Zendesk Support ist eine beliebte Kundenservice-Plattform, die Teams dabei unterstützt, das Ticketmanagement zu optimieren und exzellenten Support zu bieten. Dennoch haben viele Nutzer in der Zendesk-Community Bereiche identifiziert, in denen die Plattform verbessert werden könnte, um Agenten eine effektivere Ticketbearbeitung zu ermöglichen. In diesem Beitrag untersuchen wir, welche Funktionen zur Ticketoptimierung Zendesk nativ unterstützt, welche Add-ons oder individuelle Lösungen erfordern und welche vollständig fehlen.
Was Zendesk nativ unterstützt
Zendesk bietet mehrere Funktionen zur Ticketoptimierung direkt ab Werk, sodass Agenten Kundeninteraktionen effizient verwalten können:
1. Rich-Text-Formatierung:
Zendesk stellt eine grundlegende Rich-Text-Formatierung für öffentliche Antworten und interne Notizen bereit, um die Klarheit der Kommunikation zu verbessern. Obwohl nützlich, ist diese Funktion im Vergleich zu modernen Texteditoren eingeschränkt, da erweiterte Optionen wie benutzerdefinierte Schriftarten, Textmarkierungen oder eingebettete Links in internen Notizen fehlen.
2. Interne Notizen und Side Conversations:
Agenten können interne Notizen nutzen, um Updates zu teilen und an Tickets zusammenzuarbeiten, ohne dass Kunden diese Details sehen. Side Conversations ermöglichen es, andere Abteilungen oder externe Partner direkt im Ticket einzubeziehen. Diese Funktionen sind in den Zendesk Suite-Plänen enthalten, haben jedoch Einschränkungen – beispielsweise können Side Conversations nicht durchsucht oder mit Tags versehen werden, um sie leichter zu organisieren.
Quelle: Zendesk
3. Massenbearbeitung:
Die Massenbearbeitung ermöglicht es Agenten, mehrere Tickets gleichzeitig zu ändern. Zu den häufigsten Aktionen gehören das Aktualisieren von Status, die Neuzuweisung von Verantwortlichkeiten oder das Anwenden von Makros, um Antworten zu standardisieren. Allerdings deckt die Massenbearbeitung nicht alle Ticketfelder ab, wie benutzerdefinierte oder bedingte Felder, was ihr volles Potenzial einschränkt.
Agenten können doppelte oder zusammenhängende Tickets zu einem einzigen Ticket kombinieren. Dies hilft, die Ticketflut zu reduzieren und alle relevanten Informationen an einem Ort zu bündeln. Leider wird das Gegenteil – das Aufteilen eines Tickets in mehrere für separate Anliegen – standardmäßig nicht unterstützt.
Quelle: Zendesk
5. Benutzerdefinierte Ticket-Ansichten:
Benutzerdefinierte Ansichten ermöglichen es Agenten, Tickets nach vordefinierten Kriterien zu filtern, z. B. überfällige Tickets, fehlende Pflichtfelder oder Tickets, die bestimmten Agenten zugewiesen sind. Diese Ansichten optimieren Arbeitsabläufe und helfen Agenten, Aufgaben effizient zu priorisieren.
Funktionen, die Add-ons oder Workarounds erfordern
Einige Zendesk-Funktionen werden nur teilweise unterstützt und erfordern oft zusätzliche Tools, höherwertige Pläne oder manuelle Konfigurationen, um Nutzeranforderungen zu erfüllen:
1. KI-gestützte Vorschläge:
Die KI-gestützten Tools von Zendesk, wie der Answer Bot, helfen bei der Ticketweiterleitung und dem Vorschlagen von Tags oder Wissensdatenbank-Artikeln. Allerdings unterstützen KI-Tools Agenten nicht direkt bei der Verbesserung von Ticketdetails, z. B. durch das Erkennen unvollständiger Felder oder das Empfehlen spezifischer Makros für komplexe Anliegen.
2. Bearbeitbare benutzerdefinierte Felder nach Einreichung:
Benutzerdefinierte Felder können nach der Einreichung bearbeitet werden, unterliegen jedoch möglicherweise Einschränkungen je nach Workflow oder Ticketstatus. Beispielsweise können einige Felder gesperrt werden, sobald ein Ticket eine bestimmte Phase erreicht, sodass eine Aktualisierung nur durch Administratoren möglich ist.
