jira SM para que coincidan con tu marca. Con búsqueda incorporada y enlaces fáciles a Jira y Confluence, los clientes pueden autoatenderse rápidamente sin necesidad de codificación.
15 Chat para Jira Service Management
De manera similar, Chat para Jira Service Management elimina la conjetura de configurar un chat en vivo para tu portal de clientes o sitio web. Inserta un widget de chat para convertir instantáneamente las conversaciones en solicitudes vinculadas del Service Desk. Luego, puedes responder a los usuarios ya sea a través de comentarios en los problemas o directamente en la ventana de chat desde una vista dedicada.
Gestión del tiempo de tus agentes
El seguimiento del tiempo en Jira Service Management te ayuda a monitorear el tiempo dedicado a problemas y proyectos.
16 Hojas de Tiempo por Tempo
Si deseas identificar problemas de larga duración o necesitas registrar eventos de trabajo, Hojas de Tiempo por Tempo es la aplicación que debes usar. Esta aplicación sincroniza Jira Service Management con el Calendario de Google, Slack y Office365 de tu empresa. Además, el personal puede registrar entradas de tiempo con un solo clic, mientras que la automatización asegura el cumplimiento y simplifica el seguimiento.
17 Recordatorio para Jira
Recordatorio para Jira te permite asegurarte de que tus representantes de soporte se centren en los tickets necesarios en el momento adecuado. Esta aplicación de terceros te ayuda a crear recordatorios por correo electrónico para cualquier persona sobre cualquier problema o configurar recordatorios grupales. Si tienes una tarea recurrente, puedes añadir la periodicidad.
18 Tiempo hasta SLA
Además, Tiempo hasta SLA es ideal si necesitas definir y rastrear SLA en solo unos minutos. Puedes iniciar o finalizar tus SLA en función de campos personalizados, estados o comentarios. Además, esta aplicación te permite diferenciar los SLA por prioridad o refinar el alcance con funciones JQL.
Localización para equipos de servicio al cliente
Independientemente del idioma nativo, la cultura o la ubicación, los clientes quieren experimentar lo mejor de tus productos y servicios.
19 Traducción de Idiomas ITSM para JSM
Con Traducción de Idiomas ITSM para JSM, puedes traducir automáticamente tickets y respuestas de agentes. Además, esta aplicación te permite asignar automáticamente las solicitudes a un agente que sea nativo o fluido en ese idioma.
20 Traducción de problemas para Jira
Además, puedes integrar Traducción de problemas para Jira para traducir comentarios en más de 100 idiomas. También puedes revisar las traducciones para asegurar la legibilidad en tu idioma preferido.
21 Campos Traducidos para Jira y JSM
Pero eso no es todo; Campos Traducidos para Jira y JSM te permite crear tipos de campos personalizados con opciones que pueden traducirse a cualquier idioma soportado por Jira. Utiliza campos traducidos en formularios del portal y gestiona los campos generados en el portal de manera eficiente a través de un panel dedicado para agentes en la Vista de Incidencias.
Generación de informes y análisis para obtener información
Resumir y visualizar tus datos con aplicaciones de informes proporciona valiosos conocimientos sobre el rendimiento del negocio, ayudándote a identificar áreas de mejora y cuellos de botella.
22 Informes – Gráficos y Diagramas para el Dashboard de Jira
Por ejemplo, Informes – Gráficos y Diagramas para el Dashboard de Jira puede ayudarte a generar informes, gráficos y diagramas flexibles y personalizados. También puedes agrupar tus datos en cualquier campo, como Asignado, Componente, Estado, Sprint o Proyecto.
23 Conector Power BI para Jira
Del mismo modo, Conector Power BI para Jira es una integración de aplicación sencilla para construir y compartir análisis y reportes poderosos. Esta aplicación permite la fusión con otras fuentes de datos como bases de datos o Excel. También puedes programar actualizaciones de datos o compartir informes con miembros del equipo. Usando una sola URL de conector y varias declaraciones JQL, puedes crear conjuntos de datos ilimitados con campos estándar y personalizados.
En lugar de una conclusión
Las necesidades de tu negocio pueden variar, y podrías necesitar otras aplicaciones para mejorar su rendimiento. Sin embargo, puedes consultar el Atlassian Marketplace para encontrar aplicaciones de servicio al cliente adecuadas que beneficiarán a tu negocio.