El seguimiento del desempeño de los agentes es esencial para mantener un servicio al cliente de alta calidad. Aunque muchos equipos dependen de las herramientas nativas de Zendesk, el desafío radica en identificar la combinación adecuada de métricas para evaluar el éxito de los agentes de manera efectiva. Aquí tienes una exploración detallada de las métricas que puedes usar, junto con consideraciones para obtener insights más profundos.
Por qué “Tickets Resueltos Por Hora” No es la Mejor Métrica
A primera vista, “Tickets Resueltos Por Hora” parece una forma sólida de medir cuán productivos son tus agentes. Después de todo, refleja directamente la cantidad de problemas resueltos en un período de tiempo determinado. Pero al profundizar, esta métrica tiene limitaciones que pueden llevar a conclusiones engañosas si se usa de forma aislada.
Aquí te explicamos por qué confiar únicamente en esta métrica no es suficiente:
1. Los Tickets Reabiertos Distorsionan los Datos
No todas las resoluciones de tickets son definitivas. Si un cliente responde a un ticket cerrado—quizás para hacer una pregunta de seguimiento o incluso solo para decir “¡Gracias!”—el ticket se reabre. Esto significa que la tasa de resolución de un agente puede bajar, aunque el ticket reabierto no haya sido un fallo. Sin filtrar estos casos, tus métricas podrían reflejar injustamente un bajo desempeño.
2. No Considera la Complejidad del Ticket
No todos los tickets son iguales. Resolver un restablecimiento de contraseña simple puede tomar solo un par de minutos, pero manejar un problema de facturación o solucionar un error técnico puede requerir una investigación profunda y múltiples interacciones con el cliente. Medir a los agentes por cuántos tickets resuelven por hora ignora esta complejidad y podría penalizar injustamente a quienes manejan casos más difíciles.
3. Ignora la Calidad de las Resoluciones
La velocidad no siempre significa éxito. Un agente que se apresura para alcanzar altas tasas de resolución podría sacrificar la calidad al proporcionar soluciones incompletas o inexactas. Esto puede frustrar a los clientes, aumentar la probabilidad de tickets reabiertos y dañar la reputación de tu marca.
4. No Captura la Adhesión al Proceso
El servicio al cliente no es solo rapidez, también se trata de seguir los procesos internos. Por ejemplo, un agente podría saltarse pasos necesarios para cerrar un ticket más rápido. Aunque esto aumente su tasa de resolución, socava la consistencia y genera riesgos a largo plazo, como problemas de cumplimiento o quejas recurrentes de clientes.
5. Promueve el Comportamiento de “Seleccionar Tickets Fáciles”
Los agentes que buscan alcanzar altas tasas de resolución podrían enfocarse en tickets fáciles y evitar los más complejos o que requieren más tiempo. Este comportamiento puede interrumpir los flujos de trabajo, dejar tickets difíciles sin resolver por más tiempo y crear desequilibrios dentro del equipo.
Cómo Abordar Estas Limitaciones
Para obtener una imagen más precisa del desempeño, “Tickets Resueltos Por Hora” debe combinarse con otras métricas que equilibren velocidad, calidad y complejidad. Algunas opciones incluyen:
- Tiempo Promedio de Manejo (AHT): Mide cuánto tiempo dedican los agentes a cada ticket, ofreciendo una visión equilibrada de la productividad.
- Tasa de Tickets Reabiertos: Controla si las resoluciones fueron efectivas la primera vez.
- Satisfacción del Cliente (CSAT): Proporciona retroalimentación directa sobre la calidad de las resoluciones.
- Etiquetas de Complejidad del Ticket: Añadir etiquetas para tipos de tickets (por ejemplo, “baja complejidad” o “alta complejidad”) permite una mejor comparación entre agentes.
Al considerar múltiples puntos de datos, puedes evitar las trampas de métricas demasiado simplistas y crear un sistema de evaluación más justo y efectivo.
Aunque “Tickets Resueltos Por Hora” tiene su lugar, nunca debería ser la única medida de éxito. Un enfoque equilibrado asegura que tus métricas reflejen verdaderamente el desempeño del agente y fomente comportamientos que prioricen la satisfacción del cliente por encima de la rapidez.