Quelle: Zendesk
3. Verwaltung von Anhängen:
Zendesk unterstützt Anhänge in Ticketkommentaren, bietet jedoch keine erweiterten Werkzeuge zur Verwaltung dieser. Funktionen wie das Kommentieren von Anhängen, das Vorschauen von Dateien direkt in Tickets oder das Organisieren von Anhängen in Ordnern erfordern Drittanbieter-Apps oder maßgeschneiderte Lösungen.
4. Erweiterte Berichterstattung zu Ticket-Optimierungen:
Zendesk Explore bietet detaillierte Berichterstattung, einschließlich Metriken zu Ticket-Lösungszeiten, Agentenleistungen und Kundenzufriedenheit. Das Verfolgen spezifischer Änderungen an Ticketfeldern im Laufe der Zeit, wie wer ein Feld wann aktualisiert hat, erfordert jedoch in der Regel die Nutzung von APIs oder Drittanbieter-Integrationen.
Quelle: Zendesk
Fehlende Funktionen nativ
Trotz seines umfangreichen Funktionsumfangs fehlen Zendesk einige häufig nachgefragte Ticket-Optimierungsfunktionen:
1. Ticket-Aufteilung:
Während die Ticket-Zusammenführung nativ unterstützt wird, ist das Aufteilen eines Tickets in mehrere Tickets bei der Meldung mehrerer Probleme durch Kunden nicht möglich. Agenten müssen Tickets manuell duplizieren oder Drittanbieter-Apps verwenden, was zeitaufwendig und fehleranfällig sein kann.
2. Durchsuchbare Side Conversations:
Side Conversations sind ein leistungsstarkes Kollaborationstool, werden jedoch nicht in der Zendesk-Suchfunktion indexiert. Agenten müssen häufig manuell durch Tickets suchen, um bestimmte Gespräche zu finden, was die Effizienz beeinträchtigt.
3. Anpassbare Aufforderungen für Agenten:
Zendesk stellt keine integrierten Aufforderungen zur Verfügung, um Agenten an fehlende Felder, erforderliche Updates oder Nachverfolgungen zu erinnern. Benutzerdefinierte Workflows und Automatisierungen können dieses Problem teilweise adressieren, erfordern jedoch administrativen Aufwand für die Implementierung und Wartung.
Wettbewerbsvergleich: Native Funktionen, die Zendesk fehlen
Bei der Bewertung von Kundenservice-Plattformen ist es entscheidend, zu berücksichtigen, wie Wettbewerber die Lücken in den Zendesk-Angeboten schließen. Nachfolgend ein erweiterter Blick auf die wichtigsten nativen Funktionen, die von anderen Anbietern bereitgestellt werden und die Zendesk entweder vollständig fehlen oder nur über Add-ons verfügbar sind:
Freshdesk
- Ticket-Aufteilung: Freshdesk ermöglicht es Agenten, mehrere Kundenprobleme, die in einem einzelnen Ticket gemeldet wurden, in separate Tickets zu unterteilen, die jeweils ihren eigenen Lösungsweg haben. Diese native Funktion beseitigt die Notwendigkeit der manuellen Duplikation und reduziert Verwirrung bei der Bearbeitung komplexer Tickets.
- Anhang-Anmerkung: Agenten können Anhänge direkt in Freshdesk annotieren, Kommentare hinzufügen oder bestimmte Bereiche hervorheben, um während der Ticketlösung eine bessere Klarheit zu bieten.
Quelle: Freshdesk
Intercom
- Durchsuchbare interne Notizen: Intercom stellt sicher, dass alle internen Notizen und Gespräche indexiert und vollständig durchsuchbar sind. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, vergangene Diskussionen oder wichtige Details schnell zu finden, was die Effizienz bei der Ticketlösung erhöht.
- KI-gestützte Ticket-Optimierungs-Vorschläge: Mit Intercom erhalten Agenten intelligente, KI-gesteuerte Vorschläge zur Verbesserung der Ticketdetails. Diese umfassen empfohlene Tags, Aufforderungen zu fehlenden Feldern oder vorgeschlagene Inhalte aus Wissensdatenbanken, die auf den Ticketkontext abgestimmt sind.
Quelle: Intercom
ServiceNow
- Anpassbare Aufforderungen für Agenten: ServiceNow bietet erweiterte Tools für Administratoren, um Aufforderungen für Agenten zu erstellen. Diese Aufforderungen stellen sicher, dass Tickets den Qualitätsstandards entsprechen, indem sie Agenten daran erinnern, fehlende Felder zu aktualisieren, Workflows zu befolgen oder SLAs einzuhalten.