Los Tres Tipos de Métricas que Importan
Al medir el éxito de los agentes, no todas las métricas son iguales. Una evaluación completa debe cubrir tres áreas principales: eficiencia, retroalimentación del cliente y gestión del tiempo. Aquí te explicamos por qué importa cada una y cómo usarlas eficazmente.
1. Métricas de Eficiencia en Tickets
Estas métricas se centran en qué tan bien los agentes manejan sus tareas principales: resolver tickets. Son cruciales para entender la productividad e identificar cuellos de botella en los flujos de trabajo. Las métricas clave incluyen:
- Tickets Resueltos por Día
- Tiempo Empleado por Ticket
- Tickets de un Solo Contacto
- Tickets Reabiertos
- Tiempo Promedio de Manejo (AHT)
- Cumplimiento de SLA
Esta métrica muestra cuántos tickets resuelve un agente diariamente, ofreciendo una instantánea de productividad. Sin embargo, úsala junto con otros datos para asegurar que la calidad no se sacrifique por la velocidad.
Medir el tiempo que un agente dedica a cada ticket puede revelar ineficiencias o procesos demasiado complejos. Si un agente tarda significativamente más que sus compañeros, podría indicar necesidad de capacitación u optimización de procesos.
Los tickets de un solo contacto se resuelven con una única respuesta, lo que muestra eficiencia y comunicación clara. Un alto número de estos tickets también puede indicar macros o plantillas bien elaboradas.
Los tickets reabiertos pueden indicar soluciones incompletas o fallas en la comunicación. Aunque una tasa alta puede ser preocupante, es esencial filtrar falsos positivos como mensajes de “Gracias” para mantener estos datos significativos.
El AHT rastrea el tiempo desde que un agente abre un ticket hasta que se resuelve. Lo ideal es un equilibrio entre un AHT bajo y respuestas de calidad. Un tiempo demasiado bajo puede indicar soluciones apresuradas; uno demasiado alto, ineficiencias.
Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es innegociable para muchos equipos de atención al cliente. Rastrear qué tan bien los agentes cumplen con los tiempos de respuesta y resolución asegura que se satisfagan consistentemente las expectativas del cliente.
2. Métricas de Retroalimentación del Cliente
Las métricas de retroalimentación del cliente te dicen cómo se sienten los clientes sobre el servicio que reciben. Estas métricas priorizan la calidad y son esenciales para construir confianza y lealtad a la marca.
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Calificaciones Buenas vs. Malas
- Tasas de Escalación
- Tono y Precisión de la Marca
Las puntuaciones CSAT provienen directamente de los clientes y ofrecen retroalimentación inmediata sobre su experiencia. Las puntuaciones consistentemente altas reflejan un buen servicio, pero presta atención a patrones de puntuaciones bajas para abordar problemas recurrentes.
Un mecanismo simplificado de retroalimentación donde los clientes califican las interacciones como “Buenas” o “Malas”. Es una forma rápida de medir la satisfacción general sin sobrecargar a los clientes con encuestas detalladas.
Esto mide con qué frecuencia los tickets se escalan a un gerente o miembro senior del equipo. Tasas altas de escalación podrían señalar brechas en la capacitación del agente, procesos poco claros o requerimientos complejos para manejar tickets.
Evaluar si los agentes mantienen el tono de tu marca y proporcionan información precisa garantiza la consistencia en las interacciones con los clientes. Esto es especialmente importante para marcas con una voz distintiva o equipos de soporte técnico que manejan consultas complejas.
3. Métricas de Gestión del Tiempo
Las métricas de gestión del tiempo evalúan la productividad más allá del manejo de tickets y se enfocan en cómo los agentes distribuyen su tiempo entre tareas. Estas métricas son especialmente útiles para identificar ineficiencias o detectar oportunidades para optimizar los flujos de trabajo.
- Tareas Externas
- Datos de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM)
- Tiempo Inactivo y Tasas de Utilización
Los agentes a menudo manejan responsabilidades fuera de Zendesk, como procesar pedidos en un Sistema de Gestión de Pedidos (OMS) o coordinar con otros departamentos. Rastrear el tiempo dedicado a estas tareas ofrece una visión más completa de su carga laboral.