- Ausführliche Änderungsverfolgung: Die nativen Protokolle bieten eine umfassende Historie jeder Feldänderung, einschließlich Zeitstempeln und Benutzerinformationen. Dieser Transparenzgrad ist entscheidend für Audits, Compliance und die Lösung von Unstimmigkeiten bei der Ticketbearbeitung.
Quelle: ServiceNow
Zoho Desk
- Durchsuchbare Side Conversations: Zoho Desk indexiert Side Conversations, wodurch sie zusammen mit Tickets durchsuchbar werden. Diese Funktion reduziert die Zeit, die für das Abrufen wichtiger Informationen aus vorherigen Kommunikationen benötigt wird, erheblich.
- Automatisierte Ticket-Anreicherung: Durch das Abrufen von Kundendaten aus integrierten CRMs oder Datenbanken reichert Zoho Desk Tickets automatisch mit relevanten Informationen an, wie z. B. Kontaktdaten, vergangenen Käufen oder Interaktionshistorie. Dies reduziert die manuelle Dateneingabe und verbessert den Kontext.
Quelle: Zoho Desk
Help Scout
- Kontextuelle Kundeninformationen: Die Ticket-Oberfläche von Help Scout enthält eine Sidebar, die relevante Kundeninformationen anzeigt, wie z. B. ihre letzten Interaktionen, Support-Historie und Kontodaten. Dieser Echtzeit-Kontext hilft Agenten, maßgeschneiderte und proaktive Unterstützung zu bieten.
- Vereinfachte Workflows: Help Scout bietet sofort einsatzbereite Workflows, die dazu entwickelt wurden, Ticketzuweisungen, Priorisierungen und Eskalationen zu vereinfachen. Diese Workflows erfordern nur minimale Einrichtung und passen sich an verschiedene Teamgrößen an, ohne zusätzliche Tools.
Quelle: Help Scout
Kustomer
- Ticket-Zeitstrahlansichten: Kustomer stellt eine visuelle Zeitleiste der Ticket-Updates dar, die zeigt, wann Änderungen vorgenommen wurden, wer sie vorgenommen hat und welche Modifikationen genau durchgeführt wurden. Diese Funktion ist ideal für Audits und das Verständnis der Entwicklung komplexer Probleme.
- Erweiterte Gesprächsverwaltung: Kustomer bietet nahtlose Werkzeuge zum Teilen und Zusammenführen von Gesprächen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Tickets mit mehreren Problemen effektiv zu verwalten, wobei jedes Anliegen separat nachverfolgt und gelöst wird.
Quelle: Kustomer
Diese nativen Funktionen, die von Wettbewerbern angeboten werden, adressieren gängige Herausforderungen im Kundenservice und optimieren die Abläufe. Durch fortschrittliche Funktionen wie durchsuchbare Side Conversations, Ticket-Splitting, automatisierte Anreicherung und dynamische Workflows, die ohne Add-ons verfügbar sind, bieten diese Plattformen einen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die eine verbesserte Agentenproduktivität und eine bessere Ticketverwaltung anstreben, finden diese Funktionen möglicherweise unverzichtbar, wenn sie Alternativen zu Zendesk in Betracht ziehen.
Fazit: Erfüllt Zendesk Ihre Anforderungen?
Zendesk bietet eine solide Grundlage für Ticketmanagement und -verbesserung, mit Funktionen wie Rich-Text-Formatierung, Batch-Bearbeitung und Ticket-Zusammenführung. Für Unternehmen mit erweiterten Anforderungen erfordern einige Funktionen jedoch höherwertige Pläne, Drittanbieter-Tools oder maßgeschneiderte Entwicklungen. Wichtige Lücken, wie Ticket-Splitting und durchsuchbare Side Conversations, werden von Zendesk nativ nicht abgedeckt.
Für Organisationen, die diese fehlenden Funktionen priorisieren, könnte es sich lohnen, alternative Anbieter wie Freshdesk, Intercom oder ServiceNow zu prüfen. Jede Plattform hat ihre Stärken, und die Wahl der richtigen hängt von den einzigartigen Arbeitsabläufen und Bedürfnissen Ihres Teams ab.
Ob Zendesk Ihre Anforderungen erfüllt, hängt von der Komplexität Ihrer Workflows und Ihrer Bereitschaft ab, in Add-ons oder maßgeschneiderte Lösungen zu investieren. Für Unternehmen, die fortschrittliche Funktionen suchen, kann es notwendig sein, den Zendesk Marketplace zu durchsuchen oder APIs zu nutzen.