Las herramientas WFM monitorizan los horarios de agentes, pausas y patrones de actividad. Por ejemplo, los datos pueden revelar si los agentes pasan demasiado tiempo en trabajo después de llamada (ACW) o necesitan mejor asignación de tiempo durante periodos pico.
Medir cuánto tiempo un agente está activamente dedicado a tareas de atención al cliente frente a períodos inactivos puede ayudar a optimizar la programación y la asignación de recursos.
Por Qué es Crucial Equilibrar las Métricas
Cada tipo de métrica cuenta una parte de la historia, pero confiar solo en una categoría corre el riesgo de perder la visión completa. Por ejemplo, enfocarse demasiado en la eficiencia de los tickets podría llevar al agotamiento, mientras que priorizar solo la satisfacción del cliente podría descuidar las ineficiencias operativas.
Al combinar los tres tipos de métricas—eficiencia, retroalimentación y gestión del tiempo—puedes crear un sistema de evaluación justo y completo que apoye a los agentes para ofrecer un servicio de primera mientras mejora su propio desempeño.
Cómo Obtener Información Más Inteligente
Medir métricas es solo el primer paso; el verdadero valor está en interpretar y aplicar esos números para generar cambios significativos. Aquí te explicamos cómo profundizar en tus datos para desbloquear insights más inteligentes y mejorar el rendimiento del servicio al cliente:
1. Filtrar Reaperturas por “Gracias”
Los tickets reabiertos pueden distorsionar tus métricas, especialmente si la reapertura es por razones triviales, como que un cliente diga “¡Gracias!” después de que su problema fue resuelto. Esto inflará el número de tickets reabiertos, haciendo parecer que los agentes tienen bajo desempeño cuando no es así.
Solución: Usa macros para cerrar rápidamente estos tickets de “Gracias”.
Por qué importa: Filtrar estos tickets te permite enfocarte en reaperturas genuinas que indican un problema con la resolución o la comunicación con el cliente, facilitando mejoras específicas.
2. Comparar con Promedios
Los números tienen más sentido cuando tienes contexto. Comparar el desempeño individual de un agente con el promedio del equipo puede revelar casos atípicos—tanto agentes con alto rendimiento como aquellos que podrían necesitar apoyo adicional.
1. Ejemplo: Si el tiempo promedio de resolución del equipo es 3 horas, pero un agente resuelve consistentemente tickets en 6 horas o solo 1 hora, esto podría señalar un problema.
- Tiempos de Resolución Más Largos: Podrían indicar dificultades con tickets complejos o ineficiencias en el flujo de trabajo.
- Tiempos de Resolución Más Cortos: Podrían apuntar a soluciones apresuradas o pasos necesarios omitidos.
2. Métricas para Comparar:
- Tasas de cumplimiento de SLA
- Puntuaciones CSAT
- Tiempo de primera respuesta y tiempo promedio de resolución
3. Personalizar los Tableros de Zendesk
La herramienta Explore de Zendesk ofrece posibilidades ilimitadas para crear tableros que se alineen con las necesidades únicas de tu equipo. Los tableros prediseñados son útiles, pero los personalizados pueden proporcionar insights más accionables y relevantes.
Reportes clave para crear:
- Mapas de calor de creación de tickets: Identifica las horas o días pico para ajustar los niveles de personal.
- Comparaciones entre agentes: Detecta tendencias en productividad y desempeño entre los miembros del equipo.
- Reportes de tiempo promedio de resolución: Excluye tiempos pendientes o en espera para obtener una imagen más clara de la eficiencia del agente.
- Intervalos de respuesta del agente: Usa el conjunto de datos del historial de actualizaciones para analizar cuántas respuestas toma resolver un ticket.
Por qué importa: Los tableros personalizados te permiten enfocarte en áreas específicas de preocupación, monitorear el progreso a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos.
4. Agregar Contexto a las Métricas con Etiquetas y Notas
Los números en bruto a menudo no capturan las sutilezas del manejo de tickets. Añadir etiquetas y notas a tickets o tendencias específicas puede darle más profundidad a tus datos.
- Para tickets reabiertos: Usa etiquetas como “incomplete_resolution” o “follow_up_needed” para categorizar por qué se reabrieron los tickets.
- Para retroalimentación CSAT: Añade notas para explicar puntuaciones bajas—¿fue por demoras en el ticket, tono del agente o un problema externo como caída del sistema?
5. Ir Más Allá de Zendesk con Herramientas de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM)
Zendesk rastrea lo que ocurre dentro de su plataforma, pero muchos agentes también manejan tareas fuera de Zendesk—como gestionar devoluciones, procesar reembolsos o colaborar en sistemas internos. Las herramientas de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) como Calabrio o NICE te brindan una visión más amplia de la actividad y asignación de tiempo de los agentes.
Insights que puedes obtener:
- Cuánto tiempo dedican los agentes a tareas fuera de Zendesk.
- Patrones en la productividad de los agentes basados en sus horarios.
- Si ciertos procedimientos operativos estándar (SOP) están causando cuellos de botella.
Los insights más inteligentes provienen de una combinación de datos limpios, análisis cuidadoso y seguimiento accionable. Al filtrar datos irrelevantes, hacer benchmarking efectivo y aprovechar herramientas avanzadas como tableros personalizados y sistemas WFM, puedes convertir los números en cambios significativos que mejoren tu servicio al cliente.
Herramientas Nativas vs. Complementos
Las herramientas integradas de Zendesk ofrecen un gran punto de partida para rastrear el desempeño de los agentes. Son intuitivas, requieren mínima configuración y cubren los aspectos básicos eficazmente. Sin embargo, apoyarse únicamente en estas herramientas puede dejar vacíos en tu análisis, especialmente a medida que tu equipo crece o tus necesidades se vuelven más complejas. Profundicemos en cómo se comparan las herramientas nativas con los complementos y cuándo podrías necesitar ayuda extra.
Fortalezas de las Herramientas Nativas
Las herramientas nativas de Zendesk son perfectas para equipos pequeños o quienes recién comienzan con el seguimiento del desempeño. Los beneficios clave incluyen:
- Facilidad de Uso: Los tableros nativos como el Tablero de Soporte o el seguimiento de SLA están listos para usar con mínima configuración.
- Métricas Esenciales: Las herramientas integradas cubren los puntos de datos más críticos, como volumen de tickets, cumplimiento de SLA y CSAT.
- Integración en Funciones: Las métricas se sincronizan automáticamente con los flujos de trabajo de Zendesk, asegurando actualizaciones sin interrupciones.
Sin embargo, las herramientas nativas a menudo se enfocan en métricas superficiales—como conteos y promedios—sin profundizar en el “por qué” detrás de los números. Esto puede dificultar la identificación de patrones, descubrir problemas ocultos o obtener insights accionables.
Dónde Fallan las Herramientas Nativas
Aunque las herramientas nativas son excelentes para análisis sencillos, carecen de profundidad en varias áreas clave:
1. Información Limitada Sobre el Comportamiento del Agente
Las herramientas de Zendesk pueden decirte cuántos tickets resolvió un agente, pero no por qué su desempeño es mejor o peor que el de otros. ¿Están escogiendo solo tickets fáciles? ¿Están abrumados con casos complejos? Estas preguntas a menudo quedan sin respuesta.
2. Falta de Aseguramiento de Calidad (QA) Integrado
Evaluar la precisión de las respuestas, la adherencia al tono de la marca o el cumplimiento de procesos requiere herramientas adicionales. Sin herramientas de QA, tu equipo podría perder oportunidades para mejorar la calidad del servicio.
3. Seguimiento de Tiempo Básico
La app nativa de Seguimiento de Tiempo de Zendesk ofrece una vista rápida del tiempo dedicado a los tickets, pero no analiza la productividad en tareas fuera de Zendesk o flujos de trabajo más amplios.
4. Reportes Estáticos
Aunque los tableros de Explore son personalizables, requieren configuración manual para obtener insights profundos. Visualizaciones más avanzadas, como análisis de tendencias o investigaciones de causas raíz, pueden ser complicadas de crear sin herramientas externas.
Cuándo Considerar Complementos
A medida que tu equipo crece o tus necesidades de análisis de desempeño se vuelven más sofisticadas, los complementos pueden cubrir esos vacíos. Aquí te indicamos cuándo podrían ser necesarios:
- Gestionas un Equipo Grande: Rastrear manualmente a decenas de agentes se vuelve abrumador. Complementos como herramientas de Aseguramiento de Calidad (por ejemplo, Klaus o Maestro) te permiten estandarizar evaluaciones y mantener la consistencia.
- Necesitas Datos Detallados: Herramientas como Time Tracking Pro o software de gestión de fuerza laboral (por ejemplo, Playvox, Tymeshift) pueden desglosar cómo los agentes distribuyen su tiempo en tareas individuales.
- Quieres Mejorar la QA: Herramientas de terceros te permiten puntuar tickets según criterios como precisión, tono y calidad de resolución. Esto fomenta el crecimiento de los agentes y mantiene el servicio alineado con los estándares de tu marca.
- Necesitas Mejores Visualizaciones: Herramientas avanzadas de reportes como Power BI o Tableau pueden integrarse con Zendesk para proporcionar insights más profundos, análisis de tendencias y tableros interactivos.
Equilibrando Herramientas Nativas y Complementos
La clave está en saber cuándo usar las herramientas nativas y cuándo invertir en complementos.
1. Para Equipos Pequeños:
Mantente con las opciones integradas de Zendesk como el seguimiento de SLA y CSAT. Estas herramientas te darán la base necesaria sin complicar demasiado tus flujos de trabajo.
2. Para Equipos en Crecimiento:
A medida que aumenta el volumen de tickets, considera complementos que proporcionen insights más profundos sobre el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente. Por ejemplo:
- Usa herramientas de QA para identificar patrones en las respuestas de los agentes.
- Implementa herramientas WFM para optimizar horarios y reducir el agotamiento.
3. Para Equipos Grandes:
Cuando gestionas decenas o incluso cientos de agentes, los complementos se vuelven esenciales. Combina las métricas nativas de Zendesk con herramientas externas robustas para obtener una visión integral. Puedes usar Zendesk Explore para el monitoreo diario y apoyarte en Power BI o Tableau para reportes estratégicos y pronósticos.
Conclusión
Para entender realmente el desempeño del agente, necesitas combinar métricas de tres áreas clave: eficiencia, retroalimentación del cliente y gestión del tiempo. Zendesk ofrece una base sólida, pero a medida que tu equipo crece, no dudes en agregar herramientas y procesos para obtener una visión completa. Adaptando tu enfoque al tamaño y objetivos de tu equipo, prepararás a tus agentes—y a tu servicio al cliente—para el éxito.
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Preguntas Frecuentes: Medir el Éxito del Agente
Aunque proporciona una vista rápida de productividad, ignora factores importantes como la complejidad del ticket, la calidad de la resolución y la satisfacción del cliente. Usado solo, puede llevar a respuestas apresuradas o incompletas y fomentar la selección de tickets fáciles.
Un enfoque equilibrado incluye:
- Tiempo Promedio de Manejo (AHT)
- Tasa de Tickets Reabiertos
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Cumplimiento de SLA
- Tasa de Resolución en un Solo Contacto
Combinar estas métricas ofrece una mejor imagen tanto de la eficiencia como de la calidad del servicio.
Usa etiquetas personalizadas (“low_complexity” o “high_complexity”) para clasificar los tickets. Esto permite comparaciones más justas entre agentes y ayuda a identificar quién maneja los casos más difíciles.
Confía en las puntuaciones CSAT, las tasas de escalación y las herramientas de Aseguramiento de Calidad (QA) como Klaus o Maestro. Estas ayudan a evaluar qué tan bien los agentes mantienen el tono de tu marca y resuelven los problemas con precisión.
Filtra las reaperturas causadas por no problemas (como correos de “¡Gracias!”). Usa macros y etiquetas (por ejemplo, “thank_you_reopen”) para automatizar este filtrado y obtener métricas más precisas.
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